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Curso de Métricas
2
Objetivos del curso
• Entender los objetivos y alcances de la medición.
• Aprender y aplicar los pasos necesarios para
crear métricas e indicadores adecuados.
• Entender el ciclo de mejora y el impacto de las
métricas en este ciclo.
3
Presentaciones
• Nombre
• Puesto
• Años en la compañía
• Expectativas del curso
• Experiencias con las métricas
4
AGENDA
• Alcances y objetivos de medir
• Selección de fuentes de información
• Herramientas de medición y creación de
indicadores
• Conceptos de estadística básica aplicada
• Variabilidad de procesos y gráficas de control
• Análisis de datos y grupos de mejora
5
¿Por qué queremos medir?

6
Objetivos de la medición
• Establecer parámetros objetivos de
comparación en relación a una o más
variables.
• Comparar de manera relativa y absoluta los
impactos en una situación específica.
• Tener una herramienta gerencial que permita
tomar decisiones a partir de ella.
7
Alcances de la medición
Ver el estado o situación actual
– Procesos
– Evaluar o detectar cambios
– Identificar eficiencias deficiencias
– Desarrollos
– Periodicidad
– Informativo
– Control

8
Alcances de la medición
Ver la variabilidad de los procesos
– Análisis y control de procesos
– Estacionalidad
– Tendencias
– Causas extraordinarias
– Comportamiento
– Prevenir problemas
9
¿Por qué queremos medir?
Lo que no se puede medir
no se puede mejorar.
Hay que medir lo que se puede
medir
Hay que hacer medible lo que no
se puede medir
10
¿Qué medimos?
• Costos
• Tiempo de ciclo
– Interno
– Del cliente
• Calidad
– Defectos
– Integridad
– Eficiencia y desempeño
• Dimensiones
– Comportamiento
– Distribución
– Relación de variables


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¿Qué necesitamos para medir?
1. Establecer el objetivo y
alcance de la medición
2. Identificar lo que se quiere
medir
3. Identificar fuentes de
información
4. Construir el indicador
5. Asignar responsable
6. Crear grupo de mejora
12
Establecer el objetivo y alcance
• ¿Qué Información necesito que la
métrica me dé?
• ¿Por qué necesito implementar o crear
una nueva métrica?
• ¿Cuáles son los límites?
• ¿ Quién necesita ser informado con
los resultados de la métrica?
• ¿Qué voy a hacer con la información
que resulte de la métrica?
13
Identificar lo que se quiere medir

• ¿Qué voy a medir?
– Costo, tiempo o calidad
• ¿Qué dimensión necesito?
– Comparación, comportamiento,
distribución, etc.
• Definiciones alrededor de la métrica


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Identificar fuentes de información
¿Qué debo de tomar en cuenta?
– ¿De quién depende la información que
necesito?
– ¿Cómo puedo obtenerla?
– ¿Tengo que reunir varias datos para
construir una sola métrica?
– ¿Necesito alguna fórmula específica?
– ¿Tengo algún camino alternativo para
conseguir la información que necesito?
– ¿La fuente de información es
confiable?
– Si no existe, debo crearla.
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Fuentes típicas de información
• Sistemas
• Reportes
• Muestreo estadístico
• Listados
• Medición directa

16
Notas sobre Fuentes de información
• Identifica las áreas donde se encuentra la información de lo que
quieres medir.
• Identifica que tipo de información tienes disponible y que otra debes
generar.
• Si la información no es directa, revisa y acuerda con el dueño la
fórmula y la fuente.
• Si no se puede obtener la información directa, busca otros indicadores
que en conjunto te den el resultado más cercano a lo que buscas.
19
Ejemplo de métrica
20
Tipos de indicadores
• Variabilidad
• Momentos
• Relación entre variables
• Comparativos

21
Gráfica de Radar
Qué es?

Es una herramienta muy útil para mostrar
visualmente los gaps entre el estado actual
y el estado ideal.

22
Ejemplo de gráfica de radar
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfacción general con el curso
Mis conocimientos aumentaron
Entendí los objetivos del curso
Puedo identificar mis clientes
Puede reconocer un Pareto
Considero que cuento
con soporte gerencial
Puede utilizar un Diagrama
de Causa y efecto
El contenido del curso estuvo
Lógicamente organizado
Satisfacción general
con los instructores
Recomendaria el
curso a otros
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Gráfica de Radar
¿Cuándo se utiliza?
– Presentar visualmente los gaps existentes entre el estado actual y el
estado ideal.
– Captar las diferentes percepciones de todos los miembros del equipo
con respecto al desempeño del equipo o de la organización.
– Mostrar los cambios en las fortalezas o debilidades del equipo o de la
organización.
– Presentar claramente las categorías importantes de desempeño.

24
Gráfica de Radar
¿Cómo se utiliza?

1. Conformar el equipo multifuncional.
2. Reunir o verificar los datos a representar.
3. Definir las categorías de calificación ( normalmente de 5 a
10 categorías).
4. Construir la Gráfica de Radar
25
Gráfica de Radar
¿Cómo se utiliza?
5. Calificar todas las categorías.
6. Desarrollar un puntaje por consenso o calculando un
promedio de los puntajes individuales.
7. Definir la calificación del equipo para cada categoría.
8. Interpretar y utilizar los resultados para mejorar.
9. Indicar la fecha en la Gráfica de Radar.

26
EJERCICIO

27
Gráfica de Comportamiento
¿Qué es?
La Gráfica de Comportamiento se utiliza para
estudiar los datos de procesos en cuanto a
las tendencias o patrones a lo largo del
tiempo.

28
Ejemplo de gráfica de comportamiento


0
10
20
30
40
50
60
70
Ene - 05 Abr - 05 Jul - 05 Oct - 05 Ene - 06 Abr - 06 Jul - 06 Oct - 06
MESES
Q
U
E
J
A
S

D
E

C
L
I
E
N
T
E
S
CO MPORTAMIENTO
PUNTOS DE DATOS
TENDENCIA
PROMEDIO
Fuente de los Datos: John Q. Smith

Noviembre 2006

29
Gráfica de Comportamiento
¿Cuándo se utiliza?

1. Para establecer una línea base para mejorar.
2. Para ver qué está pasando en el proceso.
3. Para enfocar los cambios importantes en un
proceso.
4. Para analizar los efectos de un cambio que se
haya efectuado a un proceso.
30
Gráfica de Comportamiento
¿Cómo se utiliza?
1. Decidir qué se va a medir
2. Establecer un marco de tiempo para medir
3. Trazar el eje vertical a la izquierda, el cual
representa el valor medido.
4. Trazar el eje horizontal en la base, el cual
representa el tiempo o la secuencia.

31
Gráfica de Comportamiento
5. Marcar cada punto de datos en la Gráfica a
medida que ocurran.
6. Conectar los puntos de los datos.
7. Calcular el Promedio Aritmético también
conocido como la Media.
8. Marcar y exhibir la Gráfica.
9. Analizar los resultados.
32
EJERCICIO

33
Histograma
¿Qué es?

Una gráfica de la distribución de un conjunto
de medidas. Un Histograma es un tipo
especial de gráfica de barras que despliega
la variabilidad dentro de un proceso
34
Ejemplo de Histograma

Figura 3. Histogram Example
0
5
10
15
20
25
30
35
40
44.00 - 44.39 44.40 - 44.79 44.80 - 45.19 45.20 - 45.59 45.60 - 45.99 46.00 - 46.39 46.40 - 46.79
TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE
Mediciones de media hora por un día
F
R
E
C
U
E
N
C
I
A
Y

Clase/Celda
35
Histograma
¿Cuándo se utiliza?
– Hacer seguimiento del desempeño actual del
proceso
– Seleccionar el siguiente producto o servicio a
mejorar
– Probar y evaluar las revisiones de procesos para
mejorar
– Necesitar obtener una revisión rápida de la
variabiilidad dentro de un proceso

36
Histograma
¿Cómo se utiliza?

1. Después de la recolección de datos, contar el número de
puntos de datos (n) en su muestra
2. Determinar el rango, R, para todo el conjunto de datos al
restar el valor menor de los datos del mayor.
R = mayor valor – menor valor

37
Histograma
3. Determinar el número de intervalos, denotados como K.
Utilizar esta pauta:
4. Determinar la extensión del intervalo, W. La fórmula es
sencilla: W = R  K.
5. Construir los intervalos determinando el límite del
intervalo, o los puntos finales. Tomar la medida
individual más pequeña en el conjunto de datos.
6. Construir una tabla de frecuencias basada en los valores
computados.
38
Histograma
7. Trazar y marcar los ejes horizontal y vertical
8. Dibujar las barras para representar el número
de puntos de datos en cada intervalo.
9. Poner título y fecha a la gráfica.
10. Identificar y clasificar el patrón de variación;
desarrollar una explicación lógica
39
EJERCICIO

40
Diagrama de Distribución
¿Qué es?

Una herramienta de análisis que dibuja pares
relacionados de variables para presentar un
patrón de relación o de correlación
41
Ejemplo de diagrama de distribución
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
50 52 54 56 58 60 62 64 66 68 70 72 74
Dias en el Arbol
P
e
s
o

d
e

l
a
s

M
a
n
z
a
n
a
s

42
Diagrama de Distribución
¿Cuándo se utiliza?

– Verificar si el desempeño de un factor está
relacionado con otro factor.
– Demostrar que un cambio en una condición
afectará la otra.

43
Diagrama de Distribución
¿Cómo se utiliza?
1. Reunir varios conjuntos de observaciones en
pares.
2. Trazar los pares de datos desde el más bajo al
más alto para cada conjunto de datos.
3. Construir los ejes verticales y horizontales de tal
forma que el valor más alto y más bajo puedan
trazarse.


44
Diagrama de Distribución
4. Dibujar los datos colocando una marca en el punto
correspondiente a cada par x - y.
5. Marcar los ejes x - y, de tal manera que el Diagrama
de Distribución tenga sentido para observadores
futuros.
6. Colocar la fecha y la fuente de dónde los datos
fueron recolectados.

45
EJERCICIO

46
Comportamiento del Proceso
• Se necesita información acerca de la ubicación y dispersión
de los datos para comprender el comportamiento del proceso.
• La variabilidad en los datos del proceso envía señales que
describen como se está comportando el proceso.
¿“El proceso... Está
mejorando,
empeorando o
permanece igual-en
un punto del tiempo a
otro?”
TIEMPO
M
E
D
I
D
A
S

47
Medidas de Ubicación
• Valor Central:

X
X
~
– PROMEDIO: El valor medio de un conjunto de
medidas.
– MEDIA: El valor medio de un conjunto de
medidas cuando se acomodan en orden de
importancia.
• Se expresa como:
– El nivel de operación de la línea base central de un
proceso acerca del cual se dispersan los datos.
– Sirven como referencia para determinar las tendencias
y tareas en el comportamiento del proceso.
48
Medidas de Dispersión
y Rango Variación
R = X
max
- X
min
La cantidad de
variación
(disperso)en
los datos.
S = Sigma
El ancho de la
variación en los
datos.
49
Distribución Normal
Desviación Estándar
s
50
La Naturaleza de la Variación
 Todos los datos muestran
variación.
QUINCUNX
 No hay dos iguales.
 No suceden dos eventos de la
misma manera.

 No hay dos medidas que tengan
el mismo resultado.
• ¡Toda la variación es
causada!
51
Tipos de Variación
• Causa Común (rutinaria) de variación
QUINCUNX
• Causa Especial (excepcional) de variación
– La variación inherente al proceso.
– Siempre presente común, predecible.
– La variación no inherente al proceso.
– Algunas veces presente, poco común,
impredecible.
– Un proceso con una sola causa común de
variación es estable, y por lo tanto,
predecible en el tiempo.
– Un proceso con una causa especial de
variación está sujeto a cambio y por lo tanto,
es impredecible en el tiempo.
52
Más acerca de las Causas Especiales
• Las causas especiales que afectan
un proceso pueden ser causas
comunes a otro proceso y viceversa.
QUINCUNX
• Las causas especiales pueden en el
tiempo volverse causas comunes y
en nuevo sistema de causas.
• Hasta que las causas especiales se
identifiquen y se retiren,
continuaran afectando los
resultados del proceso de manera
impredecible.
53
Gráficas de control
Sirve para buscar causas extraordinarias
TIEMPO
M
E
D
I
D
A
S

UPL
LPL
X
Datos
54
Límites de Control para Cuadros XmR
Límites de Control:
• Para cuadros X se llaman límites de “Proceso” .
UPL & LPL
• Para cuadros mR se llaman límites de
“Rango”. URL
• Se localizan 3 Sigma arriba y abajo del valor
central.
• Representan el rango de variación natural que se
espera.
PRISM Q, Inc. Rev 8/99
25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
X
mR
RESÚMENES DE DATOS
25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
CUADRO X- MEDIDAS
CUADRO Mr – RANGOS QUE SE MUEVEN
MEDIDAS:
FECHA:
DE A
INSTRUCCIONES
1. Introduzca los datos en la fila X y calcule 2 puntos de
rangos que se mueven de los valores X.
2.
Encuentre las sumas totales de los valores X y mR .
4.
Calcule los Límites de Proceso del cuadro X
3.
Calcule los valores X y mR .
6. Grafique los cuadros X, mR incluyendo las líneas
centrales y limites.
7. Interprete los cuadros X, mR de causas
especiales.
5.
Calcule el Límite de Rango del cuadro mR.
Cuadro XmR (Promedio)
X S
Suma de medidas X.
# X
# de medidas X.
X Promedio de medidas X.
mR S
# mR
mR
Suma de rangos que se
mueven mR.
# de rangos que se
mueven mR.
Promedio de rangos que se
mueven mR.
UPL
LPL
URL
Límite de Proceso Superior -Cuadro X
Límite de Proceso Inferior -Cuadro X.
Límite de Rango Superior –cuadro mR
-
-
-
-
-
-
-
-
-
CUADRO X LÍMITES DE PROCESO
( ) 2.66 x mR 3S =
URL = ( ) 3.27 x mR
CUADRO mR LÍMITE
UPL = + X 3S
- X 3S LPL =
=
mR
mR S # mR /
= X X S # X /
X S = mR S =
ID
DATOS
Datos del cuadro de la fila X en esta sección
Datos del cuadro de la fila mR en esta sección
4
3
1
2
5
30
40
50
60
70
80
10
20
30
Identifique el periodo de tiempo para cada medida en esta fila.
Introduzca cada medida X en esta fila
Introduzca cada rango que se mueve mR en esta fila.
4
3
1
2
5
56
EJERCICIO

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Muestreo
• Sirve para obtener resultados confiables a partir de una
pequeña medición de un universo de datos.
• Recomendado para mediciones donde existen muchos
datos.
• Reduce el esfuerzo y el costo.
• Reduce el tiempo de obtención de datos.


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Tipos de muestreo
• Simple
• Estratificado
• Grupo
• Cuota

59
Tipos de metodología para muestrear
• Aleatorio
• Sistemático
• Mecánico
• Conveniencia
60
Elementos
• Universo
– Todos los datos que pueden ser medibles
• Nivel de confianza
– Margen dentro de lo cual podemos tener un
resultado aceptable
• Nivel de error
– Porcentaje de datos que pudieran estar
equivocados dentro del nivel de confianza.
61
Ejercicio de muestreo