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INTRODUCCION A LA GESTION Y CONTROL DE CALIDAD UNIDAD I

IVONNE OSORIO LAZCANO DOCENTE INACAP

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo del tiempo la forma de elaborar los bienes y el concepto de calidad han evolucionado de forma paralela.

EPOCA ARTESANAL

En la época artesanal la calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier precio para satisfacer al consumidor. Para inspeccionar que las cosas se hacían bien surgen los gremios artesanales, formados por maestros, oficiales y aprendices. El aseguramiento de la calidad era informal

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pero no en el aseguramiento de la calidad. Se crearon departamentos de calidad independientes y los obreros se desentendieron de la calidad. Muchos administradores de la producción pusieron su atención en volúmenes de producción y en la eficiencia. el concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios. . El costo de esto era muy alto. Los defectos se eliminaban con la inspección. El aseguramiento de la calidad recayó en mano de los inspectores.INDUSTRIALIZACION (principios siglo XX) Durante la industrialización.

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Henry Ford Líder de la revolución industrial empezó a usar los planteamientos de la calidad total de los japoneses .

1918 : Ford Motor Company (primera cadena de montaje) 1930: Laboratorios Bell . no se cubren las necesidades del cliente y aunque el producto cumpla las especificaciones no es aceptado en el mercado. en el sentido de inspección. se identifica la calidad con la ausencia de defectos.INSPECCION El cliente comienza a exigir más calidad y aparece el control de calidad.

a través de la inspección logró estándares de calidad muy buenos. Miembros del grupo de expertos que funcionaba con ellos llegaron a establecer el término “aseguramiento de la calidad” .Aseguramiento de calidad Antes de la segunda guerra mundial: Western Electric Company. empresa que daba servicio telefónico en Estados Unidos.

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CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD De aquí surge la necesidad de cambiar el sistema de gestión y se instaura la gestión de calidad. Ishikawa. Crosby . Juran. Conseguir uniformidad del servicio. 1940-1970: Japón y calidad total: Deming. Se refiere al control estadístico de calidad: hasta los años 80 impedir que el producto defectuoso llegue al cliente. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfacción del cliente.

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SQC Control estadístico de la calidad Surgen las gráficas de control .

En 1987 se crea el Premio Nacional de Calidad Malcolm Balbrige .AÑOS 80 Los consumidores en Estados Unidos comienzan a demandar una elevada calidad en los productos a bajo precio.

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HOY La administración y control de calidad se reconoce como los cimientos de la competitividad en los negocios Actualmente calidad se entiende como un modo de gestión que integra todos los estamentos de las organizaciones .

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DEFINICIONES DE CALIDAD .

Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas .

es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades .Calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.

Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido .Hacer cada uno su trabajo. siempre bien a la primera. a su debido tiempo y mejorándolo constantemente.

DEFINICIÓN DESDE LA PERSPECTIVA DEL PRODUCTO Calidad en función de una variable o atributo medible como por ejemplo: cantidad de puntadas por pulgadas de una camisa o el número de cilindros de un motor. .

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el cumplimiento de especificaciones. Estas son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores .DESDE LA MANUFACTURA Calidad es el resultado deseable de una práctica de ingeniería y de manufactura es decir.

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ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. . Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere. sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga. se dé cuenta que era lo que siempre había querido. esto es.Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al cliente. La calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Definición de la norma ISO 9000 Calidad: -Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. -Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso. .

Real Academia de la Lengua Española Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual. . mejor o peor que las restantes de su especie.

PHILLIP CROSBY Calidad es cumplimiento de requisitos .

JURAN Calidad es adecuación al uso del cliente. .

DEMING Calidad es satisfacción del cliente .

.... La máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente. . lo programado por la institución y lo realizado por los trabajadores coinciden.UNA SOLA CALIDAD..

UNA OBSERVACIÓN Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio. . sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

puertos UCV) CONFIABILIDAD: probabilidad de que un producto sobreviva durante un período definido a tiempo. dirección. manejo) CARACTERÍSTICAS: adiciones que un producto tiene (asientos reclinables. distancia de frenado. bajo condiciones de uso declaradas CONFORMIDAD: el grado en el cual las características típicas y rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas (en un auto ausencia de ruidos y chirridos) DURABILIDAD: la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore físicamente o hasta que sea preferible su reemplazo .INTEGRACIÓN DE LAS PERSPECTIVAS DE CALIDADC RENDIMIENTO: característica de la operación de un producto (factores de aceleración. frenos antibloqueo.

su sensación. publicidad y nombres de marca. sus gustos u olores. y competencia en los trabajos de reparación ESTÉTICA: la apariencia del producto.INTEGRACIÓN DE LAS PERSPECTIVAS DE CALIDAD CAPACIDAD DE SERVICIO: la rapidez. cortesía. sus sonidos. CALIDAD PERCIBIDA: el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen. .