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APROXIMACIÓN AL

CONCEPTO DE CALIDAD

Real academia española
• Idea que todos tenemos más o menos en la mente:

• “La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie”

UNE EN ISO 8402 (EN ISO 9000)

• Aparece el cliente como evaluador de la calidad:

• “Conjunto de características de una entidad (actividad,
producto, organización o persona) que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y
las implícitas”



ENFOQUES SEGÚN LOS OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA


 Hay múltiples definiciones del
término, todas tienen sus ventajas o
limitaciones, pero cada empresa toma
aquella que mejor se adapta a sus
objetivos estratégicos.

ENFOQUE TRANSCENDENTE

 La calidad como excelencia supone
lograr el compromiso de todos los
integrantes de la organización para
lograr un producto lo mejor posible
(mejores componentes, mejor gestión
y mejores procesos). Se trata de un
horizonte inalcanzable, el camino
para acercarse a ella es la Gestión
de la Calidad Total.

ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE

 Adecuación para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente.


 A veces el cliente no tiene
expectativas

ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO

 En función de una variable específica
y medible


 Muy subjetivo
ENFOQUE BASADO EN LA
PRODUCCIÓN

 Conformidad con los requerimientos,
con las especificaciones de fabricación
(diseño)


 No se analiza la satisfacción del
cliente

ENFOQUE BASADO EN EL VALOR

 En un mercado competitivo, la calidad
de un producto no se puede deslindar
de su coste y su precio.

 Un producto de mayor calidad será el
que ofrece más ventajas respecto de
otros de precio comparable (relación
calidad/precio).

DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO:

 La calidad supone una diferenciación del
producto sobre otros similares.

 Esto supone una posición de poder de ese
producto o marca: los clientes tendrán
preferencia por un producto del que perciben
mayor calidad cuando se comercialice en
condiciones económicas similares a sus
competidores. Los productos de mayor calidad
son menos sensibles al precio (se podrán
comercializar por un precio superior a la
competencia sin reducir la demanda).

DIFERENCIACIÓN DEL
PRODUCTO:
 Consiste no sólo en la calidad técnica, si no
también en la imagen o percepción que
tienen los consumidores de dicho producto.
 La calidad real o técnica del producto debe
transformarse en calidad percibida, es
decir conocida, apreciada y valorada por el
cliente. Esto supone un esfuerzo comercial
para crear en la mente de los potenciales
consumidores una imagen de calidad y
crear un posicionamiento.

POSICIONAMIENTO

 Crear notoriedad de la marca: el
producto debe ser conocido

 Crear imagen de marca: el producto
debe ser considerado de calidad

 Crear preferencia de marca: el
producto debe ser considerado de mayor
calidad

 La diferenciación a través de la
calidad puede obligar a una
estrategia de precio alto, ya que la
mayoría de los consumidores
utilizan el precio como indicador de
calidad (1ºs y 2ºs marcas)

EJEMPLOS PREMIOS EXCELENCIA (TQM,
EFQM)

 Premios Príncipe Felipe a la Excelencia
Empresarial.
 Premios revistas especializadas (Ej:
dirigentes)
 Premios a nivel C.A.
 Certificación AENOR
 Premio Malcolm Baldrige (EEUU)
 Premio Deming (Japón)





 Razona para qué mercados/consumidores
crees que se han posicionado las
siguientes marcas: Primark, Zara, Gucci,
Lacoste, Chanel, Mercedes, Skoda,
Renault, Ferrari