Excelencia Operativa

Telefnica del Per

Taller Nro. 1

Proyecto: Atencin Reportes de
Calidad
Lima, Octubre de 2012
Telefnica Mviles S.A.
Direccin de Calidad y Procesos
Se ha definido el proyecto con los siguientes
objetivos y alcance
Plantear mejoras al Proceso de Atencin de Reportes
de Calidad para lograr la satisfaccin del Cliente. As
mismo la mejora del indicador FCR.
Objetivo
Relevar los procesos de las principales casusticas de
generacin de Reportes de Calidad
Identificar los quiebres y OMs
Modelamiento del proceso mejorado
Priorizar las Oportunidades de Mejora a implementar
Productos: Fija
Segmentos : Negocios, Residencial
Alcance
Excelencia Operativa
Telefnica del Per
2
Contenido
1. Elaborar Mapa
Cadena de Valor
Actual


2. Identificar
Oportunidades
de mejora,
causas y
efectos.


3. Priorizar y
programar las
oportunidades
de mejora


4. Elaborar Mapa
de Cadena de
Valor futura


Procesos Actuales
1. Activacin Crdito en minutos locales
2. Activacin de minutos Plan Fijo y Movil
3. Activacin de Minutos 1421 y 1511 Multidestino
4. Acceso al servicio 123
5. Activacin de Bono 1415
6. Tarjetas 147 y Hola Per
7. Fonoya
3
01. Flujo de Atencin Reportes Tarjetas 147 y Hola Peru
5. BO Calidad
Analizar el reporte
STC/ATIS/Fenix/Web
SMAP/Aplicativo
147/Angel
6. BO Calidad
Registrar respuesta
Fenix
Puede dar
solucin
inmediata?
SI
NO
7. BO Calidad
Coordinar con
Plataformas
Mail
8. BO Calidad
Recepcionar
respuesta de
plataformas
Mail
Es procedente la
devolucin de
saldos?
SI
NO
9. BO Calidad
Registrar respuesta
Fenix
Cliente Atendido
FIN
1. Call Center /
Oficinas Comerciales
Verificar el servicio y
realizar diagnstico
del problema
ATIS
Cliente llama por
problemas con su
servicio
2. Call Center
Registrar el reporte
Multigestin
3. BO Call Center
Analizar y registrar el
reporte
Fenix
Base de registros en
Multigestin
4. Call Center /
Oficinas Comerciales
Registrar el reporte
Fenix
Base de registros
en Fenix
Call Center Top
Premium y Negocios
?
Tipo de
Call
Center?
Call Center
Residencial
10. BO Calidad
Llamar al Cliente y
entregar PIN Virtual
Manual
02. Flujo de Atencin Reportes Fonoya
3. BO Calidad
Analizar el reporte
STC/Angel 3
Puede dar
solucin
inmediata?
SI
NO
4. BO Calidad
Coordinar con
Plataformas
Mail
5. BO Calidad
Recepcionar
respuesta de
plataformas
Mail
6. BO Calidad
Registrar respuesta
Multigestin
1. Call Center
Verificar el servicio y
realizar diagnstico
del problema
ATIS
Cliente llama por
problemas con su
servicio
2. Call Center
Registrar el reporte
Multigestin
Base de registros
en Multigestin
FIN
03. Flujo de Atencin Reportes Activacin de Bonos 1415
2. BO Calidad
Analizar el reporte
ATIS/Web ENIP/Angel
3. BO Calidad
Registrar respuesta
ATIS Contactos
Puede dar
solucin
inmediata?
SI
NO
4. BO Calidad
Coordinar con
Plataformas
Mail
5. BO Calidad
Recepcionar
respuesta de
plataformas
Mail
Es procedente la
devolucin de
saldos?
SI
NO
6. BO Calidad
Registrar respuesta
ATIS Contactos
FIN
1. Call Center /
Oficinas Comerciales
Verificar el servicio,
realizar diagnstico y
registrar el problema
ATIS Contactos
Cliente llama por
problemas con su
servicio
Base de registros
en ATIS Contactos
7. BO Calidad
Cargar monto a
devolver
Multigestin
FIN
04. Flujo de Atencin Reportes PLD Control Multidestino 1511
5. BO Calidad
Analizar el reporte
STC/ATIS/Fenix/Web
ENIP/Angel
6. BO Calidad
Registrar respuesta
Fenix / Multigestin
Puede dar
solucin
inmediata?
SI
NO
7. BO Calidad
Coordinar con
Plataformas
Mail
8. BO Calidad
Recepcionar
respuesta de
plataformas
Mail
Es procedente la
devolucin de
saldos?
SI
NO
9. BO Calidad
Registrar respuesta
Fenix / Multigestin
FIN
1. Call Center /
Oficinas Comerciales
Verificar el servicio y
realizar diagnstico
del problema
ATIS
Cliente llama por
problemas con su
servicio
2. Call Center
Registrar el reporte
Multigestin
3. BO Call Center
Analizar y registrar el
reporte
Fenix
Base de registros en
Multigestin
4. Call Center /
Oficinas Comerciales
Registrar el reporte
Fenix
Base de registros
en Fenix
Call Center Top
Premium y Negocios
?
Tipo de
Call
Center?
Call Center
Residencial
10. BO Calidad
Remitir correo a
Plataforma NAP
Manual
FIN
01. Flujo de Atencin Reportes de Calidad Gestin de Servicios Masivos
5. Gestin Servicios
Masivos
Consultar
masivamente los
reportes
SAS
Base de registros
en Fenix
7. Gestin Servicios
Masivos
Clasificar motivos de
reportes
Manual
9. Gestin Servicios
Masivos
Resolver problema de
acuerdo al motivo
Manual
SI
NO
6. Gestin Servicios
Masivos
Consultar
nuevamente
SAS
Respuesta a todos
los registros?
SI
NO
Respuesta a todos
los registros?
Base de registros a
trabajar
8. Gestin Servicios
Masivos
Consultar
individualmente
SAS
1. Call Center /
Oficinas Comerciales
Verificar el servicio y
realizar diagnstico
del problema
ATIS
Cliente llama por
problemas con su
servicio
2. Call Center
Registrar el reporte
Multigestin
3. BO Call Center
Analizar y registrar el
reporte
Fenix
Base de registros en
Multigestin
4. Call Center /
Oficinas Comerciales
Registrar el reporte
Fenix
Call Center Top
Premium y Negocios
?
Tipo de
Call
Center?
Call Center
Residencial
A
02. Flujo de Atencin Reportes Plan Fijo - Movil
1. Gestin Servicios
Masivos
Revisar perfil del
Cliente
ATIS / Central SOC
Base de registros
en Fenix
2. Gestin Servicios
Masivos
Revisar Plataforma
Altamira
4. Gestin Servicios
Masivos
Liquidar reporte
Fenix
SI
NO
3. Gestin Servicios
Masivos
Registrar Cliente
Altamira
FIN
Cliente figura en
Altamira?
A
03. Flujo de Atencin Reportes Plan Multidestino 1421
1. Gestin Servicios
Masivos
Revisar perfil del
Cliente
ATIS
Base de registros
en Fenix
2. Gestin Servicios
Masivos
Revisar Plataforma
Altamira
3. Gestin Servicios
Masivos
Liquidar reporte
Fenix
FIN A
4. Gestin Servicios
Masivos
Enviar casos a
Plataforma
Correo
04. Flujo de Atencin Reportes Acceso al Servicio 123
1. Gestin
Servicios Masivos
Revisar situacin
del Cliente
SCRED
Base de
registros en
Fenix
2. Gestin
Servicios Masivos
Revisar
Parmetros
SAS
3. Gestin
Servicios Masivos
Revisar
Parmetros
Central SOC
FIN
SI
NO
Parmetros Ok?
4. Gestin
Servicios Masivos
Enviar correo a
sistemas
Correo
5. Gestin
Servicios Masivos
Liquidar Reporte
Fenix
A
Excelencia Operativa
Telefnica del Per
12
Problemas identificados en comparativa con los
procesos del Mapa eTOM
Mapa de procesos eTOM
Herramienta:
Alineamiento de
Procesos eTOM
Excelencia Operativa
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13
Problemas identificados en comparativa con
los procesos del Mapa eTOM
Proceso Situacin actual Modelo eTOM
Gestin de Interfaz
con clientes
No todos los Reportes de Calidad
tienen problemas de configuraciones
en el sistema
Se requiere realizar el anlisis necesario sobre las
solicitudes del Cliente.
Manejo de
Problemas
No existe el monitoreo del
cumplimiento de los tiempos de
atencin de los reportes de calidad
Monitorear constantemente el estado de los reportes de
problemas del cliente, midiendo su eficiencia y eficacia.
Manejo de
Problemas

No hay contacto con el Cliente para
informarle la solucin a su problema
Se debe de contactar al cliente para preguntar a cerca de
su satisfaccin con la resolucin del problema.
Manejo de
Problemas
No se garantiza la solucin del
problema del Cliente
Coordina todas las acciones necesarias para garantizar
que todas las tareas son finalizadas en el tiempo y estancia
apropiados. Se encarga de los plazos de tiempo, asignar y
coordinar cualquier actividad de recuperacin, y cualquier
reparacin o restauracin delegadas a otros procesos.
Manejo de
Problemas
Hay Clientes reiterados Reportar el xito de la operacin (restauracin a estado
normal) o el fracaso de la misma para que se le de
seguimiento y gestin al problema a travs de
actualizaciones de los reportes de problemas asociados.
Excelencia Operativa
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Identificar todas las actividades en el
flujo de material de informacin
Macro Proceso: Post Ventas
Proceso: Atencin de
Reportes de Calidad
Registrar el reporte Analizar el reporte
Brindar solucin al
reporte
Liquidar el reporte
Confirmar solucin
del reporte
CLIENTE CLIENTE
CONTROL DE
ATENCION DE
REPORTES DE
CALIDAD
Diario
Diario
Diario
Excelencia Operativa
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15
Identificar
Oportunidades de
Mejora
Inventarios
Altos inventarios y
redundancias
Transporte
Retrasos en el
proceso.
Manipulacin
innecesaria
Tiempo
Operarios esperando
informacin. Cliente
en espera de
atencin
Sobre procesamiento
Procesos que el
cliente no requiere y
no aade valor.
Sobre produccin
Producir ms de lo
que el cliente
requiere.
Defectos
Correccin o re trabajos de
productos
Movimientos
Alta circulacin del personal.
Talento Humano
Ineficiencia en el personal de
trabajo

Actividades que no
contribuyen a satisfacer
los requerimientos del
cliente pero si de la
empresa
Estas actividades se
podran eliminar sin
afectar la funcionalidad
del servicio
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16
Analizar las causas ocultas de
los problemas identificados.


Por cada problema
identificado, realizar
5 preguntas del por qu
para descubrir las causas
y la posible solucin
1. Identifique el dato, la
oportunidad, problema o
situacin.
2. Pregunte el por qu del
dato, de una oportunidad,
un problema o una
situacin.
3. Pregunte por qu
respecto de la respuesta
dada en el primer por qu.
4. Contine este proceso
hasta que llegue a un
punto donde se vislumbra
una idea o solucin
creativa posible.
5. Analice e interprete los
resultados
6. Actualizar la lista de
oportunidades de mejora
encontradas en el
diagnstico preliminar.
Pasos Bsicos:
1. Elaborar
Mapa Cadena
de Valor
Actual
2. Identificar
Oportunidade
s de Mejora

3. Priorizar y
programar las
oportunidade
s de mejora
4. Elaborar
Mapa de
Cadena de
Valor futura

Ejemplo de anlisis de
problemas:
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