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Sistemas de Gestão da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O que é Qualidade?

Atender as especificações Exceder as expectativas do cliente

Adequação ao uso

Atender as Especificações

O que é Qualidade?

O que o cliente explicou que queria

O que o líder do projeto entendeu

O que foi programado

O que foi instalado

O que foi Documentado

O que foi cobrado

O que o cliente precisava

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

Evolução do Conceito da Qualidade Evolução do Conceito Meios / Resultados Partes interessadas Valor Qualidade Total Gestão da Qualidade Gestão por processos Cliente Melhoria contínua Normas ISO 9000 Requisitos do SGQ AC e AP Auditorias Função produção Planeamento Controlo estatístico Produto/Serviço Final Controlo da Qualidade Inspecção da Qualidade Garantia da Qualidade Tempo .

organização não-governamental fundada em 1947. em Genebra. e hoje presente em cerca de 157 países.A História da Qualidade A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization.  .

É um sistema baseado em normas. incluindo os produtos e serviços produzidos.O que é SGQ?  Um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema que assegura consistência e aperfeiçoamento de práticas de trabalho.  . que especifica procedimentos para atingir um sistema de gestão da qualidade efetivo.

Implantação do SGQ   Determinação dos processos principais.    Definição de Objetivos da Qualidade. Documentação dos processos. Definição da Política da Qualidade. Definição dos Indicadores de Qualidade. . definindo fluxos e respectivas responsabilidades.

Estrutura do SGQ MQ/MOR Documentos principais da organização Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Procedimentos Registros Indicadores Nosso compromisso com a qualidade O que queremos conquistar Como fazer para conquistar Evidências que indicam como estamos indo! .

Contém o organograma da Sunnyvale e as responsabilidades de cada departamento. bem como.MQ / MOR  Manual da Qualidade: Descreve como está implementado o SGQ. • Manual da Organização: Descreve a estrutura organizacional. Faz referência aos procedimentos e departamentos. a quem está subordinado. .

Objetivos da Qualidade  São metas estabelecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria ISO 9001.  . Estas metas são constituídas através da Política da Qualidade e são monitoradas através dos indicadores.

Procedimentos • • • • • Em síntese. é o ato de proceder. É o “modo” que estabelece como as atividades são realizadas. Tudo que está escrito deve ser seguido. Devem estar atualizados. Todos os colaboradores devem ler e atualizar os procedimentos. .

Registros   Servem para evidenciar a realização de atividades. São todos os formulários disponíveis nos procedimentos. .

para o SGQ. • Estes indicadores são conciliados com os Objetivos e Política da Qualidade. • São utilizados. aqueles que impactam de forma positiva ou negativa no atendimento aos clientes. .Indicadores da Qualidade Atributos que evidenciam o desempenho de determinadas atividades.

Auditorias  Exame sistemático e independente para verificar se as atividades e seus resultados estão em conformidade com requisitos especificados e objetivos planejados. .

Auditorias Auditoria conduzida pela empresa com seus próprios recursos. AUDITORIA NO FORNECEDOR AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE Auditoria conduzida por uma organização que é comercial e contratualmente independente da empresa. AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE . AUDITORIA INTERNA AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE Auditoria que uma empresa realiza em seus próprios fornecedores.

São alertas de problemas.Não conformidades  Não-Conformidade é qualquer fato que apresenta um resultado não desejado. O que é uma não conformidade?   Não-conformidades são avisos de necessidade de correções – avisos de oportunidades de melhoria! .

• O segundo grupo verificou que felizmente o fogo não havia se alastrado e continuaram com a operação de resfriamento dos prédios vizinhos. • Feita a operação rescaldo. • Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros. visto ser uma causa provável de um futuro incêndio. verificou-se que.Tratamento de Não Conformidade Definições • Notou-se que o prédio da Smar – unidade V estava em chamas. o início do mesmo se deu num curto-circuito. B) O segundo que verificaria se o incêndio se alastrou para os prédios vizinhos. devido ao mau estado de conservação e idade avançada da fiação. • Ao chegar. • Todo o trabalho de troca foi acompanhado e aprovado por um engenheiro responsável por garantir a qualidade dos serviços e materiais. Por questões de segurança. os disjuntores também foram trocados. • O primeiro grupo conseguiu controlar o incêndio e apaga-lo em 2 horas de trabalho. o carro de bombeiros dividiu-se em dois grupos: A) O primeiro que combateria o incêndio. embora os disjuntores fossem muito antigos e fossem uma causa possível do incêndio. . • Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. não se verificou outros incêndios. • Após cinco anos desse fato.

O tratamento NÃO CONFORMIDADE Prédio da Smar unidade V está pagando fogo Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros e o primeiro grupo de bombeiros combateu o incêndio O segundo grupo de bombeiros verificaria se o incêndio se alastrou para os prédios vizinhos Feita a operação rescaldo. verificou-se que embora os disjuntores (causa potencial). Além disto. os disjuntores também foram trocados. decidiu-se por chamar a cada dois anos. visto ser uma causa provável de um futuro incêndio. uma empresa para verificar as condições da mesma. fossem muito antigos e fossem uma possível causa do incêndio. DISPOSIÇÃO ABRANGÊNCIA ANÁLISE DA CAUSA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO PREVENTIVA IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES EFICÁCIA . o início do mesmo se deu num curto circuito. para o acompanhamento. Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. Por questões de segurança. devido ao mau estado de conservação e idade avançada da fiação (causa raiz). Todo o trabalho foi acompanhado por um engenheiro responsável por garantir a qualidade dos serviços e materiais Após cinco anos desse fato. não se verificou outros incêndios.

. Assim.Atendimento Telefônico   “A empresa é você” Quando alguém liga para Sunnyvale. educação e interesse. você é o seu digno representante. o cliente espera eficiência na prestação dos serviços. dispense a ele sua atenção e cortesia.

Tomar em consideração atendimento é a construção da imagem que as pessoas terão da empresa. fornecedores. Atentar. sejam elas clientes. Acolher com atenção.Atendimento Telefônico ATENDIMENTO significa:     Dar ou prestar atenção. observar. distribuidores ou parceiros .

... UTILIZE OU SUBSTITUA POR..Atendimento Telefônico Vícios de Linguagem e Expressões Proibidas EVITE Não sei.Querida.... utilize o nome da pessoa ou você ... Gírias: E aí?...... ou Sra.Legal. e....Beleza. Um momento. Não posso... neste caso é possível. Vou verificar Diga o que pode fazer. Sentimos muito..Paixão.Impossível Só um minutinho.Sr.. ou Sra....Sr. mas isso foge as nossas possibilidades no momento Sr.. Use palavras ou expressões coerentes com o assunto Dona Maria. se a situação permitir..Seu Paulo Sra... por favor.. Paulo Isso não é comigo Vou encaminha-lo à pessoa responsável É norma da empresa / Não podemos fazer isso Tratamento íntimo: Fofa.Pode crer... Maria....

afim de identificar-se * Nas ligações internas.Ao receber uma chamada: * Atenda prontamente. mesmo que seja o ramal do colega que não se encontra em seu posto de trabalho * Nas ligações externas. de preferência até o 3. afim de identificar-se * Anote o nome do seu interlocutor * Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e de preferência faça uma análise para certifica-se que entendeu perfeitamente o que foi conversado .º toque. diga o nome da empresa. diga o nome do setor e o seu nome. o setor e o seu nome.

faça cumprimentos de praxe (bom dia.Ao realizar uma ligação * Tenha lápis e papel na mão * Defina claramente o objetivo da conversa que deverá manter * Ao ser atendido. apresente-se e diga com quem deseja falar . boa tarde).

Utilização de e-mail´s  Objetivo: estabelecer uma comunicação rápida e precisa. Respostas  .

“RESPONDER A TODOS” .Utilização de e-mail´s       Campos: “PARA” – Quem deve responder. “COPIA” – Apenas para conhecimento.cuidado com quem está copiado. “CCO” – Casos especiais. “ASSUNTO” – Preencher de forma objetiva. .

 (informar que encaminhou sua solicitação)  . Solicitações de clientes Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questão.Regras básicas (e-mail´s)  Não demorar mais de 24 horas para responder um e-mail.

  . Evitar o envio de arquivos pesados internamente. Guia de conduta para recursos de informática.Regras básicas (e-mail´s)  Organizar as pastas no Outlook.

FIM Muito Obrigado! .