Implantación de ITIL

ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Mejores prácticas para la administración de TI

OBJETIVOS
Conocer

que es ITIL. para que sirve.

Identificar Conocer

maneja.

los procesos que

QUE ES ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) es una serie de documentos que son usados en la implementación de un marco de trabajo para la administración de servicios de TI.

¿Qué es ITIL?
ITIL is… What does that mean? A set of Industry “Best Practices” Identifying what has worked best in the past on similar projects Providing a handbook of items to pull from, not specific steps Pick applicable parts of framework and adapt them to fit needs BS15000 and ISO20000 are based on ITIL philosophies Can be modified to fit organizations specific situation

A Framework, not a Methodology

Adoptable and Adaptable

Not a Standard

Scalable to the Organization’s Size and Need

Platform Independent

Flexible to all development and service efforts

Implantación de ITIL
 Busca

alinear TI con los objetivos del negocio e impulsar mejoras operativas en TI.  Necesita en último término herramientas software para desplegar de forma eficiente procesos a nivel de procedimiento, destinados al personal de TI encargado del suministro y soporte de servicios.

Que hace ?
 Proporciona

consejos sobre que hay que hacer, pero deja al buen criterio de cada negocio el desarrollo y la implantación de procedimientos para el suministro diario de servicios y actividades de soporte de los servicios, de forma que estos encajen con unos requisitos exclusivamente suyos.

EL NEGOCIO

CLIENTES

USUARIO

SERVICIOS

Se Compone de:
 Soporte.  Suministro

del Servicio  Gestión de la Seguridad  Gestión de la Infraestructura Tecnológica (ICT)  Gestión de Aplicaciones

Procesos ITIL
 Servicio  Gestión  Gestión  Gestión  Gestión  Gestión

de Help Desk de Incidentes de Problemas de Cambios de Configuración de Lanzamientos

Suministro de Servicio
 Gestión

de Capacidad  Gestión de Disponibilidad  Gestión de Nivel de Servicio (SLM)  Gestión de la Continuidad de los Servicios TI  Gestión Financiera para Servicios de TI

Aprendizaje y Crecimiento
 Flexibilidad

en la infraestructura de IT  Controlar los cambios de servicio e infraestructuras  Adaptabilidad a la demanda cambiante en el negocio  Comunicación y transferencia de conocimiento  Productividad del negocio en relación con los costos

ITSM (IT Service Management)
Está dividido en dos áreas principales:

SOPORTE DE SERVICIO servicios en forma efectiva.

Provisión de

ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente.

¿Cómo se organiza ITIL?

¿Cómo se organiza ITIL?
Punto de entrada para el usuario final

Soporte de Servicios

CRM Provisión de Servicios

Service Desk

Entrada a la IT para el cliente

Soporte de Servicios
Describe las mejores prácticas para establecer y manejar un punto central de contacto para los usuarios Service Desk de servicios informativos. Dos de sus responsabilidades más importantes son supervisar incidentes y establecer una buena Proporciona las mejores prácticas para comunicación usuarios. Gestión de Incidencias. conresolver incidentes y restaurar los servicios informáticos lo más rápido Describe las mejores prácticas para posible Identificar las causas de los incidentes Gestión de Problemas. con la finalidad de prevenir futuras Se reflejan las mejores prácticas sobre repeticiones. como gestionar las líneas de configuración Procura activamente prevenir incidentes Gestión de Configuración. identificando, controlando, manteniendo y problemas. Mejores prácticas para estandartizar y y verificando los artículos que distinguen autorizar la puesta en práctica controlada cada infraestructura. Gestión de Cambios. de cambios. Estas prácticas aseguran que losBuenas prácticas par la liberación con cambios son puestos en práctica de hardware y software. Estas prácticas el impacto mínimo adverso sobre servicios Gestión de Lanzamientos.informativos,que seellos son detectables. aseguran y que prueban y corrigen las versiones de software autorizado y proporcionan el hardware clientes.

• • • • • •

Provisión de Servicios
Estas prácticas aseguran que los servicios informáticos son Las mejores del Nivel de Servicios. mantenidos y mejorados por un prácticas para ciclo constante de acuerdo, control e informe entender y de de los éxitos manejar el coste Financiera de los servicios de IT.de IT los servicios de servicios Disciplina que asegura que siempre informáticos que existirá capacidad de IT con un de la Capacidad. coste razonable para cubrir las proveen. Estas prácticas necesidades aseguran que de la Continuidad de los Servicios de para IT. proporcionan Las mejores prácticas servicios de Cubre pérdidas inesperadas de mantener la disponibilidad de manera eficiente servicios de la Disponibilidad. Servicios.informáticos garantizados Planifica elementoscon economía y de a un cliente. rentabilidad. configuración la infraestructura es Asegura que alternativos con recursos alternos de y recuperable. confiable, resistente IT Gestión de la Planes de Contingencia Seguridad

• Gestión • Gestión • Gestión • Gestión • Gestión

ITIL – 40 Libros
●Administración de Configuración SOPORT E DE SERVICI O ●Servicio de Escritorio ●Administración de Incidentes y Problemas ●Administración de Cambios ●Administración de Release

ITIL – 40 Libros
     

ENTREGA DE SERVICIO

Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad Administración Contínua de Servicios TI Administración Financiera de Servicios TI Administración de los Niveles de Servicios Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)

ITIL – 40 Libros
 ADMINISTRACION DE SEGURIDADAdministración

PERSPECTIV A DE NEGOCIOS

Contínua de Negocios  Asociaciones y Contratación de personal externo  Cambios para la Supervivencia de la organización  Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales

ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION DE LA INFRAESTRUCTURA TI
  

 

Administración de Servicios de Re Administración de Operaciones Administración de Procesadores Locales Instalación de Computadoras Administración de Sistemas

ADMINISTRACION DE APLICACIONES

●Soporte del Ciclo de Vida del SW ●Testeo de Servicios TI para Uso Operacional

 llamadas ITEMS DE CONFIGURACION

Administración de Descompone la infraestructura TI en unidades Configuración

lógicas

 Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios Información Almacenada Hardware Software Identificación Control Documentación Personal Estado Verificación

Tareas que realiza

Servicio de Escritorio
 Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI – el  Es el primer proveedor de Servicios TI contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba

Control de Incidentes Tareas Estadísticas Comunicación

Administración de Incidentes y Problemas
 Es la resolución y prevención de incidentes que

afecta la ejecución normal de un servicio TI de la organización Incluye: Investigación de los Incidentes Ocurridos Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas Garantía de que las fallas son corregidas

en, o modificaciones a, la infraestructura de TI, de una manera planeada y autorizada.

Administración de Planifica y Cambios cambios monitorea los

Incluye: Garantía de que hay una razón para realizar el cambio Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI afectados por el cambio

 Es

todo lo referente al SW de una organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado
Administración del Desarrollo del SW Instalación y Soporte de productos de SW Implementación Distribución Configuración

Administración de responsable Release de la administración de

Responsabilidad

Distribución y Control de SW

Negocia internos y externos Asegura la operación ininterrumpida de infraestructura de TI Elabora reportes de Servicios TI Realiza actividades de monitoreo de performance

Administración de Disponibilidad servicios los contratos con proveedores de
la

Algunos Informes son:  Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc  Número de incidentes, tiempos de resolución  Detalle de Costos y cargos por el servicio

Administración de  Asegura que Capacidad provista en el la Infraestructura TI sea
momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente. Monitoreo de Performance Monitoreo de la Cantidad de Trabajo Algunas Tareas Tamaño de las Aplicaciones Previsión de Recursos Pronóstico de Demanda Modelado

Administración Contínua de Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios.
Minimiza el impactos Tareas Reporta al Administrador de Niveles de Servicios

Administración Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan Equipamiento Software Costos Organización (personal, horas extras) Alojamiento Transporte (costos de terceros Proveedores de servicios)

Administración de Servicios de Red Se encarga del monitoreo y administración de HW
y SW en redes de comunicación

 Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad

rutinarias en un entorno de “Operaciones Avanzadas”  Generalmente se ubica en el Centro de Datos

Administración de Es una ejecución automatizada de tareas Operaciones

Tiempo de Implementación PROCESOS ITIL
PyMEs

TPO DE IMPLEMENTACION Grandes Emp.

Administración de Incidentes y Service Desk Administración de Configuración Administración de Problemas Administración de Cambios Administración de Release Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad Administración Continua de Servicios TI Administración Financiera Administración de Niveles de Servicios

3-6 meses 3-4 1-3 1-3 1 3-6 4-6 3-6 4-6 2-4

6-24 4-12 3-4 3-5 1-2 6-9 6-12 6-12 6-9 4-6

Los 10 Puntos más Importantes que deben Conocer los Gerentes acerca de la Implementación de ITIL

Número Diez: Las Implementaciones ITIL deben Manejarse como un Proyecto Formal.
 Para

tener éxito, debe adoptarse un enfoque de administración de proyecto consciente y bien planeado. Es mejor no comprometerse en actividades circunstanciales distintas.

Consideraciones Claves que deben Tomarse en Cuenta
 Crear

global  Asignar un director proyecto/programa  Crear un equipo de proyecto

una visión y una estrategia de

Consideraciones Claves que deben Tomarse en Cuenta
 Asignar:

Patrocinadores Ejecutivos, Patrocinadores de Programa, Dueños del Proceso y otros papeles clave (consulte artículos previos de PinkLink para obtener orientación)  Desarrollar un plan de proyecto y manejarlo eficientemente  Asignar responsabilidades para obtener los resultados deseados

Número Nueve: Requiere de Recursos como Tiempo y Dinero
 La

implementación de La Mesa de Servicio de ITIL y los diez procesos completos de soporte y presentación, lleva años, no semanas ni meses.

 Considere

lo Siguiente:

 Debe

existir el tiempo suficiente para la planeación y venta de los beneficios de ITIL  La implementación de un solo proceso a un nivel de madurez deseado requiere de gran atención administrativa

Número Nueve: Requiere de Recursos como Tiempo y Dinero

Existen muchos costos asociados con la implementación: costos de educación, costos de proyecto, compra de sistemas y herramientas nuevas o actualizadas y posiblemente incluso el uso de consultores externos  Se requerirá de personal de TI para el desarrollo y la implementación de los procesos, lo que significa que es necesario crear nuevas posiciones en el área de TI

Número Nueve: Requiere de Recursos como Tiempo y Dinero

Número Ocho: Se requerirá educación y capacitación.
 Debido

a que todos deben “hablar el mismo idioma”, debe crearse y ejecutarse un plan de educación completo y bien desarrollado.

Número Ocho: Se requerirá educación y capacitación.

La implementación de ITIL involucra a todos los empleados de TI, desde arriba hasta abajo, y a nivel generalizado. Es importante incluir a todos, y personalizar la educación para que sea apropiada para todos los papeles individuales y responsabilidades Existen en el mercado una gran cantidad de cursos disponibles para educar (y certificar) empleados

Número Ocho: Se requerirá educación y capacitación.
 La

capacitación tiene que ir más allá de únicamente el modelo de Administración de Servicio TI ITIL. Un plan de educación debe incluir también: Diseño Organizacional, Cambio Organizacional, Cambio de Dirección, Madurez del Proceso, Calidad y Mejoramiento Continuo, Superación de Resistencia al Cambio

Número Siete: Otras cosas cambiarán además de los procesos ITIL  La implementación de ITIL significa que tiene que prestarse atención a muchas áreas de la organización, no sólo a los procesos ITIL.
 Los

cambios incluyen:

 Administración

de Recursos Humanos: compensación, estructuras organizacionales así como recompensas y reconocimientos tienen que apoyar los nuevos roles y responsabilidades  Personal: tienen que plantearse con firmeza nuevos roles, descripciones de puestos, creencias, valores y disciplinas

Número Siete: Otras cosas cambiarán además de los procesos ITIL

 La

tecnología tiene nuevos procesos

Número Siete: Otras cosas cambiarán además de los procesos ITIL
que

apoyar

 Tienen

que considerarse interrelaciones con otros procesos de negocios

Número Seis: Es necesario llevar a cabo un sólido Plan de Comunicación.
 Para

poder asegurar resultados exitosos, es obligatorio contar con un plan y una sólida estrategia de comunicación.

 La

estrategia de comunicación debe proporcionar dirección plan de comunicación debe establecer lo que debe suceder, cuándo, quién participará y qué debe comunicarse

Número Seis: Es necesario llevar a cabo un sólido Plan de Comunicación.

 El

 La

ejecución del plan es continua y es necesario asignar responsabilidades para obtener los resultados deseados  La Dirección juega un papel clave a lo largo de todo el programa y no solamente en el arranque  Comunicarse seguido, y de modo constante, usando muchos medios diferentes

Número Seis: Es necesario llevar a cabo un sólido Plan de Comunicación.

Número Cinco: Requiere de Participación y Compromiso de la Administración

Empieza desde arriba. La Dirección General debe mostrar un compromiso visible frecuente y de modo constante

Número Cinco: Requiere de Participación y Compromiso de la Administración
 Seguir

el modelo de ocho pasos de Kotter y asesorar acerca del Cambio de Dirección (consultar PinkLinks previos para obtener descripciones detalladas):

– Infundir el sentido de premura – Crear la coalición conductora – Desarrollar una visión y una estrategia

Número Cinco: Requiere de Participación y Compromiso de la Administración
– Comunicar la visión de cambio – Facultar a los empleados el poder para emprender acciones de amplio alcance – Generar logros a corto plazo – Consolidar las ganancias y generar más cambios – Arraigar los nuevos enfoques en la cultura

Número Cuatro: Es necesario cambiar la cultura organizacional.
Con el fin de que el cambio sea permanente, es necesario tratar las cuestiones culturales. Examinar su cultura muy de cerca:

 La

personalidad de la organización: conductas, creencias, sistemas, políticas escritas y no escritas  Liderazgo estilos de administración y clima corporativo  ¿Está usted promoviendo una cultura de servicio y mejoramiento continuo?

Número Cuatro: Es necesario cambiar la cultura organizacional.

Número Tres: Habrá resistencia.
Esté preparado. La resistencia al cambio es inevitable y todos la experimentamos en mayor o menor grado. Los líderes deben estar preparados para manejar con eficiencia el aspecto del cambio con el fin de ayudar a la organización a superar con rapidez la resistencia y rechazo al cambio.

Número Tres: Habrá resistencia.
 Los

patrones de resistencia son predecibles y pueden manejarse, siempre que se haya desarrollado un plan  La mayor parte de las personas se resisten al cambio debido a amenazas reales o concebidas. En caso de ser identificadas, los esfuerzos de comunicación pueden tratar esto de frente

Número Tres: Habrá resistencia.
 Un

plan de comunicación eficiente ayuda a superar la resistencia al cambio, ésta es el arma secreta para superarla

Número Dos: Requiere de la participación de todos.
Una forma de superar la resistencia al cambio es la participación del empleado.
 Todos

podemos contribuir con buenas ideas, dé la oportunidad a los empleados

Número Dos: Requiere de la participación de todos.
 Una

representación cruzada de TI es la mejor solución para lograr un proceso único. No se enfoque en un solo grupo o departamento; obtenga el aporte de todos. Todos los participantes pueden aportar una valiosa contribución  Al hacer que participe el mayor número de personas se crea un sentido de pertenencia

Número uno ¡Vale la pena!
Y,

el Número uno de los 10 Puntos más Importantes que Todo Gerente debe Conocer Sobre la Implementación de ITIL Es:

Es:

¡Vale la pena!

Número uno ¡Vale la pena!
Al implementarse las mejores prácticas de acuerdo con ITIL se:  Obtendrán mejores resultados para el negocio  Su organización pasará de reactiva a proactiva  Mejorarán la eficiencia y efectividad de los procesos TI que muchas veces conducen a menores costos del mismo  Mejorará la prestación del servicio

Conclusión
 No

existe una solución milagrosa. La implementación y el desarrollo de una Buena Práctica requieren de un sólido compromiso por parte de la organización. Y recuerde, no es necesario implementar ITIL tal cual, en vez de eso debe usarse como una guía y asegurarse de que se ajusta a su propósito.

Ing. Edgar Valdés

Fin

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