You are on page 1of 138

Prof.

Ana Maria Soares


1
Prof. Ana Maria Soares
2
Gesto da Qualidade
Ano/Semestre: 3 ano / 1 semestre (Semestre
Suplementar)


Ano lectivo: 2007/2008

Docente responsvel pela unidade curricular:

Ana Maria Soares


Horrio de atendimento: Tera Feira das 16 Horas
s 18 Horas

Prof. Ana Maria Soares
3
Gesto da Qualidade
Pontos chaves do Programa
- A Qualidade nas organizaes e para as
Organizaes
- A Cultura da Qualidade nas Organizaes
- O Sistema Portugus da Qualidade
- As Ferramentas da Qualidade
- As Tcnicas Avanadas da Qualidade
- Prmios da Qualidade e Modelos de Auto-
Avaliao
Prof. Ana Maria Soares
4
Gesto da Qualidade
Bibliografia:
- Pires. A. Qualidade - Sistemas de Gesto
da Qualidade,(2000) 2 edio, Ed. Slabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.
-NP EN ISSO 14001
Prof. Ana Maria Soares
5
Endereos da Internet
www.apq.pt (Associao Portuguesa para a Qualidade)
www.aec.es (Associacin Espaola para a Calidad)
www.ipq.pt (instituto Portugus da Qualidade)
www.qnet.pt (stio nacional de informao sobre Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)
www.efqm.org (European Foundation for Quality )
www.fundbeq.org (Fundacin Iberroamericana para la Calidad)
www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais importantes)
Prof. Ana Maria Soares
6
Avaliao
A avaliao de conhecimentos ser feita com base em 2 (trabalhos)
trabalhos escritos, um individual e um em grupo, tendo este ltimo
apresentao e discusso na aula, sendo atribuda a esta avaliao
uma ponderao de (40%)
Um (1) escritos, com a ponderao de (60%).
Sero dispensados de Exame Final os alunos, que tenham uma mdia
ponderada: do trabalho escrito individual, do trabalho escrito de
grupo e respectiva apresentao e do teste final nota igual ou
superior a 9,5 valores e que no tenham tido nota inferior a 8 valores
em nenhuma destas avaliaes.
S podero ir a Exame de Final os alunos que tenham efectuado os
respectivos trabalhos

Prof. Ana Maria Soares
7
AVALIAO
1 Trabalho data de entrega dia 2 de Outubro
2 Trabalho - data de entrega dia 23 de Outubro
Nota: S ser atribuda nota aos Trabalhos Prticos em
grupo, que sejam apresentados e entregues na aula
destinada a tal, salvo justificao por escrito e
devidamente documentada (e quando tal acontecer, a
apresentao e entrega do trabalho ter de realizar-se at
uma semana depois)

Apresentaes dos 2 Trabalhos a 6 e 13 de Novembro
Frequncia dia 20 de Novembro
Exame de Recurso dia 4 de Dezembro
Prof. Ana Maria Soares
8
Temas dos Trabalhos

1 Trabalho.
Porque compra o cliente?
- Pela Qualidade ou pelo Preo
Prof. Ana Maria Soares
9
Temas dos Trabalhos
2 Trabalho
Benchmarking
Anlise de Valor
Anlise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Funo Qualidade (QFD)
Desenho de Experincias e Mtodos Taguchi
Controlo estatstico do processo
Seis Sigma

Prof. Ana Maria Soares
10
Pilares Bsicos da Qualidade
Sistema;

Ferramentas/metodologias;

Trabalho de grupo.
Prof. Ana Maria Soares
11
Gesto da Qualidade

Uma Organizao tem que satisfazer um
consumidor cada vez mais sensvel
qualidade e ao preo simultaneamente.
Prof. Ana Maria Soares
12
Gesto da Qualidade

Concepo do Negcio da Empresa: a
Satisfao do Cliente e Superar as suas
Expectativas

Ento o Cliente compra pela Qualidade ou
pelo Preo?
Prof. Ana Maria Soares
13
Gesto da Qualidade
Presentemente o consumidor cada vez mais
sensvel qualidade e ao preo
simultaneamente, ento j no temos uma
equao simplesmente de uma varivel,
preo OU qualidade, mas de duas variveis
preo E qualidade.
Prof. Ana Maria Soares
14
Gesto da Qualidade

O conceito QUALIDADE um conceito
subjectivo podendo ser utilizado em
mltiplos sentidos, apresentando variadas
definies, variando com a pessoa que a
efectua e com o critrio usado na definio
Prof. Ana Maria Soares
15
Gesto da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
Qualidade da Concepo
Qualidade do Fabrico/Prestao de servios
Qualidade na utilizao
Qualidade relacional
Prof. Ana Maria Soares
16
Gesto da Qualidade
Dimenses da Qualidade
Desempenho Caractersticas bsicas do
funcionamento do bem ou servio
Fiabilidade Desempenho garantido durante o
perodo especfico
Durabilidade Perodo de vida til de um
bem/servio
Servio ps venda Rapidez, cortesia,
competncia e facilidade de reparao
Prof. Ana Maria Soares
17
Gesto da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
- For flexvel, inovadora e de resposta rpida;
- Fornecer produtos/servios de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os recursos
produtivos;
- Colocar produtos disponveis em locais e horrios
convenientes
Prof. Ana Maria Soares
18
Gesto da Qualidade
Conhecimento das condicionantes do
ambiente especfico e das suas
alteraes, j que o grande significado
de qualquer organizao
precisamente a constante alterao
das condies do meio ambiente, em
ritmo cada vez mais difcil de prever
Prof. Ana Maria Soares
19
Gesto da Qualidade

A Qualidade cada vez mais a arma,
segundo a qual as organizaes sobrevivem
e conseguem fazer sentir a sua presena
no mercado
Prof. Ana Maria Soares
20
Gesto da Qualidade

A Qualidade comea com a identificao
das necessidades do utilizador, antes do
fabrico ou da prestao do servio, por isso
tem que ser objectiva e quantificada de
forma a ser controlada e gerida
Prof. Ana Maria Soares
21
Gesto da Qualidade
Termo Qualidade
- Qualidade de um produto
- Qualidade de um servio
- Qualidade de ensino
- Qualidade de vida
Prof. Ana Maria Soares
22
Gesto da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:
Enfoque na Produo
Enfoque no Cliente
Enfoque no Produto
Enfoque no Valor
Enfoque na Excelncia
Prof. Ana Maria Soares
23
Gesto da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre
vrias perspectivas:

-Qualidade quanto ao desempenho
-Qualidade quanto existncia de
deficincias
-Qualidade no ptica de excelncia (QTM)
Prof. Ana Maria Soares
24
Evoluo da Qualidade
Os egpcios j utilizavam esquemas de
planeamento e inspeco para controlar a
qualidade das pirmides
No incio do sc XX toda a ateno estava
voltada para a reduo de custos, pelo que
se entendia que a inspeco final era
suficiente.
Prof. Ana Maria Soares
25
Evoluo da Qualidade
1- Adequao ao padro
Avalia se o produto ou servio descrito no manual est
adequado ao padro estabelecido (incio dos anos 60)

2-Adequao ao uso
Satisfao das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta adequao ao uso.
Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padro
(dcada de 70)
Prof. Ana Maria Soares
26
Evoluo da Qualidade
3- Adequao ao custo

Significa alta qualidade e baixo custo, devero ser as duas
exigncias mais universais para todos os clientes,
deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de
produo de modo a que todas as unidades produzidas
estejam dentro dos limites de inspeco e nenhuma tenha
de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeies). Controlo do
resultado atravs de inspeco do processo (incio dos
anos 80)
Prof. Ana Maria Soares
27
Evoluo da Qualidade
4- Adequao s necessidades latentes

Significa satisfao dos clientes antes que estejam
conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do
mercado
Prof. Ana Maria Soares
28
Gesto da Qualidade
As quatro razes porque se considera
importante a Qualidade :
-Ela o primeiro argumento da compra
- um dos principais meios de reduo dos custos,
aumento da produtividade e quota de mercado
- um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
- um dos principais meio de reduo do tempo em
todos os aspectos
Prof. Ana Maria Soares
29
Definies da Qualidade
-Juran: Aptido ao uso.
-Crosby: Conformidade com especificaes.
-Taguchi: Perda para a sociedade, causada
pelo produto, aps a sua expedio.
-Norma NP EN ISO 9000:2000: Grau de
satisfao de requisitos dado por um
conjunto de caractersticas intrnsecas.

Prof. Ana Maria Soares
30
Qualidade
Satisfazer as expectativas dos clientes e
compreender as suas necessidades e
exigncias futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente
Prof. Ana Maria Soares
31
Definies da Qualidade
Gerida e difundida em toda a organizao,
um conjunto de princpios, de mtodos
organizados em estratgia global, visando
mobilizar toda a empresa ao menor custo
(AFCERQ)

Prof. Ana Maria Soares
32
Definio da Qualidade

Qualidade de um produto/servio um
conjunto de caractersticas de
utilidade aparncia desempenho,
durabilidade, etc.., a ele atribudo por
um observador (cliente)
Prof. Ana Maria Soares
33
A Importncia da Qualidade
A Qualidade no se regateia
A Qualidade est sempre presente
A Qualidade leva a aumentos de produtividade
A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
A Qualidade significa aumento dos desempenho
do negcio
Os Custos da no-Qualidade so elevados
Prof. Ana Maria Soares
34
Caractersticas da Qualidade
Consumidor
Caractersticas funcionais
Preo
Aparncia esttica
Produtor
Caracterstica Tcnicas
Garantia da Qualidade
Assistncia Tcnica
Prof. Ana Maria Soares
35
-A Qualidade tem que e quantificada, por forma
a ser controlada e gerida

-Especificaes da Qualidade
Qualidade na concepo: o projecto deve
incorporar as necessidades e expectativas do
consumidor
Qualidade do fabrico/prestao do servio: grau
de conformidade do produto/servio com as
especificaes
Caractersticas da Qualidade
Prof. Ana Maria Soares
36
Qualidade na utilizao: medida de desempenho
do produto/servio relativamente s expectativas
do consumidor
Qualidade relacional: medida da eficcia dos
contactos com os clientes (internos e externos)
-A Qualidade comea com a identificao das
necessidades do utilizador, antes do fabrico
do produto ou da prestao do servio
Caractersticas da Qualidade
Prof. Ana Maria Soares
37
Principais problemas da Qualidade causados
pelas fases anteriores ao fabrico/prestao
do servio:
Identificao incorrecta das necessidades do
consumidor;
Especificaes mal elaboradas;
Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da
concepo.
Caractersticas da Qualidade
Prof. Ana Maria Soares
38
Ciclo da Qualidade
Expresso
funcional da
necessidade
Marketing
Concepo do
produto /servio
Anlise de
desempenho do
produto/servio
e
aces e melhoria
Especificaes
tcnicas
Processo de
prestao do
servio/processo
de fabrico
Avaliao
interna
Avaliao
pelo cliente
Identificao
das necessidades
Gesto pela Qualidade Total
Total Quality Management (TQM)
Prof. Ana Maria Soares
40
Evoluo da Qualidade
Prof. Ana Maria Soares
41
1 Etapa -Inspeco
Surge com a Revoluo Industrial, com a
passagem de uma economia predominante
agrcola para uma economia industrial.
Assiste-se massificao da produo da
produo em detrimento da qualidade da
produo
-Frederick Taylor
-Henry Ford
Prof. Ana Maria Soares
42
1 Etapa -Inspeco
Inspeco a 100% - escolha (os inspectores da qualidade
deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos
pontos do processo produtivo e separar os produtos
defeituosos, no conformes, dos produtos no
defeituosos, conformes
Aceitao por amostragem
Aces Correctivas
Identificao das causas das no conformidades
Mas no existia qualquer preocupao com a anlise das
causas dos defeitos e a consequente correco das
mesmas
Prof. Ana Maria Soares
43
2 Etapa - Controlo da Qualidade
Inicio da dcada de 30
Manual da Qualidade
Auto-inspeco
Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira
tentativa de actuar sobre as causas dos produtos
defeituosos)
Planeamento Bsico da Qualidade
Uso de Tcnicas Estatsticas Bsicas de Controlo por
amostragem, com a publicao do matemtico Shewhart,
em 1931
Controlo Documental
Prof. Ana Maria Soares
44
3 Etapa - Garantia da Qualidade
Dcada de 60
Planeamento Avanado da Qualidade
Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade
(surgem os primeiros diplomas normativos da
qualidade. Na origem destes diplomas encontram-
se diversas normas militares)
A primeira norma, no militar, surgiu em 1968 e
denominava-se Especificaes de Requisitos
Genricos para um Programa da Qualidade,
publicada pela ASQC American Society for
Quality Control
Prof. Ana Maria Soares
45
3 Etapa - Garantia da Qualidade
Em 1972 a BSI Bristish Standard Institute,
desenvolveu a norma BS 4891 Um Guia para
o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de
Garantia da Qualidade
Em Portugal, a Garantia da Qualidade, s comea
a adquiris alguma expresso a partir da dcada
de 70, embora o seu desenvolvimento s se torne
mais evidente no incio dos anos 90 com a
difuso da Certificao da Qualidade
Prof. Ana Maria Soares
46
3 Etapa - Garantia da Qualidade
Envolvimento em Operaes ligadas
Qualidade
Focalizao na concepo (diferenciao do
produto pela qualidade)
Custos da Qualidade
Controlo Estatstico do Processo

Prof. Ana Maria Soares
47
4 Etapa - Gesto pela Qualidade Total
Emerge no final dos anos 80 incio dos anos 90,
caracteriza-se pela procura da melhoria contnua por parte
das empresas
Esta etapa da evoluo da Qualidade designada por
TQM Total Quality Management
Poltica da Qualidade
Envolvimento dos Fornecedores e Clientes
Envolvimento em Todas as Operaes
Gesto dos Processos
Trabalho de Equipa
Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal
Prof. Ana Maria Soares
48
Gesto pela Qualidade Total
Envolvimento de todos os que trabalham
numa organizao (e actividades
associadas) num processo de cooperao
que se concretiza no fornecimento de
produtos e servios que vo de encontro
das necessidades e expectativas dos seus
clientes Dale e Cooper
Prof. Ana Maria Soares
49
Sntese da Evoluo da Qualidade
Inspeco
da
Qualidade
Controlo da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gesto da
Qualidade
Total
Principal
Interesse
Verificao Controlo Coordenao Impacto Estratgico
Viso
Um problema a ser
resolvido
Um problema a ser
resolvido
Um problema
resolvido, mas que
enfrentado
proactivamente
Uma diferenciao da
concorrncia
nfase
Uniformidade do
produto
Uniformidade do
produto com menos
inspeco

Toda a cadeia de
fabrico envolvida e
participao de todos
os grupos da
organizao
Nas necessidades de
mercado e do cliente
Mtodos
Instrumento de
medio
Ferramentas e
tcnicas estatsticas
Programas e sistemas Planeamento
estratgico, fixao
de objectivos e a
mobilizao de toda
a organizao
Prof. Ana Maria Soares
50
Sntese da Evoluo da Qualidade
Inspeco
da
Qualidade

Controlo da
Qualidade

Garantia da
Qualidade

Gesto da
Qualidade
Total

Papel dos
Profissionais
da
Qualidade
Inspeco
classificao,
contagem e avaliao
Soluo de problemas
e a aplicao de
mtodos estatsticos
Planeamento medio
da qualidade e
desenvolvimento de
Programas
Estabelecimento de
metas e consultadoria
a outros
departamentos
Quem o
responsvel
pela
Qualidade
Os departamentos de
inspeco
Os departamentos de
fabricao e
engenharia
Todos os
departamentos com a
alta administrao a
envolver-se
superficialmente
Todos os
departamentos com a
alta administrao a
exercer uma forte
liderana
Orientao e
Enfoque
Inspeccionar a
qualidade
Controlar a qualidade Construir a qualidade Gerir a qualidade
Prof. Ana Maria Soares
51
Gesto pela Qualidade Total
Assenta em 10 Princpios:
1. Qualidade por lucro
2. Logo primeira
3. O custo da Qualidade
4. Padres de Competio
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. Propriedade e elemento de auto-gesto
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. Processo de entrega de qualidade
Prof. Ana Maria Soares
52
Gesto pela Qualidade Total
1-Qualidade por lucro
Conseguir um aumento dos lucros da
empresa atravs de um aumento da
qualidade dos produtos, servios,
processos e pessoas
Melhor Qualidade, aumento das vendas,
porque a satisfao do cliente provoca a
sua prpria acelerao de comprar
Prof. Ana Maria Soares
53
Gesto pela Qualidade Total
2- Logo primeira
Conceito de Zero Defeitos , introduzido
por Crosby. Os Cinco Zeros Olmpicos (
zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero
atrasos, zero avarias )
A lgica da Obteno de Zero Defeitos,
traduz-se no facto de no ser necessrio
refazer trabalhos

Prof. Ana Maria Soares
54
Gesto pela Qualidade Total
3-O custo da Qualidade
Os custos da No Qualidade consiste
em todos os custos suportados pela
organizao na consecuo da
qualidade, incluindo os custos de
preveno, avaliao, anomalias
internas e de anomalias externas
Prof. Ana Maria Soares
55
Gesto pela Qualidade Total
4-Padres de Competio

O padro de competio traduz-se num processo
contnuo de gesto da qualidade que ajuda as
empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes,
projectando um plano prtico para conseguir
superioridade no mercado
Prof. Ana Maria Soares
56
Gesto pela Qualidade Total
5- Toda a Gente Envolvida
A preocupao com a melhoria da qualidade
no se deve centrar somente na parte
produtiva da empresa, alargando-se parte
administrativa da empresa. Assim todos os
funcionrios devem estar empenhados
nessa melhoria


Prof. Ana Maria Soares
57
Gesto pela Qualidade Total
6- Sinergia no Trabalho de Equipa
Nesta abordagem de melhoria da qualidade o
sucesso, ou insucesso, alcanado deixa de
ser individual, passando a ser de todos
Prof. Ana Maria Soares
58
Gesto pela Qualidade Total
7- Elementos de Auto-Gesto
Maior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigncias dos clientes
internos e externos
Com a responsabilizao procura-se que os
membros da organizao se esforcem pela
melhoria contnua

Prof. Ana Maria Soares
59
Gesto pela Qualidade Total
8- Gestores como modelos
Em todos os nveis os gestores precisam de
se consciencializar de que so modelos a
seguir no que respeita qualidade.
Prof. Ana Maria Soares
60
Gesto pela Qualidade Total
9- Reconhecimento e Recompensa
Os gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer e
recompensar em vez de procurar uma
aco negativa para criticar, pois o
reconhecimento e a recompensa devem ser
prestados em pblico para maximizar o seu
impacto e eficcia
Prof. Ana Maria Soares
61
Gesto pela Qualidade Total
10- O Processo de Entrega de Qualidade

Deve existir uma preocupao de todos em
entregar os produtos com qualidade, quer
aos clientes internos, quer aos externos
Prof. Ana Maria Soares
62
Princpios indispensveis no caminho da
Qualidade - Sntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da
Direco
2- A adeso de todo o pessoal
3-A melhoria da Qualidade pela preveno
dos defeitos
4-A medio da Qualidade
5-Os cinco zeros Olmpicos ( zero stock, zero
defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias
Prof. Ana Maria Soares
63
Gesto pela Qualidade Total
Forma de gerir as empresas que visa atingir:

A Satisfao do Cliente
O Bem Estar dos Funcionrios
A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo
Prof. Ana Maria Soares
64
Plano de Aplicao das Tcnicas
Diagnstico
Definio do
projecto
Interveno
piloto
Alargamento
do
programa
Auditoria e
relanamento
do programa
Auditoria do
sistema
Auditoria ao
clima e cultura
Gesto de
projectos
Garantia e
gesto da
qualidade
CEP
Custos da
qualidade
Comportamento
organizacional
CEP
Tcnicas
especficas
Informatizao
Gesto da
qualidade
Auditoria da
qualidade
Auditoria ao
clima e cultura
Prof. Ana Maria Soares
65
Gesto pela Qualidade Total
-Factores:
Internacionalizao dos mercados
Aumento da competitividade
Aumento da exigncia dos consumidores

-Consequncias:
Reduo de custos
Aumento da qualidade e produtividade
Prof. Ana Maria Soares
66
Gesto pela Qualidade Total
Metodologia
Gerir toda a organizao, por forma a atingir
a excelncia em todas as vertentes de
produto e servio importante para o cliente
Cliente: Requisitos
Fabrico do produto: Produto


Prof. Ana Maria Soares
67
Gesto pela Qualidade Total
A estratgia a seguir deve emergir de alguns
conceitos fundamentais, embora diferentes
autores e organizaes possam enfatiz-los de
forma diferente

Fulcro da abordagem: conceito de processo e
cadeia:
...FornecedorClienteFornecedor Cliente...
Prof. Ana Maria Soares
68
Gesto pela Qualidade Total
Filosofia de gesto extensvel a todos os
processos de uma organizao por forma a no
s assegurar, como tambm exceder as
expectativas dos clientes (tanto internos como
externos).
Implica uma melhoria contnua do desempenho
e a reduo do desperdcio em todas as
actividades do negcio.
Prof. Ana Maria Soares
69
Gesto pela Qualidade Total
Processo: conjunto de actividades, bem definidas,
que transformam um determinado input num
output, com valor acrescentado para o cliente

Organizao: rede de processos atravs dos quais
se conseguem alcanar os objectivos
preconizados pela organizao
Prof. Ana Maria Soares
70
Factores de Sucesso
Envolvimento srio por parte da gesto da
topo em relao melhoria contnua da
qualidade e do desempenho da organizao;
Adopo de uma filosofia de gesto que
envolve todos os clientes e colaboradores da
organizao (clientes externos e internos,
fornecedores, accionistas, sociedade em
geral);
Comunicao a todos os nveis;
Prof. Ana Maria Soares
71
Gesto pela Qualidade Total Nova
Filosofia
Estrutura Tradicional Estrutura G.Q.T.
-Muitos nveis hierrquicos - Estrutura quase horizontal
- As chefias controlam os subordinados - Os subordinados so coordenados
- Valoriza-se a autoridade hierrquica - Valoriza-se a capacidade de resolver
problemas
- Os status reforam a hierarquia - Os status so desvalorizados
-A ateno do empregado limita-se s
tarefas a desempenhar
- Espera-se contribuio dos
empregados para a melhoria
- As tarefas so definidas rigidamente - As tarefas so flexveis
- No se delega capacidades de deciso
aos subordinados
- Todos tem autonomia de deciso
Sistema Portugus da Qualidade
Prof. Ana Maria Soares
73
Sistema Portugus da Qualidade
-Sistema Nacional de Gesto da Qualidade (1983)
-Sistema Portugus da Qualidade (1993), com trs
subsistemas: metrologia, normalizao e
qualificao
-Criao do Observatrio da Qualidade e dos
Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)
-O SPQ coordenado pelo denominado Organismo
Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo
o IPQ (Instituto Portugus da Qualidade)
Prof. Ana Maria Soares
74
Subsistemas do SPQ
-Subsistema de Normalizao visa apoiar a
elaborao de normas e outros documentos de
carcter normativo de mbito nacional, europeu e
internacional
-Subsistema de Qualificao tem por objectivo o
reconhecimento da competncia tcnica de
entidades para actuarem no mbito do SPQ
(acreditao), bem como a avaliao e
demonstrao da conformidade das actividades,
seus agentes e resultados, com requisitos
previamente fixados (certificao)
Prof. Ana Maria Soares
75
Subsistemas do SPQ
-Subsistema da Metrologia visa garantir
o rigor e a exactido das medies
assegurando a sua comparabilidade e
racionabilidade a nvel nacional e
internacional. Assegura a realizao,
manuteno e desenvolvimento dos
padres das unidades de medida
Prof. Ana Maria Soares
76
Entidades que Integram o SPQ
-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatrio da Qualidade
-Organismo Coordenador do SPQ
-Conselhos Sectoriais da Qualidade
-Conselhos Regionais da Qualidade
-Organismos Nacionais de Normalizao, Acreditao e
Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no
mbito dos subsistemas de Normalizao,
Qualificao e Metrologia



Prof. Ana Maria Soares
77
Organismos de Certificao de Sistemas da
Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associao Portuguesa de Certificao)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-DQ (Auditores, Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificao)
-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)
-TV Rheinland (Inspeces Tcnicas, Lda)
-CERTICON (Associao para a Qualificao e
Certificao na Construo)
Prof. Ana Maria Soares
78
Organismos de Certificao de Sistemas de
Gesto Ambiental Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associao Portuguesa de
Certificao)
-SGS-ICS (International Certification
Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-EIC (Empresa Internacional de Certificao)
Prof. Ana Maria Soares
79
Organismos de Certificao de Produtos Acreditados
pelo IPQ (2005)
-CERTIF (Associao para a Certificao de
Produtos)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)
-SOCERT PORTUGAL (Certificao Ecolgica,
Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificao)
-CERTIEL (Associao Certificadora de
Instalaes Elctricas)
Prof. Ana Maria Soares
80
Sistema
Conjunto de procedimentos organizacionais
que estabelece, pormenorizadamente,
como devem decorrer as actividades de
gesto comuns a todos os produtos e a
todos os clientes.
NP EN ISO 9000:2000
Modelo de excelncia EFQM
Prof. Ana Maria Soares
81
Factores de Sucesso
Descentralizao do poder e promoo do
trabalho em grupo, com a criao de equipas
pluridisciplinares autnomas e devidamente
responsabilizadas;
Adopo de uma estratgia de preveno em
detrimento da deteco de problemas
(desenvolvimento de processos e produtos /
servios robustos, com um mnimo de
variabilidade);
Prof. Ana Maria Soares
82
Factores de Sucesso
Aces de formao em todos os nveis da
organizao;
Medio do desempenho em todas as
actividades por aplicao de
tcnicas/mtodos mensurveis;
Utilizao adequada da tecnologia
Constituio e operacionalizao de uma
estrutura dedicada qualidade.
Prof. Ana Maria Soares
83
Benefcios
Satisfao dos clientes (internos e
externos);
Atitudes positivas por parte de todos os
colaboradores;
Comunicao efectiva;
Melhoria contnua em todos os produtos e
processos;
Eliminao do desperdcio.
Prof. Ana Maria Soares
84


Ferramentas e Metodologias
para o Controlo e Melhorias
da Qualidade

Prof. Ana Maria Soares
85
Ferramentas e Metodologias para o Controlo
e Melhorias da Qualidade
Um indicador de qualidade para cumprir a sua misso, deve
preencher as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades
do cliente e a sua insatisfao
- Ser significativo
- Ser motivante
- Ser fcil de implantar e de acompanhar

(Collette 1989)

Prof. Ana Maria Soares
86
Avaliao do nvel de Qualidade

Indicadores de Gesto
Centrados sobre a eficincia econmica e
comercial
- Quando produzir o nosso servio?
- Em quanto tempo?
- Com que meios?
Prof. Ana Maria Soares
87
Avaliao do nvel de Qualidade

Indicadores de Qualidade
1- Ligados ao grau de satisfao do cliente
2- Centrados sob valores visveis pelos clientes
-Quantos so os clientes satisfeitos?
-Quantos so os clientes insatisfeitos?
-Quais so os domnios da insatisfao?
-Quais so os domnios de no satisfao?
Prof. Ana Maria Soares
88
Indicadores de Qualidade
- O processo est identificado e adequadamente
definido?
- As responsabilidades encontram-se atribudas?
- Os procedimentos esto implementados e so
mantidos?
- O processo eficaz relativamente aos resultados
esperados?

Prof. Ana Maria Soares
89
Equipas de Projecto de Melhoria da
Qualidade -EPMQ
Servem para analisar problemas e apresentar
solues que visam, melhorar e satisfazer
as necessidades dos clientes
A sua composio de ter 6 a 8 membros e
utilizam tcnicas para facilitar a produo
de ideias em Gesto da Qualidade, sendo
uma das tcnicas o Brainstorming
(tempestade de ideias)
Prof. Ana Maria Soares
90
Tempestade de Ideias (Brain Storming)
Ferramenta que, utilizando a interaco de
um grupo de pessoas, serve para gerar
uma grande quantidade de ideias num
curto intervalo de tempo

Prof. Ana Maria Soares
91
Tempestade de Ideias
Por qu utilizar
Para produzir muitas ideias diferentes num
curto intervalo de tempo;
Para gerar ideias criativas;
Para aumentar a cumplicidade nos membros do
grupo;
Para estimular e obter ideias de fontes
distintas.
Prof. Ana Maria Soares
92
Tempestade de Ideias
Quando utilizar
Na identificao de oportunidades de melhoria;
Na identificao de causas. Exemplo: diagrama
causa-efeito, AMFE, etc.
Na identificao dos intervenientes de um
processo;
Na identificao de problemas de um processo;
Na identificao de fontes de variao.
Prof. Ana Maria Soares
93
Tempestade de Ideias
Como utilizar
Estude bem o tema da discusso. O ideal que o
tema se encontre sob a forma de pergunta
simples: Por qu? Como? O qu?;
Assegure-se que todos os membros do grupo
entenderam perfeitamente o tema sobre o qual se
vai realizar a tempestade de ideias;
D algum tempo ao grupo aps apresentar o tema
para discusso;
Convide todos os membros do grupo a apresentar
as suas ideias em voz alta;
Prof. Ana Maria Soares
94
Tempestade de Ideias
Escreva as ideias num quadro, ou noutro local, que
seja visvel a todos, faa-o com as mesmas
palavras do interveniente em causa. No
permitido nenhum tipo de discusso ou de
explicao;
Continue a gerar e registar ideias at que haja um
silncio suficientemente grande indicativo de que
no h mais ideias
Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se
clarificar qualquer questo apresentada pelos
membros do grupo. Segue-se a fase de eliminar as
ideias que o grupo considere que no so viveis.
Prof. Ana Maria Soares
95
Tempestade de Ideias
Variaes
1. Durante um perodo de tempo determinado (5 a 10
minutos) solicite a cada membro do grupo que
descreva uma lista de ideias numa folha de papel.
Reuna o grupo de seguida e pea a cada membro
que leia, na sua vez, em voz alta uma ideia;
2. Solicite inicialmente apenas solues mnimas ou
parciais. A seguir pea solues no realistas,
extremas, radicais. Tente de seguida combinar as
ideias resultantes para obter alternativas razoveis.
Prof. Ana Maria Soares
96
Tempestade de Ideias
Tente evitar qualquer tipo de avaliao, incluindo
comentrios do tipo excelente ideia, pois isso
implica que uma ideia que no merea o mesmo
comentrio medocre;
Quanto mais ideias melhor. H estudos que
demonstram que existe uma relao directa entre
o nmero de ideias geradas e a quantidade de
ideias vlidas;
Pratique autostop. Construa sobre as ideias dos
outros;
Prof. Ana Maria Soares
97
Tempestade de Ideias
Outras consideraes
Esta ferramenta tem como objectivo pr as
pessoas a pensar sobre um problema, tentar
arranjar uma lista variada de possibilidades que se
utilizar como ponto de partida;
No seja crtico. Os risos, os comentrios irnicos,
etc. podem levar a que os membros do grupo
analisem bem as ideias antes de as expor, o que
ter consequncias na criatividade;
Prof. Ana Maria Soares
98
Tempestade de Ideias
Leve as pessoas a falar com rapidez, medida
que as ideias surjam na sua mente. O registo de
ideias no deve empatar o processo. Se for
necessrio deve haver mais do que um anotador;
No seja convencional nas suas ideias, quanto
mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar
a ideias muito criativas;
Mantenha todas as ideias visveis. Caso o quadro
fique totalmente preenchido, escreva mais ideias
em folhas de papel de grandes dimenses, de
modo a que sejam visveis por todos.
Prof. Ana Maria Soares
99
Tcnicas ao Servio da Qualidade - Ferramentas
- Mapa de Registos ou Anlise de Dados (Cheeck
Sheet)
-Histograma
-Diagramas de Pareto
-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)
-Diagramas de Disperso
-Fluxogramas
-Cartas (Grficos) de Controlo
Prof. Ana Maria Soares
100
Objectivos da Ferramentas da Qualidade
-Desenvolvimento de novas ideias
-Anlise dos processos
-Anlise das causas
-Planeamento
-Avaliao
-Recolha de dados
Prof. Ana Maria Soares
101
Tcnicas ao Servio da Qualidade
Actividade Instrumento
Recolha de dados Folha de colheita de dados
Interpretar dados Histograma
Estudar relaes causa-efeito Diagrama causa-efeito
Fixar prioridades Diagrama de Pareto
Determinar a correlao Diagrama de Correlaco
Controlo do processo Grfico de Control0
Fluxograma

Prof. Ana Maria Soares
102
Registo e Anlise de Dados
simplesmente um formulrio, fcil de entender, cujo
preenchimento permite responder seguinte questo:
Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?
Adequado: Quando necessrio recolher dados com o
objectivo de comear a detectar padres de
comportamento.
Recomendaes: Garanta que todas as
observaes/amostras so o mais possvel aleatrias;
Garanta que o processo de amostragem eficiente de forma
a que haja tempo de o realizar
Prof. Ana Maria Soares
103
Registo e Anlise de Dados
H sempre um formulrio(folha de colheita de
dados), no qual um conjunto de dados pode ser
sistematicamente registado de maneira ordenada
e uniforme, permitindo rpida interpretao de
resultados.
Utilizada para colheita de dados visando identificar
e Quantificar problemas ou oportunidades de
melhoria. Ajuda a transformar opinies em
factos
Prof. Ana Maria Soares
104
Folha de Registo de Defeitos
Defeito
Ms
Janeiro Fevereiro Maro Total
A IIII III IIII 11
B II I III 6
C IIIII II IIIII IIIII I 18
Total 13 9 13 35
Prof. Ana Maria Soares
105
Usar as folhas de verificao para
-Tornar os dados fceis de obter e de utilizar
-Dispor os dados de uma forma organizada
-Verificar a distribuio do processo: colheita de dados de
amostra
-Verificar problemas: saber que tipo de problema a qual a
sua frequncia
-Verificar as causas dos problemas
-Investigar aspectos do problema. Determinar o perodo em
que ocorre o problema
Prof. Ana Maria Soares
106
Histograma
Representao grfica de uma distribuio de
frequncia ou srie de distribuies
quantitativas por meio de rectngulos
justapostos, onde a largura da barra
representa o intervalo de classe da varivel
e a altura corresponde frequncia de
ocorrncia daquele valor
Prof. Ana Maria Soares
107
Histograma
muito til na representao grfica da
frequncia com que certos acontecimentos
se verificam
O nmero de classes determina a forma
como o padro de comportamentos se
torna visvel
Prof. Ana Maria Soares
108
Histograma
Anlise
Tendncia central: os dados agrupados mostram
estar volta de um determinado valor. Em
distribuies simtricas este valor central ser,
aproximadamente, o valor mdio desses dados.
Variabilidade: se o histograma mais aberto os
dados apresentam uma maior variabilidade, caso
contrrio os dados apresentam uma menor
variabilidade;
Forma: simetria, n picos, caractersticas das
barras do grfico.
Prof. Ana Maria Soares
109
Histograma - Tabela de
Frequncias
Agrupamento dos dados por classes,
determinando a frequncia absoluta por
classe (fa
i
);
Determinao do ponto mdio de cada
classe (m
i
);
Construo de uma tabela do tipo:
Classe m
i
fa
i
fr
i
Fr
i
Prof. Ana Maria Soares
110
Histograma
1. Tendncia central volta de que valores
esto os dados agrupados
Prof. Ana Maria Soares
111
Histograma




Forma de sino Bimodal
Prof. Ana Maria Soares
112
Histograma
2. Variabilidade a disperso dos dados
relativamente ao valor central
Prof. Ana Maria Soares
113
Histograma
3. Forma simetria, um ou mais picos,
caractersticas das barras.






Prof. Ana Maria Soares
114
Histograma




Uniforme Truncado
Prof. Ana Maria Soares
115
Histograma
Outras consideraes
Ferramenta muito visual;
Sensvel e poderosa;
Resumo de forma rpida grande quantidade de
informao;
No pode avaliar a estabilidade dos processos;
No sensvel varivel tempo;
Necessita de uma grande quantidade de dados
para poder ser conclusiva;
Prof. Ana Maria Soares
116
Diagrama de Pareto
um mtodo grfico de representao de dados por ordem
de grandeza, importncia e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vm de 20% dos
problemas.
uma abordagem estatstica usada em classificaes de
causas atribuveis a defeitos, custos, etc., de acordo com
a frequncia de ocorrncia.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das no-
conformidades e os seus custos so originados de um
nmero relativamente pequeno de causas
Prof. Ana Maria Soares
117
Diagrama de Pareto
Registar as categorias da esquerda para a direita,
no eixo horizontal por ordem decrescente de
frequncia ou custo. Se houver categorias com
muito menos ocorrncias que as restantes, podem
agrupar-se na categoria outros que se situar na
extrema direita do eixo horizontal;
Classificar, em funo das frequncias
acumuladas, as categorias por conjuntos com
diferentes prioridades de interveno (A, B e C).
Prof. Ana Maria Soares
118
Diagrama de Pareto
Este diagrama est baseado no princpio de
Pareto: 80% dos problemas provm de 20%
das causas;

Prof. Ana Maria Soares
119
Diagrama de Pareto
Prof. Ana Maria Soares
120
Diagrama de Causa e efeito
(Ishikawa ou espinha de peixe)
Tcnica visual que interliga os resultados (efeitos)
com os factores (causas), propiciando uma
visualizao prtica das variveis (causas-razes),
que afetam um processo analisado ou um
problema. As causas so divididas em famlias.
Tm o objectivo de representar a relao entre
certos efeitos e todas as possveis causas que
o influenciam
Prof. Ana Maria Soares
121
Diagrama de Causa e Efeito
Distribuir as causas por categorias principais.
Exemplo:
Processo produtivo: mo de obra, meio ambiente,
mtodos, metrologia, mquinas e materiais;
Administrao: mo de obra, meio ambiente, polticas e
procedimentos;
Cada causa poder ter uma ou mais sub-causas
relacionadas;
Prof. Ana Maria Soares
122
Diagrama de Causa e Efeito
Prof. Ana Maria Soares
123
Diagrama de Disperso
O diagrama de disperso permite identificar
o grau de relacionamento entre duas
variveis consideradas numa anlise, ou
seja, til para estabelecer associaes, se
existir, entre dois parmetros ou dois
factores Oakland (1994)
Prof. Ana Maria Soares
124
Diagrama de Disperso
Usado para estudar a existncia de uma possvel
relao entre variveis
Quando necessrio representar o que acontece
com uma varivel, quando a outra varivel muda,
com o objectivo de testar a teoria de que as duas
variveis esto relacionadas
Uma relao negativa to importante como uma
relao positiva
X est Relacionado com Y
Prof. Ana Maria Soares
125
Diagrama de Disperso
Como utilizar
-Recolher os dados correspondentes s duas
variveis sobre as quais se suspeita haver relao;
-Traar os eixos horizontal e vertical do diagrama
de disperso;
-Atribuir nomes aos eixos. A varivel que
considerada como possvel causa colocada no
eixo horizontal e a varivel efeito colocada no
eixo vertical. Exemplo de causa: atraso no
trabalho. Exemplo de efeito: ndice de erros
-Representar graficamente os pares de dados no
diagrama.
Prof. Ana Maria Soares
126
Diagrama de Disperso
Interpretao
O agregado dos pontos e a sua direco d-nos
informao sobre o tipo de relao existente e a
fora dessa relao. Caso o aumento de uma
varivel tenha como consequncia o aumento da
outra, temos uma correlao positiva; caso
contrrio (o aumento de uma varivel provocar a
diminuio da outra) temos uma correlao
negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto
de pontos a uma linha, mais forte ser a
correlao entre as duas variveis.
Prof. Ana Maria Soares
127
Diagrama de Disperso






Sem correlao
Prof. Ana Maria Soares
128
Diagrama de Disperso






Possvel correlao Correlao positiva
positiva
Prof. Ana Maria Soares
129
Diagrama de Disperso






Possvel correlao Correlao negativa
negativa
Prof. Ana Maria Soares
130
Fluxograma
Ferramenta grfica que representa as diferentes
etapas de um processo por ordem sequencial.
Permite descrever qualquer tipo de processo:
fabrico, gesto, administrativo, servio...
Usado quando necessrio identificar o caminho
real ou ideal que um produto ou servio segue
com o objectivo de identificar desvios
Prof. Ana Maria Soares
131
Fluxograma
Por qu utilizar
-Para melhorar o entendimento de todos de um
processo
-Para standardizar o documentar os processos
-Para identificar fontes de variao dos
processos
-Para gerar ideias face melhoria dos processos
Prof. Ana Maria Soares
132
Fluxograma
Como utilizar
-Definir o processo que se deseja representar.
Escreva-o por escrito num carto e coloque-o na
parte superior da superfcie de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do processo:
Onde comea;
O que inclui;
Onde termina.
E o nvel de detalhe;

Prof. Ana Maria Soares
133
Fluxograma
Smbolo Significado Exemplo
Processo Desenhar uma pea
Deciso Aceitar?
Inspeco Auditoria
Atraso Aguarda assinatura
Terminador Passar recibo
Direco do fluxo
Prof. Ana Maria Soares
134
Fluxograma
Prof. Ana Maria Soares
135
Cartas (grficos) de Controlo
O principal objectivo a deteco rpida de
ocorrncias das causas especiais e de
desvios. De forma a que as respectivas
aces correctivas possam ser
implementadas antes de se produzirem
mais unidades no conformes
Prof. Ana Maria Soares
136
Cartas (grficos) de Controlo
Uma carta de controlo um grfico com
linhas limites para mostrar o intervalo
aceitvel da qualidade. bastante til para
detectar situaes anormais em processos
de produo. So usadas para ilustrar ao
longo do tempo os resultados observados e
determinar, se um processo est prximo
mdia ou entre os limites de controlo
superior e inferior
Prof. Ana Maria Soares
137
Ferramentas/metodologias
Benchmarking
Anlise de Valor
Anlise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Funo Qualidade (QFD)
Desenho de Experincias e Mtodos Taguchi
Controlo estatstico do processo
Seis Sigma
Prof. Ana Maria Soares
138
Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e
responsabilizar equipas de trabalho

Formao de equipas pluridisciplinares para
gesto e melhoria contnua de processos-
chave

You might also like