ATENCIN DE

CLIENTES / USUARIOS
Jacqueline Arcos Nez
Psicloga Laboral/Clnico
ATENCIN DE CLIENTES /USUARIOS
QUEJAS Y RECLAMOS

QU ES UN CLIENTE?
Un cliente es un husped en nuestra casa.

As como nos esforzamos en atender a un husped de una
manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no
adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia,
debemos tratar a un cliente.

El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o
servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes.
EL CLIENTE ES LA RAZN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.

VENTAJAS:
Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato
son las siguientes:
Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en
comunicaciones y publicidad.

El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisicin,
es decir que no necesitamos invertir ms para
conseguirlo.

Est demostrado que los clientes, a medida que ganan
confianza, van habitundose a comprar en nuestra
empresa y con el tiempo compran ms y gastan ms
dinero.


(Continuacin)


Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su
permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que
nos aportar en ese tiempo, es lo que se conoce como
Valor Vitalicio de un Cliente.

Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000
dlares por ao y supongamos un 10% de utilidad sobre
las ventas, nos aporta 200 dlares anuales de ganancia. Si
lo retenemos 12 aos, ese cliente nos dejar una ganancia
de 2400 dlares.

Para obtener esa ganancia slo necesitamos retener a ese
cliente y no necesitamos invertir ms.
LA CADENA BOCA A OREJA
Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a
necesitar invertir en promociones, publicidad,
comunicaciones, etc..
El cliente nos recomendar a otros conocidos o amigos.

Esa cadena de promocin boca a oreja
es por lejos la ms efectiva.

(Continuacin)

Ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el
mercado, ni nuestra estabilidad laboral.

Solamente los clientes pueden hacerlo.

Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos
ocurra y veremos cuanto dura!

Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos.
Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por
quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los
clientes.
Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS
LA EMPRESA.

LA PERCEPCIN DEL USUARIO
Su percepcin se basa en la forma en que lo trata
cualquier persona de la empresa , las telefonistas, las
secretarias, los empleados administrativos, los que
reparten y entregan la mercadera, el personal de caja, el
personal de seguridad, porque para l TODOS SON LA
EMPRESA !

La mala impresin que puede causar una telefonista que
nos atiende mal, es tan grave como la que puede causar
un jefe que nos ignora.

NO TRAIGA SUS PROBLEMAS AL TRABAJO

No permita que un problema personal se refleje en el trato
a los clientes.

Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas
personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en
que tratamos a los clientes.

La sensacin que debe percibir un cliente/usuario,
(nuestro husped) es que estamos para servirle, ayudarlo,
asesorarlo, o sea que estamos trabajando con l y no contra
l.

TRATE A SU CLIENTE COMO
LE GUSTARIA SER TRATADO


Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos
transformamos en clientes de otros.
Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del
comercio en que compramos algo, o del kiosco.
Nosotros tambin somos clientes y nos gusta que nos
traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en
ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES
COMO LE GUSTARA
SER TRATADO.

EL CLIENTE MAL TRATADO
Est estudiado que casi el 70% de los clientes que se
pierden, se debe a la indiferencia o la mala atencin de
telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que
hacen esperar al cliente o lo maltratan.





TODO LO MISMA COSA
Todas las empresas son iguales.
Todos los productos son iguales.
Todos los precios son similares.

Entonces, si la percepcin es que las empresas son casi
iguales, los productos son casi iguales y los precios son
similares.
Porqu tengo que comprarle a UD?


El VALOR AGREGADO
La diferencia est en el VALOR AGREGADO.

El valor agregado de un producto o servicios est
conformado por tres caractersticas: el valor tcnico, el
valor funcional y el valor emocional.

Los valores tcnico y funcional pueden percibirse como
uno solo.
Este Valor funcional significa simplemente que lo que
compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe
funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata
de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo,
que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga a
cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me
entreguen la prestacin prometida.

(Continuacin)


El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que
puede ser el vendedor o cualquier otro empleado o
representante de la empresa O MUNICIPIO.

Ser una persona la que nos salude, nos sonra, nos llame
por nuestro nombre, est atenta a nuestras necesidades,
la que nos prodiga un buen Trato

Porqu es tan importante?

Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es
lo que confirma la Lealtad del cliente.

Que es una queja???
A estar preparados para revertir la situacin se lo llama
transformar un momento trgico en un momento
mgico.
Qu es una queja o un reclamo? Porque y donde se
origina? Un cliente est disconforme cuando se le da
menos de lo que esperaba o de lo que se le prometi.
La satisfaccin del cliente es el cociente entre lo recibido y
lo esperado.

Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente est
insatisfecho.

El cliente descontento tiene dos opciones posibles:
quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver ms.

(Continuacin)

Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo
al respecto, enmendar o corregir el problema,
compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca
sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal.
Simplemente no volver y se adems se lo comentar a
muchos otros parientes y amigos.

Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de
un elogio.

Sealan algn defecto nuestro. Nos quieren culpar
personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa
nuestra.



PORQU NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?


1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a
escuchar, de nada servir.

2. porque podran poner en duda su queja, y tendran
que defenderse.

3. porque otra gente se habra visto envuelta y habra
sido un escndalo.

4. porque no saben a quien quejarse .

5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener
que quejarse.
(Continuacin)


6. porque estn muy enojados. Temen excederse.

7. porque los habran tratado mal y entonces se
enojaran mucho ms.

8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe
donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene
porqu tenerlos.

9. porque la persona sobre la que se quejaba podra
perder su trabajo.


(Continuacin)


Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona
que los atendi (o los agravi) cuando pueden y se
animan.

Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de
quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para
los reclamos, o en la pgina web o envan un e-mail.

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin
con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron?
Qu pasa con el 96% que no se quej?

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un
5%. Los dems se van.

(Continuacin)


El que se considera maltratado, con o sin razn, no
solamente no vuelve ms sino que se lo comenta, en
promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo
comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena
de mala propaganda.
Adems esto fortalece a nuestros competidores.

En todos los rubros, y en todos los tamaos de empresa,
siempre hay un competidor que ataca exactamente el
mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un
tamao parecido al nuestro.


(Continuacin)

Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje.
Con un libro de quejas.

Preguntando al salir del local, negocio, municipio.

Llamndolo por telfono despus que vino a visitarnos etc.

Algunas empresas chicas, no hace falta una gran
organizacin para esto, como un pequeo restaurante
gourmet, en otros pases, entregan un folleto que dice al
cliente por favor, qujese....solo as lo podremos atender
cada vez mejor


(Continuacin)

Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje,
que demuestra que no solo el buen trato garantiza la
continuidad de nuestros clientes.
Tenemos que hacer cosas para que le resulte difcil
cambiar de proveedor.
Que cada vez le resulte mas conveniente seguir con
nosotros.
Mediante la relacin personal!!
Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del
cambio,
el cliente se muda y recuperarlo despus es imposible


Algunas Tcnicas para mejorar el Trato


LA APARIENCIA PERSONAL:
La apariencia personal es muy importante.
Es el primer impacto que se produce cuando vemos a
alguien.
Tenemos una sola oportunidad de una buena primera
impresin.
Y esa primera impresin se da con una sonrisa y con una
apariencia personal prolija y esmerada.
El saludo, ya sea con una sonrisa, con una inclinacin de
cabeza o con un apretn de manos fuerte y decidido y
mirando a los ojos, crea una buena impresin.
La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la
mente del posible cliente.


(Continuacin)

LA TCNICA DEL NOMBRE
En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier
persona, animal o planta

EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.

El ser humano es egocntrico.
Cada persona es el centro de su propio universo, que
comienza y termina con l mismo.

Para cada uno el tema ms importante es hablar de si
mismo, su familia es la que mas le importa, su salud, su
fortuna, sus problemas.
Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas
personas, primero se ubica a si mismo y despus observa
a los dems personajes de la foto.


(Continuacin)

El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el
Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de una
conversacin.
Y consigue tres efectos importantes.
El uso del Nombre predispone positivamente.
Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su
nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria,
dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es
descorts.
Es como esas cartas de mailing que comienzan:
Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc.
etc. ..

(Continuacin)

Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la
predispone favorablemente, la ablanda.

Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts.


Si repetimos el nombre de la otra persona varias veces,
habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y
seguramente lo recordaremos con ms facilidad cuando lo
volvamos a encontrar; por lo menos si eso sucede en el
mismo contexto.
(Continuacin)


Una manera de cortar la discusin para intercalar una idea
o una palabra es gritando mas fuerte que los dos juntos.

La otra manera, mucho mas efectiva, es pronunciar el
nombre de una de las personas que discuten y veremos
que en la mayora de los casos esta persona se detiene y
nos mira.

Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos
y palabras y ruidos simultneamente. Pero si alguien
pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de entre todos
los ruidos y es posible que nos demos vuelta para
identificar el origen, aunque no se estn dirigiendo a
nosotros.

(Continuacin)


Los animales, por supuesto reconocen sus nombres.

Cuando un perro se dirige amenazadoramente y gruendo
hacia nosotros, nos encantara saber como se llama.

Es muy probable que eso lo amanse y se detenga
inmediatamente.

Clases de Clientes quejosos

Hay cuatro tipos de clientes quejosos:
Extrovertidos
(37%)
Pasivos
(14%)
Furiosos
(21%)
Activistas
(28%)

Los quejosos extrovertidos

Son los mejores entre los clientes quejosos: los que
desearamos que fueran todos.

Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a
saber cules son nuestros puntos dbiles.

Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero
cuidado.....
Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en
activistas.


Los quejosos Pasivos

Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos
mucho para que hablen.
Aunque no hablan mal de la compaa, tampoco dicen
nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio.
Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de
queja.
De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo
lo posible para que se animen a hablar.


Los quejosos furiosos

Son los ms letales de los cuatro grupos.
Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a
la compaa.
Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su
descontento. Posiblemente exagerando la situacin.
Y dejarn el servicio ! ! !
La compaa nunca sabr de su existencia, y no podr
hacer nada para que vuelvan.


Los quejosos activistas

Son ms peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no
estn satisfechos con la reaccin de la compaa ante su
queja.
Quieren ms que un lgico resarcimiento.
Su principal motivacin es la venganza, mientras
esparcen su versin sobre el mal servicio de la compaa a
todo el mundo.
Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la
publicidad, abogados, cartas de lectores, para hacer dao
a la compaa.


Qu quiere el cliente que se queja?

El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado
con cordialidad . El cliente est convencido de que tiene
razn, de que tiene derecho a reclamar lo que est seguro
que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser
seria, sincera y enftica. No basta con una disculpa corts
y debera ser en nombre del que lo atiende y en nombre
de la Empresa (para el cliente, l es LA EMPRESA o
Municipio.

Como convertir un cliente furioso en un socio:

1.- Aislar la Furia

Como surge de este ttulo debemos aislar al cliente
furioso, llevarlo a otro lado o a un saln privado, a tomar
un caf o un te para tranquilizarlo. La furia pasa por 4
estados:

Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha
chocado con el auto o nos han chocado, sentimos una
incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha
pasado y tratamos de volver el tiempo atrs hasta unos
segundos antes del choque.

Asignacin de culpas: en la etapa siguiente empezamos a
entender lo que ha pasado y repasamos la situacin para
convencernos de que no fue nuestra culpa.

Negociacin: en este punto estamos dispuestos a hablar, con
el vendedor que nos atendi, o el que nos entreg la
mercadera defectuosa (o el que nos choc) pero ya nos damos
cuenta que lo que sucedi no puede retroceder y empezamos a
pensar en una solucin.

Aceptacin: en este punto lo aceptamos definitivamente como
una realidad y es el momento al que tenemos que llegar para
poder comunicarnos con el cliente furioso. Estos pasos son
importantes de monitorear y acompaar porque de lo contrario
se rompe la cadena de comunicacin.


2.- Ponerse del lado del cliente

Aceptar el comportamiento del otro (empata) con calma,
aunque ste sea ofensivo.
Crear rapport: sensacin de armona y serenidad.(la calma es
contagiosa).
Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupacin y
no indiferencia.
Llegar al fondo del problema lo antes posible: qu necesita el
cliente para estar satisfecho.
Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de
sus manos la mercadera defectuosa o el contrato objetado,
transmite un buena disposicin por parte de la Empresa a
hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa.

3.- Decir las palabras adecuadas

No decir que est errado ni amenazar, sino transmitir
comprensin.
No interpretar al cliente o adivinar; que l diga lo que
quiere y necesita
No jugar al eso no es nada, nada fastidia ms a un
cliente que esa actitud porque para l lo que haya pasado
es gravsimo, muy importante, aunque para nosotros en
ese momento nos parezca que no es tan grave.

No culpar al cliente.
Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto
defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y
as zafar del compromiso.

No dar consejos no pedidos. Es muy fcil dar consejos
cuando el problema no es nuestro.

No usar negaciones sino posibilidades

Eliminar palabras como pero y sin embargo. Decir Usted
tiene razn, pero... ese pero contradice todas las
aceptaciones anteriores.
Nunca diga Voy a tratar, pero no le puedo prometer....
Cuando decimos eso el cliente ya sabe que no lo vamos a
resolver. Digamos le prometo, le aseguro, etc


4.- Comportamientos societarios

Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y
entre ambos.
Investigativos: vayamos al fondo del problema...
Sugestivos: esto es lo mejor que podemos hacer...
Inquisitivos: cunteme qu pas, quiero saber...
Analticos: veamos qu podemos hacer, paso a paso...
Tranquilizadores: lo entend correctamente?
Formar sociedad no es derivar el problema a otro. Cuando no
podemos hacer otra cosa, porque no es nuestra rea o porque
no est a nuestro alcance, debemos asegurarnos de que ser
seguido hasta el final por el departamento o la persona a quien
hemos derivado el problema.


5.- Actuar en lo Personal

La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo
de llamar la atencin
Hgale saber que tiene una persona real de carne y hueso
tratando de resolverle el problema
Use la tcnica del Nombre
Dele su propio nombre
Si no sabe qu hacer, admtalo con franqueza y vayan
juntos a buscar ayuda.
Si tiene que pedir disculpas, hgalo enfticamente
TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS
reales con solucin
reales sin solucin
ocultas o excusas
infundadas

Todas deben ser procesadas en los 7 pasos de la misma
manera que veremos a continuacin.
El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que
les conviene, y no escuchan lo que no les gusta.
Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo
discurso escuchado por 10 personas es interpretado de
10 distintas maneras.

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Siga estos pasos:






Escuchar activamente sin interrumpir
para demostrar inters
para poder repetirla
para ajustarla
para poder solucionarla
No podremos manejar bien una objecin sino la hemos
escuchado bien.
Escuchar bien es Calidad de Atencin, y GENERA UNA
SENSACIN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.
Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de
calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de
agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los
gritos.
En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un
cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

Clarificar / Repreguntar
Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en
limpio.
Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me
dice que ...etc
Porqu me lo pregunta?
Para Usted es importante xxx?
Porqu me dice que...?
En otras palabras, usted quiere saber si...?
La tcnica de la repregunta no la encontrarn en ningn
libro. Es el resultado de la prctica en el manejo de
objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos
de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de
muchos aos.

Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para
desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es
indispensable en la atencin de quejas o reclamos.

La repregunta es un mtodo utilizado por los
psicoanalistas para llegar al ncleo del problema..Han
notado que siempre contestan una pregunta con otra
pregunta?

Acadmicamente, se asemeja mucho al conocido mtodo
Socrtico; el mtodo que usaba Scrates con sus
discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por
medio de una larga serie de preguntas.

Agradecer y explicar
El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est
ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra
vez. Y debemos agradecrselo enfticamente.

Debemos crear una sensacin de armona y calma para
conversar mejor y poder explicarle las causas del
problema, si las conocemos.
Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros
puntos dbiles, defectos, errores... para no volver a
cometerlos.


Pedir disculpas
Representamos a toda la compaa y al disculparnos, la
empresa tambin se est disculpando.

Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha
una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le
desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel de la persona que
se disculpa, mayor ser la satisfaccin del cliente. Un
importante Banco internacional, tiene un grupo de jvenes
ejecutivos con el cargo de vicepresidente y su funcin es
manejar a los clientes que se quejan. As el cliente se siente
que ha sido atendido por el mas alto nivel.
Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien
lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.



Aceptar la queja, enfticamente
Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo
mismo.
Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
A mi me pas una vez algo parecido y me sent mal.
Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que
esperaba
(siempre es porque me expliqu mal y no porque l me
entendi mal).

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo,
puede haber una discusin. Son antagonistas. Estn cada
uno del lado opuesto del escritorio.
Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no
puede haber una discusin. Estn de acuerdo.
Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es
por alguna razn, algn temor, alguna duda.
El peor error de un vendedor es demostrar que considera
que el reclamo es absurdo o infundado o que no es
importante.

LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.
Despus de haberla escuchado, clarificado y repreguntado
ya sabemos cul es la duda o la queja del cliente.
Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse
en el lugar del cliente.
Tratar de pensar como l, tratar de percibir cuales son sus
temores o dudas.
Hacer empata con el cliente.


Solucionar el problema
Vamos a ver cmo lo solucionamos...
De todos modos se resolver muy bien...
Qu le parece si...
Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema,
rpida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivndolo
(junto con nosotros) a quien corresponda.

Asegurarse la satisfaccin del cliente
Llamarlos nuevamente. Seguimiento.
El cliente se siente que ha ayudado
Mejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempo
El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces
no quiere volver a llamar a su cliente para verificar que le
solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o
persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no
fue solucionado y que aun subsiste.
Debemos llamarlo para verificar que ya est todo
arreglado porque a veces la persona a quien se lo
derivamos lo da por terminado pero el cliente todava no
est conforme.

Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De
Quejas son:
1. Escuchar activamente sin interrumpir
2. Clarificar / Repreguntar
3. Agradecer y explicar
4. Pedir disculpas
5. Aceptar enfticamente
6. Solucionar
7. Asegurar la satisfaccin del cliente