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CALIDAD TOTAL

PORTADA
Ing. Luis Pimentel Villalaz
P.0105/03-GCT.CT_E
I do not worry whether something is cheap
or expensive. I only worry if it is good. If it
is good enough, the public will pay you
back for it
Walt Disney
CONCEPTO DE CALIDAD
CITA
calidad.
(Del lat. qual i tas, - atis, y este calco del gr. .).
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor.
Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de
Jerez ha conquistado los mercados.
3. f. Carcter, genio, ndole.
4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato.
5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems circunstancias y
condiciones que se requieren para
un cargo o dignidad.
6. f. Nobleza del linaje.
7. f. Importancia o gravedad de algo.
8. f. pl. Prendas personales.
9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.
~ de vida.

CONCEPTO DE CALIDAD
DEFINICIN DE CALIDAD

Etapa


Concepto


Finalidad



Artesanal


Hacer las cosas bien
independientemente del
coste o esfuerzo necesario
para ello

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al
artesano, por el trabajo
bien hecho.
Crear un producto
nico


Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no
importando que sean de
calidad (Se identifica
Produccin con Calidad)


Satisfacer una gran
demanda de bienes.
Obtener beneficios




Segunda Guerra
Mundial


Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el
costo, con la mayor y ms
rpida produccin
(Eficacia+Plazo=Calidad)


Garantizar la
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
cantidad y en el
momento preciso.



Posguerra (Japn)


Hacer las cosas bien a la
primera vez

Minimizar costes
mediante la calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo



Posguerra (Resto del
mundo)


Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
HISTRICA


Etapa

Concepto

Finalidad


Control de Calidad


Tcnicas de inspeccin en
produccin para evitar la
salida de bienes defectuosos

Satisfacer las necesidades
tcnicas del producto




Aseguramiento de la
Calidad

Sistemas y Procedimientos
de la organizacin para evitar
que se produzcan bienes
defectuosos


Satisfacer al cliente
Prevenir errores
Reducir costes
Ser competitivo



Calidad Total



Teora de la Administracin

Satisfacer tanto al
cliente externo como al
interno
Ser altamente
competitivos
Mejora Continua

HISTRICA
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
OBJETIVO
PRINCIPAL
ETAPAS JERARQUIZADAS EN LA EVOLUCIN DEL CONCEPTO
DE CALIDAD
IMPACTO
ESTRATGICO
COORDINACIN
CONTROL
DETECCIN
GESTIN ESTRATGICA
DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD
INSPECCIN
ETAPAS
ORIENTACIN
Y ENFOQUE
LA CALIDAD . . .
SE GESTIONA
LA CALIDAD . . .
SE PRODUCE
LA CALIDAD . . .
SE CONTROLA
LA CALIDAD . . .
SE COMPRUEBA
VISIN DE
LA CALIDAD
UNA OPORTUNIDAD
DE VENTAJA
COMPETITIVA
UN PROBLEMA
A RESOLVER
ACTIVAMENTE
UN PROBLEMA

A RESOLVER
CONCEPTUAL
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Adecuacin (del producto) al uso (Juran)

Conformidad con requisitos y confiabilidad en el
funcionamiento (Deming)

Cero defectos (Crosby)
Prdida econmica que un producto supone para la
sociedad desde el momento de su expedicin
(Taguchi)

Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)
CONCEPTO DE CALIDAD
VARIOS AUTORES
Totalidad de las caractersticas y aspectos de un
producto o servicio en los que se basa su aptitud
para satisfacer una necesidad dada (EOQ)

El grado de satisfaccin que produce al cliente

Un buen producto no es el que cumple con una
determinada especificacin, sino el que es bien
recibido por el cliente (Drucker)
CONCEPTO DE CALIDAD
VARIOS AUTORES
ENFOQUES DE LA CALIDAD
Garvin (1984)
TRASCENDENTAL (calidad = excelencia innata)

BASADA EN USUARIO (adecuacin al propsito)

BASADA EN FABRICANTE (conformidad con requisitos)

BASADA EN PRODUCTO (econmica)

BASADA EN VALOR (precio asequible)
CONCEPTO DE CALIDAD
ENFOQUES DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
Facultad de un conjunto de caractersticas
inherentes de un producto, sistema o
proceso para cumplir los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas.
ISO 9000:2000
SEGN ISO 9000:2000
EL CONCEPTO DE CALIDAD
No es absoluto
Est sujeto a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes
Gillies (1992)
CONCEPTO DE CALIDAD
DEFINICIN DE CALIDAD
2. Constituye un nuevo sistema de gestin empresarial.
No es un fin es un medio.
4. Entre los que tenemos:
Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la
empresa. Implica un compromiso bien definido.
Los planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la
actividad organizacional.
Las caractersticas de los principales procesos de gestin y
decisin.
Las tcnicas y metodologas aplicadas.
3. Modifica radicalmente los elementos del sistema tradicional.
1. Es un estado mental. Es un ideal
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
CONCEPTO DE CALIDAD
1. La Calidad es la clave para lograr competitividad.
2. La Calidad la determina el cliente.
3. La produccin se hace en toda la empresa o institucin.
4. La calidad de los productos o servicios es el resultado de la
calidad de los procesos.
5. El proveedor es parte de nuestro proceso.
6. Las cadenas proveedor cliente interno son indispensables.
7. La calidad es lograda por las personas y para las personas.
8. Debemos establecer la mentalidad de cero defectos.
9. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el
mejoramiento continuo.
10. Es imprescindible la participacin de todos (Conciencia
Colectiva).
11. CALIDAD
12. Requiere una nueva cultura.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
CONCEPTO DE CALIDAD
LA CALIDAD HAY QUE FABRICARLA
Y PARA ESTO SE REQUIERE UN
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Un SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Es un sistema para
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
Un Sistema de Gestin de la Calidad se extiende al
control de:
La organizacin de la Empresa
La informacin y formacin del personal
La admisin de pedidos y contratos
La documentacin en general
Las compras y suministros
Las actividades subcontratadas
Los propios procesos de fabricacin
La calidad de los productos fabricados
El manejo y almacenamiento de los productos
Todas las actividades de la Empresa
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
PREVENIR RIESGOS
DETECTAR DESVIACIONES
CORREGIR FALLAS
MEJORAR EFICIENCIA
REDUCCION DE COSTOS
SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD A TODOS LOS NIVELES DE LA
ORGANIZACION
BUENA COMUNICACIN
HACERLO BIEN, A LA PRIMERA

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
No solo se necesitan mejoras, se necesita el hbito de mejorar.
El mejoramiento de la calidad influye fundamentalmente en la
capacidad de una organizacin para competir y en la habilidad de
sus miembros para contribuir, crecer y sobresalir.
No existe fin para el Mejoramiento de la Calidad, pues la necesidad
no tiene fin.
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD
NECESARIA
CALIDAD TOTAL
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DISEADA
CALIDAD
DESARROLLADA
CALIDAD REQUERIDA
X EL CLIENTE
CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD
NECESARIA
CALIDAD DISEADA
CALIDAD
DESARROLLADA
CALIDAD REQUERIDA
X EL CLIENTE
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL
CALIDAD
PROGRAMADA
Satisfaccin
Industrial
Satisfaccin
Plena
CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD
ESPERADA
Insatisfaccin
Evitable
Satisfaccin
Casual
Insatisfaccin Inevitable
DIAGRAMAS DE LAS CALIDADES
TIPOS DE CALIDAD
EXTERNA E INTERNA
DISEADA, REQUERIDA Y DESARROLLADA
(crculos de calidad)
DISEADA, ALCANZADA, PERCIBIDA Y
ESPERADA
TIPOS DE CALIDAD
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL
ESFUERZO
INTIL
TRABAJO
INTIL
INSATISFACCIN
INEVITABLE
CALIDAD
EXTERNA
CALIDAD
INTERNA
CALIDAD DISEADA CALIDAD DESARROLLADA
CALIDAD REQUERIDA
X EL CLIENTE
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL
SERIE DE ACCIONES (ETAPAS) QUE HAY QUE REALIZAR
PARA OBTENER UN RESULTADO
- OBTENCIN DE UN PRODUCTO
- PRESTACIN DE UN SERVICIO
- COSA PRODUCIDA (EMPRESA O PROVEEDOR)

- SALIDA (OUTPUT) DE UN PROCESO (MERCAN-
CAS, SOFTWARE, SERVICIOS)
TRABAJO (ACCIONES) REALIZADO POR OTROS
PROCESO
PRODUCTO
SERVICIO
PROCESO PRODUCTO SERVICIO
...DE QUE?
CALIDAD
QUEN ES EL CLIENTE?
- PERSONAS O GRUPOS DE PERSONAS

- ES ALGUIEN QUE HA SIDO IMPACTADO POR UN PRODUCTO O SERVICIO (Juran)

- ES ALGUIEN QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O REQUIERE UN SERVICIO

- UNA EMPRESA:
- ES CLIENTE DE SUS PROVEEDORES

- TIENE:
CLIENTES EXTERNOS, a los que va dirigido el producto o
Servicio que ofrece la empresa

CLIENTES INTERNOS, que son personas o grupo responsa-
bles de los procesos internos de las empresas
CLIENTES Y CALIDAD TOTAL
SATISFACCIN DEL CLIENTE
EL FACTOR HUMANO EN LA CALIDAD
- LA CALIDAD DEPENDE CRTICAMENTE DE LA GESTIN DE LOS RECURSOS
HUMANOS

- ALCANZAR LA CALIDAD ES OBJETIVO DE TODOS

- DE LA COACCIN A LA MOTIVACIN BASADA EN EL ESTMULO

- FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA MOTIVACIN:
FORMACIN INFORMACIN
RETRIBUCIN RESPONSABILIZACIN
PARTICIPACIN
MOTIVACIN
EL FACTOR HUMANO
FH Y CALIDAD TOTAL
CALIDAD DEL PRODUCTO
CALIDAD
El objetivo no es necesariamente alcanzar una calidad
perfecta, sino la necesaria y suficiente para cada
contexto de uso a la hora de la entrega y del uso por
parte de los usuarios.

Es necesario comprender las necesidades reales de los
usuarios con tanto detalle como sea posible
(requisitos).
Transformar los procesos
actuales para mejorar su
desempeo
Determinar el grado de
cumplimiento de las
metas y actividades
planeadas
Establecer metas y
objetivos.
Definir Mtodos para
alcanzarlos
Realizar los ajustes a
los procedimientos y
estandarizarlos
AJUSTAR
VERIFICAR
HACER
PLANIFICAR
CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
HACER
PLANIFICAR
AJUSTAR
VERIFICAR
1. Clarificacin del Proyecto de Mejora

2. Descripcin de la Situacin Actual

3. Anlisis de la Situacin Actual y
Bsqueda de alternativas

4. Determinacin de Acciones
5. Ejecucin de Acciones
6. Verificacin de Resultados
7. Estandarizacin de Acciones Exitosas

8. Reconocimiento y Nuevos Proyectos
RUTA DE LA MEJORA CONTINUA
ADMINISTRACIN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Definicin de la misin de la organizacin
Anlisis de las oportunidades y retos
Anlisis de las fuerzas y debilidades
Identificacin y evaluacin de estrategias alternativas
Seleccin de una estrategia
Desarrollo de metas
Planificacin de planes de detallados a corto plazo
Traduccin de los planes a presupuestos
Supervisin del desempeo
Este es proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el
enfoque para cumplir las metas establecidas
PROBLEMAS DERIVADOS DE LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIN Y
DESARROLLO DE
SISTEMAS Y
PROCESOS
DIRECCIN CUADROS
DIRECTIVOS
GESTIN DE LA
CALIDAD
EJECUCIN
EMPLEADOS
AUTOCONTROL
Y FORMACIN
DE EMPLEADOS
80% 20%
CORRESPONDEN A
RESPONSABLES
SISTEMAS PARA
RESOLVERLOS
PROBLEMAS AL IMPLANTARLA
IMPLANTACIN DE LA CALIDAD
Significa
Proporcionar la confianza que se cumplirn con los requisitos
de la calidad de los productos o servicios
ASEGURAR LA CALIDAD.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
Un sistema de certificacin de calidad permite una valoracin
independiente que debe demostrar que la organizacin es capaz de
desarrollar productos y servicios de calidad
CERTIFICACIN DE CALIDAD
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
NORMAS ISO 9000
ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la
calidad. Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos.

ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la
calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.

Norma ISO 19011, que proporciona
orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin
ambiental.



La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de calidad eficaces
Se aplica cuando se quiere la satisfaccin del
cliente con los productos y servicios de la
organizacin.
Est orientada hacia la mejora continua
Organizada en formato sencillo con trminos
fcilmente reconocidos por todos los sectores de
negocio para todos los grupos de productos.


NORMA ISO 9001:2000
NORMAS ISO 9000 Y CALIDAD
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
LEMA DE UNA EMPRESA ISO 9000
1. Tenemos procedimientos documentados
donde explicamos lo que hacemos
2. Podemos demostrar documentalmente a
terceros que hacemos lo que decimos
Somos capaces de :

Decir lo que hacemos

Y hacer los que decimos
1
2
NORMAS ISO 9000 Y CALIDAD
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
Mediante el uso de estas normas la organizacin debe:

Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Generar confianza en la propia organizacin.
Lograr la confianza de la clientela.
NORMAS ISO 9000 Y CALIDAD
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
organizacin orientada al cliente
liderazgo
involucramiento y compromiso del personal
enfoque en sistemas para la gestin
mejora continua
enfoque basado en evidencias para la toma
de decisiones
relaciones mutuamente benficas con
proveedores
enfoque en procesos
Las Normas estn basadas en ocho principios de la gestin de la
calidad:
PRINCIPIOS DE CALIDAD
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
ENFOQUE A PROCESOS
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
PROCESOS BAJO CONTROL
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
Poltica de Calidad
Direccin Nacional de Informtica
Es nuestro compromiso:

Ofrecer soluciones tecnolgicas de alta
calidad que excedan las expectativas
de nuestros usuarios, clientes
interinstitucionales y la sociedad en
general.

Mejorar continuamente nuestros
procesos para lograr ser modelo
nacional caracterizado por los valores
que nos identifican:

Profesionalismo, probidad,
confiabilidad e innovacin.
MAPAS DE PROCESOS DNI - 1
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
MAPAS DE PROCESOS DNI - 2
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD
El nuevo enfoque de calidad requiere una
renovacin total de la mentalidad de las personas
y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que
entre otros aspectos se tiene que poner en
prctica una gestin participativa y una
revalorizacin del personal no aplicada en los
modos de administracin tradicional.
CONCLUSIN
CALIDAD
CALIDAD
REFLEXIONES
Est su organizacin preparada para satisfacer a los clientes frente a los
mejores competidores?
Para identificar oportunidades de mejoramiento, pregntese:
Los productos y servicios que ofrece responden a las verdaderas necesidades y
expectativas de los clientes?
Esta usted eliminando todo tipo de despilfarros para tener costos
competitivos y una adecuada rentabilidad?
El tiempo de sus ciclos de desarrollo de desarrollo de nuevos productos o
servicios y los de operacin, entrega y postventa es adecuado?
Esta su personal altamente motivado y participa activamente en el
mejoramiento de los procesos ?
Ha logrado desarrollar proveedores confiables?
Que tan lejos esta actualmente de la Calidad Total?