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SISTEMAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD – ISO 9001
 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada
por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO
Organización Internacional para la
Estandarización y especifica los
requisitos para un buen sistema de
gestión de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por
las organizaciones, para certificación o
con fines contractuales.
Evolución de la norma iso 9001
La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750,
publicada en 1979 por la entidad de normalización
británica, la [British Standards Institution] (BSI).
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente
pensadas para organizaciones que realizaban proceso
productivo y, por tanto, su implantación en empresas
de servicios era muy dura y por eso se sigue en la
creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma
bastante menos burocrática para organizaciones de
todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en
empresas de servicios e incluso en la Administración
Pública

Evolución de la norma iso 9001
 La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se
expresa como ISO 9001:2008.
 Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
 Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
 Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
 Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
 Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
 En la primera y segunda versión de ISO 9001, la Norma se descomponía en 3
normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.
 ISO 9001 --> organizaciones con diseño de producto
 ISO 9002 --> organizaciones sin diseño de producto pero con
producción/fabricación.
 ISO 9003 --> organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación
(comerciales).
 El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepción de que en cada caso
se excluían los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se modificó en
la tercera versión, unificando los 3 documentos en un único estándar, sobre el cual
se realizan posteriormente las exclusiones.

Familia de normas ISO 9000
 ISO 9001 : La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos
que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o
de certificación.
 ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en
la norma ISO 9001. Actualmente en versión 2005.
 ISO 9004 : Es una directriz para la mejora del desempeño del
sistema de gestión de calidad.
 ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las
auditorías de un sistema de gestión ISO 9001, para el sistema
de gestión de salud y seguridad ocupacional especificado en
OHSAS 18001 y también para el sistema de gestión
medioambiental especificado en ISO 14001.
 De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene
el modelo de gestión, y la única certificable.

Estructura de ISO 9001:2008
 La norma ISO 9001:2008 está
estructurada en ocho capítulos,
refiriéndose los cuatro primeros a
declaraciones de principios, estructura y
descripción de la empresa, requisitos
generales, etc., es decir, son de carácter
introductorio. Los capítulos cinco a ocho
están orientados a procesos y en ellos
se agrupan los requisitos para la
implantación del sistema de calidad.

Estructura de ISO 9001:2008
1. Guías y descripciones generales.
2. Normativas de referencia.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión: contiene los requisitos
generales y los requisitos para gestionar la
documentación.
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los
requisitos que debe cumplir la dirección de la
organización, tales como definir la política, asegurar
que las responsabilidades y autoridades están
definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la
dirección con la calidad, etc.

Estructura de ISO 9001:2008
6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de
recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen
los requisitos exigidos en su gestión.

1. Requisitos generales.
2. Recursos humanos.
3. Infraestructura.
4. Ambiente de trabajo.

Estructura de ISO 9001:2008
7. Realización del producto: aquí están contenidos los
requisitos puramente productivos, desde la atención al
cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

1. Planeación de la realización del producto y/o servicio.
2. Procesos relacionados con el cliente.
3. Diseño y desarrollo.
4. Compras.
5. Operaciones de producción y servicio
6. Control de dispositivos de medición, inspección y
monitoreo

Estructura de ISO 9001:2008
8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los
requisitos para los procesos que recopilan información, la
analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organización
para suministrar productos que cumplan los requisitos y
con ello la satisfacción del Cliente.

1. Requisitos generales.
2. Seguimiento y medición.
3. Control de producto no conforme.
4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
5. Mejora.

Procedimientos documentados
 Política de calidad: declaración de la dirección
sobre sus intenciones y orientaciones globales en
materia de calidad
 Objetivos de calidad: las metas que la empresa
se plantea para su propio sistema de gestión de
calidad
 Manual de calidad: describe el SGC
 Manual de procedimientos
 Otros documentos como instrucciones de trabajo
 Registros (por ejemplo de productos no
conformes)
IMPLANTACIÓN
 Para verificar que se cumple con los requisitos de la
norma, existen unas entidades de certificación que
dan sus propios certificados y permiten el sello.
Estas entidades están vigiladas por organismos
nacionales que les dan su acreditación.
 Para la implantación, es muy conveniente que
apoye a la organización una empresa de
consultoría, que tenga buenas referencias, y el
firme compromiso de la Dirección de que quiere
implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar
tiempo del personal de la empresa para implantar
el sistema de calidad.

IMPLANTACIÓN
 Su implantación en las organizaciones, aunque
supone un duro trabajo, ofrece una gran
cantidad de ventajas para las empresas. Los
principales beneficios son:

 Reducción de rechazos e incidencias en la
producción o prestación del servicio.
 Aumento de la productividad
 Mayor compromiso con los requisitos del
cliente.
 Mejora continua.

PROCESO DE IMPLANTACIÓN
1. Análisis mediante cuestionarios de la situación actual de la
empresa..
2. Obtener la información necesaria para la implantación de un
SGC ISO 9001, con ayuda del soporte de las entidades de
certificación y/o consultorías especializadas.
3. Compromiso de la dirección y formación al personal de la
empresa
4. Implantación y redacción de la documentación necesaria.
Elaboración del Manual de Calidad
5. Realización de auditorias internas
6. Solicitud de la certificación
7. Evaluaciones periódicas (la certificación se otorga por tres
años, realizándose durante éste tiempo una o dos auditorias de
seguimiento periódicas por la entidad de certificación)

VENTAJAS DE UN SGC
 Apertura a nuevos posibles contratos
 Mayor facilidad para el acceso a los mercados exteriores
 Mejor imagen de la compañía
 Argumento publicitario
 Mayor cobertura legal y con las compañías de seguros
 Mayor satisfacción y confianza de los clientes
 Aumento de la motivación de los empleados y mejores
condiciones de trabajo
 Mayor compromiso de la dirección
 Unificación de criterios y consistencia de las operaciones dentro
de la compañía
 Búsqueda de soluciones definitivas a los defectos de calidad
 Reducción de costos debidos a fallos en calidad
 Mejora del nivel de calidad

COSTES DE UN SGC
 Contratación de formadores o consultores
 Envío de personal para recibir formación externa
 Adquisición de normas y publicaciones
 Adquisición de nuevos equipos, instrumentos y
recursos
 Tiempo empleado por la dirección y demás
personal para el desarrollo del SGC
 Costos de calibraciones externas de equipos
 Organización de la formación interna
 Acciones correctivas
 Una organización que cumple con la ISO 9001
sólo cumple con los requisitos básicos en
cuanto a normas de calidad. Si quiere ir más
allá y lograr la excelencia, debería cumplir
requisitos adicionales. La ISO 9004 establece
estos requisitos adicionales. Esta norma es
entonces una guía para la mejora destinada a
aquellas organizaciones que quieren ir más allá
de los requisitos básicos de calidad de la ISO
9001 La ISO 9004 no es una norma
certificable, y su cumplimiento no puede ser
exigido por una entidad certificadora.