Cómo encantar a su cliente

Objetivo del curso.

Sensibilizar al participante sobre la importancia en la calidad en el servicio al cliente.

Calidad en el servicio
La mejor manera de encantar a su cliente consiste en implementar un sistema de calidad en el servicio

Principio 1.- Enfoque al cliente.

“Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.”

Herramientas básicas para la competitividad.

Un Sistema de Calidad, establece una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización comprometida con:

La satisfacción total del cliente

¿Quien es mi cliente?  Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio. Los clientes esperan que la organización provea el mejor producto o servicio. . con características y requerimientos específicos.

Características del cliente Edad Donde está Ingresos Sexo Estado civil Nivel Educativo Nacionalidad Religión .

¿Quien es mi cliente? La persona más importante Es para quien trabaja la empresa A quien debo brindar mi mejor servicio Jamás interrumpe Su preferencia me favorece Tiene deseos y emociones Siempre tiene la razón .

 . Analizar preferencias y su significado. Obtener información sobre mercado y competencia. Como consumidor    Investigar sobre sus expectativas.Identificar sus necesidades. Establecer mecanismos para obtener sugerencias.

Identificación de necesidades. Como persona Sentirse respetado Sentirse importante Sentirse bienvenido Ser reconocido Ser escuchado y bien atendido Ser tratado como te gustaría que te trataran .

C O M U N I C A C I O N Proceso de identificación de necesidades ¿Por qué el cliente elige mi producto? Estrategia de satisfacción .Estrategia de servicio.

Momentos de la verdad.   Cualquier interacción del cliente actual o potencial con la empresa y su operación. Implica cuidar la imagen corporativa de la empresa en todos los momentos. Cada uno de estos momentos causa en el cliente una impresión definida del compromiso que tiene la empresa con la calidad en el servicio. .

Momentos de la verdad. • Camioneta de reparto en vía pública. • Recibir un estado de cuenta. . • Interactuar con una grabación telefónica. • Pedir información. • Caminar por las instalaciones • Esperar en una fila. • Solicitar una reservación.

Saber escuchar Mostrar empatía .Comunicación y servicio El éxito en la relación con los clientes depende de: La habilidad para crear una relación positiva La eficiencia de la comunicación.

Comunicación interpersonal. Lenguaje 7% Actitud corporal 55% Entonación de voz 38% .

 Tener contenido de interés.  Debe ser claro.Lenguaje verbal efectivo.  Entonación de voz. énfasis en alguna palabras.  Mantener la atención mediante mensajes acordes a lo que se está planteando. . mantener silencios y bajar volumen.

Estar relajado y sonreír. Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los demás.     Postura flexible. Actuar con naturalidad.Lenguaje corporal efectivo. .

 Mirada estable.Comunicación visual efectiva. .  Transmitir confianza.  Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo.  Evitar intimidar a la otra persona.

Comunicación Ejercicio .

Satisfacción del cliente. Cuando la empresa •Centra sus Actividades •Entiende sus Necesidades •Da prioridad a la Atención .

detalle a detalle. .Calidad en el servicio. de manera constante hasta convertirse en un hábito. Se construye con cada servicio que se brinda al cliente.

” .. por lo que deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en lograr los objetivos de la organización. “Los líderes establecen la unidad de propósito y la dirección de la organización.Principio 2.Liderazgo.

      El líder moldea su futuro y el de sus seguidores hacia su visión Inspira la vocación de servicio Establece la filosofía de calidad Enfoca sus esfuerzos hacia la satisfacción del cliente Motiva la colaboración de su personal Escucha. comunica y educa. .Concepto de Líder.

.Responsabilidades del líder. Reduce o elimina obstáculos. Mantiene comunicación efectiva con: Accionistas Proveedores Empleados Clientes Formula la estrategia de servicio. Fomenta el incremento de la calidad de vida en el trabajo. Prové recursos para la estrategia.

El lider y la calidad Establece la cadena que agrega valor al servicio Fortalece los eslabones de la relación: Proveedor Personal Cliente Motiva la filosofía de calidad en el servicio .

Ejercicio (legado de una anciana) 6 peces tropicales 1 perro San bernardo 1 tortuga japonesa 1 gato siamés 2 parejas de ratones blancos 1 perro de caza 1 pareja de hamsters 1 pareja de monos 1 loro 1 boa constrictor (3 mts) 1 comunidad de ancianos 1 hogar de jóvenes 1 anciana sola 1 familia con 4 hijos (3 a 8 años) 2 hermanos emigrados búlgaros 1 colonia de vacaciones para niños 1 mecanógrafa soltera 1 granjero 1 cura de pueblo 1 niña en silla de ruedas .

“El personal.Principio 3. a todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.” . Participación del Personal.

capacite y retribuya La calidad en el servicio y la conservación de los clientes.Contrate. puede llevarse a cabo solamente con personal competente y calificado Recompense el buen servicio .

Cliente interno.    Son todas las personas que interactúan dentro de la organización. . Internamente existe la relación cliente – proveedor interno La calidad de esta relación repercute en la calidad de servicio que se le brinda al cliente externo.

Los empleados también son clientes Los empleados como sus familias también son clientes Deben cuidarse y mantenerse. . . capacitación. liquidaciones. moral laboral. contratación. . ¿cuánto cuesta perder un empleado? en: selección.

Razones de un mal servicio Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas Carencia de una filosofía de servicio Deficiencia en resolución de quejas Mal trato Desconocimiento para resolver conflictos .

Factores clave del servicio. .

Capacitar para conservar Desarrollar las habilidades de sus empleados para interrelacionarse ayuda a conservar a la clientela: Comunicación Trabajo en equipo Servicio al cliente Ventas Solución de conflictos .

“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.” .Principio 4. Enfoque a Procesos.

Proceso. Serie detallada de actividades que se realizan para lograr el resultado deseado Entrada Transformación Recursos Producto o Servicio Salida .

Proceso. Los procesos soportan el servicio al cliente De la solidez de los procesos depende el buen servicio De la interacción cliente-proveedor internos emerge la calidad .

 Recursos completos.  Indicador de satisfacción.  Productividad planeada y medida.  Inicio.  Asignación de responsabilidades.Proceso eficiente. relaciones.  Tiempo de proceso medido. . fin.  Objetivo enfocado a la satisfacción del cliente.

¿Cuantas quedaron a la mitad? 3.Ejercicio A 1 hr B 2hr C 1 hr 1. ¿Cuantas terminaron al día? 2. ¿Cuantas terminaron? .

Solución Horario trabajo de Terminadas 1ª fase Terminadas en 2ª fase Terminadas en 3ª. fase 8-9 9-10 1 2 1 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 3 4 5 6 7 8 4 (a medias) 3 3 2 2 1 .

.” . mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.Sistema Enfocado a la Gestión.Principio 5. “Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado.

M ejora Entrada Realización del Producto Salida Producto/ Servicio C L I E N T E . Sistema de G estion de la Calidad Mejora C ontinua C L I E N T E Responsabilidad de la D irección R E Q U E R I M I E N T O S A T I S F A C C I O N Gestión de R ecursos Medición.Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en Procesos. A nálisis.

. debería ser un objetivo permanente de ésta.Mejora continua: “La mejora continua del desempeño global de la organización.Principio 6.” .

.La mejora continua.  La mejora continua sólo se logra con el trabajo en equipo.

Paradigmas en el trabajo. Las prácticas de trabajo se convierten en paradigmas que se requiere romper para lograr un cambio. Ideas como:  Hago las cosas a mi estilo  Así lo hemos hecho siempre  Si sale bien ¿por qué cambiar? .

son un conjunto de circulos independientes. .Esto es una espiral? No.

Retar al cambio Cambiar para no fallecer .

Mentalidad Abierta Actitud Flexible Auto Observación Juicio Autocrítico .Rompiendo paradigmas.

Principio 7.Principios de la calidad en el servicio.-Toma de Decisiones Basada en Hechos: “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información.” .

si se resolvió su queja Un cliente descontento hablará mal de usted a 10 personas y un cliente satisfecho lo hará a 4 personas en promedio. La mayoría no regresa Del 9% que se queja regresa el 95%.Costos del mal servicio El 91% de clientes descontentos no se quejan. .

requiere basarse en datos e información tomados de la realidad.Compromiso real con los clientes. .  Establecer los compromisos con el cliente para la satisfacción de sus necesidades.

La calidad debe ser evaluada. .  Evaluar las ineficiencias para controlarlas.  Los indicadores sirven para medir si el servicio alcanza los términos acordados.  Seleccionar indicadores relevantes y comprensibles para todos.

No. de servicios cumplidos No. de servicios solicitados .  Es el número de servicios cumplidos satisfactoriamente.Capacidad de servicio.

señal? • ¿Se responde el teléfono con amabilidad? • ¿Hacen esperar por más de 30’’? • ¿Se dirige la llamada a la persona adecuada? • ¿Se atiende al llegar el cliente? • ¿El tiempo de espera es mayor a 15’? • ¿El personal de atención es cortés? .Servicio al cliente Con que frecuencia: • ¿Se atiende el teléfono a la 3a.

Servicio al cliente Para la atención: • ¿El horario de servicio es conveniente? • ¿La oficina de atención es de fácil acceso? • ¿Tiene estacionamiento? • ¿La instalación está adecuada al servicio? • ¿El local es confortable y agradable? • ¿Los precios son razonables? • ¿Hay condiciones de pago favorables? • ¿Existe un mecanismo para las quejas? .

. Principio 8. aumenta la capacidad de ambos para crear valor.” .Principios de la calidad en el servicio.Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor: “Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente benéficas.

Análisis de Datos .Sistema de Gestión 4. Proceso 7.Proveedores 2.Mejora Continua 5.Cliente 8.Liderazgo 3.Personal 6.Estrategia para encantar a su cliente 1.

Factores que aseguran la permanencia de la organización en el mercado:  Dirección responsable y comprometida con su entorno.  Personal capacitado y motivado.Reflexiones Finales.  Se tiende a la mejora continua.  Procesos controlados. .

Resultados:  Satisfacción de los clientes internos y externos. .  Rentabilidad y crecimiento empresarial  Mejora de calidad de vida de las partes interesadas.Reflexiones Finales.

FIN .