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Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias

de servicio de la compañía.
Suministrar información a los clientes sobre la organización, productos y
servicios de acuerdo con los manuales, lineamientos y los estándares de
servicio establecidos por la organización.
GLOSARIO COMPETENCIA 1
CLIENTE: Es toda aquella persona o empresa a la que se le ofrece un bien
o un servicio con el fin de crearle o satisfacerle una necesidad determinada
y recibir a cambio un beneficio de este.
ORGANIZACIÓN: Es un sistema de actividades
coordinadas entre personas y equipos que
trabajan entre sí por un objetivo común.
PRODUCTO: Es bien o servicio que se le entrega
al cliente.
MERCADO: Es el área dentro de la cual los
vendedores y los compradores de un bien o servicio
mantienen relaciones comerciales..
EMPRESA: Es una organización productiva
dedicada a actividades comerciales, industriales y
mercantiles cuyo fin principal es la obtención de
recursos económicos.
EMPRESA
PRODUCTO
RECURSOS
RECURSOS
TECNOLOGICOS
RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS
ECONÓMICOS CLIENTES
COMPETIDORES
MAT. P
(PROVEEDORES)
COMUNICACIÓN
INTERNA
DIRECTIVOS DIRECTIVOS
DIRECTIVOS PERSONAL ADMINISTRATIVO
DIRECTIVOS OPERARIOS
P. ADMINISTRATIVO OPERARIOS
COMUNICACIÓN
EXTERNA
EMPRESA PROVEEDORES
EMPRESA COMPETIDORES
EMPRESA CLIENTES
EMPRESA ESTADO
RESPONSABILIDADES EN COMUNICACIÓN PARA DIRECTIVOS:
IMPLANTAR LA FILOSOFÍA DE LA ORGANIZACIÓN
DISEÑAR RUMBO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN
DISEÑAR ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
 Es un proceso mediante el cual la Alta Dirección vuelca
sus sistemas de valores y creencias en la organización, la
forma como la van a conducir y la manera de actuar de
ésta frente a sus proveedores, clientes, accionistas,
empleados, sociedad, gobierno y público en general.

 Se establece una guía de conducta frente a todos los que
interactúan con la empresa.

 Es una declaración permanente que normalmente es
articulada por la persona que administra la empresa.

 El rumbo estratégico
de una empresa
determina la misión
de la empresa en el
mercado, su
proyección en un
futuro y los
principios y valores
que la rigen.
Es la razón de ser de la empresa, el
motivo por el cual existe.

En la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a
alcanzar, productos y servicios a ofertar.
La importancia de la misión

•Definir una identidad - NIKE - RINIC
•Definir cuales serán sus clientes.

•Aporta estabilidad y coherencia en la
operaciones.
La Fundación Argos nace como una organización sin ánimo de lucro de
Cementos Argos, que busca aportarle a la sociedad, a través de planes de
desarrollo estatal de alto impacto y la intervención en las comunidades de
influencia de la compañía, por medio de proyectos sostenibles que mejoren
las condiciones de vida de las poblaciones.
Es lo que se desea que sea la empresa en
el futuro. Es como el fin último, lo que
soñamos, lo que desearíamos lograr.
La importancia de la misión

•Fuente de inspiración.

•La visión debe ser concreta y acertada.

•fuerzas en los momentos difíciles
-¿Cómo será el proyecto cuando haya
alcanzado su madurez en unos años?

-¿Cuáles serán los principales productos y
servicios que ofrezca? -¿Quiénes trabajarán
en la empresa?
-¿Cuáles serán los valores, actitudes y claves de la empresa?

-¿Cómo hablarán de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente
en general que tenga relación con ella?
En el año 2011, FONDEARGOS será la asociación líder de los Fondos
de Empleados de Colombia, caracterizado por su solidez financiera,
estabilidad administrativa y por el bienestar y nivel de satisfacción que
produce entre sus asociados, su portafolio de servicios, que asocie
como mínimo al 80% de los trabajadores de Argos y sus empresas
vinculadas".
Comportamiento Ético: El comportamiento ético genera un ambiente de
trabajo donde todos los colaboradores se saben dignos y respetados y
encuentran por ello un clima propicio para desarrollarse humana y
profesionalmente.

Liderazgo Genuino:
El liderazgo genuino implica reconocer que todos podemos ser líderes en
nuestro entorno y…

Solidaridad: Es acudir con prontitud y eficacia…

Compromiso con la Sostenibilidad de la empresa: El compromiso con la
sostenibilidad significa operar de modo eficiente, rentable y responsable con
el entorno humano y natural.


ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 1. AMPLIAR EL GLOSARIO CON LA INVESTIGACIÓN DE MINIMO 20
NUEVOS CONCEPTOS APRENDIDOS EN CLASE (SALA DE INFORMATICA).
BUSCAR SU SIGNIFICADO LOGISTICO PARA CADA UNA DE LAS PALABRAS Y
ESTAS SERÁN SOCIALIZADAS Y DEBATIDAS EN CLASE.

ACTIVIDAD GRUPAL

DESARROLLAR EN EQUIPOS DE 5 ESTUDIANTES UNA IDEA DE NEGOCIO QUE
OPERATIVAMENTE SEA VIABLE Y ESTÉ ACORDE CON LA REALIDAD DE SU
ENTORNO.

CONTENIDO DE LA ACTIVIDAD
•NOMBRE DE LA EMPRESA
•MISIÓN
•VISIÓN
•CUÁL SERÍA MI PRODUCTO
•PRINCIPIOS Y VALORES
•COMPETENCIA
•RECURSOS DE LA EMPRESA
¿QUÉ ES LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL?
Forma de dividir , organizar y coordinar las actividades de la organización
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
HACE PARTE DE LAS FUNCIONES DE LOS DIRECTIVOS

•División del trabajo.

•Departamentalización.

•Jerarquía de la organización.

•Coordinación

SE REPRESENTA POR MEDIO DE UN ORGANIGRAMA
El organigrama de la empresa

Es la representación esquemática de la estructura formal de la empresa.
Indica la organización jerárquica y funcional.

• Articula las distintas funciones
•Destaca los distintos puestos y posiciones.
•Establecer cuáles son las líneas de comunicación formales y conexiones
entre puestos.
•Visión inmediata y resumida de la forma en que
se estructura la empresa
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 2. ANEXAR AL GLOSARIO ANTERIOR 20 NUEVAS
PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO LOGÍSTICO Y
COMPARANDOLO CON SU SIGNIFICADO LITERARIO.

ACTIVIDAD GRUPAL

SELECCIONE EL ORGANIGRAMA QUE MEJOR LE CONVENDRÍA A
SU EMPRESA, EXPLIQUE LAS FUNCIONES DE CADA UNOS DE LOS
CARGOS Y JUSTIFIQUE EL POR QUÉ DE LA ELECCIÓN DEL TIPO
DE ORGANIGRAMA ESCOGIDO PARA SU EMPRESA.
EMPRESA
DEPARTAMENTOS TAMAÑO CAPITAL FUNCIÓN SOCIAL
RECURSOS
HUMANOS
FINANZAS
CALIDAD
VENTAS
MARKETING
SERVICIO AL
CLIENTE
I + D
ADMON Y DIRECCIÓN
GRANDE
S >100
20 ≤ MEDIANAS ≤
100
PEQUEÑAS ≤
20
MICRO ≤ 10
PÚBLICO
PRIVADO
MIXTO
CON ÁNIMO DE LUCRO
SIN ÁNIMO DE LUCRO (no entr.
Utillid)
ECONOMÍA
SOLIDARIA=COOPERATIVAS
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 3. ANEXAR A LOS GLOSARIOS ANTERIORES 20
NUEVAS PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO. UNA VEZ
REALICE EL GLOSARIO HAGA UN ENSAYO DE TRES HOJAS
DONDE MENCIONE LA IMPORTANCIA DE CADA UNO DE LOS
FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS QUE RODEAN A UNA
EMPRESA (HOJA Y MEDIA EXPLICANDO FACTORES INTERNOS-
HOJA Y MEDIA EXPLICANDO FACTORES EXTERNOS.

ACTIVIDAD GRUPAL

1.DIBUJE DOS DIAGRAMAS EN LOS QUE SE PUEDAN VISUALIZAR
DE FORMA CLARA LOS FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS QUE
RODEAN A SU IDEA DE NEGOCIO. EN EL DIAGRAMA DE LOS
FACTORES INTERNOS DESARROLLE ESTRATEGIAS PARA QUE
CADA DEPARTAMENTO DE SU EMPRESA PUEDA SER ÉXITOSO Y
EN EL DIAGRAMA EXTERNO MENCIONE QUIENES PODRÍAN SER
SUS COMPETIDORES DIRECTOS, INDIRECTOS, ALIADOS DEL
MISMO SECTOR Y DE SECTORES ECONÓMICOS DIFERENTES.
Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias
de servicio de la compañía.
26010104202 Resolver situaciones, inquietudes y solicitudes de servicio,
con base en las necesidades de los clientes de acuerdo con los procesos y
procedimientos establecidos por la organización. .
INTERACCIÓN DIRECTA

•Imagen corporativa
•Calidad del servicio.
•Tiempo del servicio.
•Cumplimiento.
•Características físicas de mi producto.
•Precio de mi producto.

INTERACCIÓN INDIRECTA
•Publicidad
•Clientes de la empresa

•Imagen corporativa
•Ejemplos:
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 3. ANEXAR A LOS GLOSARIOS ANTERIORES 20 NUEVAS
PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO LOGÍSTICO Y
COMPARANDOLO CON SU SIGNIFICADO LITERARIO.

ACTIVIDAD GRUPAL
•PREPARE UNA DRAMATIZACIÓN EN LA QUE DESCRIBA 5
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES INTERNOS, SIN ESPECIFICAR A
QUÉ CLIENTE SE REFIERE. POR OTRA PARTE, LOS COMPAÑEROS
QUE SE ENCUENTRAN EN EL PANEL TENDRÁN QUE IDENTIFICAR
EL TIPO DE CLIENTE QUE SE DRAMATIZA

•DISEÑAR EL LOGOTIPO Y SLOGAN CORRESPONDIENTE A SU
EMPRESA
SEGÚN SU
TANGIBILIDAD
BIENES
DURADEROS
BIENES NO
DURADEROS
SERVICIOS
CONSUMO RÁPIDO
(CERVEZA,GASESOSA,
PAN, HUEVOS)
ROPA, ARTEFACTOS
ELÉCTRÓNICOS,
CARROS
PERSONAS BIENES
CORTE DE
PELO
REPARACIÓN DE
UN CARRO
SEGÚN
HÁBITOS
DE
COMPRA
BIENES
RUTINARIOS
BIENES DE COMPRA IMPULSIVA
SIEMPRE COMPRA CERVEZA
AGUILA, COLGATE,… ETC
BIENES DE CONVENIENCIA FÁCIL ACCESO Y ADQUISICIÓN
INMEDIATA (CIGARRILLOS,
CARAMELOS,GASEOSAS)
A)
B)
SE COMPRAN SIN PLANIFICACIÓN
los consumidores no
conocen la existencia del
producto, o si la conocen
no les interesa adquirirlo;
por ejemplo, un seguro de
vida.
BIENES DE
EMERGENCIA
SI LLUEVE COMPRO PARAGUAS,
ALKASELTZER SI LA COMIDA ME
SIENTA MAL…
BIENES DE
COMPARACIÓN
COMPARAR PRECIO, CALIDAD,
ESTILO, FORMAS DE PAGO, ETC.
EJ: MUEBLES, ROPA…
BIENES DE
ESPECIALIDAD
EL COMPRADOR ESTÁ
DISPUESTOA PAGAR MÁS POR LA
DISTINCIÓN EN CALIDAD, IMAGEN,
DURACIÓN.
BIENES NO BUSCADOS
COSTO DEL
PRODUCTO
COMPETENCIA
DEMANDA
<$ = >GANANCIAS
<$ = MEJOR PRECIO PARA MIS
CLIENTES.
> COMPETITIVIDAD EN EL
MERCADO.
>DEMANDA = PRECIO MÁS
BAJO
<DEMANDA = PRECIOS MAS
ALTOS
> COMPETENCIA = MENOR
VARIACIÓN EN LOS PRECIOS.

<COMPETENCIA = MENOR
SEGMENTO DE MERCADO.

> COMPETENCIA = BUEN
PRODUCTO, SI NO HAY MUCHA
COMPETENCIA EL PRODUCTO NO
ES MUY BUENO.


PROMOVER EL
PRODUCTO
VENTA
PERSONAL
RELACIONES
PÚBLICAS
PUBLICIDAD
a. Utilizar mensajes claros sin
ambigüedades.
b. Sólo prometer lo que se puede dar.
c. Vincular los clientes a la campaña.
d. Crear comunicación verbal.
e. Dar continuidad a la publicidad.

La publicidad de los servicios debe
cumplir con cinco funciones para lograr
su eficiencia:
*Crear el mundo de la compañía en la
mente del consumidor.
*Construir una personalidad adecuada
para la compañía.
* Identificar la compañía con el cliente.
*Influir en el personal de la compañía
sobre la forma de tratar a los clientes.
a. Hacer relaciones
personales con los
clientes.
b. Adoptar una
orientación profesional.
c. Uso de venta
indirecta.
d. Crear y mantener una
imagen favorable.
e. Hacer fácil la
compra.
Procurar
mantenerse en
grupos sociales,
religiosos,
deportivos,
políticos, ya que
esto puede
convertirse en
oportunidad de
negocio.
TIPO DE
BIEN O
SERVICIO
TIPO DE
CLIENTES
UBICACIÓN
GEOGRÁFICA
ACTIVIDAD INDIVIDUAL

GLOSARIO 3. ANEXAR A LOS GLOSARIOS ANTERIORES 20 NUEVAS
PALABRAS ANALIZANDO SU SIGNIFICADO LOGÍSTICO Y
COMPARANDOLO CON SU SIGNIFICADO LITERARIO.

ACTIVIDAD GRUPAL