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INDAGINE DI RELATIONSHIP

MARKETING
Campione di imprese del Vicentino
Rapporto di ricerca realizzato da I saia Guadagnin per il corso di Laurea Magistrale
in Direzione Aziendale dellateneo di Verona
Progettazione della ricerca
La ricerca stata ideata dalla docente Paola Signori per il CDLM in Direzione Aziendale di
Relationship Marketing e sviluppata da Isaia Guadagnin e mira a comprendere come le
imprese usino gli strumenti di Relationship Marketing per relazionarsi con i propri
customer.


Lindagine CAWI stata realizzata mediante il software per sondaggi online
SurveyMonkey.








Periodo della ricerca: Febbraio Maggio 2014
Sviluppo dati: Prof.ssa Paola Signori (UniVr), Dott. Isaia Guadagnin (UniVr)

Il campione di aziende selezionato situato nel vicentino e si
compone di 180 imprese aventi codice ATECO 64, le quali si
occupano di Attivit di Servizi Finanziari.
Obbiettivi della ricerca
Lobbiettivo della ricerca condotta comprendere come le imprese del campione
siano in grado di creare e curare le relazioni con gli stakeholder di breve e lungo
periodo, e quali strategie adottino.

Settore della ricerca
Il settore analizzato quello dei servizi finanziari:
64.1 INTERMEDIAZIONE MONETARIA
64.2 ATTIVITA DELLE SOCIETA DI INTERMEDIAZIONE
64.3 SOCIETA FIDUCIARIE, FONDI E ALTRE SOCIETA
64.9 ALTRE ATTIVITA DI SERVIZI FINANZIARI (ESCLUSE
ASSICURAZIONI E FONDI PENSIONE)
Le aziende individuate sono state 180, delle quali:
40 sono effettivamente ancora operanti
30 sono in fase di liquidazione
110 non sono pi attive.
Le aziende che hanno risposto al questionario sono 10
Analisi economico finanziaria del settore
Fatturato 2012
1.13 0.19 -0.35 7.03 -3.91 2.41 37.52 26.16 44.02 -5.33
ROE 2012
ROE
La media del fatturato del campione analizzato di 271129 euro, e risulta essere inferiore
rispetto a quello delle aziende rispondenti, pari a 556478.
Allo stesso modo il ROE del campione totale ha una media di 5 punti, mentre quello del
campione superiore e misura 11.
Da notare inoltre che non c correlazione fra fatturato ROE; la reddittivit migliore per
quelle aziende che hanno un fatturato tra i 100000 e gli 80000 euro.
Come si mantiene il contatto con il cliente?


50%
70%
80%
90% 100%
Per gestire le relazioni con i miei clienti utilizzo
esclusivamente le tecniche tradizionali di marketing
(comunicazione, servizio, prezzo, punti vendita...)


60%
90%
100%
Pienamente Abbastanza Cos cos
La mia azienda ha come obiettivo principale
sviluppare e mantenere relazioni di lunga
durata con i clienti pi importanti.
80%
100%
Pienamente Abbastanza
Al fine di mantenere scambi relazionali
di successo importante che alla base ci
siano fiducia e impegno tra tutte le parti
interessate

Nonostante tutte le imprese del campione siano consapevoli che alla base delle relazioni c
fiducia e impegno di entrambe le parti, e che il 60% del campione abbia come obbiettivo
principale quello di mantenere i rapporti con i clienti pi importanti a lungo termine,
notiamo come la met del campione dichiari di operare esclusivamente con i canali
tradizionali di marketing, escludendo i social media, eventi, creazione di un database, che
potrebbero invece rappresentare uno strumento utile allazienda per conoscere i propri clienti
e fidelizzarli. Il cliente che ci conosce fa meno richieste, conosce lazienda ed accetta di
pagare un premium price per i servizi che gli vengono offerti.
Come si mantiene il contatto con il cliente?
Domanda: Utilizzate questi strumenti per relazionarvi con diversi soggetti?


20%
10%
70%
s
non
ancora
no
call center


30% 30%
40%
s
non
ancora
no
social network


50%
20%
30%
s
non
ancora
no
personale dedicato alla
gestione delle relazioni


20%
40% 40%
s
non
ancora
no
comarketing in
collaborazione con altre
aziende


30%
60%
10%
s
non
ancora
no
sito internet specializzato per
diversi soggetti A conferma dei grafici visti in precedenza poche sono le
imprese che fanno uso dei social network, rinunciando
alla possibilit di mantenere un contatto costante con i
clienti, e solo il 30% del campione ha un sito internet.
Lassenza di questo ultimo strumento
sicuramente un gap per le imprese, e
una mancanza per i clienti.
Le imprese del settore finanziario inoltre non sembrano particolarmente
interessate a fare comarketing con aziende dello stesso settore; questo risultato
prevedibile, in quanto la concorrenza forte, e il rischio che i clienti possano
passare alla concorrenza elevato.
Il 50% del campione ritiene importante dedicare personale
alla gestione delle relazioni; questo fonte di
differenziazione per le imprese, in quanto il marketing
diretto costoso, per consente di instaurare relazioni
personali con il cliente e genera i momenti della verit. La
fase di qualit si crea in queste situazioni, nel confronto tra
qualit attesa e percepita.
Con chi ci sono rapporti di collaborazione?
Domanda: Avete gi sviluppato attivit congiunte con soggetti esterni alla vostra impresa?
Mai
Raramente
A volte
Spesso
Sempre
Attivit con aziende di un altro settore
Mai
Raramente
A volte
Spesso
Sempre
Attivit con aziende di un settore
complementare
Mai
Raramente
A volte
Spesso
Sempre
Con clienti
Mai
Raramente
A volte
Spesso
Sempre
Con dipendenti
Le partnership fra aziende sono poco sviluppate, ma vi sono
alcune relazioni con aziende di settori complementari. Ritengo sia
da sottolineare come le aziende siano interessate a forme di
collaborazioni con clienti e dipendenti, c quindi una filosofia di
marketing interno ed esterno interattivo. Questo un segno di
apertura verso gli stakeholder che per primi vivono i servizi
dellimpresa e che possono dare allazienda dei consigli utili per
migliorarli..
Con chi intende collaborare lazienda?


Clienti
Dipendenti
Opinion
Leader
Creazione relazioni di lungo
termine


Clienti
Dipendenti
Opinion
Leader
Condivisione informazioni
Domanda: Con quali soggetti avete in corso o progettate in futuro forme di collaborazione?
Le imprese del campione sono interessate al
marketing interno (relazioni con
dipendenti); le imprese dipendono dal
database di clienti degli agenti, dalla loro
capacit di gestire le relazioni con i
customer e dalla fiducia che nutrono nei
confronti dei collaboratori.

Domanda: Quali ritenete che siano i benefici dellazione sostenibile


0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Motivazione
del personale
dipendente


0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
fidelizzazione
dei clienti
La relazione verde concerne il modo in cui limpresa tratta gli aspetti
relativi a salute e ambiente; gli aspetti ambientali non sono solo
ostacoli o costi, ma possono dare la possibilit di aumentare le entrate.
Le imprese del campione sembrano aver percepito questa opportunit, e
considerano importante comunicare lazione sostenibile pe fidelizzare i
clienti e motivare il personale dipendente; negli ultimi anni linteresse
per la tutela dellambiente cresciuto, pi persone hanno capito la
necessit di agire, e il green marketing sta diventando unarea
importante per lattivit aziendale.
Conclusioni propositive
RELAZIONI CON I DIPENDENTI:
La met del campione dichiara di avere del personale dedicato alla gestione delle relazioni, e il 20% ne
sta valutando le potenzialit; posso quindi dire che le imprese del campione sono consapevoli
dellimportanza dei loro dipendenti, che rappresentano il primo cliente per limpresa.
Va sviluppata una cultura di informazione liberamente condivisa e va incoraggiata lespressione di idee.

RELAZIONI CON I CLIENTI:
Nella relazione con i clienti implementerei un sistema di contatto attraverso i canali non tradizionali,
quali social media, internet, per fare pi rumore e attirare una maggiore fetta di mercato.

RELAZIONE CON I CONCORRENTI:
Con i concorrenti in questo settore difficile cooperare, per consiglio alle aziende di tenere presente
che grazie ad un alliance market (alleanze strategiche) si pu creare un network che nel mercato si
presenta solido e in grado di soddisfare un numero pi ampio di clienti.

RELAZIONI CON STAKEHOLDER ESTERNI
Le imprese del campione sono consapevoli dellimportanza che la sostenibilit ha a livello di qualit
attesa dai clienti, ma non sembrano particolarmente interessate a creare contenuti per opinion leader
esterni. Questo punto rappresenta una criticit, in quanto nel mercato c bisogno di maggiore
consapevolezza, che pu essere generata proprio da questi stakeholder. Strumenti utili sono
lorganizzazione di incontri, convegni, partecipazione a fiere, cene aziendali.