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Los pasos de ITIL

Proveedor de
Technologa
Proveedor de
Servicios
Partner
Estratgico
Rol de la
Funcin TI
Gestin de
Infraestructura
de TI
Gestin de
Servicios
de TI
ITIL
ITIL 2011
ITIL v2
Foco: Estabilidad y control de la infraestructura
TI son tcnicos expertos
TI se preocupa de minimizar las interrupciones del
negocio
Foco: Calidad y eficiencia
de los Procesos de TI
TI es un Proveedor de Servicios
TI est separado del negocio
TI depende del presupuesto para su control
Foco: Integracin y alineamiento de TI y
el Negocio
Gestin de Servicios para el Negocio y la
Tecnologa
Gobierno de la Estrategia y la Cartera de
Servicios
Mejora Continua
Gestin de
Servicios
Certificacin - Personas
ITIL Fundamentos en la Gestin de Servicios (2 crditos )
Mdulos Ciclo de Vida de los
Servicios
5 cursos ( 3 crditos cada uno )
Mdulos de las Capacidades
de los Servicios
4 cursos (4 crditos cada uno)
SS
3
SD
3
ST
3
SO
3
CSI
3
PPO
4
OSA
4
RCV
4
SOA
4
Gestionando el Ciclo de Vida (5 crditos)
15 Crditos 16 Crditos
Mnimo 22 Crditos
Experto en ITIL Gestin de Servicios
Certificacin - Empresas
ISO / IEC 20000, el primer estndar mundial de calidad en Gestin del
Servicio.

Esta alineado con ITIL pero su concepto es ms amplio.
El estndar verifica que el concepto global de Gestin del Servicio se
implementa y utiliza de manera correcta.

ISO /IEC 20000 /basada en la BS 15000 define un nivel de calidad para
actividades de ITSM que puedan ser auditadas.

El estndar utiliza una forma fija de generar informacin y segn Edward
Deming
Planear Planear la Gestin de Servicio
Hacer Implementar Gestin de Servicio
Verificar Monitorizar, Medir y Revisar
Actuar Mejorar de forma continua
La certificacin de ISO 20000 provee la base que demuestra que la
organizacin ha implementado las buenas practicas y las utiliza de manera
consistente a travs de la organizacin.
La serie de Normas ISO 27001 define el nivel de seguridad informtica.
Quien es Quien

itSMF (Information Technology Service Management Forum) por sus siglas
en Ingls)es una red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecen
mejores prcticas y guas basadas en estndares para la provisin de
Servicios de TI sin compromisos con ningn proveedor.

EXIN , Examination Institute for Information Science, es un proveedor
independiente de exmenes de TI a escala mundial. La misin de EXIN es
garantizar la calidad del sector de las TI y de los profesionales de las TI que
trabajan en este sector por medio exmenes de certificacin y metodologa
para los cursos.

APM (APMG) britnico es un negocio global que presta servicios de
acreditacin y certificacin a travs de su red internacional de Organizaciones
de Asesora y Formacin Acreditadas. Es propietario del esquema de
certificacin de ITIL


El mundo ITSM
SERVICIOS
ITIL
ISO 20000
ISO-15504-8
COBIT
MOF
PROYECTOS

PMI
Prince2
GESTIN DE
PROCESOS DE
NEGOCIOS

BPM
IT
GOVERNANCE
CobIT
ISO-38500
Val IT

SEGURIDAD TI

ISO 27000
SOFTWARE
CMMI
ISO-15504-5
ISO-12207
ISO-29110
Mtrica 3

CALIDAD

ISO-9000
SIX SIGMA
Continuidad
BS 25999
Arquitectura
empresarial

TOGAF
ZACHMAN
Mejora y
evaluacin de
Procesos
ISO-15504
CMMI-SVC
Implantacin
de procesos

TIPA
Gestin de
Riesgos

MAGERIT
COBIT
Dnde naci ITIL

?
El concepto de Gestin del Servicio de TI, aunque relacionado con ITIL , no
es idntico.
ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin del Servicio de
TI con 5 libros:
IT Infraestructure Library (ITIL ) nace de una iniciativa de la Oficina de
Comercio del Gobierno Britnico (OGC) con el objetivo de ordenar la
Gestin del Servicio de TI, reducir costos y mejorar las relaciones con los
proveedores.
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente
adoptada hasta mediados de los aos 1990.
Su resultado fue ITIL , un conjunto de 40 libros que fueron revisados
peridicamente hasta los 5 libros actuales de ITIL
Se ha extendido a decenas de pases y miles de empresas a nivel mundial
convirtindose en un estndar de facto.

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin
Qu define a ITIL

?
Las mejores prcticas se transforman en Buenas Prcticas
(literalmente: un mtodo correcto) que se convierten en uso
comn.
ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o
mtodo que ha demostrado validez en la prctica, lo que
supone un respaldo slido para las organizaciones que desean
mejorar sus servicios de TI

Qu define a ITIL ?
Es un marco de trabajo de procesos de TI
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnologa
Est basado en Mejores prcticas

ITIL provee adems

Independencia entre los procesos
Alineamientos para la implementacin
Calidad en la Gestin de TI
Cambiar el paradigma
El Qu, no el Cmo ni el Quin
Depende . . .

MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS
Gestin de la
Demanda
Gestin de la
Cartera de Servicios
Gestin de
Suministradores
Gestin Nivel
de Servicio
Gestin de la
Continuidad
Gestin de la
Capacidad
Gestin de la
Disponibilidad
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
Gestin de
Configuracin
Gestin de
Cambios
Gestin de
Lanzamientos
Gestin del
Conocimiento
Evaluacin del
Cambio
Validacin y
Pruebas del
Servicio
Planificacin y
Soporte de la
Transicin
Funcin Centro de
Servicio al Usuario
Gestin de
Incidencias
Gestin de
Problemas
Peticiones de
Servicio
Gestin de
Eventos
Gestin de
Accesos
Funcin Gestin
Operaciones TI
Funcin Gestin
de Aplicaciones
Funcin
Gestin Tcnica
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
En ITIL
De ITIL v2
FUNCIN v2
FUNCIONES
Gestin del
Catlogo
Gestin Financiera
de TI
Gestin de la
Estrategia
Gestin de Relaciones
con el Negocio
Coordinador del
Diseo
Los 7 Pasos de
la Mejora
Estrategia del
Servicio
Diseo del
Servicio
Evolucin de los Procesos y Funciones en ITIL
Qu es un Servicio de TI ?
Un Servicio es un conjunto de recursos que son provistos
a los clientes para soportarlos en la operacin de una o
ms reas del negocio, sin que sean responsables de
costes y riesgos especficos.
Un Servicio facilita resultados.
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y
de coste aceptable.
Un Servicio tiene SIEMPRE que aadir valor al Negocio.
Los Servicios son bsicamente intangibles.
Los Servicios se producen y consumen al mismo tiempo.
El usuario participa en la produccin del Servicio.
La satisfaccin es un concepto subjetivo.
Reduce las limitaciones.
Mejora el desempeo de las funciones.
Gestin del Servicio de TI

Gestin del Servicio es un conjunto de Capacidades organizativas que
aaden valor a los activos del cliente en forma de Servicios.
Estas Capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para gestionar
un Servicio a travs de un Ciclo de Vida.
Un Servicio es un medio de entregar valor a un cliente sin que ste tenga
que exponer costes o riesgos.
Valor es el ncleo del concepto del Servicio y se compone de Utilidad y
Garanta.


Gestin del Servicio es un conjunto de habilidades organizativas
especficas para proporcionar valor a los Clientes en forma de
Servicios.

Gestin del Servicio de TI
Servicio de
Almacenamiento
Qu
almacenamos?
Cmo
almacenamos?
Equipos
Armarios
Seguros
BBDD
Online
Dispositivos
porttiles
Archivos
Informacin
Introduccin a Procesos

Un PROCESO es un conjunto de actividades diseadas para obtener ciertos objetivos
definidos. Hay dos tipos de actividades, la operacional y la de control o medicin (QU).
SIEMPRE TIENE QUE SER MEDIBLE
Un PROCEDIMIENTO es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo una
actividad (CMO y QUIN)
Una INSTRUCCIN DE TRABAJO es un documento conteniendo instrucciones detalladas
que especifican exactamente qu pasos seguir para acometer una Actividad. Una
Instruccin de Trabajo contiene mucho ms detalle que un Procedimiento. (EL QU)
CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer
EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de aproximacin al objetivo requerido
TAREA es una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES)
ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se dan a una
persona o grupo (QU)
Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un negocio y es
responsable de la actividad de un grupo de empleados
CULTURA EMPRESARIAL es la forma en que las personas se comportan con las dems,
es la actitud de los empleados con sus compaeros, jefes, clientes y proveedores

EL PROCESO proporciona sus resultados primarios a los Clientes e Interesados.
EL PROCESO siempre responde a un especfico evento.
EL PROCESO ser EFICAZ si su resultado se ajusta a los estndares definidos.
El PROCESO ser EFICIENTE si las actividades del Proceso tambin se desarrollan con
el mnimo esfuerzo y con los costes solo necesarios.
En el PROCESO se definen: Roles, Actividades, normas, responsabilidades, recursos y
controles, etc. Es decir TODO menos las Funciones.
El PROPIETARIO (Process Owner) del Proceso es el responsable de los resultados del
mismo. Ayuda a Design Service para que cada dueo de un proceso se asegure de
que los procesos utilicen trminos y plantillas estndares.
El GESTOR (Process Manager) del Proceso es responsable de realizar los procesos e
informar sobre ellos al PROPIETARIO del Proceso.
El OPERADOR del Proceso es responsable de las actividades y tareas especficas e
informa al GESTOR DEL PROCESO.
Introduccin a Procesos
Un Proceso Bsico
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Proceso
Proveedor
Cliente
Control y calidad del servicio
Disparador
Salida
Deseada
Datos
Informacin
Conocimiento

FUNCIN: Es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan
para llevar a cabo uno o mas procesos o una o ms actividades
Las personas estn especializadas en realizar un trabajo especfico y son
responsables de los resultados finales de sus tareas.
Las funciones tienen sus propias prcticas, procedimientos, normas y
cdigos de conocimiento.
Las funciones pueden aplicarse a varios procesos.
Un ejemplo de ello es el Centro de Servicio al Usuario (No confundir con
CAU)
Funcin en ITIL puede significar funcionalidad, funcionamiento o
trabajo y a veces es difcil distinguirlo de un PROCESO
Introduccin a Funciones
El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL
ITIL enfoca la Gestin del Servicio desde el Ciclo de Vida de un Servicio.
El Ciclo de Vida de un Servicio es un modelo de organizacin con una
visin en:
Todas las fases del Ciclo de Vida estn relacionadas con el valor de
los servicios de TI
La forma en que la Gestin del Servicio es estructurada.
La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros.
El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro
componente del sistema o en el sistema entero.
Consiste en 5 fases que se llaman:

Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Guas del ncleo de ITIL
El Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio
ITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de un
servicio, desde la concepcin del mismo hasta su entrega y retiro
Planes y
acciones
de mejora
C
a
r
t
e
r
a

d
e

S
e
r
v
i
c
i
o
s

&

C
a
t

l
o
g
o

d
e

S
e
r
v
i
c
i
o
s

Requerimientos Negocio / Clientes
Objetivos y Polticas
Recursos y grandes
Contratos
Estndares
Arquitecturas
Diseo de soluciones
SDP
Prueba de soluciones
Plan de Transicin
SKMS
Servicios
operacionales
Estrategia
del Servicio
Diseo
del Servicio
Transicin
del servicio
Operacin
del servicio
Mejora Continua
del Servicio
Los Objetivos y
las Polticas
forman parte de
la Estrategia del
Servicio
Gestin de Servicio en ITIL
Procesos en el Ciclo de Vida
Estrategia del Servicio

Estrategia
del
Servicio

Estrategia del Servicio
La misin de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar las capacidades
necesarias para lograr y mantener una ventaja estratgica y debe responder a:

Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
Cmo nos diferenciamos de la competencia?
Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?


La consideracin de los resultados del negocio y la creacin de valor son
principios de la Estrategia del Servicio.

Permitir a los responsables hacer frente a demandas
del mercado y afinar las Estrategias por lo que habr que . . .

Definir el mercado
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratgicos
Prepararse para la ejecucin


Objetivo
Estrategia del Servicio
Comunicacin de Utilidad y Garanta nos da VALOR

La UTILIDAD (Lo que hace) de un servicio se comunica por los resultados o
eliminacin de riesgos y costes. Es la adecuacin para un fin y es lo que el cliente
recibe para satisfacer una necesidad especfica.
La GARANTA (Lo bien que lo hace) de un servicio es la adecuacin a un uso, es la
forma en que se entrega y la mayor aproximacin a la disminucin de las prdidas y
que cumplir los Requisitos acordados:
DISPONIBILIDAD: Garanta de que el cliente hace uso de los servicios en las
condiciones acordadas de tiempo y localidad.
CAPACIDAD: Garanta de que el cliente recibe los servicios con capacidad de
almacenamiento, rendimiento y comunicaciones segn lo acordado.
CONTINUIDAD. Garanta de que los clientes pueden usar un servicio incluso en
momentos de grandes dificultades o desastres.
SEGURIDAD. Garanta de que los clientes reciben el servicio con integridad,
confidencialidad y disponibilidad con toda confianza.
OR
AND
AND
UTILIDAD
VALOR
GARANTA
V/F : Verdadero/falso
V/F
V/F
V/F
Cumple el propsito?
Cumple para el uso?
Soporta el rendimiento?
Reduce las limitaciones?
Disponibilidad suficiente?
Capacidad suficiente?
Continuidad suficiente?
Seguridad suficiente?
Estrategia del Servicio - Conceptos de VALOR
Idoneidad para el propsito
Idoneidad para el uso
Estrategia de Servicio- Conceptos Bsicos
Recursos
A 1
A 2
A 3
A 4 A 4
A 3
A 2
A 1
PERSONAS PERSONAS
Capacidades
VALOR
Conocimiento
Procesos
Organizacin
Gestin
Informacin
Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
Habilidades
Estrategia de Servicio- Conceptos Bsicos

Bien = Activo (Asset)
Elemento de un proceso del negocio que forma parte
de los activos de la empresa. Puede ser un CI

Elemento de Configuracin (CI):
Un componente de una infraestructura o un elemento que est
o estar bajo control de la Gestin de la Configuracin y Activos del
Servicio.
Ej. HW, SW, Documentacin, Personas, etc.
Es siempre un Asset.

Base de Datos de Configuracin - (CMDB)
Configuration Management System - (CMS)
Repositorio donde se almacenan todos los Elementos de
Configuracin (CIs) junto con sus datos, trazabilidad,
relaciones y estados. Puede consistir en
varias bases de datos fsicas que conforman una lgica.

El CMS NO ES UN INVENTARIO PARA EL BALANCE
Estrategia del Servicio Proveedor Tipo I
Funcin de negocio
corporativa
Corporacin
Marketing I+D
Planificacin
Estratgica
Asuntos
Gobernamentales
Resorts
(Unidad de Negocio)
Convenciones
(UN)
Administracin del
Hotel (UN)
Recursos Humanos
Finanzas y Admin
Atencin al Cliente
TI
Recursos Humanos
Finanzas y
Administracin
TI
Recursos Humanos
Finanzas y Admin
Atencin al Cliente
TI
Estrategia del Servicio Proveedor Tipo II
Catlogo de
Servicios
Servicios de Negocio
(Unidad de Servicios
Compartidos)
Recursos Humanos
Finanzas y
Administracin
Atencin al Cliente
Logstica
Tecnologas de
la Informacin
UN: Unidad de Negocio
SSU: Unidad de
Servicios Compartidos
Corporacin
Funcin de negocio
corporativa
Resorts
(Unidad de Negocio)
Convenciones
(UN)
Administracin del
Hotel (UN)
Catlogo de
Servicios
Catlogo de
Servicios
Catlogo de
Servicios
Catlogo de
Servicios
Estrategia del Servicio Proveedor Tipo III
Catlogo de
Servicios

UTE de
Proveedores
Proveedor A
Proveedor C
Proveedor B
Proveedores
Externos
Corporacin
Funcin de negocio
corporativa
Resorts
(Unidad de Negocio)
Convenciones
(UN)
Administracin del
Hotel (UN)
Catlogo de
Servicios
Catlogo de
Servicios
Catlogo de
Servicios
Catlogo de
Servicios
Catlogo de
Servicios
Negocio
Proveedor
Proveedor
Negocio
Proveedor de
Servicio
Cliente
Complementador
Sustituto
Estrategia del Servicio Redes de Valor
Cadena de
Valor
Red de Valor
Bsica
KGI (Key Goal Indicator) Donde queremos estar
KPI (Key Performance Indicator) Donde estamos ahora
Demuestran como la Organizacin de TI agrega valor al negocio.
Determinan la efectividad de la Organizacin de TI.
Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TI.
Establecen los informes de Gestin de TI.
Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) Kaplan y Norton
Six Sigma de Bill Smith
Formas muy efectivas de conseguir alinear TI y el negocio y medir el
Diseo de los Servicios
TI tiene que ser medible y alcanzable
Mtricas - Conceptos y definiciones
Cartera
de Clientes
Activos del
Servicio
Modelos de
Servicio
Activos del
Cliente
Cartera
de Contratos
Mercado
Cartera
de Servicios
Estrategia del Servicio - Modelo de Servicios
Los Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las funciones de
Gestin del Servicio se comuniquen y colaboren en la creacin de valor
Los Modelos del Servicio describen cmo los activos del servicio obran recprocamente
con los activos del cliente y crean el valor para una lista dada de contratos en el Portafolio
y para un espacio de mercado.
Los resultados definen el valor que se crear para el cliente, los cuales estarn basados
en la utilidad y garanta que se entregar al cliente.
Estrategia del Servicio Sus Procesos
ITIL distingue 5 Procesos a nivel Estratgico

Gestin de la Estrategia de TI
Gestin Financiera de TI
Gestin de la Demanda
Gestin de la Cartera de Servicios
Gestin de Relaciones con el Negocio
Estrategia del Servicio Gestin de la Estrategia de TI

Analizar el entorno interno y externo en el que el proveedor de servicios
(SP) opera, para identificar oportunidades ms beneficiosas
Identificar las limitaciones que pueden impedir el logro de los resultados
del negocio, la prestacin de servicios o la gestin de los mismos, y
definir cmo estas limitaciones pueden ser reducidas
Acordar la perspectiva del SP y revisarla asegurar su aptitud. Esto dar
como resultado una declaracin de la visin y la misin del SP
Establecer la posicin del SP en relacin con sus clientes y otros SPs
externos. Incluye la definicin de los servicios que se entregarn en un
espacios de mercado y cmo mantener una ventaja competitiva
Producir y mantener los documentos de Estrategia de planificacin. Esto
incluye la Estrategia de TI, la Estrategia de gestin de servicios y los
planes estratgicos para cada servicio
Asegurara que los planes estratgicos se han traducido en planes tcticos
y operativos para cada unidad de organizacin
Crear un patrn y los documentos relacionados
Objetivo
Estrategia del Servicio



1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratgicos
4. Prepararse para la implementacin

1. Definir el mercado:
Entendiendo al cliente
Entendiendo las oportunidades
Clasificar y visualizar
Estrategias
de Servicios
Estrategias
de Negocios
Servicios Servicios
Servicios para
Estrategias
Estrategias
para Servicios
Gestin de la Estrategia
Estrategia del Servicio- Desarrollar las Ofertas

1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratgicos
4. Prepararse para la implementacin

2. Desarrollar las ofertas :
El Espacio de Mercado:
Es definido por los resultados que los clientes desean, facilitados por
nuestros servicios. Representa un conjunto de oportunidades de
entregar valor con los servicios.
Definicin de los servicios basados en resultados :
Entregando valor a los clientes y capturando valor para el Proveedor de
Servicios.
Cartera de Servicios:
La lista de los servicios que representan todas las entregas e inversiones
hechas por un Proveedor de Servicio a travs de todos los clientes y
espacios de mercado.

Gestin de la Estrategia
Estrategia del Servicio- Desarrollar Activos Estratgicos

1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratgicos
4. Prepararse para la implementacin

3. Desarrollar los activos estratgicos:

Activos estratgicos

Transformar la Gestin del Servicio en un activo estratgico es uno de
los objetivos de Estrategia del Servicio.

Se debe confiar con desafos y oportunidades en trminos de clientes,
servicios y contratos de apoyo. La inversin en activos confiables tiene
menos riesgos porque tienen la capacidad de una entrega constante.

Gestin de la Estrategia
Estrategia del Servicio- Prepararse para la Implementacin

1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratgicos
4. Prepararse para la implementacin

Estrategia
Sugerencias de Estrategias
Activos del servicio alinendose con los del cliente
Definir los Factores Crticos de xito (CSF)

Estrategia

Un proceso de negocio se puede representar en un modelo, alrededor del
cual una Estrategia puede ser construida. La Estrategia no garantiza el
xito, requiere de la reflexin y examen y hacerla en un contexto de
empata.

Gestin de la Estrategia
Factores Crticos de xito - CSF
Espacio de
Mercado
Portafolio
de Clientes
Portafolio
de Servicios
Portafolio
de Contratos
CSF
Los Factores Crticos del xito (CSF) dependern de . . .



Es el proceso que maneja los activos y los recursos econmicos en el rea de TI
de forma eficiente.
Ayuda a la Organizacin en el planeamiento y ejecucin de los objetivos del
negocio para alcanzar la mxima eficiencia y mnimo conflicto.
Tiene la habilidad de contabilizar todos los gastos brindados a travs de los
servicios de TI.
Analiza la Dinmica de Costes Variables (VCD) para estudiar el efecto esperado
de eventos sobre adquisiciones, desinversiones y cambios en el Catlogo de
Servicios o en servicios alternativos.
Facilita precios competitivos para el Catlogo de Servicios.
Evala el retorno de la inversin (ROI), que es el efecto positivo que los
Clientes perciben.
Realiza Analisis de Impacto en el Negocio (BIA). Identifica el impacto por no
Continuidad del Negocio, en los activos y en los grupos de inters (Stakeholders)

Estrategia del Servicio Gestin Financiera TI
Objetivos
Gestin Financiera de TI Caso de Negocio

El Business Case (Kaplan) es un documento empleado para evaluar o analizar
el impacto financiero y/o econmico de una propuesta generada en una
empresa y documentar los aspectos ms relevantes considerados al
momento de hacer el anlisis.
Se trata de una metodologa que nos permite analizar desde el punto de
vista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo el
impacto que sta tendr en la empresa. Respondera a:
Si invierto aqu lo puedo recuperar y cuando?
Se estructura de la siguiente forma:
Esquema General
Sumario ejecutivo
Introduccin
Supuestos, Mtodos y Anlisis
Alcances y Lmites
Modelo de Costes / Beneficio
Anlisis Financiero
Riesgos, criticidad y contingencias
Conclusiones y Recomendaciones


Requisitos de TI
del Negocio del
Cliente
Plan Operacional TI
(incl. Presupuestos)
Anlisis de
Costes
(Contabilidad)
Cargos
Objetivos
Financieros
Mtodos de
Control de Costes
CONTABILIDAD:
Conjunto de procesos
para registrar los
gastos con la
habilidad de poder
identificar costes por
cliente, servicio,
actividad, etc.
PRESUPUESTO: Es el
planeamiento y control
de gastos que consiste
de una negociacin por
periodo y el monitorizar
del da a da.
Estrategia del Servicio - Gestin Financiera TI
Feedback al Negocio sobre
los cargos propuestos
CHARGING
Cargos


Adaptar el suministro a la demanda.
Solicitar a Gestin Financiera de TI estudios sobre coste de capacidad usada contra la
no usada para influir en el patrn de
comportamiento de los usuarios.
Entender el uso de los servicios por los clientes y como varan
a travs del Ciclo de Vida.
Listar Patrones entendibles de Actividad del Negocio" Patterns of Business Activity
(PBA) como uno de sus principales roles.
Predecir con la mxima precisin la compra de productos y regularlo en la medida de
lo posible suministrando los datos a Gestin de la Capacidad.
Se pueden almacenar bienes para su posterior entrega, pero no es posible con los
servicios. La capacidad de produccin de los recursos disponibles para un servicio se
ajusta de acuerdo a las previsiones y patrones de la demanda.
Estrategia del Servicio Gestin de la Demanda
Objetivo
Estrategia del Servicio - Gestin de la Demanda
El potencial del servicio se convierte en el potencial de funcionamiento de los
activos del cliente.
El aumento del potencial de funcionamiento estimula con frecuencia la demanda
adicional para el servicio en trminos de la escala o del alcance.
Esta demanda se traduce en mayor uso de los activos y de la justificacin del
servicio para su mantenimiento y mejoras en curso.
Se reduce la capacidad no usada.
Los costes incurridos en satisfacer la demanda se recuperan del cliente basados en
los trminos y condiciones acordadas.
Capacidad
para servir
+
+ Demanda
-
+
-
Potencial de
Rendimiento
Capacidad
no usada
RIESGO
-
Coste por
Servicio
Unidades de
Negocio
Unidad de
Servicio

Capacidades
y
Recursos
Servicios

Nivel de
Entrega
Capacidades
y
Recursos
Estrategia del Servicio Gestin de la Demanda

La Gestin de la Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de TI.
Reduce el riesgo de no-disponibilidad a travs de:
SLAs
Pronsticos
Planeamiento
Balanceo de la oferta y la demanda
Asegura la calidad del servicio manteniendo la suficiente capacidad
asesorando a Gestin de la Capacidad
Ayuda a responder a los cambios de los PBA (Patterns of Business
Activity). (Patrones de Actividad del Negocio)


Gestor de la Demanda:

Define los SLPs ( Paquetes de Nivel de Servicio )
Desarrolla los SPs ( Paquetes de Servicio )
Define los LOS ( Lneas de Servicio )
Analiza los UPs ( Perfiles de usuario )
Estrategia del Servicio Cartera de Servicios (SPM)

Define: Inventario de los Servicios, asegura los proyectos del negocio y
establece la lista de Servicios. Recoge datos de Servicios Existentes y
Propuestos. Debera de responder a:
Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
Qu oportunidades hay en el mercado?
Cmo seran asignados nuestros recursos y capacidades?
Por qu los clientes compran nuestros servicios?

Analiza: Maximiza el valor del portafolio alineando, priorizando y
balanceando la oferta y la demanda. Cules son los objetivos?

Aprueba: Finaliza el portafolio propuesto, autoriza los recursos
y los Servicios y categoriza los ESTADOS para todos los Servicios.
Retencin
Sustitucin
Racionalizacin
Refactorizacin
Renovacin
Retirada
Instituye: Comunica decisiones, asigna recursos y documenta servicios.
Service Portfolio Management (SPM)
DEFINIR
ANALIZAR
Estrategia del
Servicio
APROBAR
Service Portfolio Management (SPM)
Es un mtodo dinmico de destreza para gobernar las inversiones en
Gestin del Servicio a lo largo de la vida de la empresa para obtener valor.
INSTITUIR
Caso de Negocio
Inventarios
Propuestas de valor
Priorizacin
Cartera de Servicios
Autorizacin
Asignacin de
recursos
Comunicacin
Estrategia del Servicio Cartera de Servicios (SPM)
Service portfolio (Cartera de Servicios) es el conjunto de la lista de
servicios visibles o no al cliente y a disposicin de los mismos. Consiste en los
servicios actualmente activos en la fase de Operacin de Servicio y los
aprobados para ser ofrecidos a los clientes actuales o futuros.

La Cartera de Servicios tiene tres componentes:

Catlogo de Servicios (Services Catalogue)
Es la expresin de la capacidad operacional del proveedor en el contexto de
salida al mercado.
Canal de Entrada (Services Pipeline)
Contiene todos los servicios de TI que estn desarrollndose. Estos Servicios
quizs estn en la fase de la Transicin del Servicio. Es el crecimiento
anticipado y nos dice la salud del negocio. Es el flujo de Creacin de
Servicios.
Servicios Retirados
Aquellos obsoletos y que han rebasado la Operacin del Servicio en su da. Ya
no estn en produccin. Seguramente an se les da soporte.
Estrategia del Servicio Cartera de Servicios (SPM)
Estrategia del Servicio - Cartera de Servicios
Service Portfolio
Service
Pipeline
Service
Catalogue
Ciclo de Vida
del Servicio

Estado del Servicio:
Requerimientos
Definido
Analizado
Aprobado
Institudo

Diseado
Desarrollado
Probado
Entregado
Operacional
Seccin del Portfolio de
Servicios visible para el
cliente/ equipo de soporte
(el Catlogo de Servicios),
con campos seleccionados
Servicios
Retirados
Los que se pueden ofrecer y consumir por los clientes constituyen el Service
Catalogue.
Los servicios que se estn desarrollando estn en Service Pipeline.
Los servicios retirados pueden seguir estando en el Service Portfolio.
SKMS

Establecer y mantener una relacin comercial entre el
proveedor y el cliente en base a la comprensin del cliente y
sus necesidades de negocio
Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que
el SP es capaz de satisfacer estas necesidades, y como estas
cambian con el tiempo y entre las circunstancias
Los BRMs ayudan a los negocios en la articulacin del
valor de un servicio
Los BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente
no excedan de lo que estn dispuestos a pagar, y que el SP es
capaz de satisfacer las expectativas del cliente

Estrategia de Servicio Gestor de Relaciones con el Negocio
(BRM)
Propsito
Diseo del Servicio

Diseo
del
Servicio


Diseo de Servicio

Disear servicios para satisfacer objetivos de negocio, basndose
en los requisitos de calidad, conformidad, riesgo y seguridad,
entregando soluciones de TI ms eficaces y eficientes alineados con
las necesidades del negocio
Identificar y gestionar riesgos para que puedan retirarse o
mitigarse antes de que los servicios pasen a estar activos.
Disear mtodos de medida y mtricas para evaluar la eficacia y
eficiencia de los procesos de diseo y de sus entregables.
Generar y mantener planes, procesos, polticas, arquitecturas,
marcos de trabajo y documentos de TI para el diseo de soluciones
de TI de calidad, para satisfacer las necesidades del negocio actuales
y futuras acordadas y que sean rentables. Sin embargo, la mejora
continua debe ser incorporada en todas las actividades del Diseo de
los Servicios para garantizar que las soluciones an ms eficaz en el
tiempo.
Objetivos
Diseo del Servicio


Con un buen Diseo de Servicio ser posible entregar la calidad, servicios
rentables y asegurarse de que se estn resolviendo los requisitos del negocio
con los beneficios de:

Reducir el Total Coste de Propiedad (TCO).
Mejorar la Calidad del Servicio.
Mejorar la Consistencia del Servicio.
Mas facilidad de implementar servicios nuevos o modificados.
Mas efectivo rendimiento de los Servicios.
Mejorar el Gobierno de TI.
Mas efectiva Gestin del Servicio y procesos TI.
Mejorar la informacin y la toma de decisiones.

Valor
Diseo del Servicio - Conceptos Genricos y Definiciones

Proveedor de Servicios (Service Provider).
La entidad responsable de la entrega de un servicio a los clientes y al negocio
(interno o externo). Organizacin interna o externa que quiere cumplir con las
mejores prcticas de ITIL y Norma ISO/lEC 20000

Suministrador o Proveedor (Supplier).

Cualquier entidad de terceros externa necesaria para proporcionar las lneas de
ayuda a los componentes requeridos para crear las redes de valor del servicio.

Tipos de Acuerdos (SLA, UC y OLA)
(SLA) Un acuerdo entre dos o ms partes atndolas legalmente. Cubre las
obligaciones que cada entidad tiene con la otra a partir del primer da del
acuerdo, extendiendo a veces ms all de su terminacin.

(UC) Se utiliza como base para los acuerdos externos del Suministrador o
Proveedor donde se describen el servicio, el alcance, las responsabilidades y
dependencias.

(OLA) Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y otros departamentos
internos de la misma organizacin para el mejor desempeo de sus funciones.
Diseo del Servicio


El propsito principal de la etapa del Diseo del Servicio
durante su Ciclo de Vida es el diseo del nuevo o modificado
servicio para introducirlo en un ambiente de produccin y tiene
5 aspectos :
La Cartera de Servicios (Portafolio) y el Catlogo de
Servicios.
Diseo de la Solucin del Servicio (requisitos del servicio,
recursos y capacidades).
Arquitectura ( tecnolgica y de gestin).
Las mtricas y los sistemas de medicin.
Los Procesos de la Gestin del Servicio.

Los Cinco Aspectos
Diseo del Servicio - Catlogo de Servicios
NEGOCIO
Servicios
TI
TI
Mejora del
Servicio
Unidad de
Negocio 1
Equipo de
Soporte
2
3
5
6
Unidad de
Negocio 4
Estrategia
de Servicio
A B
E
D
F
C
Transicin
de Servicio
Operacin
de Servicio
SLAs
Cliente A Cliente B
Diseo de Servicio
SLM SCM
Capacidad
Suministradores
Disponibilidad
Continuidad
Seguridad
Mtricas
Arquitectura
Proveedores
PROCESOS
Service portfolio
Service Pipeline
Service
Catalogue
Service Knowledge
Management System
SLRs
Diseo del Servicio Cartera de Servicios (SPM)
Las organizaciones crecen y con ellas TI. Para proyectar una imagen clara
se desarrolla y mantiene una CARTERA DE SERVICIOS que se planea en la
Estrategia del Servicio y consta de CATLOGO DE SERVICIOS, SERVICE
PIPELINE y SERVICIOS RETIRADOS.

CARTERA DE SERVICIOS: Contiene informacin sobre todos los servicios
activos e inactivos en todas las fases del Ciclo de Vida. Dentro de CARTERA DE
SERVICIOS est el subconjunto Catlogo de Servicios que combina dos
aspectos
Catlogo de Servicios de Negocio
Catlogo de Servicios Tcnico

Catlogo de Servicios (SCM): Contiene los servicios activos y aprobados para la
Operacin de Servicio con sus polticas, directrices, responsabilidades, etc. El
cliente puede revisar la mayor parte del catlogo. Necesario para Gestin de
Capacidad y Gestin de Continuidad de los Servicios (ITSCM).

Canal de Entrada ( SERVICE PIPELINE ): Servicios en desarrollo o Transicin

Refirindose al Diseo de Servicio, el Portafolio debera registrarse como un
documento en el SKMS dentro de (CMS) Configuration Management System.
Diseo del Servicio Diseo de Soluciones de Servicio
Para que una organizacin produzca un servicio nuevo o modificado, antes hay
que determinar ciertas actividades dentro del Diseo de Servicio.
Negocio ms los objetivos = Soluciones y se debera incluir:
Anlisis de los requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y
acordadas con el negocio
Revisar la existente infraestructura de TI
Diseo de las soluciones del servicio a los nuevos requisitos
incluyendo sus componentes de soporte
Requerimientos del Service Acceptance Criteria (SAC)
Evaluacin y Coste Diseo alternativo
Convenir el gasto y los presupuestos
Re-evaluar y confirmar los beneficios del negocio como es el Retorno de la
Inversin y el Total Coste de Propiedad (ROI & TCO)
Convenir la solucin preferida, sus resultados y objetivos previstos
(requisito del porcentaje de disponibilidad en los SLR)
Establecer los Proveedores y los Contratos de Soporte (UC)
Descartar Diseos alternativos
Montar el Paquete para el Diseo de un Servicio (SDP) para las fases
subsiguientes

Aunque la tecnologa sostiene la entrega de la calidad, los Servicios TI no
pueden hacerlo solos. Considerar la gente, el proceso, los asociados y los
Proveedores que rodean estos componentes tambin.
Arquitectura: La organizacin fundamental de un sistema (System) que
est incorporado a sus componentes (CIs), a las relaciones del uno con el
otro y al entorno y a los principios que dirigen su diseo y evolucin.
Sistema (System): Un conjunto de componentes interrelacionados o
independientes que interactan como un TODO operando juntos para un
propsito comn.
Diseo arquitectnico: El desarrollo y el mantenimiento de TI, las
polticas, redes, arquitecturas, documentos, plan y los procesos para el
despliegue de la operacin.
Arquitectura Empresarial: Muestra cmo todos los componentes se
integran para alcanzar los objetivos de negocio ahora y en el futuro. Puede
ser grande y compleja. Estamos centrados en las arquitecturas referidas al
negocio y a los sistemas de informacin (TI)

Diseo del Servicio - Tecnologa Arquitectnica
Diseo del Servicio - Diseo de las Mtricas

Si no lo mides, no puedes manejarlo.
Si no lo manejas, no puedes Controlarlo.
Para Controlarlo necesitamos las Mtricas.
Controlar es Medir
Si te interesa mdelo, y si no puedes influenciar en
ello, no lo midas.

Se puede aplicar las mtricas de la tecnologa a cada
uno de los CIs.
Tambin las mtricas de los servicios Miden los
Servicios de punta a punta.
Diseo del Servicio - Diseo de los Procesos
Propietarios
del Proceso
Roles
del Proceso
Polticas
del Proceso
Actividades
del Proceso
Mtricas del
Proceso
Instrucciones de
Trabajo del Proceso
Mejoras
del Proceso
Capacidades
del Proceso
Recursos
del Proceso
Retroalimentacin
del Proceso
Objetivos
del Proceso
Documentos
del Proceso
Procedimientos
del Proceso
Entradas
del
Proceso
Salidas
del
Proceso
Control del Proceso
Procesos
Facilitadores del Proceso
Disparadores
Diseo del Servicio Las 4 Ps
Conceptos Genricos y Definiciones

Paquete del Diseo del Servicio (SDP)

El Diseo de Servicio produce un Paquete de Diseo de un Servicio para cada
nuevo Servicio, cambio importante o retiro de un Servicio o cambio de un ya
producido Paquete de Diseo de un Servicio.
El SDP se pasa del Diseo de Servicio a Transicin de Servicio y detalla todos
los aspectos del servicio y de sus requisitos con todas las etapas subsiguientes
del ciclo de vida.
Procesos ITSM
Objetivos
Actividades
Interrelaciones...
Asociados
Proveedores
Outsourcers...
Productos
Infraestructura de TI
Herramientas...
Roles
Responsabilidades
Habilidades...
Personas
La implementacin de la
Gestin del Servicio ITIL
requiere preparar y
planificar el uso efectivo
y eficiente de las cuatro
Ps
Productos, Personas, Procesos y Asociados

Requisitos
Plan de negocio ( Recursos, beneficios, servicios afectados, etc )
Requisitos de aplicabilidad ( cuando y como se va a usar ).
Contactos del servicio.
Diseo del servicio
Requisitos funcionales del servicio ( SoR )
Requisitos de negocio.
Requisitos de nivel de servicio. SLRs y SLAs
Requisitos operacionales y de servicio .
Diseo del servicio y topologa.
Evaluacin de predisposicin organizativa
Evaluacin de predisposicin organizativa
Plan de ciclo de vida.
Programa o plan general del Servicio ( que cubra todo el ciclo)
Plan de transicin del servicio ( como se paquetizar y entregar )
SAC Criterios de aceptacin
Plan de aceptacin operativa del servicio.
Se crea en :
En Estrategia se definen los SDPs y revisar las plantillas SLA.
En Diseo y siguientes se alimentan y actualizan.
Diseo de Servicio - Paquete del Diseo del Servicio
Capacidades
Utilidades
Diseo del Servicio - Modelos de Entrega
Garantias
Recursos
Estndares y Leyes
Valores y
tica.
Financieras
Propiedad
Intelectual
Comisiones de
Servicios
Otras
Restricciones
Espacio de la solucin
(Service Portfolio)
Diseo es el arte de aplicar gradualmente restricciones hasta que solo
queda una solucin
Diseo del Servicio Sus Procesos

Diseo del Servicio es el Backbone del Ciclo de Vida de los Servicios.
Las entradas en esta servicio le vienen de Estrategia del Servicio y las
salidas de ste sern las entradas de Transicin del Servicio. Ante las
demandas del negocio actual, futuro o cambiante una serie de procesos
y actividades tienen que ser las entradas de los servicios.

Los 8 procesos mas
especficamente detallados en el Diseo del Servicio son:
Gestin del Catalogo de Servicios (SPM)
Gestin de Seguridad de la Informacin
Gestin de Suministradores
Gestin de Coordinador del Diseo
Gestin del Nivel de Servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de Continuidad del Servicio de TI
Gestin de Coordinador del Diseo

Asegurar el diseo coherente de los servicios adecuados, sistemas de gestin de
la informacin, arquitectura, tecnologa, procesos, informacin y mtricas para
cumplir con los resultados de negocio actuales y futuros y los requisitos
Coordinar todas las actividades de diseo a travs de proyectos, cambios,
equipos de apoyo, proveedores , gestin de programas, recursos y conflictos
Planificar y coordinar los recursos y capacidades necesarias para disear servicios
nuevos o modificados
Producir los Paquetes de Diseo del Servicio (SDP) en base al Catlogo y/o RFCs
Asegurar que los diseos adecuados de servicios se producen y que son
entregados a Transicin del Servicio como se acord
Gestionar los criterios de calidad, los requisitos y los puntos de transferencia
entre las fases de Diseo, Estrategia y Transicin de los Servicios
Asegurar que todos los modelos de servicios y el diseos de servicios se ajustan a
la solucin estratgica, gestin de arquitectura, y otras necesidades corporativas
Mejorar la eficacia y la eficiencia de todas las actividades de Diseo de Servicios
Asegurar que todas las partes adopten un marco comn de las prcticas estndar
Controlar y mejorar el rendimiento de la etapa del ciclo de vida Diseo del
Servicio
Objetivos
Diseo del Servicio Coordinacin del Diseo
Definir y mantener las
polticas y mtodos
Mejorar el diseo del
servicio
Gestionar los riesgos y
problemas del diseo
Coordinar las
actividades del diseo
Planear y disear los
recursos y capacidades
Planear diseos
individuales
Revisar los diseos y
garantizar el Paquete
de Entrega del Servicio
Monitoriza diseos
individuales
Coordinar diseos
individuales
Negocio
Cliente 1
Negocio
Cliente 3
Negocio
Cliente 2
Servicio
A
Servicio
B
Servicio
C
Servicio
D
Servicio
E
Servicio de
Soporte
Hardware Software Programas Datos
Catlogo de Servicios del Negocio (SCM)
(Clientes)
Catlogo de Servicios de TI (SCM)
(Tcnicos)
Diseo del Servicio - Catlogo de Servicios (SCM)

Es la funcin clave dentro de la Gestin de la Cartera de Servicios
Gestiona los Servicios como un producto a travs del Ciclo de Vida desarrollndolo,
mantenindolo y hasta su retiro.
Es el propietario de Service Catalogue y coordina el mismo.
Definir los servicios operacionales con contenido preciso y registrarlos
Acota la parte visible del Service Catalogue a los clientes.
Interacta con los equipos de soporte y los Gestores de Relaciones con el
Negocio (BRMs)
Son los expertos en las Lneas de Servicios (LOS)
Promueve nuevos servicios en colaboracin con los BRM y son expertos en la
integracin de los suministradores
Proporcionar informacin del Catlogo a los grupos de inters
Gestionar la interaccin, dependencia y consistencia con SPM (Service portfolio
Management)
Monitorizar estos aspectos en el CMS
Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service
Pipeline) es precisa NO ES RESPONSABILIDAD del Catlogo de Servicios
Diseo del Servicio Gestin del Catlogo
Responsabilidad del
Catalogue Manager
Diseo del Servicio Gestin del Nivel de Servicios (SLM)

Mantiene y mejora continuamente la calidad de los servicios ofrecidos
de TI al Negocio a travs de un constante ciclo de los objetivos (KGI) (KPI).
Poner la tecnologa al servicio del cliente y no como un fin en si misma
sino como un medio de aportar valor
Mejora las relaciones del negocio entre el Cliente, la propia
Organizacin TI y los Proveedores .
Mayor flexibilidad y respuesta en la provisin de servicios.
Equilibra las exigencias del cliente y el costo de la provisin de servicio.
Es el responsable de los SLAs, que son acuerdos entre la organizacin
TI y el cliente externo y se describen los servicios a brindar desde la
percepcin del cliente y con transparencia. Y durante el tiempo que dure
sirve de estndar para medir y ajustar los servicios TI.
Asegura que un nivel acordado de servicio de TI es proporcionado por
los servicios de TI actuales
Es responsable de tratar con el cliente los informes que reflejan si los
servicios han cumplido su objetivo
Responsabilidad del
Service Level Management
Diseo del Servicio - Proceso SLM
NEGOCIO
proceso de
Negocio 1
2
3
5
6
proceso de
Negocio 4
Servicio A
SLA
NEGOCIO A NEGOCIO B
SLR
S
L
M
Servicio B Servicio C
Servicio D
Determinar, documentar
y acordar SLR para
nuevos o modificados
servicios.
Preparar SLAs
Realizar revisiones
y fomentar mejoras
dentro del SIP general
Monitorizar el
rendimiento del servicio
respecto a SLA y
elaborar informes del
servicio a la Gerencia
Desarrollar contactos y
relaciones, registrar y
gestionar quejas y
elogios
Comparar, medir y
mejorar la satisfaccin
del cliente mediante los
SLAM (Chart)
Revisar SLAs,
mbito del
servicio y UCs
Contribuir al SC
y mantener
plantillas de
documentos
Estandares y
plantillas de
documentos
SLA
OLAs
Informes de
Servicio
Catlogo de
Servicio
Gestin de
Suministradores
Suministradores
Equipo de Soporte
CONTRATOS
Diseo del Servicio - Proceso SLM
Opciones de SLAs
SLA Basada en el Servicio
Cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. Por
ejemplo un SLA para el servicio de correo electrnico de una
Organizacin que cubra todos los clientes de ese servicio. Habr
dificultades si los requisitos tcnicos para cada cliente varan
para el mismo servicio.
SLA basada en el Cliente
Representa un SLA con un grupo de clientes individuales que
cubren todos los servicios que usan. Normalmente se requiere
una sola firma de autorizacin
SLA Multinivel
Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clientes
o a Nivel corporativo todos los Clientes y Servicios.

Nivel Corporativo:
Cubre todos los aspectos comunes para cada cliente en toda la organizacin
Nivel de Cliente:
Cubre todos los aspectos relevantes para un grupo especfico de clientes o
unidades de negocio, sin que importe el servicio utilizado.
Nivel de Servicio:
Cubre todos los aspectos relevantes para un servicio especfico relacionado con
todos los usuarios de un Cliente especfico.
Nivel
Corporativo
Nivel
Cliente
Nivel de
Servicio
Diseo del Servicio - Proceso SLM
Opciones de SLAs Multinivel
Cubren las definiciones detalladas de las necesidades del cliente.
Requisitos del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI
Los SLR se basan en Objetivos de Negocio y se usan para negociar los Objetivos de
Nivel de Servicio acordados
Muy tiles para desarrollar, modificar y comenzar los servicios
El SLR es una gua para el servicio y los SLAs asociados
Gestin del Negocio
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Organizacin TI
Revisiones
internas
Documento
de Control
Documentos Externos.
SLR
SLA
Catlogo de Servicios
Documentos Internos.
Hojas de Especificaciones
OLA
Contrato de Soporte (UC)
Diseo del Servicio - SLR
Requerimientos a Nivel de Servicio
Diseo del Servicio Gestin de la Capacidad (CM)


Es el punto central para todos los diseos que pasen por Capacidad,
Procesamiento y Rendimiento.
El Subproceso Gestin del Rendimiento se centra en la gestin del
rendimiento del servicio, segn se determina en los objetivos incluidos en los
SLA o SLR acordados
Principalmente pone a disposicin de los clientes, usuarios y a los propios
departamentos internos de TI los recursos informticos necesarios para
desempear de y sin incurrir en costes desproporcionados.
Tiene por encargo que todos los servicios de TI estn asegurados por
capacidad de proceso y almacenamiento en un momento justo.

Debe entender los Requerimientos actuales, futuros y cambiantes del
negocio y los actuales de la operacin y documentarlos en el PLAN DE
CAPACIDAD haciendo uso de los datos suministrados por Gestin de la Demanda.

Desarrollar el Planes de Capacidad acordes a los niveles de servicio
acordados en el SLA.

Responsabilidad del
Capacity Manager
SLA/SLR
Diseo de TI
del Servicio
Gestin de
Capacidad del
Negocio
Requerimientos
del Negocio
Cartera de Servicios
Revisin de la
capacidad y
rendimiento actuales
Evaluacin , acuerdos
y requerimientos de la
capacidad
Plan de
Nueva Capacidad
Herramientas
de Gestin de la
Capacidad
Informes de
Rendimiento y
Capacidad
Plan de
Capacidad
Previsiones
Sistema de Gestin
de Informacin de
la capacidad
(CMIS)
Diseo del Servicio Gestin de la Capacidad
Sub Procesos
Gestin de
Capacidad del
Servicio
Gestin de
Capacidad de los
Componentes
Mejora de la
capacidad y
rendimiento actuales

Sistema de
Informacion para
Gestin de la
Capacidad
(CMIS)
IMPLEMENTACIN
AJUSTE
FINO
MONITORIZACIN
ANLISIS
Informes
excepciones de
utilizacin de
recursos
Informes de
excepciones
SLM
Umbrales de
utilizacin
de recursos
Umbrales
SLM
Diseo del Servicio Gestin de la Capacidad
Actividades Iterativas
Dimensionado de Aplicaciones
Estimar los requerimientos de recursos para soportar
una propuesta de cambio en aplicaciones y as asegurar
que se alcanzan los niveles de servicio requeridos
Contribuir al diseo de un nuevo o revisin de SLA y SLR
Determinar la capacidad del hardware necesaria para
soportar las aplicaciones nuevas o actualizadas
Modelado
Regla simple (anlisis del pulgar)
Proyeccin lineal (anlisis de tendencias)
Modelo analtico
Modelo de simulacin
Evaluacin con lnea base (Benchmark)
Utilizados para contestar preguntas de . . .
Qu ocurre si...?
Diseo del Servicio Gestin de la Capacidad
Actividades Iterativas
Determinar y definir los requisitos de disponibilidad en trminos del
negocio.
Optimizar la disponibilidad a travs del monitoreo y el informe de los
resultados.
Determinar las Funciones Vitales del Negocio (VBF).
Revisar los niveles de disponibilidad de los CI para asegurar el
cumplimiento de los SLAs, OLAs y UCs.
Adoptar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad.
Crear y mantener un Plan de Disponibilidad en la AMIS. (Sistema de
Informacin para la Gestin de la Disponibilidad).
Evaluar la Capacidad de Servicio de Proveedores.
Diseo del Servicio Gestin de la Disponibilidad
Objetivos
Diseo del Servicio Proceso AM

La Disponibilidad tiene una directa influencia en la satisfaccin del Cliente
y en la reputacin del Proveedor del Servicio.
AM es responsable de planear y gestionar la disponibilidad de los Servicios
y Componentes pero no de los procesos de negocio
Que todos los servicios estn soportados por CIs confiables,
suficientes y con un mantenimiento adecuado.
Cuando los CIs no sean soportados internamente, que existan
acuerdos apropiados con clusulas contractuales con los proveedores.
Proponer cambios para impedir la prdida de la disponibilidad de
servicios actuales, cambiantes y del futuro.

Cumpliendo este objetivo de TI puede asegurar que los niveles de
disponibilidad coinciden o EXCEDEN a las necesidades del negocio
Actividades bsicas
Monitorizar, medir, analizar
Informar y revisar la
disponibilidad de
servicios y componentes

Investigar la falta de
disponibilidad de servicios
y componentes e iniciar
acciones de correccin

Evaluacin y
gestin del
riesgo
Pruebas
de mecanismos
de resistencia
Implementar
contramedidas
cuyo coste se
pueda justificar
Revisar todos los
servicios nuevos o
cambiados y probar
los mecanismos de
Disponibilidad
y capacidad
Informes de
Gestin de la
Disponibilidad
Plan de la
Disponibilidad
Criterios de
diseo para
Disponibilidad
Planificacin de
pruebas de
Disponibilidad
AMIS
Sistema de
Informacin
Para la Gestin de la
Disponibilidad
Actividades
reactivas
Actividades
proactivas
Diseo del Servicio Gestin de la Disponibilidad
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C
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U
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C
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Incidencia Incidencia
MTBSI = Tiempo medio entre Incidencias en el sistema
MTBF = Tiempo medio entre
Fallos (Uptime)
MTTR = Tiempo medio de Restauracin (Downtime)
MTTR = Mean Time to Repair
MTBF = Mean Time Between Failures
MTBSI = Mean Time Between System Incidents (MTTR+MTBF)

Tiempo de
Reparacin
Tiempo de
Deteccin
Tiempo de
Recuperacin
Tiempo de
Respuesta
No Disponibilidad: Ciclo de vida expandido del Incidente
Reliability
Maintainability
Resilience and/or
redudancy
Security
Fiabilidad:
Cuanto tiempo y bajo que circunstancias.

Mantenimiento:
Si se rompe Lo podemos arreglar?

Resistencia:
Puede continuar TI si fallaran los
componentes?

Capacidad de Servicio.
Grado por el cual la provisin de servicios
puede ser soportada por UCs

Seguridad:
Podemos asegurar la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de los servicios?


Diseo del Servicio - Gestin de la Disponibilidad
Serviciability


Un Desastre no es un Incidencia, ni un PROBLEMA y no es una falta de
DISPONIBILIDAD, es mucho mas.
El objetivo es ayudar a toda la Gestin de Continuidad del Negocio
(BCM)
La Estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
debe combinar procedimientos:
Proactivos. Buscan impedir las consecuencias de una interrupcin del
servicio.
Reactivos: Buscan reanudar el servicio tan pronto como sea posible.
Es como un seguro mdico, nos parece caro si estamos sanos.
Desastre : Un evento que afecta un servicio o sistema y para el
que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de
rendimiento original. Un DESASTRE desemboca en una CRISIS
Diseo del Servicio Proceso ITSCM

Por la dependencia del negocio en TI
Por la Supervivencia del Negocio
Por reducir el tiempo y el coste en la
recuperacin
Por minimizar la interrupcin de las
actividades del negocio
Si el negocio se PARA podramos perder el
cliente y ser penalizados de acuerdo a el SLA
Posibles demandas millonarias

Diseo del Servicio Proceso ITSCM
Valor para el Negocio
Diseo del Servicio Gestin de Continuidad
Alcance

Dentro del alcance de ITIL hay dos reas:
Gestin de Continuidad del Negocio (BCM): Para reducir los
riesgos a un nivel aceptable y desarrollar planes para restaurar
rpidamente el negocio si se interrumpe por un desastre.
BS25999
Gestin de Continuidad de Servicio de TI (ITSCM): (Subconjunto
de BCM) Manejar los desastres que afectan a uno o mas
servicios de TI y mantenerlos para permitir que el negocio siga
operando de acuerdo al SLA. BS 25777
En particular el soporte visible de la Alta Direccin y los
Directores es crtico para la efectividad del ITSCM

Un BIA busca identificar los servicios de negocio ms crticos para
una compaa a travs del anlisis de la gravedad de la interrupcin
del servicio traducida en un valor financiero, combinado con el riesgo
operativo.
Es una herramienta til para identificar el coste de la interrupcin
del servicio para una compaa y el valor relativo de un servicio. Estos
dos conceptos no son idnticos.
El valor de un servicio en relacin con otros servicios en un
Portafolio puede que no dependa exclusivamente de las caractersticas
financieras. El Valor del Servicio se deriva de caractersticas que
pueden superar los lmites de la Gestin Financiera y representar
aspectos, como la capacidad para finalizar un servicio.
Diseo del Servicio Gestin de Continuidad
Anlisis de Impacto en el Negocio (BIA)
Estrategia de
Continuidad del
Negocio
Planes de
Continuidad del
Negocio
Iniciacin
Requisitos
y Estrategia
Implementacin
Operacin
Continua
INVOCACIN
Definicin de Polticas
mbito
Iniciar un proyecto
Desarrollar Planes de Continuidad
de los Servicios de TI
Desarrollar Planes de TI, planes de
recuperacin y procedimientos
Planificacin de la organizacin
Estrategia de pruebas
Educacin y previsin
Revisin y auditora
Realizacin de pruebas
Gestin de Cambios
Aseguramiento
Operacin
Continua
BCM ITSCM
Gestin Continuidad
Ciclo de Vida de Gestin Continuidad
Anlisis de impacto en el Negocio
Evaluacin del Riesgo
Estrategia de Continuidad de los
servicios

Determinado el alcance de la ITSCM, analizados los
riesgos y vulnerabilidades y definidos los requerimientos
de prevencin y recuperacin hay que elaborar los
documentos sobre:
1.- Plan de Prevencin de Riesgos
2.- Plan de Gestin de Emergencias
3.- Plan de Recuperacin

Diseo del Servicio Gestin Continuidad
Organizacin y Planificacin
Comunicar (6)
Implementar (4)
Evaluar (2)
Identificar (1)
Planificar (3))
Integrar y revisar (5)
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Diseo del Servicio Gestin del Riesgo
Fuga
Qumica
Dao por
tormenta
Fuego/
explosion
Prdida de
PBX/ ACD
Fallo de
servidor
Fallo de red
importante
Robo
Fallo de
alimentacin
Base de
Datos
corrupta
Vertido de
Caf en
el PC
Menos probable
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Riesgo
Aceptable
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Diseo del Servicio Gestin del Riesgo
Riesgo
Aceptable
Ms probable
Probabilidad de ocurrencia
Diseo del Servicio Proceso ISMS
Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin
Information Security Management System (ISMS):

La Seguridad no es realmente un paso en el Ciclo de Vida de los Servicios. Es un
proceso continuado e integra a todos los componentes.

Asignar los recursos necesarios.
Generar la documentacin de referencia precisa.
Instalar y mantener las herramientas de hardware y software necesarias
para garantizar la seguridad.
Colaborar con la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y
Despliegues para asegurar que no se introducen nuevas vulnerabilidades en
los sistemas en produccin o entornos de pruebas.
Proponer RFCs al CAB que aumenten los niveles de seguridad.
Colaborar con la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) para
asegurar que no peligra la integridad y confidencialidad de los datos en caso
de desastre.
Alinear la seguridad de TI con la del negocio y asegurarse que la seguridad
de la informacin es eficazmente gestionada en todos los servicios y en las
actividades de Gestin del Servicio.

Responsabilidad del
Security Manager
Diseo del Servicio - Proceso ISMS
PLANIFICACIN
OLAs
SLAs
UCs
Declaraciones de
directivas
IMPLEMENTACIN
Concienciacin
Procedimientos
Formacin
Incentivos
Incidencias Seguridad
Seguridad hardware
Gestin de derechos
Gestin de permisos
MANTENIMIENTO
Aprender
Planificar
Mejorar
Implementar
Defenderse
EVALUACIN
Auditoras internas
Auditorias externas
Auto evaluacin
Ingeniera social
CONTROL
Organizar
Crear marco de trabajo
Asignar responsabilidades
Clientes Requerimientos Necesidades de Negocio
Diseo del Servicio Gestin de Suministradores

Proporciona ayuda para los SLAs. Firma CONTRATOS (UCs), acuerdos,
etc. con Proveedores o terceros, asegurando que se alineen con el
Negocio.

Asegura que los servicios de soporte estn documentados y que las
interfaces y dependencias entre los Proveedores es lo convenido.

Coordina y ayuda a que todos los encargados del suministro y de los
contratos de TI tengan un Propietario nominado para cada proceso.

Mantiene la Base de Datos del Suministrador y de los Contratos
llamada (SCMISSupplier Contract Management Information System) y
actualiza los Proveedores y sus contratos cuando sea requerido. Debe de
estar integrada en el CMS

Revisa y asesora del riesgo en cuanto proveedores crticos.

Mantiene un proceso para ocuparse de discrepancias contractuales y
asegura que cualquier conflicto est tratado eficientemente
SM y SLM revisan peridicamente contratos con proveedores (UCs)

Responsabilidad del
Supplier Manager
Diseo del Servicio - Proceso SM
Actividades
Polticas y Estrategias
con Suministradores
Establecer nuevo
Suministradores
y Contratos
Gestin rendimiento
de suministradores
y contratos
Renovacin
Terminacin de
Contratos
Evaluacin de
Contratos y
Suministradores
Categorizacin de
Suministradores y
Mantenimiento de la SCMIS
Sistema de
Informacin de
Gestin de los
Suministradores y
Contratos (SCMIS)
Informe de los
Suministradores
Responsabilidad del
Supplier Manager
SO
SO
ST
SD
SS
Diseo del Servicio Modelo RACI

El modelo RACI es beneficioso para la toma de decisiones con confianza.

Aclara a todos los participantes las actividades que se esperan de ellos.

Se identifican las lagunas en la toma de decisiones y las responsabilidades.

Ayuda a designar y definir Roles, Funciones y Responsabilidades
RACI es un acrnimo de

Responsible (Responsable) - Este rol realiza el trabajo y es responsable de su
realizacin . Puede haber mas de un Responsable
Accountable (Alto Responsable) Este rol se encarga de aprobar el trabajo
finalizado y a partir de ese momento se responsabiliza de l
Consulted (Consultado) Las personas expertas que asesoran
Informed (informado) - Este rol debe ser informado sobre el progreso y los
resultados del trabajo

Posibles Problemas
Ms de una persona responsable = nadie es responsable
Delegacin de la responsabilidad sin autoridad necesaria
Centrarse en que las responsabilidades es de los departamentos
Falsa divisin / combinacin de funciones
Agendas o metas en conflicto
Diseo del Servicio Modelo RACI
Director de
Gestin de
Servicios
Director
Servicios
Web
Gestor de
Problemas
Gestor de
Proveedores
Grupos
de
Inters
Actividad 1 A R C C I
Actividad 2 A C R I C
Actividad 3 I R C C C
Actividad 4 I A R R I
Actividad 5 AR C C C I
Introduccin a Roles en Diseo

Todos los PROCESOS tienen un UNICO propietario.
Es el responsable de obtener los resultados.
Se encarga de garantizar que la organizacin siga un proceso
acordado y documentado.
Desempea el rol esencial del proceso como representante, lder de
su diseo, interlocutor.
Garantiza que todo el personal relevante est formado para cada
proceso.
Define los KPIs para evaluar la eficiencia del Proceso.
Revisa cualquier mejora propuesta para el proceso.
Documenta y publicita el proceso.
Propietario del Proceso
Introduccin a Roles


Acta como punto central de contacto para un servicio concreto,
independientemente de donde residan las funciones, procesos o
componentes tecnolgicos subyacentes.
Titular y representante del servicio, actuando como principal punto de
contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados.
Entiende de los componentes que forman el servicio.
Asegura que el servicio cumple los requerimientos del cliente.
Identifica oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y
realizar evaluacin de los RFCs.
Acta de enlace con los propietarios de los procesos a travs del Ciclo de
Vida de la Gestin del Servicio
Mantenimiento de datos de los servicios en el Catlogo de Servicios
Participacin en la negociacin de SLAs y OLAs
Propietario del Servicio
PROCESOS El Gran Cuadro
Entradas a los procesos desde otras reas: Eventos, Incidencias, Problemas, Peticiones de Servicio, Accesos, Cambios, Configuracin,
Conocimiento, Entrega y Despliegue (Planeamiento, Evaluacin del Cambio, Construccin y Pruebas, Aceptacin), Financiero, Cartera ,
Demanda, etc.
Estrategia del
Servicio
Nuevos
requerimientos
Anlisis de requerimientos
Documentacin y acuerdos
Diseo de la
Solucin del servicio
Evaluacin del Cambio de
soluciones alternativas
Procurar la
solucin preferida
Desarrollar la
solucin
Estrategias y
limitaciones
SLM: Planes,
Informes,
Directivas,
SIP, SLR, OLA,
SLA
Capacidad:
Planes,
Polticas,
informes,
modelado CM
IS
Disponibilidad:
Polticas, planes,
AMIS, anlisis de
riesgos,
Informes,
programacin
ITSCM:
Polticas,
planes, BIA,
BCP, SCP,
informes,
anlisis de
riesgos
Seguridad:
Polticas, planes,
anlisis de
riesgos,
informes, control
de riesgos
Suministradores:
Polticas, planes,
contratos,
informes, SCMIS

Catalogo
SLM ITSCM Capacidad Disponibilidad ISMS SUPPLIER
Nuevos servicos
operacionales
Paquete de
Diseo del
Servicio (SDP)
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Arquitectura Mtodos de medicin
Catlogo
de
Servicios
Cartera
De
Servicios
Diseo del Servicio
Claves en el Diseo de los Procesos del Servicio
Gestin