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COMUNICAÇÃO NAS

ORGANIZAÇÕES
Profª. MsC. Messiluce Hansen
Departamento de Artes e Comunicação Social – UFS

FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO HUMANA E TEORIAS DA
COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES


UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE
GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS - GRH
DIVISÃO DE DESENVOLVIMENTO DE PESSOAL – DIDEP

APERFEIÇOAMENTO EM GESTÃO PÚBLICA


Contextos comunicativos:
Contextos comunicativos são os ambientes em que
a
comunicação humana de processa

· Comunicação Social (contexto macrossocial)
· Comunicação Pública
· Comunicação Massificada
· Comunicação Intracultural
· Comunicação Intercultural
· Comunicação Organizacional
· Comunicação Grupal
· Comunicação Interpessoal
· Comunicação Intrapessoal
Tipos de comunicação
 Intrapessoal: consigo mesmo
 Interpessoal:
◦ Presencial (face a face )
◦ Tecnicamente mediada:
 Um-um: ligação telefonica, e-mail
 Comunicação em grupos:
◦ Presencial: discurso, palestra, conferência, aula, reunião
◦ Tecnicamente mediada:
 Um-poucos: transmissão de fax simultâneos; lista de e-mails
 Poucos-poucos: listas de discussão; intranets
 Poucos-alguns: extranets, teleconferência
 Alguns- alguns: teleconferência multipontos,
 Comunicação de massa (um-muitos)
◦ Público heterogêneo (grande mídia): radiodifusão generalista, imprensa
generalista, portais públicos
◦ Público homogêneo (mídias segmentadas): sistemas de tv pagas, sites de
acesso restrito ou sites com conteúdo de acesso restrito

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO
A construção do mito do poder determinante
das comunicações de massa sobre os
indivíduos
Teoria da agulha hipodérmica:
 O fator isolamento é utilizado para explicar o
efeito de manipulação dos meios de
comunicação.
Modelo comunicativo
 estímulo e resposta
 efeitos instantâneos, mecânicos e amplos
 se uma pessoa é alcançada pela propaganda
ela pode ser controlada, manipulada, levada e
levada a agir
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO
Harold Lasswell : superando a teoria hipodérmica
 O ato da comunicação é descrito a partir das seguintes questões:






 Lasswell ameniza a influência mecanicista do estímulo-resposta;
 Considera categorias sociais e diferenças individuais.
QUEM
COMUNI-
CADOR
DIZ O QUE

MENSAGEM
POR QUAL
CANAL
MEIO
A QUEM
RECEPTOR
COM QUE
EFEITO
EFEITO
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO
Processos assimétricos de comunicação
 Comunicador ativo X massa passiva de destinatários
 A comunicação é intencional, tem por objetivo obter
efeitos
 O conteúdo é o instrumento de persuasão
 Os papéis do comunicador e do destinatário são
tomados de forma isolada
 As relações eram consideradas irrelevantes
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO
TEORIA MATEMÁTICA DA COMUNICAÇÃO (SHANNON E WEAVER)
• O modelo de comunicação de Shannon e Weaver descreve a comunicação
como um processo linear e unidirecional
• A incapacidade por parte dos comunicadores em dar-se conta de que a
mensagem emitida e a recebida não são sempre idênticas é uma das
razões habituais causadoras de falhas na comunicação.








Defleur: introdução do conceito de feedback – interdependência entre ação e
reação

Fonte de
informação
Transmissor Receptor Destino
Mensagem Sinal
Sinal
recebido
Mensagem
Fonte de ruído
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO
O MODELO CIRCULAR DE OSGOOD E SCHRAMM
 Foco na conduta dos atores principais no processo
comunicativo
 Comunicar é compartilhar informação, idéias ou atitudes.
 Requer sempre 3 elementos: fonte, mensagem e
destinatário. Mensage
m
Decodificador
Intérprete
Codificador
Mensage
m
Codificador
Intérprete
Decodificador
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO
 Bilateralidade (Lerner, Schramm)
 Interação e retroalimentação surgem
como conceitos essenciais
 A comunicação não se reduz à
transmissão mecânica de informação
 A comunicação é relação
 Comunicação como interação social por
intercâmbio de mensagens que
envolvem participação cultural (Gerbner)
 Audiência ativa

Fatores intervenientes no processo de comunicação

 A imagem que o comunicador tem do receptor
 A imagem que receptor tem do comunicador
 A imagem que o receptor tem do meio utilizado
 O grau de credibilidade do comunicador
 O feedback espontâneo do receptor
 Pressões exercidas pelo caráter público do conteúdo
 Pressões ou exigências da mensagem
 Pressões ou limitações do meio de comunicação
 Fatores referentes as fontes: habilidade comunicadora;
atitudes; nível de conhecimento e sistema socio-cultural
 Fatores referentes aos receptores: habilidades de
decodificação e retroalimentação, atitudes, nível de
conhecimento e sistema socio-cultural


Teorias alternativas da comunicação
 Modelo de interação comunicacional dialógica
 HABERMAS (1988b) estabelece distinções entre:
 Comunicação normativa: direcionada para o entendimento
mútuo

 Comunicação instrumental: busca exercer influência ou
poder sobre o outro de forma a modificar suas opiniões,
atitudes e ações de modo que estas convirjam com os
interesses e objetivos estabelecidos por aquele que exerce a
influência ou o poder.

 Comunicação estratégica: processo em que os participantes
de comunicações lingüísticas, ações ou interações sociais
coordenam seus planos de ação mediante influências
mútuas. A comunicação estratégica é orientada a
conseqüências.


Comunicação instrumental
 É intencional
 Envolve persuasão: situação em que um indivíduo tenta influenciar e
modificar a opinião ou conduta de outrem.
 Difere da auto-persuasão: situação na qual um indivíduo busca
convencer a si mesmo que uma situação ou a conduta de alguém se
modificou numa determinada direção
 A persuasão se estabelece quando o persuadido reconhece a
comunicação do persuasor como COERENTE, PERTINENTE e
EFICAZ
 As interações interpessoais se caracterizam pelo predomínio de
normas intrínsecas à relação às quais cada participante contribui.
 As oportunidades de realimentação dos sistema de interação e
coordenação e controle das condutas são imediatas e freqüentes no
contexto das organizações
Técnicas de persuasão interpessoal baseada em situações
familiares

 Promessa: se obedeceres será premiado
 Ameaça: Se não obedeceres serás castigado
 Experiência positiva: se obedeceres serás recompensado
 Experiência negativa: se não obedeceres certamente serás
castigado
 Simpatia: o persuasor se mostra amistoso e colaborador com
o sujeito de modo a ganhar sua boa disposição
 Dívida: me deves obediência pelos favores que já te prestei
 Apelação moral: se não obedeces, sua conduta é imoral
 Altruismo: necessito muito que faças algo por mim
 Estima positiva: as pessoas de quem você gosta ficarão
contestes se obedeceres
 Estima negativa: as pessoas de quem você gosta pensarão
mal de ti se não obedeceres

Comunicação estratégica
 Os participantes exercem uma influência estratégica mútua.
 Os participantes não precisam compartilhar o mesmo mundo
social, mas apenas a mesma suposição formal de mundo.
 Os agentes se orientam apenas pelas pretensões de
verdade e de veracidade das proposições.
 Os sujeitos agem de forma orientada para o sucesso,
contudo, eles só podem coordenar seus planos de maneira
que um aceite a seriedade das intenções ou das solicitações
do outro (como também a verdade das opiniões implicadas).
Comunicação estratégica
 Estão implicadas duas pretensões de validade: a
sinceridade do projeto ou da decisão e a verdade da opinião
expressa.
 Os acordos alcançados têm caráter limitado e são
alcançados por meio de sua racionalidade orientada a fins.
 O entendimento mútuo significa apenas que o ouvinte
compreende o conteúdo da declaração de intenção ou da
solicitação e não duvida de sua seriedade (nem de sua
exeqüibilidade).
 A eficácia do entendimento mútuo para a coordenação da
ação baseia-se na aceitação da pretensão de veracidade de
uma declaração de intenção ou solicitação que é
autenticada, por sua vez, pela racionalidade reconhecível
do projeto ou da decisão.

Teorias alternativas da comunicação
Teoria das redes sociais
 O instrumental da análise de redes sociais permite
tecer considerações sobre os padrões de
relacionamento dos atores coletivos, mediados ou
não por sistemas de comunicação social, e que
podem ser avaliados segundo as dinâmicas de input
e output, assim como pela estrutura dos fluxos de
comunicação estabelecidas entre eles.
 Uma rede (network) pode ser definida como um
conjunto de nós (nodes) interconectados em que
cada nó pode ser tratado como a expressão de
ligações formais ou informais com outros agentes
(nós).



Teorias alternativas da comunicação
Teoria das redes sociais

 Redes de comunicação podem ser entendidas como o
campo da circulação de bens simbólicos e de fluxos de
comunicação, presentes num determinado momento,
estruturado pelos vínculos entre indivíduos, grupos e
organizações e que permite:

◦ A distribuição de fontes de informação e
conhecimento;
◦ A circulação de bens imateriais relacionados a
projetos e visões de mundo;
◦ O acesso diferenciado a recursos de poder (dinheiro,
informação, prestigio, legitimidade social etc.);
◦ A relação entre, pessoas, grupos e instituições;
◦ A transferência de informação e conhecimento;
◦ A mobilização de recursos de poder.

Teorias alternativas da comunicação
Teoria das redes sociais
 A representação das interações entre os diferentes atores de uma
rede é feita por meio de gráficos que indicam a existência de
interações entre os atores assim como sua reciprocidade. Cada
gráfico provém de uma matriz, elaborada a partir das informações
qualitativas sobre os atores recolhidas mediante a aplicação de
sistemas de codificação elaborados para a análise do conteúdo e
dos atributos da rede social. Exemplo de uma rede:

A estratégia rede
ORGANIZAÇÃO EM PIRÂMIDE
 Pressão
 Obediência
 Ordem
 Limitação do acaso
 Disciplina
 Informação transmitida e
controlada

 Concebido para controlar a
execução do planejamento

 ORGANIZAÇÃO EM REDE
 Comprometimento: tomada de
iniciativa
 Responsabilidade
 Concentração de poder sem
centralização
 Risco compartilhado
 Controle
 Projeto
 Informação co-elaborada

 Na forma-rede, a organização
insere-se num contexto de relações
entre atores e ambiente que
transforma, transformando-se;
 Ênfase nos processos de
transmissão de informação e
conhecimento: formação de capital
social para o fortalecimento do
capital intelectual da organização.

Comunicação organizacional
 Espaço acadêmico para onde convergem disciplinas voltadas
para a análise e solução de variáveis associadas à comunicação
no interior das organizações e entre elas e seu ambiente externo.

PRINCIPAIS TEMAS DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
 Relações Interpessoais: relações chefe-subordinado, conflitos,
stress, raça e gênero.
 Habilidades comunicacionais e estratégias: persuasão,
influência, auto-apresentação.
 Cultura Organizacional: ritos, normas, regras, textos
organizacionais, imagens, mitos.
 Fluxos de informação e canais.
 Poder e influência: táticas de poder, negociação
Denominações
 Comunicação Organizacional - Comunicação
exercida dentro das organizações ou nas inter-
relações entre os ambientes interno e externo.
 Comunicação Corporativa - Sinônimo de
Comunicação Integrada, envolvendo as
comunicações interna e externa ou de
Comunicação Institucional.
 Comunicação Empresarial (Brasil) - Sinônimo de
Comunicação Organizacional.
 Comunicação Estratégica (Europa/A.Latina) -
Filosofia de comunicação que evidencia a função
estratégica da comunicação.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Administração Estratégica
 Acresce capacitação
estratégica
 Acresce aspirações nas
pessoas através de
mudanças rápidas da
organização
 Termina com um novo
comportamento
 Formação de um novo
sistema de ação

Planejamento Estratégico
•Estabelece uma postura
em relação ao ambiente
•Lida com fatos, idéias e
probabilidades
•Termina com um plano
estratégico
•Sistema de planejamento







Comunicação com o ambiente externo: relações com a
mídia
 É no espaço editorial que se constrói a credibilidade
 O posicionamento de uma organização na mídia depende, em
parte, da fonte credenciada para essa relação
 Diferença entre fonte e porta-voz
 Novas visões:
 Objetivos: consolidar identidade e imagem
 Parceria
 Imprensa como aliada
 Cultura de comunicação
 Clareza, rapidez, exatidão,
 Visibilidade e multiplicidade
 Credibilidade

Comunicação com o ambiente externo
No processo de interação com a sociedade, a organização não
é soberana por isso ela precisa desenvolver mecanismos de
monitoramento da comunicação organizacional através:
 Análise prévia da situação da comunicacional, incluindo o recolhimento
de atitudes e a forma como a instituição é vista (imagem) pelo seu
público ou entorno social;
 Após a fase de identificação de problemas estabelecer estratégias para
sua solução que devem estar baseadas tanto na real capacidade de
seu corpo técnico quanto no seu orçamento.
 Estabelecer metas para o impacto e para os resultados do projeto de
comunicação a partir dos resultados recolhidos na análise prévia.
 Desenvolvimento de mecanismos de acompanhamento da execução do
projeto: reuniões com apresentação de relatórios das ações
desenvolvidas.
 Estruturação de um padrão de indicadores de desempenho do
processo, alinhado aos objetivos estratégicos da organização e
metodologias de avaliação e mensuração que incluam pesquisas
qualitativas e quantitativas, com periodicidade estabelecida.
Comunicação com o ambiente interno
Novas competências requeridas das lideranças:
 Capacidade de lidar com visões e habilidades
diferenciadas das equipes e de estimular o
compartilhamento de idéias e soluções;
 Capacidade de ouvir e identificar expectativas,
demandas, problemas subjacentes às manifestações
dos atores internos como principal elo de interação.
 A noção da liderança ligada ao controle da informação e
de sua “transmissão” no momento oportuno é
substituída pela noção da capacidade para ouvir,
conversar e perceber o outro. Essas habilidades são
fundamentais para atuar em ambientes turbulentos.
COMPETÊNCIAS DAS LIDERANÇAS EM
COMUNICAÇÃO
LIDERANÇAS
COMO
AGENTES DE
COMUNICAÇÃO
Respeito à
diversidade
de visões e
habilidades
Atuação
compartilhada
Coerência
entre discurso
e conduta
Capacidade
para ouvir e
dar feedback
Abertura para
mudanças

Estímulo à
autonomia e
confiança
Comunicação com o ambiente interno
Implicações para projetos de comunicação organizacional:
 Os gestores da comunicação precisam incorporar a noção de que seu
público interno demanda informações contextualizadas que evidenciem
os impactos das decisões e da introdução de novos processos ou
“formas de fazer” no seu trabalho e na sua vida.
 As tecnologias da informação satisfazem a necessidade de informação
de forma rápida, eficaz e objetiva, mas não produz liderança. Para
isso, é necessário desenvolver espaços de comunicação face a face.
 Desenvolvimento de novas oportunidades de interação e comunicação
face a face com as chefias no ambiente de trabalho. Vantagens:
◦ Possibilidade de esclarecimento mais eficaz de dúvidas e de
explicitação de razões sobre impedimentos e limites da organização.
◦ Oportunidade de confrontar opiniões e versões e aprofundar
informações recebidas por meio de outros canais.
◦ As comunicações face a face permitem esclarecer e contextualizar
decisões e acontecimentos


Netiqueta

* Evitar enviar mensagens EXCLUSIVAMENTE EM MAIÚSCULAS ou grifos exagerados ou em
HTML. Se bem empregadas, as maiúsculas podem ajudar a destacar, mas em excesso, a prática
é compreendida como se você estivesse gritando, podendo causar irritação ou fazer com que o
interlocutor se sinta ofendido.
* De maneira geral, procure não usar recursos de edição de texto, como cores, tamanho da fonte,
tags especiais, etc, em excesso. Use-os, como explicado no item acima, para destacar palavras
e expressões importantes, nunca para dar destaque injustificado à mensagem como um todo
* Respeite para ser respeitado e trate os outros como você gostaria de ser tratado.
* Lembre-se que dialogar com alguém através do computador, não faz com que você seja imune
às regras comuns da nossa sociedade, por exemplo, o respeito para com o próximo. Não diga a
essa pessoa o que você não gostaria de ouvir.
* Use sempre a força das idéias e dos argumentos. Nunca responda com palavrões, mesmo que
usem de grosseria contra você. Afinal, pessoas inteligentes privilegiam os argumentos contra a
falta deles.
* Apesar de compartilhar apenas virtualmente um ambiente, ninguém é obrigado a suportar
ofensas e má-educação. Caso alguém insista nessas práticas, ignore-o.
* Evite de escrever em outra língua quando não solicitado.
* Em fóruns e listas de discussão, procure expressar-se claramente. Explique o problema com o
máximo de informação que puder. Tente manter-se no contexto da discussão.
* Caso escreva um texto muito longo, deixe uma linha em branco em algumas partes do texto,
paragrafando-o. Dessa maneira, o texto ficará mais organizado e fácil de ler.

Netiqueta
* Dependendo do destinatário de seu texto, evite o uso de acrônimos e do internetês, ou, pelo menos,
reduza a utilização deles. Preste atenção no que você escreve, é possível que, em alguns dias, nem
você mesmo saiba o que havia escrito.
* Ninguém é obrigado a usar a norma culta, mas use um mínimo de pontuação. Ler um texto sem
pontuação, principalmente quando ele é grande, gera desconforto, e, além disso, as chances dele
ser mal interpretado são muitas.
* Quando você estiver perguntando, provavelmente é porque precisa de ajuda em algo, então aja
como tal. Evite ser arrogante ou inconveniente.
* Não copie textos de sites ou qualquer outra fonte que possua conteúdo protegido por registro e que
não permita cópias e sempre, mesmo com autorização de cópia, cite as fontes quando utilizá-las.
* Não envie uma mensagem supondo que a outra pessoa a entenda da forma como você a escreveu,
pode ser que ela entenda de forma diferente. Uma mensagem escrita nunca ficará tão clara quanto
um conjunto de palavras faladas.
* Ao encaminhar um e-mail que recebeu, por exemplo, os típicos e-mails humorísticos, remova os e-
mails presentes das outras pessoas. Procure escrever os seus destinatários no campo “BCC” ou
“CCO” em vez do campo “Para”. Este campo esconde os endereços dos destinatários. Todos irão
receber, mas ninguém além de você saberá quem mais recebeu a sua mensagem.
* Se você estiver do outro lado, ou seja, respondendo as dúvidas dos usuários, seja humilde e só
responda às dúvidas se realmente estiver afim de ajudar. Respostas como “www.google.com.br“,
“procura na net” ou “larga de ser preguiçoso” não ajudam em nada. Procure responder
acrescentando algo útil, que possa enriquecer o conhecimento coletivo.
FONTE: Profissionais TI. Disponível em: <http://www.profissionaisti.com.br/2009/05/voce-sabe-o-que-e-
netiqueta>
Referências Bibliográficas
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HABERMAS, J. (1988a). Teoría de la acción comunicativa, 1. Racionalidad de la acción y
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