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Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Ingeniería
Habilidades, funciones y
roles del directivo


Comunicación
M. en C. Gerardo Ferrando Bravo
Facultad de Ingeniería, UNAM M. en C. Gerardo Ferrando Bravo
Comunicación
Facultad de Ingeniería, UNAM M. en C. Gerardo Ferrando Bravo
Contenido:
Introducción
El concepto de comunicación
Modelos de comunicación
Modelo de tubería
Modelo perceptual
Elementos de la comunicación
Estilos de comunicación
Escucha activa
Estilos de escucha
Patrones de la comunicación organizacional
El racimo
Distorsión de la comunicación entre directores y empleados
Dinámica de las comunicaciones modernas
Barreras para la comunicación efectiva
Comunicación
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Comunicación
Introducción

La comunicación es un elemento clave para comprender a la sociedad
y a las organizaciones. En estas últimas, la comunicación es
fundamental para los directivos, pues cada función administrativa y
actividad requiere alguna forma directa o indirecta de comunicación

Para planear, dirigir, organizar, controlar, tomar e implantar
decisiones, transmitir políticas y reglas, lo miembros de cualquier
organización necesitan comunicarse entre sí

En el campo de las organizaciones es necesario tomar en
consideración que la interpretación de las comunicaciones por los
individuos está muy influenciada por sus posiciones dentro de la
organización
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Comunicación
Introducción

La comunicación en sí misma no es un problema. No se trata de
decidir si los directivos necesitan comunicarse, sino determinar si se
comunican bien o mal

¿Es posible para una organización contar con una comunicación
perfecta?

La respuesta es no. La complejidad creciente de las organizaciones y
de su ambiente, los factores individuales y grupales, así como los
procesos de poder, hacen prácticamente imposible alcanzar la
perfecta comunicación

No obstante, es posible y deseable comprometerse en una mejora
continua de la comunicación
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Comunicación
Concepto de comunicación

Basándonos en las etimologías, la palabra comunicación, que
proviene del latín communis, significa literalmente comunidad,
sentido que concuerda plenamente con la idea común de lo que es la
comunicación: una comunión entre el emisor y el receptor

Formalmente, se afirma que la comunicación es el intercambio de
información entre un emisor y un receptor, y la inferencia
(percepción) de significado entre los individuos involucrados

Algunos autores señalan que la comunicación es la transmisión de
información y comprensión mediante símbolos orales o no orales

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Comunicación
Modelos de comunicación

La naturaleza compleja de la comunicación ha hecho que, de su estudio,
se obtengan diferentes explicaciones acerca de los elementos y procesos
que intervienen en ella

Modelo de tubería

Utiliza como metáfora de la comunicación a una tubería en la cual la
información y el significado son transferidos de persona a persona como
lo haría un fluido

Uno de los supuestos básicos de este modelo afirma que en la
comunicación se transmiten significados intencionales entre las personas

Las críticas que ésta hipótesis ha sufrido dan lugar a la creación de otro
modelo, conocido como modelo perceptual
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Comunicación
Modelos de comunicación
Modelo perceptual

Rechaza la suposición básica del modelo de tubería, argumentando
que si ésta fuera cierta, no existiría la mala comunicación

El modelo perceptual, aceptando como un hecho la existencia de la
mala comunicación, visualiza a la comunicación como una forma de
procesamiento social de la información en la que los receptores
interpretan los mensajes que reciben, mediante un proceso cognitivo
de la información

Sostiene que el receptor crea el significado del mensaje con su mente
y sus paradigmas
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Comunicación
Modelos de comunicación
Modelo perceptual

La percepción desempeña un papel crucial en la comunicación

El proceso de percepción está sujeto a la influencia de múltiples factores:

Impulsos subconscientes, emociones, poca capacidad de juicio,
necesidades personales, valores e intereses personales, así como
reacciones aprendidas

Todos se conjugan para formar y reformar continuamente la percepción
que un individuo tiene de sí mismo, del mundo y de quienes le rodean

Si a esto añadimos los distintos efectos que la organización produce en
sus miembros, resulta evidente que el proceso de percepción gana
complejidad y hace imposible, el establecimiento de una percepción
uniforme de todos los receptores de la información
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Elementos de la comunicación


Emisor. Se trata de un individuo, grupo u organización que desea
comunicarse con un determinado receptor, que puede ser un
individuo, grupo u organización

Codificación. La comunicación propiamente dicha comienza con el
proceso de codificación, el cual consiste en traducir las ideas y
pensamientos del emisor a un código o lenguaje comprensible para
otros

Mensaje. El resultado del proceso de codificación es el mensaje.
Siempre posee un contenido oculto o implícito y requiere de un medio
adecuado para ser transmitido
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Comunicación
Elementos de la comunicación

Selección del medio. Los emisores cuentan con una gran variedad de
medios para comunicarse: conversaciones personales o telefónicas,
correos electrónicos o de voz, videoconferencias, documentos
escritos, gráficas, publicaciones, etcétera

Ante esta gama de alternativas, resulta de la mayor importancia
contar con criterios y factores de selección de medios que garanticen
una comunicación efectiva

Decodificación. es la codificación vista desde la perspectiva del
receptor. La decodificación desempeña un papel central en la
comprensión de la falta de entendimiento y comunicación entre razas
y culturas, debido a que está sujeta a la influencia de valores sociales
y culturales específicos que pueden ser desconocidos para el emisor

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Comunicación
Elementos de la comunicación

Creación de significado. el modelo perceptual está apoyado en la creencia
de que el significado del mensaje que transmite el emisor es creado por el
receptor cuando lo interpreta, de acuerdo con sus paradigmas

Los estudiosos del tema sugieren que se haga un esfuerzo por utilizar
varios medios al comunicar un mismo mensaje, con el fin de reducir la
posibilidad de mala interpretación por parte de los receptores

Retroalimentación. La respuesta del receptor al mensaje que recibe es el
punto de inflexión del circuito de comunicación, pues es aquí donde aquél
se convierte en emisor

De esta forma, la retroalimentación permite que el emisor original
verifique que su mensaje fue bien recibido e interpretado, o bien, que
haga las correcciones y ajustes necesarios para lograr una comunicación
efectiva
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Comunicación
Elementos de la comunicación

Ruido. Por ruido debemos entender cualquier cosa que interfiera con
la transmisión y comprensión del mensaje

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Comunicación
Estilos de comunicación

Acertividad, la agresividad y la no acertividad.

La acertividad es un estilo de comunicación caracterizado por ser
expresivo y autoafirmante pero respetuoso de los demás

Aunque una persona acertiva puede disentir de la opinión de otros,
basada en una actitud ética de respeto a los puntos de vista ajenos

Se afirma que el estilo acertivo de comunicación está apoyado en la
conocida frase de Voltaire: "Puedo no estar de acuerdo con lo que dices,
pero defenderé con mi vida tu derecho a decirlo“

Al estilo acertivo corresponden distintos patrones de comunicación tanto
verbales como no verbales
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Comunicación
Estilos de comunicación

Diversos estudios demuestran que el estilo acertivo es el más adecuado
dentro del contexto del trabajo en equipo y la atención a los clientes

Todo esfuerzo por parte de los directivos por mejorar su acertividad es
algo que vale la pena

Estilo de comunicación agresivo.
Este se caracteriza por ser expresivo y autoafirmante, pero también
dispuesto a tomar ventaja de los otros sin respetarlos

No tiene consideración con el interlocutor y su punto de vista; es una
acertividad sin fundamento ético

Es inadecuado y poco efectivo

Al estilo de agresivo de comunicación también corresponden distintos
patrones de comunicación verbal y no verbal
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Comunicación
Estilos de comunicación

Está caracterizado por tener como base un comportamiento tímido y
autodenigrante

Es un estilo completamente inapropiado para comunicarse, ya que
brinda total ventaja y dominio a los otros sobre quien lo practica

Al igual que en el caso de los estilos asertivo y agresivo, a la
comunicación no asertiva le corresponden patrones de
comportamiento verbal y no verbal
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Comunicación
Escucha activa

Saber escuchar es una de las más importantes habilidades con las
que una persona cuenta para comunicarse de manera efectiva con los
demás, una de las más relevantes para directivos y administradores

Sin embargo, la evidencia empírica disponible revela que son pocas
las personas que saben realmente escuchar

La escucha activa es algo más que simplemente escuchar un mensaje

Se trata de un proceso de decodificación e interpretación activa de los
mensajes verbales, que requiere atención y procesamiento de
información
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Comunicación
Estilos de escucha

Conocer el estilo de escucha que tiene una persona determinada
resulta importante para comunicarse con ella de manera efectiva

Los individuos prefieren escuchar información que les es presentada
en una forma congruente con su estilo de escucha y, por lo general,
suelen hablar en un estilo que es consistente con la forma en la que
escucha

Hay tres estilos de escucha definidos de acuerdo con la atención que
el sujeto presta a los resultados, las razones o los procesos
expuestos en el mensaje

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Comunicación
Estilos de escucha

Escucha orientado a resultados, se caracteriza por desear conocer
primero los resultados o puntos centrales de la conversación, para
luego hacer preguntas al respecto

No apreciade los detalles, sólo pretende conocer los asuntos
relevantes del mensaje

Puede reconocerse este estilo de escucha por la presencia de una
actitud directa y concreta, incluso ruda, que revela una inclinación a
la acción y al presente, así como un marcado gusto por la solución
de problemas

Escucha con un estilo racional gusta de conocer primero las razones
y argumentos sobre los que se apoyan las afirmaciones que se le
dicen, antes de aceptar a estas últimas
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Estilos de escucha

Orientado a los procesos. Se enfoca a discutir los asuntos con mucho
detalle, pero antes de hacerlo desea contar con toda la información
disponible y saber porqué el asunto a tratar es importante
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Comunicación
Patrones de la comunicación organizacional

Examinar los patrones de la comunicación organizacional es un buen
camino para identificar los factores que contribuyen a una dirección
efectiva o inefectiva

Comunicación jerárquica
Se define como el intercambio de información e influencia entre los
miembros de una organización, donde al menos uno de ellos tiene
autoridad formal para dirigir y evaluar las actividades de otros
miembros de la organización
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Comunicación
Patrones de la comunicación organizacional

Este patrón de comunicación involucra el intercambio de información
descendente, que va desde el administrador hasta el empleado, así
como el ascendente que va del empleado al administrador

Los administradores proporcionan cincos tipos de información a los
empleados a través de la comunicación descendente: instrucciones
de trabajo, explicaciones acerca del trabajo, procedimientos y
prácticas organizacionales, retroalimentación acerca del desempeño,
y doctrinas de la organización

Los empleados comunican de manera ascendente información acerca
de sí mismos y de otros compañeros y los requerimientos para
cumplir las políticas de la organización
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Comunicación
El racimo

Racimo de uvas, hace referencia al sistema de comunicación informal
de una organización, o la forma en la que se transmiten los rumores
dentro de ella

La información que se transmite a través de este medio sustituye a la
que viaja a través de los canales oficiales de comunicación

Aunque el racimo puede ser una fuente de rumores imprecisos,
funciona adecuadamente como una señal de alarma temprana
respecto a los cambios organizacionales, así como un medio de
creación de la cultura organizacional, de grupos cohesionados y el
intercambio de ideas

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Comunicación
El racimo

La comunicación a lo largo de un racimo puede seguir cuatro diferentes
patrones predecibles:

La cadena única, en la que una persona transmite información a otra y
ésta a su vez, a otra más

El chismorreo, patrón en el que una persona se comunica con varias de
manera simultánea

El patrón probabilístico en el que una persona se comunica con otra de
manera aleatoria

El patrón de agrupamiento, en el que algunas personas se comunican con
otras selectas. Este último patrón es el más común


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Comunicación
Distorsión de la comunicación entre directores y empleados

El empleado intencionalmente modifica el contenido de un mensaje,
reduciendo así la precisión de la comunicación entre directores y
empleados

Los empleados suelen distorsionar los mensajes debido a las políticas de
trabajo, al deseo de manipular las percepciones o al miedo que le provoca
la posible respuesta que el directivo dé al mensaje

La distorsión tiende a incrementarse cuando el supervisor tiene un alta
influencia o poder sobre la cima de la organización

Los empleados tienden a modificar o distorsionar la información cuando
aspiran a un puesto superior y cuando no confían en sus supervisores
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Comunicación
Dinámica de las comunicaciones modernas

La comunicación efectiva es la piedra angular de la supervivencia en el
medio ambiente de la competencia de los negocios, particularmente para
las empresas que operan en el mundo global o que están involucradas en
cambios organizacionales significativos

Los directivos que usan de manera efectiva las tecnologías de la
información, son sensibles a varias barreras de la comunicación y son
quienes están en posibilidad de contribuir al éxito de la organización

Internet, intranet
Correo electrónico
Videconferencias
Computación colaborativa
Telecomunicación
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Comunicación
Barreras para la comunicación efectiva

Tal y como se dijo al analizar el proceso de la comunicación, en cada
etapa de éste existe la posibilidad que el ruido interfiera y deforme el
mensaje que se está transmitiendo. En este sentido se considera al
ruido como una barrera a la comunicación efectiva

El cuidado que los directivos pongan con el fin de reducir y eliminar
las barreras a la comunicación se traduce en un mejoramiento de la
comunicación

Existen cuatro tipos de barreras a la comunicación efectiva:
inherentes al proceso de comunicación, personales, físicas y
semánticas
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Bibliografía

Jones, Garteh R. Jennifer M. George. Directivos y
dirección



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