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O ATENDIMENTO

Se no tratarmos bem do nosso cliente,


algum o far por ns.
In Atendimento de Manuela Casco e Arcindo Ferreira Casco
ATENDIMENTO
Acto ou efeito de atender;
Forma como habitualmente so
atendidos os usurios de determinado
servio.

O QUE SER UM PROFISSIONAL DO
ATENDIMENTO
Profissional refere-se atitude, no descrio de
funes.

O TRABALHADOR PROFISSIONAL:
Leva o trabalho a srio (no brinca em servio),
Sente-se bem ao partilhar ideias, objectivos e
entusiasmo com outros colegas.
O QUE SER UM PROFISSIONAL DO
ATENDIMENTO
O ATENDEDOR O OUVIDO E A FACE DA
INSTITUIO ONDE TRABALHA.
COMPETNCIAS DO ATENDEDOR
Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes
factores comportamentais e tcnicoprofissionais:

Factores Comportamentais

Simpatia no Atendimento ao Cliente
Disponibilidade e Proactividade
Apresentao cuidada e Postura correcta
Resposta Pronta
Preocupao Ambiental
COMPETNCIAS DO ATENDEDOR
Factores Tcnico-profissionais

Segurana
Informao ao Cliente
Pontualidade, Fiabilidade, Frequncia
Conforto
Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)
AO PROFISSIONAL EXIGE-SE

CONHECER BEM A ORGANIZAO E OS SEUS OBJECTIVOS;
CONHECER BEM OS OBJECTIVOS DA SUA FUNO;
CONHECER BEM OS PRODUTOS, OS SERVIOS E AS
INFORMAES COM QUE LIDA;
SABER BEM AQUILO QUE SE , OU SEJA, USAR
POSITIVAMENTE O SEU ESTILO PESSOAL;
TER VONTADE DE SER CADA VEZ MELHOR NO DESEMPENHO
DA SUA FUNO;
RESPEITAR A PESSOA DO CLIENTE
EFICINCIA DO PROFISSIONAL
SIMPATIA / ANTIPATIA

EFICCIA RESULTADOS COINCIDEM COM OS
OBJECTIVOS
PREVIAMENTE DEFINIDOS

O ATENDEDOR EFICAZ QUANDO:

RESOLVE AS PRINCIPAIS NECESSIDADES E/OU PROBLEMAS
DO CLIENTE;
PERMITE QUE O CLIENTE SAIA SATISFEITO;
SALVAGUARDA OS INTERESSES DA ORGANIZAO;
FICA SATISFEITO CONSIGO PRPRIO (COM O SEU
DESEMPENHO);
O PROFISSIONAL
GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSO DE UMA
BOA IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES DA ORGANIZAO.


BOA IMAGEM SUCESSO


O ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAO AOS OLHOS
DO CLIENTE.


IMAGEM DO ATENDEDOR/ IMAGEM DA ORGANIZAO

O PROFISSIONAL EMPRESA -
CLIENTES

A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS CLIENTES

A SUA SOBREVIVNCIA DEPENDE DE UM BOA RELAO COM OS
CLIENTES

PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE DESSA
RELAO

FIM LTIMO DA ORGANIZAO: SERVIR O CLIENTE

VALORIZAO DA FUNO DE ATENDEDOR
O CLIENTE RAZO DE SER DA
EMPRESA
Para o cliente vendemos:

1. Nossa imagem profissional;
2. Cordialidade;
3. Respeito mtuo;
4. Confiana;
5. Fidelidade ao produto, ao atendimento e empresa.


O CLIENTE RAZO DE SER DA
EMPRESA
Atendimento personalizado

O cliente merece um atendimento personalizado!

No adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode
at
sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso montono e sem vida. Olhe
nos
olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a ateno e o
carinho que
voc dispensaria ao seu melhor amigo.
O CLIENTE :
A pessoa mais importante.
No depende de ns. Ns que dependemos dele.
No algum com que se discuta ou seja teimoso.
algum que traz at ns as suas necessidades.
No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.
O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em
o receber.
O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.
O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe
possamos dispensar.


O CLIENTE (CONT.):


O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos
salrios.
O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas
necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rpido e
eficaz, de preferncia num clima agradvel e de confiana.
O CLIENTE:


Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou
na disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:

Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e
fiabilidade.
O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua
resoluo.
ETAPAS DE ATENDIMENTO
ETAPA 1:

RECEPO DO CLIENTE




Desenvolvimento da confiana
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
RECEPO DO CLIENTE

Conhecimentos necessrios Informaes a recolher
Conhecimentos das regras
bsicas de educao;
Conhecimentos de
comunicao no verbal.
Identificar se um cliente
novo ou habitual;
Estudar o comportamento no
verbal e as caractersticas do
cliente (gestos, expresses
faciais, simpatia, etc);
Compreender quem o
cliente e o que quer.

COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
RECEPO DO CLIENTE
(Cont.)

Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor
Olhar o cliente;
Cumprimentar com cortesia;
Apresentar-se;
Colocar-se disposio do
cliente, oferecendo ajuda.
Simpatia;
Disponibilidade;
Auto-motivao para o
atendimento;
Compreenso;
Desejo de conhecer o cliente;
Desejo de dialogar;
Desejo de criar confiana
ETAPAS DE ATENDIMENTO
ETAPA 2:


PRESTAR O SERVIO SOLICITADO




Identificao de necessidades
Apresentao produto/servio
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
PRESTAR O SERVIO SOLICITADO

Conhecimentos necessrios Informaes a recolher
Conhecimentos de
comunicao (linguagem, saber
ouvir, etc.);
Conhecimentos do
produto/servio (caract., preo,
utilizao, quantidades em
stock, etc.);
Onde esto documentos/meios
necessrios.
Que necessidades concretas?
Que benefcios apresentar de
acordo com as necessidades?
Que dvidas esclarecer?


COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
PRESTAR O SERVIO SOLICITADO
(Cont.)

Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor
Reformular/Confirmar pedido
do cliente;
Apresentar ao cliente o
produto/servio;
Envolver o cliente na
apresentao (permitir cliente
tocar o produto, por ex.).
Interesse em aprender e
conhecer;
Saber ouvir;
Disponibilidade e empenhamento
na apresentao;
Compreender o cliente e a sua
forma de agir;
Rapidez/prontido no encontro
de solues.
ETAPAS DE ATENDIMENTO
ETAPA 3:


TRATAMENTO DAS OBJECES E
CORRECES




Fase de
Argumentao
Fase do Fecho da Venda
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
TRATAMENTO DAS OBJECES E
CORRECES

Conhecimentos necessrios Informaes a recolher
Conhecimento sobre objeces
(verdadeira ou desculpa; se for
esta ltima no dar
importncia);
Conhecimentos de
comunicao;
Conhecimentos do produto.
Que incertezas em concreto
existem?
Que percepo tem o cliente do
produto?
Que dvidas esclarecer?
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
TRATAMENTO DAS OBJECES E CORRECES
(Cont.)

Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor
Utilizar tcnicas da escuta
activa;
Explicar vantagens dando
provas;
Pedir feedback ao cliente para
fidelizao.
Disponibilidade para
ouvir/resolver;
Simpatia;
Empatia;
Compreender o cliente e a sua
forma de agir;
Rapidez/prontido no encontro
de solues.
ETAPAS DE ATENDIMENTO
FASE 4:


DESPEDIDA




Fase de Satisfao e
Inicio da Fidelizao
COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
DESPEDIDA

Conhecimentos necessrios Informaes a recolher
Regras bsicas de educao. Qual o tipo de despedida
apreciado por este cliente?


COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM
CADA ETAPA DO ATENDIMENTO
DESPEDIDA (Cont.)

Comportamentos necessrios Atitudes do atendedor
Felicitar o cliente pela compra;
Sorrir ao cliente;
Olhar para o cliente;
Acompanhar cliente porta (se
possvel);
Despedir-se de acordo com a
forma que julga que o cliente ir
apreciar.
Disponibilidade para
ouvir/resolver futuramente;
Simpatia;
Empatia;
Cortesia.


TIPOS DE ATENDIMENTO
Existem vrios tipos de atendimento:
presencial, no presencial, telefnico, fax, etc..
ATENDIMENTO PRESENCIAL
No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande
impacto junto do cliente, os 20 primeiros segundos do atendimento so
fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e
mantida.


Nesses 20 primeiros segundos, o atendedor deve sempre demonstrar simpatia,
competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

da expresso do rosto;
da voz;
dos gestos;
do vocabulrio;
da aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado).


ATENDIMENTO PRESENCIAL
1. Princpio da competncia
O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas
sobre o funcionamento da organizao e do sector que ele procurou.
2. Princpio da legitimidade
O cliente deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes,
com justia e colaborao.
3. Princpio da disponibilidade
O atendedor representa, para o cliente, a imagem da organizao. Assim, deve
haver empenho para que o cliente no se sinta abandonado, desamparado, sem
assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a
satisfao do cliente.
4. Princpio da flexibilidade
O atendedor deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e
esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo
adequadamente.

Princpios para que o atendimento presencial tenha
qualidade:
ATENDIMENTO PRESENCIAL
Estratgias para que o atendimento presencial tenha
qualidade:
Estratgias verbais

Reconhea, o mais breve possvel, a presena das
pessoas;
Se houver demora no atendimento, pea desculpas;
Se possvel, trate o cliente pelo nome;
Demonstre que quer identificar e entender as
necessidades do cliente;
Escute atentamente, analise bem a informao,
apresente questes;

ATENDIMENTO PRESENCIAL
Estratgias para que o atendimento presencial tenha
qualidade:
Estratgias no-verbais

Olhe para a pessoa directamente e demonstre ateno;
Prenda a ateno do receptor;
No escreva enquanto estiver falando com o cliente;
Preste ateno comunicao no-verbal;
ATENDIMENTO PRESENCIAL
RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE
APARNCIA:

Estar presente no seu posto;
Ter sinais de higiene pessoal diria;
Ter o cabelo sempre penteado e protegido;
Ter a barba sempre feita ou aparada;
Ter as unhas sempre curtas;
Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo;
Evitar adornos excessivos;
Evitar maquilhagem excessiva e utilizao de perfumes
intensos;
Ter os EPI (Equipamento de Proteco Individual)
devidamente
colocados quando a situao assim o requerer (toca, luvas,
socas,
avental, etc.)


ATENDIMENTO PRESENCIAL
RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSO
CORPORAL:
essencial saber olhar e ouvir;;
Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos;
Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranquilo;
Sorrir enquanto se fala e se ouve;
Mostrar ateno exclusiva para o cliente;
Mostrar interesse no que se ouve;
Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que no o
cliente sua frente;

ATENDIMENTO PRESENCIAL
RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSO
CORPORAL:
Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em
qualquer situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro
colega ou chefe da equipa;
Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados,
sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preo, a sua vantagem em
relao a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e
veemncia sobre os mesmos;
Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com
humildade e honestidade;
Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre
comentrios positivos ou preocupao em melhorar aspectos menos
positivos;



ATENDIMENTO PRESENCIAL
RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ:
Falar de forma clara e natural;
Falar de forma educada e devagar;
Falar com convico sem ser bombstico;
Evitar palavras muito tcnicas;
Usar palavras simples e de fcil compreenso;
Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas;
Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;
ATENDIMENTO PRESENCIAL
RESUMO:
O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ (Cont.):
Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram
cansao, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons
pouco claros);
Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa
surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e
caso venha a falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta,
revelando tranquilidade e consistncia na posio de ouvinte;
Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio de ouro

ATENDIMENTO PRESENCIAL
O QUE FAZER???
Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem
interferncias, tais como, um telefone que comea a tocar. Estamos perante um
dilema. Qual dos princpios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
O atendimento telefnico ou o princpio da total disponibilidade para o cliente?

Neste caso necessitar de ser muito hbil.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
O QUE FAZER???
Cada caso um caso. Ter de usar o bom senso. As solues no
podem ser sempre iguais. De qualquer forma, muito desagradvel estar
a atender algum com o telefone insistentemente a tocar. Por isso, pea
desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:

Seja breve;
Tente saber quem est a falar e qual o seu contacto para lhe ligar
logo que esteja disponvel;
Caso seja possvel, solicite aos colegas ou telefonista para no
serem canalizadas mais chamadas durante determinado perodo.
ATENDIMENTO TELEFNICO
O atendimento no um conceito a restringir unicamente a
determinadas reas ou pessoas que lidam directamente com o
pblico, mas tambm o telefone coloca o pblico nossa frente e
h que adoptar atitudes correctas, de modo a melhorar a qualidade
de mais um servio a prestar.

Factores crticos de sucesso ao telefone:

1. A voz/respirao/ritmo discurso;
2. Escolha das palavras/linguagem;
3. A etiqueta e as maneiras;
4. A eficcia e/ou eficincia.

ATENDIMENTO TELEFNICO
A Importncia do Telefone no Local de Trabalho:
Deve:
Procurar tratar o cliente pelo nome;
Use sempre as designaes Sr., Sra., Dr., Dra., etc.;
Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao
telefone o tempo longo;
Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de
forma corts e oferea-se para ligar mais tarde;
ATENDIMENTO TELEFNICO
A Importncia do Telefone no Local de Trabalho:
Deve:
Dar total ateno ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro
cliente em simultneo;
Evitar intimidades tipo querido, tio, filha;
No comer, fume ou mastigue pastilhas quando est ao telefone;
Atenda o telefone antes do 3 toque;
Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
Agradea aos clientes no final de cada ligao, mesmo que seja uma
reclamao;
ATENDIMENTO TELEFNICO
A Importncia do Telefone no Local de Trabalho:
Deve:
Terminar uma chamada com cortesia;
Deixar o cliente desligar primeiro;
Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente no sinta
qualquer brusquido no desligar do telefone.

ATENDIMENTO TELEFNICO
A Gesto do Tempo ao Telefone:
Deve:
Aguardar pelo menos 2 segundos aps despedir-se do
cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente;
Verificar o n de telefone e marc-lo correctamente.
Nmeros errados provocam grande desperdcio de
tempo;
Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada,
para no se esquecer de nenhum tpico;
Rena toda a informao necessria, para evitar um
segundo telefonema;
Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas
necessrias;
Esteja preparado para deixar uma mensagem
objectiva e concisa, caso no consiga falar com a
pessoa.
ATENDIMENTO TELEFNICO
A Recepo de Chamadas deve ter disposio:
Papel p/ as mensagens;
Caneta/lpis;
Clips;
Lista ns mais frequentes;
N telefone directo da loja;
N telefone directo do atendimento ao cliente;
N fax;
Endereo correio electrnico;
Ns telefone diversas pessoas da loja;
Lista de preos;
Lista produtos venda;
Horrio de funcionamento da loja.


ATENDIMENTO TELEFNICO
1) Como preparar o atendimento telefnico.

Preparar o atendimento de chamadas telefnicas vital. No basta
confiar no dom da palavra, na inspirao ou no bom senso das equipas
de atendimento. necessrio dar-lhes formao e informaes
detalhadas.
Guia de atendimento: muitas empresas utilizam guias completos de
atendimento, com todas as formas de apresentao, frases e concluses
da conversa. A existncia de um suporte deste tipo importante, mas
no deve substituir uma formao mais slida. Neste caso, as empresas
correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento
no saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do
mbito do guia, o colaborador no estar preparado para dar uma
resposta vlida.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Perguntas e respostas padro: importante que toda a equipa de
atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes
e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dvida ou
reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser
acelerado.

Informaes sobre os produtos, preos e concorrncia: conhecer os
prprios produtos e preos , obviamente, muito importante, mas estar a
par do que a concorrncia est a fazer no momento tambm vital. Um
colaborador da sua empresa s conseguir convencer um cliente de que
o seu produto melhor do que o da concorrncia se estiver a par das
vantagens e inconvenientes de ambos.
1) Como preparar o atendimento telefnico.
(Cont.)

ATENDIMENTO TELEFNICO
Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os
produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos clientes e
transmita-as aos colaboradores. importante que, durante a conversa
telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas.
Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o
colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou
servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter percebido, e atenuar
a gravidade de qualquer tipo de reclamao.
1) Como preparar o atendimento telefnico.
(Cont.)

ATENDIMENTO TELEFNICO
O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de
eficcia e capacidade de organizao. As regras seguintes podem ser
afixadas, no s no departamento de atendimento a clientes, mas
tambm, por todos os departamentos que entrem em contacto
directamente com eles.

2) Como Atender as chamadas dos Clientes
(Cont.):

Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum gosta de falar com
uma fonte desconhecida, por isso, o colaborador que atende a chamada
deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve
perguntar com quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo nome;
este toque pessoal faz com que ele sinta que importante.
ATENDIMENTO TELEFNICO
2) Como Atender as chamadas dos Clientes
(Cont.):

Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o
telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor
uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas sim "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja
possvel". Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever
apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o nmero
de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado e garantir
que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada.
ATENDIMENTO TELEFNICO
2) Como Atender as chamadas dos Clientes
(Cont.):

No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas
h que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a
seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e
depois entraremos em contacto. Pode dar-nos um nmero de telefone?"

Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a
impresso de que o colaborador uma pessoa amvel, solcita e
interessada.

Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as
ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
ATENDIMENTO TELEFNICO
2) Como Atender as chamadas dos Clientes
(Cont.):

Manter o cliente (bem) informado: o cliente no pode estabelecer
contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver
mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, deve
pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos
podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha.

Ter as informaes mo: um colaborador deve ter sempre mo as
tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem como uma lista
de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto
permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do
colaborador.


ATENDIMENTO TELEFNICO
2) Como Atender as chamadas dos Clientes
(Cont):

Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a
chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e
hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada.

ATENDIMENTO TELEFNICO
3) O que evitar:

Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos
conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o
colaborador deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca
para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se
atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas
tambm pode confundir o cliente.

ATENDIMENTO TELEFNICO
3) O que evitar (Cont.):

Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que
possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os
nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel.

Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados
nos problemas deles do que nos do colaborador. Este no deve comear
a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da
conversa.

ATENDIMENTO TELEFNICO
4) Como lidar com reclamaes:

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamao.
Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Solicitao: "Venderam-me um produto demasiado caro,
inadequado, danificado...

- Resposta: "Descreva-me por favor a situao com o maior pormenor
possvel. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo
de resoluo"

ATENDIMENTO TELEFNICO
4) Como lidar com reclamaes:


- Solicitao: "J fui vosso cliente e no fiquei satisfeito...

- Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram
entretanto".

ATENDIMENTO TELEFNICO
5) Como Evitar Mal Entendidos:

Quem atende as chamadas telefnicas, alm de filtrar os assuntos
para a pessoa certa, deve acalmar os nimos. Muitas situaes
no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de
imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamao: o colaborador deve ouvir at ao fim,
responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo.
Objeces por parte de quem atende significam que a empresa ou
pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero
interpretados como formas de retardar o contacto.


ATENDIMENTO TELEFNICO
5) Como Evitar Mal Entendidos (Cont.):

No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar
demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que
o colaborador teme que se repitam. O importante resolver o
assunto com o cliente em causa.

No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia
e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est
furioso e repita o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar
num brao de ferro.

Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao
cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta-
se e no fim repetimos o motivo de discrdia ao telefone.


ATENDIMENTO TELEFNICO


- Mas o telefone, sendo um elemento de
comunicao, tem tambm vantagens e
inconvenientes.
VANTAGENS:


- Rpido estabelece o contacto instantaneamente;

- Prioritrio o seu toque exige ateno imediata;

- Bilateral permite perguntas e respostas;

- Flexvel admite troca de impresses,
rectificaes.

ATENDIMENTO TELEFNICO


DESVANTAGENS:


- Annimo estamos ausentes e os gestos, a mmica, o
olhar do nosso interlocutor no visvel;

- Impreciso possvel, por interferncias, cometer
facilmente enganos;

- Exigente na medida em que as demoras so
insuportveis;

- Dispendioso cada vez mais...

ATENDIMENTO TELEFNICO
-A sua grande desvantagem ser efectivamente a primeira: o telefone
no deixa vestgios do que se disse, do que se respondeu, da que no
ser aconselhvel para algumas situaes, principalmente aquelas que
envolvam a transmisso de ordens ou informaes bastante complexas,
etc.

-Mas o problema do telefone est, tambm no facto de, por vezes,
tocar quando se est ocupado e no se deseja ser incomodado
(ex.: num telefone em que no possvel identificar o nmero que est
a chamar, pode-se acabar por atender algum com quem no se queria
falar naquele momento).
ATENDIMENTO TELEFNICO
O telefone tambm pode provocar perdas de tempo e causar
interrupes na sua vida atarefada, mas experimente ter um negcio
sem um telefone!

-Como milhes de pessoas no moderno mundo dos negcios,
provavelmente conta com o uso dirio do telefone, apesar de nunca ter
tido formao para a sua utilizao eficiente. Talvez pense: Mas o que
que h a saber acerca do telefone? Toca, levanta-se o auscultador e
fala-se. Quando a conversa termina, pousa-se o auscultador e pronto,
tudo. Se fosse assim to fcil, seria ptimo.
ATENDIMENTO TELEFNICO
COMPORTAMENTO NA RECPO DE
CHAMADAS:
1. Ao ouvir o telefone, no o deixe tocar mais de 3 vezes;

2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudao e identifique a
loja e o seu nome.
ex.: Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhes. Em que posso ser til?

3. Informe-se com quem est a falar;
ex: Com quem estou a falar, por favor?

4. Escutar com ateno o que o interlocutor (cliente), tem para dizer.
Ex: Sim, sr. Antnio, temos grande variedade de mquinas

ATENDIMENTO TELEFNICO
COMPORTAMENTO NA RECPO DE
CHAMADAS (Cont.):
5. Dar a informao pedida, receber a mensagem ou tomar as
medidas necessrias para a resoluo do solicitado;
6. Verificar todos os pormenores e detalhes;
7. Acertar com o cliente a entrega do produto;
8. Despedir-se e terminar a chamada.
ex: Obrigado pela sua preferncia. Aguarde 2 segundos e
desligue suavemente.


ATENDIMENTO TELEFNICO
REGISTO DE CHAMADAS TELEFNICAS:
Data (1) __________ Hora (2) __________
Para (3) ______________________________
Na sua ausncia telefonou:
Nome (4) _____________________________
Empresa: (5) ________________
N telefone: (6) ______________
Mensagem: (7) ______________________________

Recebido: (8) _______________________________
ATENDIMENTO TELEFNICO
RECEBER MENSAGENS PARA PESSOAS QUE NO
PODEM ATENDER:
TOME NOTA DO 1 E LTIMO NOME DA PESSOA

PERGUNTE O NOME DA EMPRESA/DEPARTAMENTO

PERGUNTE O N DE TELEFONE E INDICATIVO

QUER DEIXAR ALGUMA MENSAGEM

DIGA QUE VAI DAR A MENSAGEM PESSOA E
REFORMULE A MENSAGEM

TOME NOTA DA HORA E DIA DA MENSAGEM, ASSINE
A MENSAGEM


ATENDIMENTO TELEFNICO
ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA
AO TELEFONE:
Mascar pastilha elstica;
Fumar;
Tapar a zona de fala do telefone com a mo;
Colocar o auscultador na secretria;
Deixar o telefone no queixo;
Afast-lo da zona de fala.
prefervel colocar o cliente em espera sempre que
necessrio, MAS no se esquea do cliente.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
QUE O PROFISSIONAL DEVE TER:
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar bem;
4 - Dominar a tenso;
5- Prestar ateno;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipa;
8 - Demonstrar confiana e lealdade;
9 - Demonstrar motivao pessoal;
AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
QUE O PROFISSIONAL DEVE TER
(CONT.):
10- Resolver os problemas;
11- Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o sector;
13- Conservar a energia;
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas;
15- Organizar as actividades de trabalho.
ATENDER BEM DAR UMA BOA
IMAGEM DA EMPRESA

Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende
tem de ter em ateno que tem uma misso a cumprir: a de tomar
conscincia e de se preocupar com o facto de ser o veculo da imagem
da sua empresa.

S desta forma, que a empresa consegue:

Cativar clientes
Potenciar novos clientes


TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE.
PORQU????
Porque fcil mudar de servio;
Porque os nossos clientes compram o servio todos os dias;
Porque caro adquirir um novo cliente;
Porque importante o passa palavra;
Porque bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes
satisfeitos;
Porque nos preferiu;
Porque a avaliao positiva que faz dos nossos servios garante o
sucesso do mercado
RAZES DE ABANDONO DOS
CLIENTES:
4 % devido a mudana de residncia;
28% devido a insatisfao relativa aos produtos ou
servios ou ainda relao qualidade/preo
68% devido ao comportamento de indiferena ou falta
de cortesia

FACTORES QUE DETERMINAM
NEGATIVAMENTE A IMAGEM DO
PROFISSIOANL E DA EMPRESA .
No acolher correctamente o cliente;
No atender rapidamente;
Comer, beber ou fumar durante o atendimento;
Deixar os utentes espera sem apresentar justificao;
Manter duas conversas em simultneo;
Saudaes ininteligveis ou dizer apenas diga quando se
atende;
Desculpar-se com a organizao ou outros colegas;
Dessarumao do posto de trabalho.