Ética y Valores

con Enfoque en la
Calidad del Servicio Público
-Participativa

- Reflexiva



- Promover espacios de reflexión
sensibilización , para obtener un cambio de
cultura y compromiso de los servidores
públicos, donde se promuevan el bien común,
el amor y el respeto.
- Fortalecer los valores éticos requeridos para
brindar una mejor atención a la población con
calidad y calidez.
CONCEPTUAL
¿Qué es Ética?

“Es actuar en forma correcta. Es la disciplina
que nos indica qué debemos hacer y nos
informa sobre las obligaciones que tenemos
frente a las demás personas, conciliando los
intereses personales con los de la comunidad.”
Características de la Ética



 Su objeto de estudio son los actos humanos.

 Se fundamenta en la naturaleza racional del ser humano
que sabe diferenciar entre el bien y el mal, entre lo
correcto y lo incorrecto.

 Como somos libres de elegir, somos y nos sentimos
también responsables de lo que decidimos, debiendo por
lo tanto asumir las consecuencias de nuestros actos.


¿Qué son valores?
 Los valores son las normas de conducta y
actitudes según las cuales nos
comportamos.
 Valores éticos y morales: Son aquellos que
se consideran indispensables para la
correcta convivencia de los individuos, en
familia, en la comunidad, en sociedad.
Valores éticos para mejorar la Calidad
del Servicio Público.
Eficiencia
Eficacia
Compromiso
Respeto
Sinceridad
Tolerancia
Amor al trabajo
Complementariedad
Disciplina

Compañerismo
Responsabilidad

Trabajo en equipo


Valores éticos para mejorar la Calidad de la
atención a la Población
• Calidez
• Devoción y Amor
al pueblo.
• Vocación de servicio
• Compromiso.
• Cortesía.
• Consideración.
• Humildad.
• Respeto.

"Habilidades sociales como un
conjunto de comportamientos
eficaces en las relaciones
interpersonales".
RECOMENDACIONES PARA UNA EXCELENTE
ATENCION EN EL SERVICIO
No haga esperar al usuario, salúdelo de inmediato, ten cortesía.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado.
Demuestre energía, cordialidad, entusiasmo, alegría.
Use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema
que le presenta el usuario.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena
impresión de la institución.
Mantenga su presentación, cuide la imagen de la institución.
Presentarse.
Presentar a otras personas
Escuchar.
Mantener una conversación.
Dar las gracias
Decir por favor
Hacer un cumplido.
 Pedir ayuda.
 Participar.
 Dar instrucciones.
 Seguir instrucciones.
 Disculparse.



Valores requeridos para mejorar la
Atención en el Servicio Público
Calidez
La calidez es la atención espontánea, agradable y sincera
que se brinda a los usuarios.

Devoción y Amor al pueblo

Es dar, servir, ayudar, acompañar, comprender y respetar.
Con el amor obtenemos PAZ en el alma, tranquilidad
interior que es la única y verdadera FELICIDAD. ¡Aunque
logremos muchas cosas materiales, si no tenemos AMOR,
no podremos ser feliz.

Cortesía:
Tiene que ver con el respeto, la consideración y los
buenos modales, es tener una atención esmerada, ser
atento, afable, cariñoso, demostrando siempre ese
Don de Gentes que debemos tener. Porque, debemos
servir con Alegría, debemos servir con Cariño.

Consideración:
Es prestar interés y aprecio hacia las demás personas,
es mostrar preocupación por su problema y tratar de
dar respuesta.
Humildad:
Entendemos por humildad a aquella cualidad del ser humano mediante la
cual la persona es modesta y no se preocupa por sí misma si no por los
demás, trabaja por el bien común, por los que lo rodean. Una persona
humilde no es una persona egocéntrica si no que minimiza sus logros para
no centrarse en ellos y perder la objetividad en su accionar diario.

La humildad es considerada una cualidad importantísima para la
convivencia en comunidad.

Respeto:
El respeto exige un trato amable y cortés; el respeto es la esencia de las
relaciones humanas, de la vida en comunidad, del trabajo en equipo, de la
vida en familia, de cualquier relación interpersonal.

Reflexión de fragmentos de mensajes
Compañera, Rosario Murillo
La Vocación de servicio se refleja en el compromiso,
motivación e interés que los servidores públicos ponen para
realizar su trabajo. Hay que fortalecer nuestra Vocación de
Servicio. Y tenemos que crecer en, precisamente,
Compromiso y Vocación de Servicio.
Compromiso.
El compromiso es la capacidad del individuo para tomar
conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el
desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha
estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con
profesionalidad, responsabilidad y lealtad. Tenemos que
incrementar el Deber, del Compromiso... Atender mejor,
servir mejor. Pensar más, pensar mejor. Compañera Rosario
Murillo ()
Reflexión de fragmentos de mensajes
Compañera, Rosario Murillo
Debemos trabajar también, para fortalecer la Conciencia
de tod@s l@s Servidor@s Públic@s. Para fortalecer en
ell@s la Vocación de Servicio, en ell@s y nosotr@s como
Servidor@s Públic@s: la Eficiencia, la Eficacia, ese Don de
Gentes que debemos tener. Porque, debemos servir con
Alegría, debemos servir con Cariño.
Debemos servir desde el Compromiso profundo de
Transformación, y desde nuestro Espíritu Cristiano,
Socialista, Solidario. Debemos servir como
Revolucionari@s. (15 de enero 2014).
y sobre todo el compromiso de servirles,
haciendo el esfuerzo de que sea cada vez
mejor, en esa Campaña que estamos
empeñad@s en realizar para que l@s
Servidor@s Públic@s les cumplamos mejor a
cada un@ de ustedes, tenemos que crecer
en, precisamente, Compromiso y Vocación de
Servicio (15 de enero 2014).
Reflexión de fragmentos de mensajes
Compañera, Rosario Murillo
«…humildes de corazón en el servicio… como
servidores públicos los que estamos en el
Estado…nos complementamos desde nuestros
ideales y valores cristianos, socialistas y solidarios…»

«…honrados de ese privilegio que ustedes nos dan de
estar aquí para atender, para servir, para facilitar y
para promover el protagonismo…» Enero 2013
Reflexión de fragmentos de mensajes
de la Compañera, Rosario Murillo
Reflexión de fragmentos de mensajes
de la Compañera, Rosario Murillo
Sabemos que hemos iniciado un Año para Continuar
Haciendo Patria, sirviéndoles a ustedes, con Eficacia, con
Eficiencia, con Cariño, con Calidad.
La Estrategia para un Servicio Público, Eficaz, Eficiente,
Amable, lleno de Cariño y de Respeto a nuestro Pueblo,
es una lucha cultural de cada día. Y ahí l@s Trabajador@s
están en la Primera Línea, como siempre, y vamos a estar
con ell@s trabajando para fortalecer cada una de las
acciones que debemos realizar para avanzar en ese
Mandato, en el Cumplimiento de ese Mandato de nuestro
Comandante (Declaración, 07 enero 2014).
Cultivar una Actitud de Servicio de Calidad y de
Eficiencia, de Eficacia, en cada Trabajador del
Estado nicaragüense, que debe ver al Pueblo del
cual forma parte, como, precisamente, aquel de
quien le emanan las Orientaciones, los Mandatos...
Y, el Pueblo, que es el que nos garantiza ese
Espacio de Servicio, que merece el mejor trato, la
máxima agilidad, y una actitud de Eficiencia, de
Eficacia, y de Alegría, en el Servicio de l@s
Trabajador@s del Estado (09 enero 2014).
Reflexión del mensajes de la Compañera, Rosario
Murillo
Reflexiones
¿Cómo podemos ser mejores servidores? ¿Cómo podemos
incrementar nuestra capacidad de respuesta, y la satisfacción de la
ciudadanía?
Esperamos servirles a ustedes, como le servimos o esperamos servirle
a Dios, con Humildad, con Alegría, con Devoción, con Dedicación, con
Recogimiento.
Poner el día a día todo nuestro Corazón, nuestro Empeño, nuestra
Dedicación, como decíamos, y Devoción, a ese Servicio. A fin de que
ustedes juzguen si somos o no somos eficientes, si vamos mejorando
en calidad; si somos o no somos el prototipo del Servidor Público,
Cristiano, Socialista y Solidario. A ustedes de juzgarnos, y a nosotr@s
de dar lo mejor de nosotr@s mensaje cra: Rosario Murillo (20 de junio
2012).


Conclusión…
«…Porque es lo que somos SERVIDORES
no somos gerentes…no estamos ahí
como jefes, estamos como facilitadores
de servicio a nuestro pueblo…»
compañera, Rosario Murillo, Enero
2013.
Tod@s decidid@s a cumplir con lo que
para nosotr@s es la Tarea Central de
este Año...
Hacer Patria, siendo más eficientes.
Hacer Patria, sirviendo mejor.
Hacer Patria, escuchando, más y mejor,
la Voz del Pueblo.