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Gestão de

Serviços
OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva

OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA • Vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote”formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado como arma competitiva. Prof. Josney Freitas Silva .

3 ESTRATÉGIAS GENÉRICAS DE PORTER • Liderança em Custos. • Diferenciação. • Foco. Josney Freitas Silva . Prof.

LIDERANÇA EM CUSTOS • Economia de escala. vendas. Josney Freitas Silva . serviços. • Minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento. entre outras. publicidade. Prof. • Redução de custos pela experiência.

– Imagem da Marca. Prof. DIFERENCIAÇÃO • Através da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como sendo exclusivo. – Serviço ao Consumidor. – Tecnologia. Josney Freitas Silva . – Rede de Distribuição. como: – Projeto.

• Em Qualidade. FOCO • Em Atendimento Excelente. • A um Segmento de Mercado restrito e bem definido. Josney Freitas Silva . • Em Serviços e Custos. Prof.

assistência técnica. entre outros. distribuição ou serviços associados. DIMENSÕES A PARTIR DAS QUAIS UMA EMPRESA PODE MONTAR SUAS OPÇÕES ESTRATÉGICAS: • ESPECIALIZAÇÃO – Em uma linha de produtos e/ou segmento de mercado. • SERVIÇOS – Associados ao produto. crédito. Josney Freitas Silva . • INTEGRAÇÃO VERTICAL • QUALIDADE EM PRODUTO E LIDERANÇA TECNOLÓGICA • POLITICAS DE PREÇOS E POSICIONAMENTO DE CUSTOS – Tanto no que se refere a manufatura. como suporte a projeto. • ALAVANCAGEM FINANCEIRA E OPERACIONAL • RELACIONAMENTO COM A MATRIZ E COM INSTITUIÇÕES GOVERNAMENTAIS Prof. • IDENTIFICAÇÃO DA MARCA – Através de publicidade.

fica claro o reconhecimento das operações de serviços como fator de diferenciação competitiva. presente em mais de uma das dimensões propostas para análise do poder de competitividade. Prof.• Diante do exposto. Josney Freitas Silva .

Josney Freitas Silva . MODELO DE ANÁLISE DO VALOR FORNECIDO AO CONSUMIDOR Desempenho Recursos VALOR PERCEBIDO Confiabilidade •Produto Conformidade •Serviços Manutenibilidade •Pessoal Estética •Imagem Distribuição Instalação Tratamento ao Consumidor VALOR Consultoria FORNECIDO Reparos e outros Serviços Competência Cortesia PREÇO Credibilidade •Valor Monetário Prontidão no Atendimento •Custos de Tempo Comunicação •Energia Símbolos •Desgaste Psicológico Propaganda Atmosfera Eventos Prof.

Josney Freitas Silva . • Essa importante vantagem competitiva é. responsabilidade da manufatura. VANTAGEM COMPETITIVA: RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA • Não há melhor garantia de sucesso a longo prazo do que simplesmente fazer os produtos melhor do que ninguém. Prof. em grande parte. ou seja. da função de operações.

Prof. •Tempo – Entregar os produtos mais rápido que os concorrentes. PRODUTOS MELHORES PODEM SIGNIFICAR •Qualidade – Fazer produtos melhores que os concorrentes. •Custos – Fazer produtos mais baratos que os concorrentes. Josney Freitas Silva . •Confiabilidade – Entregar os produtos nos prazos •Flexibilidade – Mudar muito e rapidamente o que se está fazendo.

ATIVIDADE PRÁTICA • Com base no Modelo de Análise do Valor Fornecido ao Consumidor. Prof. avalie a oportunidade de negócio no Setor de Serviços que atenda a uma das 3 Tendências Sociais já apresentadas. Josney Freitas Silva .

Justifique esta afirmação. De que forma os serviços associados a um produto podem contribuir para a competitividade da empresa fornecedora? Dê exemplos. 3. Discuta brevemente a participação do setor de serviços na economia brasileira em anos recentes. O que você considera como tendências futuras? Explique. A demanda por serviços tende a aumentar à medida que as sociedades evoluem. QUESTÕES PARA DISCUSSÃO 1. Josney Freitas Silva . 2. Prof.