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Introducción

Capítulo # 1

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Misión
• Es la razón de ser o de existir de una empresa. A través de ella se explica la esencia de la organización. • Establece una relación entre la empresa y sus clientes a través de la definición de un compromiso de producción y comercialización de un bien o de un servicio. • La misión es única y no cambia en el tiempo, a menos que cambie el giro del negocio. • La misión debe ser conocida por toda la organización

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Misión
• Esta se puede determinar o definir a través de la respuesta a las siguientes preguntas: – ¿ qué hacer ? – ¿ por qué ? – ¿ para quién ? – ¿ cómo ?

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Ejemplo de Misión
• La misión de la empresa LIT Cargo es:

– “Ofrecer soluciones de transporte integrales que agreguen valor a nuestros clientes, utilizando los más altos estándares de calidad en nuestro servicio y manteniendo relaciones de largo plazo que permitan a nuestros clientes focalizar sus esfuerzos en su negocio principal y dejando su gestión de transporte en manos expertas”.

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Visión
• Es el estado ideal que queremos alcanzar o llegar a ser. – Puede ser una posición competitiva que queremos alcanzar. – Un negocio que queremos desarrollar – Un estado del arte o know how que queremos dominar

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con el constante cumplimiento de su Misión.Valores • Los valores de una empresa son aquellos por los cuales se rigen sus normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la dirección al logro de su Visión. • Por ejemplo: – Honestidad – Profesionalismo – Respeto Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 6 .

Con ellos en realidad se define así misma.Valores • Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad personal y social. y especialmente los de sus dirigentes. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 7 . la justicia y la fortaleza para ser transmisores de un verdadero liderazgo. • Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización. • Los empresarios deben desarrollar virtudes como la templanza. la prudencia. porque los valores de una organización son los valores de sus miembros.

– Son posibles porque muchos seguimos creyendo en ellos – No son ni pueden ser un simple enunciado Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 8 .Valores • Características de los valores – Se desarrollan en condiciones muy complejas – Son necesarios para producir cambios a favor del progreso.

• Este propósito lo puedo lograr en el mediano y largo plazo. es decir. para lo cual me fijo metas.Objetivo • Es un propósito general y común de la organización que se desea alcanzar. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 9 . esfuerzos y recursos de la organización. son los fines hacia los cuales se deben dirigir las distintas actividades.

Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 10 . • El objetivo general se traduce en “n” metas específicas. • La organización debe monitorear y controlar el avance y cumplimiento de las metas y por ende. de los objetivos. • El objetivo puede tener un nivel de cumplimiento parcial en función de las metas alcanzadas.Meta • Es un propósito específico y particular que se debe alcanzar para el logro o consecución de los objetivos planteados.

Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 11 .Las Metas Son: • • • • Específicas Realistas Verificables Cuantificables en términos de especificar cuándo serán logradas y su forma de medición.

Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 12 .Las Metas Requieren: • • • • • De un responsable De recursos De un ámbito de aplicación De un plazo De revisiones periódicas para establecer el estado de avance y para entregar su retroalimentación.

Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 13 . es decir. • Establecen el rayado de la cancha y acotan las decisiones. • Las políticas deben ser congruentes con los objetivos generales y deben contribuir a su cumplimiento.Política • Son normas o pautas de acción que encausan el comportamiento de todos los miembros de la organización y por ende de la organización misma. definen un área dentro de la cual deben tomarse las decisiones.

Estrategia • Son los programas generales de acción y despliegue de recursos para obtener y lograr el cumplimiento de las metas correspondientes al objetivo planteado. ¿ cómo lo voy hacer ? y ¿cuándo lo voy hacer?. • Es decir. • Es superlativo ejecutar la estrategia con rapidez Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 14 . son los cursos de acción o los caminos a seguir para el logro de los objetivos. Definen actividades y tareas a desarrollar. • Dan respuesta al ¿ qué voy hacer ?.

Estrategia • Tiene las siguientes características: – Debe ser el trabajo diario de todos los empleados – Debe responder al entorno del negocio – Debe ser un proceso continuo – Debe ser conocida por todos Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 15 .

Interrelación de Conceptos Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 16 .

Organización flexible y profesional Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 17 . Son elementos que no se pueden descuidar en la operación de la organización.Los Factores Críticos de Exito • Aquellos elementos de la estrategia en los que hay que sobresalir para superar a la competencia. Mejoramiento continuo 3. • Por ejemplo: 1. Desarrollo de Productos en el más breve plazo posible 2.

cuyo resultado o impacto es crítico o de vital importancia para la organización. • Se asocia con un rumbo futuro proyectado para la organización como un todo. con una decisión que impactará el futuro de la organización.El Concepto de Estratégico • Tiene relación con un suceso o evento futuro que se desarrollará o realizará en un futuro próximo. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 18 . • El cumplimiento o no de dichos sucesos se manifestará en el futuro a través del cumplimiento de resultados o de situaciones esperadas. o bien.

Gestión • ¿ qué es gestión ?. es decir. • La Administración Clásica ha evolucionado en las últimas décadas integrando conceptos (como por ejemplo: visión holística. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 19 . nace de la función administrativa que reconoció Henry Fayol. integra la relación interna cliente – proveedor. generación de sinergías.) que le otorgan mayor valor transformándose en el concepto conocido hoy como “gestión” pero con una connotación global en el desarrollo de diversas funciones. Se reconoce a través de la función de administración clásica. etc.

la gestión lleva implícita tareas de planeación. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 20 . la Gestión se define a través de las siguientes funciones que se dan en forma conjunta. de supervisión y de acción.Gestión • Por lo anterior. integrada y de manera continua a través del tiempo: – Planificar – Organizar – Dirigir – Coordinar – Controlar • Por lo tanto.

Funciones del Proceso Administrativo PLANIFICAR * Adopción de decisiones CONTROLAR * Comparación con estandar * Generación de acciones ORGANIZAR * Estructurar los recursos DIRIGIR * Motivar * Conducir COORDINAR * Cohesión de actividades Marco Navas * Comunicar GESTION DE EMPRESAS 21 .

• Involucra una decisión que se va a tomar hoy pero que va afectar mañana (mediano y largo plazo).Planificar • Asociada al futuro y a un plan. que a su vez está asociado a un objetivo específico. • La programación afecta el corto plazo Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 22 .

Organizar • Estructurar el factor o recurso humano. material y financiero dentro de la organización en forma coherente y consistente con los objetivos planteados. • Da respuesta a un orden lógico de modo de hacer que las cosas sucedan de acuerdo a lo planificado. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 23 .

• Requiere de una línea de mando. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 24 . representado por el organigrama de la empresa.Dirigir • Lineamiento de modo de mantener y asegurar la actividad de manera eficiente y efectiva entre el personal de la organización. autoridad o poder (empowerment) y de una capacidad para llevarla acabo en forma eficiente y efectiva. • Hoy el concepto de Dirigir está íntimamente ligado a los conceptos de Liderazgo y Coaching.

• Requiere de un proceso de comunicación efectivo y de una necesidad ínter área.Coordinar • Asociada a la cohesión y a la unificación de las actividades desarrolladas por el personal al interior de la organización. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 25 .

Este puede ser un objetivo trazado (un estado deseado). • No es monitoreo (seguimiento). • Requiere de una acción al detectar el no cumplimiento o una desviación. • Se necesita un patrón o standard de comparación.Controlar • Saber si la actividad y/o función que se desarrolló logró el resultado esperado. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 26 .

Modelo de Planeación y Administración Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 27 .

de modo de asegurarse de que se cumplan los objetivos y planes diseñados.La Función de Control • Corresponde a una medición y corrección del desempeño. • Requiere de una acción • Existe una relación directa entre planificación y control: – La función de planificación diseña planes de acción – La función de control vigila el progreso y cumplimiento de los planes. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 28 . Es decir. detecta desviaciones.

o bien. es hacer más con los mismos recursos actuales. • En términos prácticos.Productividad • En términos generales. es la razón de productos a insumos. por ende es un cuociente. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 29 . • Hacer lo mismo (nivel o cantidad) con menos recursos • La productividad se mide a través de ratios o indicadores: – Por ejemplo: Eficiencia en la utilización del tiempo = Tiempo realmente trabajado / Tiempo disponible para trabajar.

Productividad • Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el desempeño de un objetivo estratégico. Se debe tener como indicadores aquellos que realmente sirven para saber si se avanza en la Estrategia. Por ello se habla de Key Performance Indicators (KPI). – Deben ser lo más cuantitativo o numérico posible – Consistentes con la estrategia – Simples – Pueden ser uno o mas indicadores – Pensados como un sistema de gestión Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 30 .

* * * * EST ADIST ICA DE VENT A Control del plan versus real Stocks en inventario Rotación de inventario Revisión de incentivos ADQUISICION DE INSUMOS Y MAT ERIALES * Revisión de stocks * Revisión de proveedores vigentes.Ciclo de Abastecimiento (Interno) PLANIFICACION DE LA PRODUCCION * Requerimiento de ventas * Revisión de stocks * Definición del plan de producción. * Lead time de compra * Generación de O/C VENT A * Descuento por pronto pago * Descuento por volumen * Crédito FABRICACION ALMACENAMIENT O 31 * En función del plan * Producto terminado * Revisión de la productividad * Revisión obsolescencia * Revisión * Revisión mermas Marco Navas de la calidad GESTION DE EMPRESAS .

C) Consumos históricos LOGIST ICA DE REVERSA * Retiros a nivel nacional * Manejo ambientasl de los residuos solidos (Rises) y de los residuos líquidos (Riles) S u ppl y C h a in GEST ION DE COMPRA LOCAL O EXT ERNA * * * * * Forecast de actividad Revisión de stocks Lead time de compra Generación de la O/C Seguimiento de la O/C DIST RIBUCION * A clientes a nivel nacional * Tiempo de respuesta * Seguros de la carga S u ppl y C h a in OPERACIONES T ECNICAS * Fabricación * Servicio Marco Navas ALMACENAMIENT O GESTION DE * Producto terminado * Revisión obsolescencia * Revisión mermas EMPRESAS 32 .B.Cadena de Abastecimiento (Genérico) PLANIFICACION DE LOS INVENT AROS * * * * Rotaciones Perfiles Estratificación (ítems A.

están directamente relacionadas con la realización de actividades de valor agregado que transforman insumos (entradas) en productos finales (salidas). • Un proceso de fabricación o de transformación está conformado por varios procedimientos de operación. • Su secuencia y la forma de ejecutarse está definida por el procedimiento de operación.Qué son las Operaciones • Las operaciones se relacionan comúnmente con la producción de bienes y servicios. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 33 . • En general son actividades a realizar dentro de un proceso de fabricación y en toda la cadena de valor agregado (desde la recepción de la materias primas hasta la entrega a clientes de los productos terminados).

VISION DE LO GENERAL A LO PARTICULAR PROCESO PROCEDIMIENTO FUNCION TAREA O ACTIVIDAD AREA DE RELEVANCIA GERENCIA DEPARTAMENTO UNIDAD o AREA TRABAJADOR U OPERARIO Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 34 .

– Con la distribución de los bienes y servicios a los clientes finales. con todas las etapas presentes en la cadena de abastecimiento o “Supply Chain”. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 35 . – En general. – Con el almacenamiento y custodia de los productos y materias primas.Qué es la Administración de Operaciones • Las administración de operaciones se relaciona con: – La producción de bienes y servicios – Con la calidad del producto final – Con la administración y control de los recursos involucrados (productividad).

que funcionó bien en la década de los 50. • Hoy en día la clave está en el desarrollo de “procesos flexibles” que generen una variedad de bienes y servicios de alta calidad a precios competitivos. Esta flexibilidad permite a la empresa responder mejor frente a variados segmentos de mercado y frente a las distintas exigencias planteadas por los clientes. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 36 . ya no es viable en mucho mercados hoy en día.Tendencias en las Operaciones • La producción en serie (grandes lotes).

herramientas y recurso humano) al cambiar y/o modificar el producto. Otra tendencia es la simplificación de los procesos y procedimientos de fabricación a través del diseño de productos con menos etapas dentro del proceso productivo y con menos elementos componentes. nivel y complejidad del proceso de fabricación. sin necesidad de cambiar el proceso de fabricación (y sus máquinas. 2. Lo anterior permite o posibilita la reducción de costos de fabricación ya que estos está en función o son directamente proporcional al tipo. La flexibilidad apunta al diseño de procesos capaces de producir generaciones sucesivas de una familia de producto.Tendencias en las Operaciones 1. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 37 .

Tendencias en las Operaciones 3. Mientras más cerca esté de mi cliente mejor podré atenderlo. Esto posibilita estrechar la relación cliente – proveedor mejorando su conocimiento. También es crítico la ubicación de las plantas productoras cercanas a los mercados finales (clientes o consumidores). vínculo. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 38 . nivel de servicio y resolución de problemas.

demolición). 2. Algunos servicios se prestan sin que el cliente y la empresa se reúnan in-situ (tarjeta de crédito). Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 39 . Otros requieren que el cliente vaya a la empresa (cine). Un método para clasificar los servicios tiene en cuenta el lugar donde se llevan a cabo los procesos de transformación. Algunos servicios requieren que la empresa vaya al cliente (control de plagas.Clasificación de las Operaciones de Servicios 1. Otra clasificación es en función de la importancia del contacto con el cliente. 3.

debido a que el cliente siempre está involucrado en la producción del servicio. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 40 . Es importante la administración efectiva de las colas de esperas. Se caracteriza por: – Demanda del cliente varía diariamente. programar y balancear.Servicios de Alto Contacto • Son difíciles de controlar. • El cliente tiene injerencia directa tanto en el tipo y calidad del servicio como en el tiempo necesario para completar el servicio. – La actitud del trabajador afecta el punto de vista del cliente frente al servicio recibido.

Servicios de Poco Contacto • No se requiere la presencia del cliente durante el proceso de transformación. Servicio de Correo. • Existe una tendencia a estandarizar los procedimientos (operaciones sistemáticas y predecibles). Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 41 . • Compañías de Seguros. etc. • Demanda es relativamente estable (es mas fácil adecuar la capacidad a la demanda del servicio).

Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 42 . • Fabricación a través de equipos y maquinarias de propósito general.Clasificación de Procesos Los procesos de manufactura pueden ser del tipo: “Flujo Variable”: • Amplia variedad de productos adaptados al gusto del cliente. • Existen muchas rutas posibles para enviar o direccionar los productos durante el proceso. • Ejemplo: clínica médica. taller de reparación de automóviles o de equipos de sonido.

• El volumen de producción va desde pequenos hasta grandes lotes de productos. La producción dentro del lote o bach no cambia. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 43 .Clasificación de Procesos Los procesos de manufactura pueden ser del tipo: “Flujo Intermitente o Por Lotes”: • Se emplea una combinación de equipos y maquinarias de propósito general y de propósito especial para fabricar el producto. taller de confecciones (ropa) y banquetera. • Ejemplo: editorial (libros).

Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 44 .Clasificación de Procesos Los procesos de manufactura pueden ser del tipo: “Flujo Repetitivo o En Serie”: • Varios productos estandarizados siguen un flujo predeterminado a través de centros de trabajo ubicados en forma secuencial. • Se utilizan equipos y maquinarias de propósito especial (equipos altamente especializados). • Ejemplo: líneas de montaje de computadores y de automóviles. • Aquí las actividades de operación están definidas en forma secuencial y repetitiva (línea de producción).

Clasificación de Procesos Los procesos de manufactura pueden ser del tipo: “Flujo Continuo”: • Los productos fluyen de modo continuo en un proceso lineal (actividades secuenciales y repetitivas). Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 45 . etc. • Diseñado para grandes volúmenes de producción • Generalmente los procesos no se detienen (3 turnos) • El producto no sufre variación durante su producción • Ejemplo: refinería de petróleo. planta de producción de aceites. proceso de fundición.

• Contempla 4 etapas: Introducción. • La duración de cada etapa en el tiempo dependerá exclusivamente de las características del producto y de la industria en que se desenvuelve. Madurez y Declinación. Crecimiento. desde la introducción del producto en el mercado hasta su extinción o muerte.Ciclo de Vida del Producto • Para un producto en particular o una familia de productos muestra una relación entre el volumen de venta ($) y el tiempo. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 46 . es decir.

Ciclo de Vida del Producto Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 47 .

• Volúmenes de venta bajos • Los pocos oferentes presentes en el mercado compiten en base a las características y funcionalidad del producto. • Aquí la innovación y la funcionalidad es clave Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 48 .Ciclo de Vida del Producto “Etapa de Introducción”: • Precios altos (generalmente se descrema el precio del producto). • El producto todavía puede cambian en sus características. funcionalidad y formato.

Ciclo de Vida del Producto “Etapa de Crecimiento”: • Aumenta el volumen de venta • Mayor estandarización del producto • Los precios comienzan a caer • El mercado atrae a nuevos competidores • Aquí la calidad y disponibilidad del producto es clave Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 49 .

• Volúmenes de venta altos • Aquí la disponibilidad de servicios complementarios es clave.Ciclo de Vida del Producto “Etapa de Madurez”: • El precio y las presiones de distribución hacen posible que muchos competidores se consoliden y otros abandonen el mercado. • El diseño del producto ya es predominante • La atención se desplaza nuevamente al precio. • Los pocos competidores que permanecen son suficientes para abastecer el mercado. este comienza a caer. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 50 .

Ciclo de Vida del Producto “Etapa de Declinación”: • La demanda del consumidor disminuye • El producto está totalmente estandarizado (no cambia) • El precio es la base de la competencia • Asoma un nuevo producto sustituto • Aquí la definición de promociones. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 51 . combos (bundle) y ofertas especiales es clave.

Matriz del Ciclo de Vida del Proceso Producto (Hayes y Wheelwright) • Ilustra la evolución conjunta de los productos y de los procesos que se emplean para elaborarlos. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 52 . • Las filas representan los modos de organizar el proceso que se ajusta mejor a las necesidades de la operación. • Las columnas representan la variedad del producto y el volumen asociado a cada una de las 4 etapas del ciclo de vida del producto.

nos permite no caer en el error de “matar una hormiga con un bazuca”. existe una manera de organizar el proceso que se ajusta mejor a las necesidades de la operación y del mercado.Matriz del Ciclo de Vida del Proceso Producto (Hayes y Wheelwright) • En la matriz se supone que dado un portafolio de producto. Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 53 . • Lo anterior.

Matriz del Ciclo de Vida del Proceso Producto (Hayes y Wheelwright) Ciclo de Vida del Producto Matriz del Ciclo de Vida del Proceso Producto Flujo Variable Tipo de Proceso Etapa de Introducción Etapa de Crecimiento Etapa de Maduración Etapa de Declinación X Flujo Intermitente X Flujo Repetitivo X X Flujo Continuo X = Zonas no Recomendables Marco Navas GESTION DE EMPRESAS 54 .