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Taller:
Gerencia de Procesos
Indicadores de Gestión
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PARTE 1.- GERENCIA DE PROCESOS
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Resultados
Indicadores
de Gestión

1.- Objetivos para el Taller
Un proceso a nivel de la empresa que es crítico para que
el negocio funcione y para lograr la satisfacción del cliente.
Acción rápida mejora
Necesidades del Mercado
Eliminación de Defectos
Reducción de los tiempos de ciclo
Entrenamiento del Personal
Reducción de las Ordenes Abiertas
¿Un Proceso Crítico es ?
Necesidad de Conocer
Profundamente los Procesos
Críticos del Negocio
Gerenciamos el Proceso
MEDIMOS
Cliente
Satisfecho
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Cualquier actividad o grupo de actividades que toma un insumo (input), le
agrega valor y ofrece un resultado (output) a un cliente externo o interno. Los
procesos usan los recursos de una organización para brindar los resultados
definitivos.
2.- Definición de Proceso



Proveedor(es)
Input




Proceso









Cliente(s)
Output



Requerimientos
Entrada
Input
Requerimientos
Salida
Output
Indicadores / Sistemas de Retroalimentación
Modelo Básico de Proceso
Una combinación única de elementos , condiciones, o causas que colectivamente producen un
determinado “ producto ( algo) ” ó una serie de resultados.
Esta es
la Clave
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• Es importante conocer la interrelación de los procesos de
la organización. Para ayudar a conocerla es conveniente
tener en cuenta:
CLIENTES
ENTORNO COMPETENCIA
P. Directivos y estratégicos
P. OPERATIVOS
P. SOPORTE
PROVEEDORES
Guías
metodológicas
Indicadores
de gestión
Requerimientos
satisfechos
Cliente Requerimientos
2.- Definición de Proceso ( Continuación)
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Estructura
Comportamiento
Resultados
3.- Cómo puede la Estructura definir los resultados
¿ Cómo llegamos
a la Planta Baja del
Edificio desde el
Piso 20 ?
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Presidente
Staff Staff Staff Staff Staff
Comportamientos: Resultados:
3.1.-Estructura de la Organización
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¿Habrá que pensar en Gestión por proceso?
• Cualquier modelo de gestión basado en los principios
de la Calidad Total establece la necesidad de
gestionar la organización por procesos.
ADMINISTRACIÓ FINANCES MARKETING OPERACIONS
FÀBRICA INFORMÀTICA QUALITAT
DIRECCIÓ GENERAL
MÀRKETING
PLANIFICACIÓ
PRESSUPOSTÀRIA
CONTROL DE
GESTIÓ
I + D
EXPEDICIONS
FINANCES
VENDA
RECEPCIÓ
COMANDES
COMPTABILITAT
FABRICA
SERVEIS
INFORMÀTICS
PERSONAL
FACTURACIÓ
COBRAMENTS
ATENCIÓ AL
CLIENT
DEMANDA
CLIENT
CLIENT
SATISFET
Perspectiva vertical.
Por Funciones
Perspectiva horizontal.
Por Procesos
3.2.-Estructura de la Organización
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Enfoque A Enfoque B
piensa en piensa en
3.3.- Estructuras de Pensamiento
 Los Empleados son el Problema  El Proceso es el Problema
 Empleados  Gente
 Hacer mi trabajo  Ayudar a que se realice el
trabajo
 Comprender mi trabajo  Conocer como mi trabajo
encaja dentro del proceso total
 Medir Personas  Medir el Proceso
 Cambiar Personas  Cambiar el Proceso
 Siempre puede encontrar un  Siempre puede mejorar el
trabajador mejor proceso
 Motivar a la gente  Remover Barreras
 Controlar a los Empleados  Desarrollar personas
 No confiar en nadie  Todos estamos juntos en esto
 ¿Quién cometió el error?  ¿Qué permitió la ocurrencia de
este error?
 Corrige errores  Reduce la variación
 Movido por los resultados finales  Movido por el Cliente
(Bottom line)
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Función Proceso: Definir correctamente el Proceso
Tiempo
( Duración de la Construcción del Diagrama)
4.- Herramienta para conocer el Proceso. El Diagrama de Flujo Funciones Cruzadas
¿
Q
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ASPECTOS CLAVES
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4.1.- Cómo vamos a Desarrollar del Diagrama de Flujo de Funciones Cruzadas
Comunes
Actividad
Decisión
Inic / Terminal
Documento
Conector
Líneas de Flujo
Inspección
Demora
Base de Datos
ó
Otros
4.1.1.- Símbolos necesarios para Diagramas de Flujo
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Tiempo
Fundametal
Equipo de
Trabajo
Facilitador
Inicio
Intro
Facilitador
Intro
si
mismo
Intro
Curso,
Objetivos
Visión,
Misión
Identific.
Procesos
Críticos.
Selección
de
Límites
Apoyo al
Equipo
¿De
Acuerdo?
4 Horas
No
4.2.- Ejemplo ilustrativo de un Diagrama de Flujo Funciones Cruzadas
1
Si
Función Proceso: Taller de Gestión Procesos e Ind. – Día 1 : 4 Horas
Apoyo al
Equipo
SÍMBOLOS UTILIZADOS
Inic / Terminal
Actividad
Decisión
Conector
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Tiempo
Instrucciones
para
Hacer “Mapa”
Hacer Mapa
de Proceso
Actual
Apoyo al
Equipo
Apoyo al
Equipo
¿Listo?
4 Horas
1
Hoja de Trabajo y
Transparencia ó Rotafolio
del Proceso
Fin
Continuar
Mapa
Fin
No
Si
Facilitador
Faciltador
Equipo de
Trabajo
4.2.- Ejemplo ilustrativo de un Diagrama de Flujo Funciones Cruzadas
Función Proceso: Taller de Gestión Procesos e Ind. – Día 2 : 4 Horas
MAS SÍMBOLOS UTILIZADOS
Documento
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Proveedores - Quién
(Entradas / Qué)
Actividades
(Usted / Su Depto.)
Clientes- Quién
(Salidas - Qué)
DISEÑO DEL MANUAL
ESTUDIANTES, TOPICOS A
DESARROLLAR EN EL CURSO
MANUAL
INSTALACION DE EQUIPOS
AUDIOVISUALES
SOLICITUD DEL FACILITADOR EQUIPOS INSTALADOS Y OPERANDO
PLANIFICACION DEL
RECESO
TIEMPO DEL RECESO
MODALIDAD ( C/S REF.)
PROGRAMACION DEL RECESO DE
ACUERDO CON TIEMPO Y MODALIDAD
CONTRATACION DEL
FACILITADOR
HONORARIOS Y DURACION DEL
CURSO
CONTRATO DEL FACILITADOR
5.2.- Ejemplo Ilustrativo : Entradas / Actividades / Salidas Proceso Logística de Cursos