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Comunicacin Efectiva

CURSO DE ATENCION AL CLIENTE



Existe cuando una persona influye
en el comportamiento de la otra
an sin hablar.
COMUNICACIN
ES UN PROCESO DINMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
No basta emitir bien un mensaje, si
no se recibi o no se entendi, la
comunicacin no ocurri.
Proceso de transmitir ideas, informacin,
emociones, sentimientos y actitudes con
el fin de provocar alguna reaccin en
quien recibe el mensaje.
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BENEFICIOS DE LA COMUNICACIN
.
Desaparecen los rumores y la radio pasillo
Se comprenden mejor los problemas
Se moviliza la capacidad colectiva de solucin de
problemas
Favorece la identificacin del personal
Incrementa la participacin
Se establecen polticas basadas en la consulta y en
el consenso
Aumenta la productividad
La participacin recibe el adecuado reconocimiento
Aumenta el sentido de pertenencia

NIVELES DE LA COMUNICACIN EFECTIVA
NIVEL
EMOCIONAL
NIVEL
INTELECTUAL
LOS MENSAJES OCURREN SIMULTNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES
CONTENIDOS
RELACIONES
Lenguaje Verbal
Lenguaje No-Verbal
Informacin concreta,
datos, ideas, etc.
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.
Emisor Receptor Medio
Retroalimentacin
5
Los 5
niveles
de
escucha.
Ignorar a la
otra persona
Fingir que
escuchamos,
mediante
expresiones
como Si, Ya ...
Escucha
selectiva:
atendiendo slo a
ciertas partes de
la conversacin.
Escucha atenta:
prestando atencin y
centrando toda nuestra
energa en las palabras
que se pronuncian
Escucha emptica
FLUJO DE LA COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL
Comunicacin Descendente: La
que fluye de niveles jerrquicos
superiores a inferiores. Desciende
por la cadena de mando.
Comunicacin Ascendente:
Circula de subordinados a
superiores y contina su ascenso
por la cadena jerrquica.

Comunicacin cruzada: Flujo Horizontal y Diagonal

BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Clasificacin en:

Barreras en el emisor
Barreras en la transmisin
Barreras en el receptor
Barreras fsicas
Barreras semnticas
Barreras psicolgicas
TECNICAS DE COMUNICACIN
EFECTIVA
Lograr sintona comunicativa ya que todos adicionalmente nos
comunicamos no verbalmente.
La postura
La voz: tono y volumen
Los gestos
Contacto visual
Modo en que ocupamos
nuestro espacio
Debemos
controlar el
lenguaje corporal
TECNICAS DE COMUNICACIN EFECTIVA
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que
trasmitimos aceptacin y respeto.
Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin
criticar, aconsejar, discutir, convencer.
Los excelentes negociadores suelen escuchar
el doble de lo que hablan y utilizan tcnicas
como: de resumen, hacer preguntas y
clarificar.
Escuchar con atencin significa percibir no
slo las palabras que el interlocutor utiliza,
sino tambin toda gama de seales que
trasmita.
CONSECUENCIAS y BENEFICIOS
Problemas no resueltos
Decisiones no efectuadas
Errores en los costos
Proyectos no atendidos
Sugerencias ignoradas
Reuniones dilatadas
Ideas mal interpretadas
Baja moral
Clientes insatisfechos
Disposicin para expresar ideas
Inters en compartir informacin
Gran conviccin y credibilidad
Mayor entendimiento y confianza
Reconocimiento por el esfuerzo.
Clientes satisfechos
NO SABER ESCUCHAR
SABER ESCUCHAR
La comunicacin y la informacin
en el mbito laboral
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Es el conjunto total de mensajes, que se intercambian
entre los integrantes de una organizacin, y entre esta
y su medio
La comunicacin cumple funciones dentro de la
institucin como:
Proporcionar informacin de procesos internos,
posibilitar funciones de mando, toma de
decisiones, soluciones de problemas,
diagnstico de la realidad
Comunicacin interna
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Formal
CARTAS, MEMORANDUM,
INFORMES, ECT
Informal
Pasillos, cafetera, etc.
Horizontal
se desarrolla entre los empleados de un
mismo nivel organizacional
Vertical
Se genera en los niveles altos de la
estructura hacia los niveles inferiores.
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Barreras debidas al emisor y
receptor
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Es cuando el individuo tiene otra manera de
pensar, otra ideologa, diferentes formas de
interpretar las cosas
No tener en cuenta el punto de vista de los
dems
Sospecha o aversin
Preocupacin a emociones ajenas al trabajo
Explicaciones insuficientes
Sobrevaloracin de s mismo

Causantes de Barreras Psicolgicas:

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Un Alto mando (Status)
El poder para Emplear y
Despedir
Uso del Sarcasmo
Critica Punzante
Apariencia imponente
Interrumpir a los dems
cuando hablen
Filtros de Comunicacin
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Es lo que el emisor no dice, manipula la
informacin, escoge que decir y que decir al
receptor, para que su informacin sea vista de
una manera favorable , le falta sinceridad en lo
que dice.

Ejemplo: Un empleado le dice a su jefe lo que
quiere or, ah cambia el verdadero mensaje.
Barreras debidas al canal y mensaje
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Barreras fsicas: Son impersonales pueden ser
fallas en el ambiente, ruidos, interferencias,
funcionamiento defectuoso, del mbito, o la
incorrecta utilizacin de los diferentes medios
para enviar el mensaje.

Barreras semnticas: cada uno interpreta las
palabras de manera diferente y con base a
sus vivencias o cultura.
LO QUE DECIMOS
CMO LO DECIMOS
Lenguaje verbal.
Tono de voz ....
Lenguaje corporal.
7 %
38 %
55 %
El 93% de
nuestra comunicacin
NO est compuesta
por PALABRAS

ACTITUD POSITIVA.

Objetivo: Brindar al participante las herramientas necesarias
para contar con una actitud mental y emocional funcional,
con la que maneje de una manera positiva las situaciones y
relaciones laborales.
Valores y Actitudes a Trabajar.
Autoestima, Asertividad, Proactividad, Compromiso

Analizar el video Ese no es mi Problema
Para la discusin se darn 5 minutos y se les pedir a
los participantes que reflexionen sobre la siguiente
pregunta:
1. Qu hubieras hecho t? Qu sensaciones
positivas y negativas, sentimientos tuvieron al ver
el video?

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ACTITUD POSITIVA

Qu entendemos por este trmino? Las actitudes
son la disposicin con que afrontamos la realidad en
todo momento, pudiendo siempre elegir qu tipo de
actitud adoptaremos ante tal o cual evento.
La actitud positiva es la actitud mental y emocional adecuada en cualquier
situacin ayudndonos a resolver los problemas que puedan aparecer en
nuestro camino. La actitud que tomamos frente a los problemas o hechos que
se nos presentan habitualmente es finalmente la que determina la dimensin
e importancia de los mismos.
As, una actitud positiva frente a una tarea nueva en el trabajo o de dificultad
mayor, sera por ejemplo el considerarla una oportunidad de desarrollo
laboral, de ser ms especialista en lo que hace, de demostrar que aprende en
poco tiempo y lo hace bien, un reto a las propias capacidades. Al contrario, y
retomando el mismo ejemplo, una actitud negativa sera considerar esta
nueva tarea en el trabajo como una carga.
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TIPS que
mejoran la
comunicacin
Enfcate en la otra persona. Mirar a los ojos es una accin
que denota inters, por el contrario ver el reloj, ver quin pasa,
con quin vino, etc. expresan la falta del mismo. Otra manera
de denotarlo es a travs de gestos.

La comunicacin verbal debe ser un dilogo, no un monlogo.

Permite que la otra persona se exprese.
Se especfico, habla de forma clara, sencilla y sin rodeos. Haz
propuestas especficas.

Escuchar implica no solo or solo las palabras, sino poner
atencin a los silencios, leer entre lneas, fijarse en el tono de
voz, observar cada movimiento de su cuerpo (comunicacin
no verbal) ya que es lo nico que no se puede fingir.

Deja que la persona termine de expresar su idea, no
interrumpas.

Primero escucha, segundo observa y posteriormente habla.