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Docente: Mg.Sc.Ing.

Héctor Agustín Aguinaga Fernández

El impacto de la revolución digital en el
comportamiento del consumidor
 La revolución digital, en los mercados de hoy permite
mucho mayor grado de Personalización.
 Los consumidores tiene mayor poder que antes, se
encuentran los mejores precios de productos y servicios.
 Los vendedores ofrecen mayores servicios y productos que
antes, personalización.
 El intercambio entre vendedores y consumidores es cada vez
mas instantáneo, diferencia entre publicidad tradicional y
comunicación digital.
La definición y el alcance del
comportamiento del consumidor

El termino comportamiento del consumidor se define
como el comportamiento que los consumidores
muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y
desechar los productos y servicios que, consideran,
satisfacen sus necesidades.
Tipos de consumidores
 El consumidor personal, compra bienes y servicios para
su propio consumo.
 El consumidor organizacional, compra productos,
equipos y servicios para mantener en marcha sus
organizaciones.

Desarrollo del concepto de
marketing

El campo del comportamiento del consumidor se
origino en el concepto de marketing, dentro del área
de negocios que se desarrollo en la década de 1950,
como los conceptos de producción, producto y venta
El concepto de producción
Indica que los consumidores están mayormente
interesados en la disponibilidad de productos a bajo
precio.
El concepto de producto
Supone que los consumidores comparan el producto
que les ofrece la mas alta calidad, el mejor desempeño
y las mejores características.
El concepto de venta
Los consumidores tienen que ser persuadidos, el
problema de este enfoque es que falla al considerar la
satisfacción del cliente.
El concepto de marketing
Es mas fácil elaborar productos que los consumidores
desean, confirmándolo previamente con la
investigación.
Las necesidades y los deseos de los clientes se
convirtieron en el principal centro de la empresa.
¿Qué es marketing?
“Es un proceso social y gerencial de los individuos o
grupos que obtienen lo que desean, creando e
intercambio de bienes o servicios” según Philip Kotler
La función de la investigación
acerca del consumidor
La investigación acerca del consumidor describe el
método y las técnicas para estudiar el comportamiento
del consumidor, se separan en los enfoques positivista
e interpretativista.
Segmentación, mercados meta y
posicionamiento
La segmentación del mercado es el proceso mediante el
cual el mercado se subdivide en conjuntos de
consumidores con necesidades comunes.

El posicionamiento consiste en desarrollar una imagen
distintiva para un producto o servicio en la mente del
consumidor.
La mezcla de marketing
Consiste en ofrecer a los consumidores los productos o
servicios de una compañía junto con los métodos y las
herramientas que esta elige para lograr el intercambio.

Las 4 ps ( precio, promoción, producto, plaza)
Valor orientado al cliente
El valor orientado al cliente se define como la relación
entre los beneficios que el cliente percibe y los recursos
que se necesitan para lograr aquellos beneficios.

Ejemplo: cena en un exclusivo restaurante.

Satisfacción del consumidor
La satisfacción del consumidor es la percepción que
tiene el individuo sobre el desempeño del producto o
servicio en relación con sus expectativas.
Retención del cliente
Se debe recordar que es mas barato mantener clientes
que ganar nuevos, porque:
1. Los clientes leales compran los productos.
2. Los clientes leales son menos sensibles al precio.
3. Es mas barato servirlos.
4. Dan comentarios y referencias positivas.
Pirámide de consumidores
Nivel platino: clientes mas importantes que no son
sensibles al precio y quieren probar nuevos productos
o servicios de la compañía.
Nivel dorado: si son importantes pero sensibles a los
cambios de precios, piden mayores descuentos.
Nivel acero: consumidores cuyos volúmenes de compra y
rentabilidad no requieren de un tratamiento especial
de la compañía.
Nivel plomo: incluyen a los consumidores que
representan una perdida monetaria para la compañía.


Ética y responsabilidad social en el
marketing
El concepto de marketing social requiere que todos los
mercadólogos cumplan con los principios de
responsabilidad social en la comercialización de
bienes o servicios.
El comportamiento del consumidor y la toma de
decisiones son interdisciplinarios
Se tomo otros conceptos de otras disciplinas científicas,
como: psicología, sociología, economía, etc.

Modelo básico de la toma de decisiones del consumidor
Tiene 3 fases que son:
1. Entrada.
2. Proceso.
3. Salida.
Modelo básico de la toma de decisiones
del consumidor
Comportamiento del consumidor






Muchas gracias

Docente: Mg. Héctor Agustín Aguinaga Fernández