You are on page 1of 13

Mengelola

Proyek CRM
Tujuan Pembelajaran
Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki
kompetensi yang mampu:
- Mengetahui apa yang mesti disiapkan sebelum
implementasi CRM
- Mengetahu bagaimana tim pengembangan CRM
- Mengerti bagaimana pengimplementasian CRM
- Mengetahui checklist untuk kesalahan implementasi
CRM
Materi Bahasan
• Cheklist untuk pra-implementasi
• Tim pengembangan CRM
• Implementasi CRM
• Checklist implementasi CRM dan kesalahan-
kesalahannya
Pendahuluan
 Sebagai mana di tulis pada sebuah majalah, perusahaan yang
memiliki program tentang loyalitas pelanggan -- CRM dapat
meningkatkan penjualannya sebesar 200%.

 Tapi bagaimana dengan pengembangannya? Apakah tidak
penuh resiko?

 Oleh karenya implementasi proyek merupakan bagian kritis
dari teka-teki CRM
Checklist Pre-implementation CRM (1 dari 3)
Pertanyaan Evaluasi Keterangan
Apakah anda telah menyiapkan Perencanaan bisnis CRM telah
perencanaan bisnis CRM? didiskusikan pada bab 7.
Apakah anda tahu, siapa executive Executive sponsor harus jelas. Peran dia
sponsor anda dan apa yang pada definisi dan validasi kebutuhan,
diinginkannya? menentukan harapan eksekutif, dan
membantu mendifinisikan matrik
kesuksesan yang dapat dimengeti seluruh
stakeholder

Apakah tingkatan kebutuhan bisnis Aktifitas formal implementasi proyek
telah didefinisikan? pengembangan CRM terdiri dari 2 alasan:
kebutuhan bisnis atau kebutuhan dari
stakeholder
Apakah matrik kesuksesan telah Diabuat agar bisa tahu apakah program
tidak bisa dipungkiri lagi CRM yang dimplementasikan sukses apa
tidak?
Checklist Pre-implementation CRM (2 dari 2)
• Apakah proyek telah didanai?
• Prilaku apa yang dinginkan pelanggan dalam perjanjian?
Apakah fungsi bisnis telah didaftar untuk mendukung prilaku
nyata yang diinginkan?
• Apakah setiap organisasi setuju dengan definisi bersama dari
“pelanggan”?
• Dapatkah anda memetakan fungsi yang diinginkan dengan
kebutuhan data?
• Apakah anda mengira data ekternal akan diperlukan?
• Apakah workstation yang ada dalam lingkungan
pengembangan saat ini perlu disesuaikan agar dapat
mendukung produk CRM?
• Sudahkan anda identifikasi aplikasi/sistem lain yang harus
berintegrasi dengan produk CRM?
• Apakah batasan kebijaksanaan untuk mengeluarkan CRM
telah didefinisikan?
• Sudahkah anda benar-benar mendefiniskan kebijakan
privacy?
Tim Pengembangan CRM (1 dari 2)

 Peran utama pengembangan CRM

• Sponsor bisnis
• CRM steering committee
• Manajer implementasi proyek
• Lead developer
• Database developer (and team)
• Front-end developer (and team)
• Subject matter experts (SMEs)
Tim Pengembangan CRM (1 dari 2)

 Peran tambahan pengembangan CRM

• Director of e-business
• Director of data warehousing
• Chief Onformation Officer (CIO)
• Vice President of strategic planning
• Chief privacy officer
Implementasi CRM
Program CRM
To migrate the call center into a coporate-
wide customer care center using customer
information to personalize contacts and
encourage customer loyalty

Offer web
Provide live-chat
Implement
scripting service
web-base
for CSRs and
self-service
& telesales support
Automate and FAQ
staff
workforce
management
Provide Support
to optimize
CSRs with outbound
customer
on-demand message
support
customer management
profiles
CRM Requirements
Roadmap Implementasi CRM

time

planning construction deployment

Business Architecture/ Technology
Development Delivery measurement
planning design selection

CRM strategy Prioritas proyek Vendor evaluation Customization/ Development Evaluate
CRM business plan Staff planning Technology development Documentation metrics
Process planning/ Pre-implemntation aligment Process integrationUser training
Identification checklist Product installation Prototyping Internal PR
ROI (optional) Database design
Checklist Implementasi CRM
 … for Failure

• Kegagalan dalam mendifinisikan strategy CRM
• Kekurangan dalam me-manage expectasi staff
• Kegagalan mendefinisikan kesuksesan
• Hasty ASP decision
• Gagal dalam meningkatkan proses bisnis
• Jelek dalam integrasi data
• Gagal dalam sosialisasi CRM secara kontinu
Diskusikan
 List tugas/pekerjaan sebelum melaksanakan proyek CRM
 Apa content dari perencanaan proyek CRM
 Mungkinkah dalam menjalankan proses deploy tidak harus
menunggu seluruh proses contruction selesai terlebih dahulu
Post Test
 Dalam perencanaan proyek, salah satu inputannya adalah
strategi bisnis. Bagaimana jika perusahaan belum mempunyai
strategi bisnis, apakah mereka tidak dapat mengaplikasikan
CRM? Berilah argumentasinya?