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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Asignatura: SISTEMAS DECALIDAD
 Objetivos

• Desarrollar un enfoque común hacia la
buena solución de problemas
• Compartir las mismas definiciones
• Otorgar facultades a nuestros
compañeros en esta actividad de mejora
sin fin

Proceso 8 Disciplinas
 Nuestra herramienta en la solución de
problemas

Tec. David Hernandez Villalpando
Metodologías 8D’S Vs Six Sigma
(6σ)
Usar 8D’s o Six Sigma (6σ)
 El método 8D
 Resuelve un problema accidental ocurrido en el proceso
(causa especial)
 Regresa el proceso al nivel de desempeño deseado (target)
 Puede usar herramientas 6 Sigma
 Seis sigma puede usarse para mejorar el nivel de
desempeño de un proceso y disminuir la variabilidad de
manera significativa y permanente (causa común).

Línea de tiempo para un proyecto basado en
el proceso 8D’s
Comentarios acerca del marco
de tiempo para conducir un 8
D’s
 Contener. Guías típicas indicarán que esta acción debe llevarse a cabo en menos de
2 días. Dependiendo del tipo y severidad del defecto o no conformidad, la contención
puede ser inmediata.(detener la línea de producción, segregar el producto antes de
que deje la planta, recuperación del producto).
 Corregir. Se da un tiempo base de 2 semanas, aunque dependiendo del tamaño y
alcance del defecto o no conformidad, el alcance para la identificación de la causa raíz
puede llevarse una horas en una reunión del equipo, y la implementación de las
acciones correctivas tomar horas o días.
 Prevenir. Usualmente la prevención del defecto o de la no conformidad debe
comenzar inmediatamente después de la fase de corrección y puede tomar días o
semanas más allá de la fase de corrección, dependiendo del problema y de cuando se
pueda dar la validación.
 En general. Se requiere del juicio prudente de los miembros del equipo para
determinar la severidad o riesgo de la no conformidad del problema hacia el cliente.
La velocidad y las acciones con la que es atendida la no conformidad deben ser
discutidas por el equipo y el gerente en planta. Considerando el riesgo hacia el cliente,
es probable que se requieran de recursos adicionales para resolver el problema de
manera inmediata.

Asignatura: Sistemas de Calidad
 8D’s Un cambio cultural para servir
mejor a nuestros clientes

El secreto de la mejora
permanente
 Nuestro cliente espera que manejemos
de manera profesional los problemas.
 Un problema resuelto de raíz es un
promotor de lealtad.

El problema. Qué está
pasando?
Cuando nos enfrentamos a un
problema…
 Usualmente recurrimos a su pronta
solución

Contención

Tec. David Hernandez Villalpando
 Evitar que el agua chorree el piso

Detención inmediata. Acción de
contención
 Contener un problema significa parar de manera inmediata
 Una acción se implementa tan rápido como sea posible, para eliminar o limitar los
efectos críticos del problema.
 Ejemplos:
 Recall (reclamación)
 Inspección de un lote
 Paro de línea
 Bloqueo de ventas
 Pedir a los operadores tener cuidado
 Pedir a nuestros proveedores tener cuidado

Pero…
 Realmente resolvimos el problema?

 El pedirle a la gente que tenga cuidado
realmente resuelve el problema?


¿Estas seguro que el mismo problema no volverá
a presentarse?

 …se requiere la implementación de una
acción correctiva a corto tiempo, e ir
observando las reacciones de la misma,
para tener la seguridad de que el
problema no vuelva a presentarse

Identificar la Causa Raíz o raíz del
problema

 Use el enfoque de los “5 Por que’s”
para encontrar la causa raíz
 “Por qué esta el piso mojado?
 Por que la tubería esta goteando
 “Por que esta goteando la tubería?
 Por que la junta esta dañada
 Por que …?

Corrección

 Cambiar la parte dañada
Prevención: No permitas que ocurra en
otro lugar

 Extiende la solución a otras áreas similares
 Esto reducirá el riesgo de que el problema
ocurra en otro lugar
 Ejemplos:
 Difundir a otras líneas
 Difundir a otras plantas
 Nuevas tecnologías aplicadas por
proveedores
 Etc.

Tec. David Hernandez Villalpando
Síntesis: Actitud Enfocada al Cliente

 Al tener un problema:
1. Detenerlo inmediatamente!
• Es una acción de contención
2. Resuélvelo de una vez por todas!
• Es una acción de correctiva.
3. No dejes que ocurra en otro lugar!
• Es una acción preventiva.

Tec. David Hernandez Villalpando
Asignatura: Sistemas de Calidad

Las 8 Disciplinas
Proceso de solución de problemas
Las 8 secciones de 8 D’s
 Disciplina 1.Formar un equipo
multifuncional
 Disciplina 2. Definir el problema
 Disciplina 3. Definir e implementar
acciones de contención
 Disciplina 4 Análisis de causa raíz
 Disciplina 5. Identificar e implementar
acciones correctivas permanentes
 Disciplina 6. Verificar la implementación y
efectividad de las acciones correctivas.
 Disciplina 7. Identificar e implementar
acciones preventivas
 Disciplina 8. Reconocimiento individual y
del equipo

Disciplina 1
 Formar un equipo multifuncional

…..en marcha a la solución del problema
 El líder del equipo comienza con el llenado del
reporte de 8D’s
 Este problema requiere de un equipo? Si se requiere
de un equipo es necesario, que llene la siguiente
información en el formato: nombre de los miembros
del equipo, área,…. otra información.
 Si aplica agregue número en el formato.
(preferentemente)
 Cada una de las funciones críticas debe tener un
representante dentro de un equipo para 8D’s
 Compras ( si se encuentra relacionado un
proveedor)
 Departamento de Calidad
 Producción, Manufactura, Recursos Humanos,
 Otras funciones (Clientes, cadena de suministro,
etc.)
Enfoque del equipo para llevar la Metodología
8D’s

 Equipo multifuncional: es el grupo: de
individuos afectado por el problema y
que comparten un interés común.
 Ingeniero de Manufactura/proceso,
Ingeniero de calidad, Ingeniero de
mantenimiento, ingeniero industrial,
personas relacionadas a la producción.
 Personal de ingeniería, personal de
ventas y mercadotecnia, encargados de
servicio al cliente, operadores, finanzas.

D1.- Check list del equipo

 Antes de avanzar , cuestiona lo siguiente:
 La solución del problema requiere del enfoque
de una sola persona o de un enfoque
participativo? (S / N )
 Se ha nombrado al líder del equipo? (S / N )
 El equipo posee las suficientes competencias
y experiencia multifuncional? (S / N )
 Se ha dado a conocer de forma interna y
externa la información sobre el equipo? (S / N
)
 Se han establecido reuniones para revisar el
avance y monitorear las actividades
pendientes? (S / N )

Disciplina 2
 Definición del problema

D2 – Definir el problema

 Definir el problema contestando las 5
preguntas. Describir los síntomas, alcance,
ubicación y trazabilidad del problema.
Agregar fotografías de ser necesario.
 Especificar a los clientes afectados
(internos y externos), Cuál es el parámetro
de calidad afectado.
 Evitar presentar soluciones en la etapa de
definición del problema
 Investigar si el problema es repetitivo. De
ser así, revisar las acciones correctivas y
preventivas de ocurrencias anteriores u
otros proyectos (8 D’s anteriores.)

D2- Definición del Problema

 Regla de oro. La definición del problema debe
contener: Qué, Cuando, Donde, Quien, Por qué, y
cuántos
 Qué problema fue detectado
 Cuántos productos han sido detectados
 Claramente defina y cuantifique el problema
 Provea una completa y detallada descripción del
problema
 La definición debe enfocarse en el problema, no
debe contener soluciones o conclusiones
 Debe ser tan especifico como sea posible
 No debe contener causas
 Debe de contener la fuente de medición empleada
 Debe de identificar los atributos negativos, el
desempeño actual, y su relación con los
requerimientos críticos y de funcionalidad que
especifica el cliente.

Tec. David Hernandez Villalpando
D2- Definición básica del problema 5 preguntas

porqué? cuándo? cómo?
dónde día/turno?
Asignatura: Sistemas de Calidad
 ¿Cuál es el problema ? ¿Qué está mal?
 ¿Dónde ocurrió el problema?
 ¿Cuándo ocurre el problema?
 ¿Quién es el responsable del proceso?
 ¿Por qué ocurre el problema?
 ¿Cómo fué detectado el problema?
 ¿Cuántas partes fueron afectadas? O ¿qué tan
grave es el problema?
 Comparar partes malas con partes buenas

Tec. David Hernandez Villalpando
Disciplina 3
 Definir e implementar acciones de
Contención



D3 – Definir e implementar acciones de
contención

 Acciones de contención deben ser
identificadas e implementadas a la
brevedad, no más de 48 hrs, una vez
detectado el problema.
 La contención debe ocurrir en tres
ubicaciones: Instalación del cliente,
ubicación del proveedor (para aquellos
problemas que involucren proveedores).
 Las acciones contención deben
corresponder a la severidad del problema
 Se debe discutir efectividad de las
acciones.



D3- Objetivo de las acciones de contención

 Parar inmediatamente. Aislar el problema. Ejemplo (Partes
afectadas, proceso afectado, instalaciones, maquinas
 Para proteger la cadena de suministro de nuestros clientes y
garantizar la continuidad de entregas con “buena calidad”.
 Para proteger a la empresa de futuras obligaciones o
responsabilidades

 En algunos casos el cliente final deberá ser notificado
 Acción temporales e inmediatas para permitir que acciones
correctivas y preventivas sean identificadas, implementadas
y verificadas.
 Las acciones de contención deben ser
consideradas como un medio de
“primeros auxilios”.
 Estas deben ser revisadas y eliminadas
lo antes posible.

D3- Ejemplo de acciones de contención

 Segregación al 100% de los componentes
 Establecer una cortina de calidad:
Inspección adicional a lo acostumbrado
 Reforzar AQL (niveles de calidad
aceptable) o puntos de inspección
 Recuperar, reponer y retrabajar (RRR)
 Reforzar los límites de control
 Suspensión temporal de un proveedor
 Paro de línea y completa y realizar un
estudio de capacidad (Cp)
 Reemplazo de maquina o herramienta

D3- Verificación de acciones
correctivas

 Se han evaluados todas las alternativas
 Se han definido y aclarado las responsabilidades
 Se cuenta con el apoyo necesario
 Cunado se completaran las acciones
 Se han asegurado que la implementación de las solución
provisional no genera otros problemas
 La duración de todas las acciones de contención
permanecerán hasta que las acciones preventivas sean
implantadas
 Se ha coordinado el plan de acción con el cliente?
 Se han hecho pruebas para evaluar la efectividad de las
acciones de contención
 Se esta recopilando información con la finalidad de asegurar
que las acciones permanecen efectivas
 Hemos cuantificado el costo de la contención. Plan de
segregación (tiempo, espacio, mano de obra) en Schneider
o costo de transportación.

Tec. David Hernandez Villalpando
Disciplina 4
 Análisis de la causa raíz

Tec. David Hernandez Villalpando

D4 – Análisis de causa Raíz

 Primero llevar a cabo un análisis de los 5 Por que’s
para obtener la raíz de la causa técnica del
problema
 Posteriormente, Conducir un análisis de 3x5 por
que’s para definir tres tipos de causa raíz:

 No detección: Por que le proceso no previno el
defecto?
 Causa raíz sistemática. Por qué el proceso no
protegió al cliente

 Se requiere del enfoque 3x5 Por que’s.
 emplee la herramienta 5 Por que’s
 Un proceso de 3x5 por que’s identificará la causa
raíz y puntos de acción del proceso
 Se puede recurrir a las herramientas de la fase de
análisis dentro de la metodología DMAIC, para
problemas de mayor complejidad.

D4 – Análisis de causa Raíz (continuación)

 Al emplear el Diagrama de Pescado o
“Diagrama causa – Efecto” o Diagrama de
Pareto, que aparece en el formato de 8 D’s
 Muestra de manera estructurada la relación
entre las posibles causas de un problema.
 Provee al equipo de un marco de referencia
para la planeación de recolección de
información.
 Despliega las posibles causas del problema
de forma visual. Lo que facilita su evaluación.
 El formato permite agregar notas necesarias
 Sirve como medio de comunicación con el
resto de la organización.

D4 – Herramientas
estadísticas recomendadas

 Diagrama de causa y efecto
 Análisis 3x5 Por que’s
 Hoja de verificación
 Diagrama de Pareto
 Histograma
 Gráfica de distribución
 gráficos de control
 Variables X-R, X-s
 Atributos – p np
 Mapeo de procesos
 Lluvia de ideas
 ANOVA (análisis de varianza)

D4- Análisis del cambio

 Antes de avanzar pregunte:
Analice que ha cambiado
 Manufactura
Nuevos proveedores?
Nuevas herramientas?
Nuevo operador (s)?
Cambió el proceso?
Sistema de medición?
Materia prima?
Distribuidor?
Existen otras plantas con un problema semejante?
 Ingeniería
Existe un patrón al problema?
De manera geográfica?
Estacional?
Fecha de construcción?
Se presentó el problema en el lanzamiento del programa?
Se condicionó el lanzamiento del producto?
Se presentó el problema durante la fabricación de prototipos?


Tec. David Hernandez Villalpando
D4- Causas comunes de falla en el proceso

 Operaciones faltantes en el proceso
 Errores de proceso
 Error en la preparación
 Partes faltantes
 Partes erróneas
 Procesar la parte errónea
 Error de ajuste
 El equipo no fue preparado correctamente
 Herramientas o herramentales preparados
erróneamente
 Herramienta desgastada.

Tec. David Hernandez Villalpando
Disciplina 5
 Identificar e implementar acciones
correctivas permanentes

Tec. David Hernandez Villalpando
D5- Identificar e implementar Acciones
correctivas
●Identificar acciones correctivas para no
conformidades o ocurrencia de defectos, no
detecciones, y causas raíz sistemáticas.
●Identificar responsabilidades y duración para
cada acción correctiva. Se puede emplear la
herramienta de 3x5 Por que’s para
completar la tabla de responsabilidades y
duración de acciones.
●Asegurarse que las acciones correctivas
eliminaran el problema.
●Confirmar la efectividad y puesta en practica
de las acciones.

Tec. David Hernandez Villalpando
Ejemplos de Control de proceso Comunes
 Instrucciones de trabajo y procedimientos
estandarizados
 Dispositivos, Poka Yokes
 Contadores mecánicos, interfases, sensores
 Sensores eléctricos o electrónicos
 Hojas de proceso
 Controles mediante sistema de código de barras
 Identificación
 Plan de control. Controles específicos
documentados.
 Entrenamiento y educación en aspectos de
seguridad
 Ayudas visuales
 Análisis de sistema de medición
 Mantenimiento preventivo y calibración
 Automatización (control en tiempo real)

Tec. David Hernandez Villalpando
D5- Implementación de acciones correctivas
 Hacer corridas piloto
 Simule la solución incluyendo la variación
actual del sistema
 Hacer corridas incluyendo un grupo piloto de
clientes.
 Verificar que la solución no genere otro
problema
 Monitorear los resultados
 Cuantificar los cambios en indicadores clave.
 Evalúe la solución con el cliente o usuario
 Actualice la información del proceso
 Graficas de control
 Instrucciones de trabajo
 Otros

Tec. David Hernandez Villalpando
Disciplina 6
 Verificar la implantación y efectividad
de las acciones correctivas.

Tec. David Hernandez Villalpando
6D-Verificar la implantación y efectividad de
las acciones correctivas.

●Verificar acciones correctiva las causas raíz
relacionadas a la predicción, prevención y
protección.
●Registre las fechas de verificación y los
resultados de las evaluaciones de efectividad.
●Es posible que se requiera un agente externo
que verifique la efectividad de la solución y su
impacto en la eliminación del riesgo. Cliente,
Grupo auditor, Ingeniero de Aseguramiento de
la Calidad de Proveedores.
●Verificar la efectividad de la implementación,
cumplimiento de tiempos de duración y puesta
en marcha.

Tec. David Hernandez Villalpando
D6- Preguntas de verificación
 Se ha establecido con el cliente la fecha de validación de
la solución?
 Se ha llenado una forma de terminación del proyecto
(proyect chart)
 Se han llevado a cabo pruebas de campo incluyendo grupos
piloto de clientes
 Se han establecido las fechas en que la efectividad de la
solución será evaluada?
 Los riesgos asociados al problema han sido eliminados
 El riesgo en productos similares o asociados, ha sido
evaluado?
 Las acciones correctivas cumplen con el objetivo?
 Es la solución implementada efectiva y practica?
 Es posible verificar los resultados?

Tec. David Hernandez Villalpando
Disciplina 7
 Identificar e implementar acciones
preventivas permanentes

Tec. David Hernandez Villalpando
D7- Identificar e implementar acciones
preventivas permanentes
●Identificar acciones preventivas para causas raíz
relacionadas a la predicción, prevención y protección.
●Se debe incluir responsabilidades y duración de las
actividades.
●Proceso de integración de todas las áreas. Se debe
llevar a cabo una evaluación de riesgo en productos
similares, líneas similares, plantas y tecnologías
●Asegurarse que las acciones correctivas eliminarán el
problema.
●Confirmar la efectividad y puesta en práctica de las
acciones.
●Es posible que se requieran cambios en el diseño o
mayor investigación.

Tec. David Hernandez Villalpando
D7- Identificar e implementar acciones
preventivas permanentes
 Verificar las acciones preventivas asociadas a la causa raíz
relacionada a prevención, detección y protección.
 Registrar fechas de verificación y de evaluación de efectividad.
 Es posible que se requiera un agente externo que verifique la
efectividad de la solución y su impacto en la eliminación del riesgo.
Agente externo, cliente, Grupo auditor, Ingeniero de Aseguramiento de
la Calidad a Proveedores.
 Verificar que la implantación sea efectiva, conforme a tiempo y
practica.
 Para asegurar que la medida preventiva se ha sostenido puede ser
conveniente verificar las acciones correctivas y preventivas llevadas a
cabo.
 Proceso de integración de todas las áreas. Se debe llevar a cabo una
evaluación de riesgo en productos similares, líneas similares, plantas y
tecnologías.
 Usar la forma Look Across que se encuentra en el formato de 8D’s
 Puede ser necesario llevar a cabo proyectos Six Sigma para
problemas semejantes pero de mayor complejidad
Tec. David Hernandez Villalpando
Disciplina 8
 Reconocimiento individual y del
equipo

Tec. David Hernandez Villalpando
Tec. David Hernandez Villalpando
Elaborado por:
29 de abril de 2014