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INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO EM BIBLIOTECAS ESCOLARES

MARKETING DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NUMA BIBLIOTECA ESCOLAR

MARKETING DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

O marketing associado aos Serviços de Documentação e Informação é uma prática cada vez mais discutida e mais usual. Ao longo deste texto tentaremos perceber de que forma a adopção de estratégias de marketing pode, ou não, interferir na concretização dos objectivos das bibliotecas de forma mais eficiente e com maior nível de sucesso.

MARKETING DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

O marketing pode ser entendido como uma

filosofia de gestão que consiste em identificar as necessidades dos clientes (reais e potenciais) de uma determinada organização, aferindo quais os produtos e serviços que podem servir e satisfazer esses mesmos clientes.

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 Qualquer tipo de organização que tenha um

papel no mercado deve atender às necessidades dos seus clientes/utilizadores/consumidores, adaptando a própria organização e respectivos produtos/serviços a essas mesmas necessidades, para desta forma assegurar o máximo de satisfação por parte de quem deles usufrui.

MARKETING DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

A noção de marketing está habitualmente

associada à área empresarial. De facto, foi nessa área que as técnicas de marketing se foram desenvolvendo, sendo progressivamente adoptadas pela área dos serviços. Tem-se verificado que também as organizações sem fins lucrativos podem usar técnicas de marketing, de forma a melhorar o seu desempenho e capacidade de resposta.

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A Sociedade de Informação com que nos

deparamos actualmente tem vindo a mostrar uma certa revolução na produção documental, bem como novos tipos de documentos que surgem com o desenvolvimento tecnológico. Assim, a noção de biblioteca tradicional tem sido um pouco alterada, surgindo serviços com maior dinamismo e claramente mais coerentes com as necessidades dos utilizadores.

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Actualmente verifica-se uma crescente

necessidade de disponibilização de informação em vários suportes para que as bibliotecas conservem e conquistem utilizadores. Como tal, e dada a exigência da Sociedade de Informação na qual estamos inseridos, o marketing começa a ser adoptado também pelos serviços de informação com o intuito de tornar a informação atractiva e de informar os utilizadores acerca da sua existência.

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À semelhança das organizações com fins lucrativos,

também as bibliotecas devem manter uma relação com os seus utilizadores, recorrendo, para isso, a métodos e técnicas que possam auxiliar essa mesma relação. Segundo Ramos Simón, aceita-se a existência de “marketing informativo”, ou seja, “um conjunto de actividades organizadas para difundir mensagens através de produtos informativos que promovam ou favoreçam relações de troca de ideias e de interesses tangíveis, em benefícios de pessoas, instituições ou empresas.

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” Há quem também refira o conceito de “marketing

bibliotecário”, sendo “o conjunto de actividades que a biblioteca realiza com vista a identificar as necessidades informativas dos utilizadores, para as satisfazer de forma rentável”. (Mañao Moreno, 2003)
Nas bibliotecas, o marketing deve ser aplicado no

sentido de identificar, satisfazer e até mesmo antecipar as necessidades dos seus utilizadores.

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Conhecer estas necessidades e adoptar o ponto de

vista destes mesmos utilizadores, bem como criar espécies de grupos que se identificam pelas suas necessidades específicas, ajustando os objectivos do serviço às necessidades identificadas, pode garantir o sucesso destes serviços. Importa, no entanto, realçar que o marketing tem de ser aplicado às bibliotecas com precaução, pois a sua natureza claramente comercial não coaduna, de todo, com a missão destes serviços, que é diferente das organizações com fins lucrativos, tendo mesmo um carácter muito próprio.

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O marketing é cada vez mais importante nesta área

pois os profissionais de informação começam a ter em atenção os utilizadores potenciais e não apenas os utilizadores reais. Actualmente, os utilizadores são o núcleo central dos serviços de documentação e informação. A actual sociedade atribui um grande valor à imagem e parece evidente que, neste momento, as bibliotecas sofrem um problema de imagem. É precisamente aqui que surge o marketing, apresentando-se como uma técnica de promover (produtos e serviços) e que melhora a imagem das instituições.

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A bibliografia existente separa o marketing em

duas categorias distintas: o marketing que visa promover os serviços e as próprias bibliotecas (externo) e o marketing aplicado no interior da biblioteca, motivando os próprios funcionários (interno). Se os funcionários estiverem motivados, conhecendo bem os processos e tecnologias existentes, irão passar esse conhecimento e motivação para os utilizadores, o que vai gerar satisfação no atendimento e tornar agradável a relação entre funcionários e utilizadores.

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É importante realizar actividades que fomentem a

relação entre estes, motivando ambas as partes. Acções de formação, reuniões, colóquios, palestras, entre outros, são opções sempre ponderáveis. São várias as vantagens encontradas na adopção de técnicas de marketing.

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Estas técnicas podem potenciar um melhor

relacionamento entre a biblioteca e os utilizadores (reais ou potenciais), pois têm como principal objectivo detectar as necessidades destes mesmos utilizadores, criando produtos e serviços que possam satisfazer estas mesmas necessidades.

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O marketing auxilia a gestão das bibliotecas,

coordenando as potencialidades das instituições (oferta) com as necessidades dos utilizadores (procura). Através da realização de estudos de utilizadores, pode diminuir-se o risco na tomada de decisões que, de alguma forma, poderiam pôr em causa o sucesso da instituição. As técnicas de marketing podem, assim, facultar um investimento mais eficiente dos recursos financeiros, que resulta da adequação dos produtos/serviços às necessidades reais dos utilizadores.

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Fundamental é o facto de a componente

promocional do marketing dar a possibilidade de os utilizadores conhecerem a biblioteca e os serviços que esta oferece. Este factor é bastante positivo pois as pessoas gostam de ser informadas e têm um tendência natural a usarem mais aquilo que conhecem.

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Ao dar a conhecer a biblioteca, os seus recursos,

serviços e actividades, a visibilidade e reconhecimento da própria instituição aumentam. Quanto melhor a imagem que é projectada da instituição, mais favorável será a imagem dos profissionais, que começam a ser vistos como gestores de informação que desempenham um papel social bastante importante. Estes profissionais desempenham funções que favorecem o acesso à informação e à cultura fomentando, assim, o desenvolvimento das comunidades.

MARKETING DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
O marketing nas bibliotecas visa a adaptação dos

espaços, das colecções e recursos às já identificadas necessidades dos utilizadores, melhorando o acesso e disponibilidade dos acervos e reduzindo o tempo de espera no acesso à informação. Visa adaptar o serviço e os seus recursos, a cada momento, às necessidades dos vários e diferentes utilizadores.

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Uma biblioteca que foque a sua missão nos

utilizadores deve dirigir toda a sua atenção para as necessidades informacionais destes mesmos utilizadores, identificando-as e estudando-as de forma a conduzir à adopção de estratégias de marketing que se adequem a esta satisfação.

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A publicidade é a técnica mais usada e visível, tendo como objectivo o desencadear de actos de consumo de um determinado produto/serviço. Mas o marketing não se cinge apenas à publicidade, é apenas uma parte deste. São vários os materiais aos quais as bibliotecas podem recorrer como meio de promoção, nomeadamente: folhetos, desdobráveis, agendas de actividades, convites, cartazes, pequenos livros sobre a biblioteca, marcadores para livros, canetas e lápis, entre outros.

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São os próprios bibliotecários e funcionários

das bibliotecas que dão asas à criatividade e procedem à criação destes e outros materiais. É útil também que os serviços comuniquem aos meios de comunicação social as actividades que desenvolvem, sendo também esta uma estratégia de marketing.

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A realização de actividades e a sua

respectiva divulgação contribui claramente para o aumento da visibilidade dos serviços, havendo uma explícita relação entre este factor e o sucesso das instituições. Para que as actividades tenham êxito é efectivamente determinante a sua promoção.

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Como já foi referido, as bibliotecas têm cada

vez mais a sua orientação focada nos utilizadores, sendo estes a razão de ser dos próprios serviços. Existe uma preocupação crescente no fornecimento de serviços de excelência e que sejam plenamente capazes de satisfazer estes utilizadores.

São estas crescentes e claras

preocupações que levam, como já vimos, à adopção de estratégias e técnicas de marketing que conduzem à divulgação da informação e dos próprios serviços.