GESTÃO DE SERVIÇOS

A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS - II
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG Campus de Frutal-MG Professor Josney Freitas Silva

AS OPERAÇÕES COMO ARMA COMPETITIVA PODEROSA
• As Operações podem ser uma importante arma competitiva desde que:
– Sejam bem equipadas; – Administradas adequadamente.

• A concorrência pelos ,mercados se dá pela função de operações:
– Que deve ser considerada como um setor que tem o potencial de criar vantagem competitiva sustentada pelo alcance da excelência em suas práticas.
Prof. Josney Freitas Silva

AS OPERAÇÕES COMO ARMA COMPETITIVA PODEROSA
• Os critérios competitivos, ou, as formas de se competir em serviços são fortemente influenciados pela área de operações:
– Tempo de atendimento; – Qualidade; – Confiabilidade; – Consistência; – Custos; – Flexibilidade; entre outros...
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AS OPERAÇÕES DEVEM CONTRIBUIR COM EFICÁCIA E NÃO SÓ COM EFICIÊNCIA EM CUSTOS
• Eficiência em custos não é a maior contribuição que as operações podem dar para a competitividade da organização. • O pressuposto de que os principais critérios para se avaliar o desempenho da área de operações são eficiência e custos deve ser questionado. • Novos critérios devem ser desenvolvidos e adotados, levando em consideração a capacidade de avaliar quão bem a empresa compete (dimensões ou critérios de desempenho como qualidade, confiabilidade, prazos, flexibilidade,...) mais do que quão eficiente em custos ela é.
Prof. Josney Freitas Silva

AS OPERAÇÕES DEVEM CONTRIBUIR COM EFICÁCIA E NÃO SÓ COM EFICIÊNCIA EM CUSTOS

• Não se deve transplantar técnicas de controle de produtividade da industria para os serviços pois nos serviços a competição se dá também, através outras dimensões, as quais podem ser conflitantes com uma preocupação obsessiva com a produtividade.

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A DIFERENÇA ENTRE EFICÁCIA E EFICIÊNCIA
OBJETIVOS Eficácia = comparação entre saídas e objetivos.
É a coisa certa; é o resultado; o objetivo: é aquilo para que se faz, isto é, a sua Missão.

Entradas

Processo de Transformação

Saídas

Eficiência = comparação entre saídas e entradas.
É fazer certo; é o meio para se atingir um resultado; é a atividade, ou, aquilo que se faz.

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Qual a Missão da área de Treinamento?
• • • • • A resposta natural poderia ser: treinar pessoas; reciclar; desenvolver ou algo parecido. Certo? Não, errado! Percebam que as respostas estão representadas por verbos e dirige-se à ação, portanto refere-se a aquilo que se faz, ou à atividade ou o MEIO para se atingir o resultado. Este resultado, ou a chamada Missão poderia ser consignado como: PESSOAS APTAS às necessidades da organização! Este é o objetivo. A área de treinamento treina, ou desenvolve suas atividades para alcançar este resultado. Porém, na prática utiliza-se, com freqüência o indicador de “homens/horas/treinamento” para medir o resultado de treinamento quando se está medindo, apenas, o seu esforço, ou seja, a sua eficiência no desenvolvimento da ação, mas não a sua eficácia. Afinal, qual foi o resultado desse esforço em treinamento?
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FOCO: EXCELÊNCIA NO QUE REALMENTE IMPORTA • Um bom sistema de operações não pode, simultaneamente, tornar-se excelente em todos os critérios de desempenho como :
– Baixo custo; – Alta qualidade; – Investimento mínimo; – Baixos lead-times (tempo gasto na execução de um serviço); – Rápida introdução de novos produtos.
Prof. Josney Freitas Silva

FOCO: EXCELÊNCIA NO QUE REALMENTE IMPORTA
• Compromissos devem ser feitos e prioridades devem ser estabelecidas entre os critérios de desempenho, de modo a identificar e priorizar aqueles que realmente representam as necessidades e desejos dos clientes. • A moderna gestão competitiva de operações tem que ter suas unidades produtivas “focalizadas” no alcance de excelência no desempenho daqueles critérios prioritários.

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FOCO: EXCELÊNCIA NO QUE REALMENTE IMPORTA • Isso se obtém através da alocação das unidades produtivas a um limitado e administrável conjunto de produtos, tecnologias, volumes e/ou mercados e do desenvolvimento de políticas de operações e serviços de apoio focalizados neste conjunto limitado e não em tarefas variadas e dispersas.
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INTEGRAÇÃO: QUEBRAR BARREIRAS ORGANIZACIONAIS
• A nova realidade competitiva demanda formas de organização que privilegiem a comunicação e a intensa integração entre as diversas funções. • Grupos multifuncionais com objetivos específicos (grupos-tarefa) e a organização por projetos substituindo ou sobrepondo-se à organização funcional são soluções que devem ser adotadas por empresas que pretendem ser competitivas.
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INTEGRAÇÃO: QUEBRAR BARREIRAS ORGANIZACIONAIS • Grupos multidisciplinares e estruturas organizacionais com ênfase em projetos são excelentes alternativas para:
– Desenvolvimento de um novo produto ou serviço; – Implantação de um programa de melhoria da qualidade; – Desenvolvimento de estratégias para a organização como um todo.
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SISTEMA DE OPERAÇÕES PROATIVO E NÃO APENAS REATIVO • A integração mais eficaz entre os setores (principalmente o setor de operações) de uma organização é condição necessária, mas não suficiente para a obtenção de vantagem competitiva. • Há a necessidade de se transformar o papel das operações de reativo para proativo, em que a função de operações contribua ativamente para o alcance de uma situação de vantagem competitiva.
Prof. Josney Freitas Silva

SISTEMA DE OPERAÇÕES PROATIVO E NÃO APENAS REATIVO

• Para que se consiga cumprir este papel mais proativo, é necessário que a função de operações se abra, que monitore o ambiente externo à organização nos aspectos que digam respeito a suas tecnologias e metodologias, pois só a função de operações pode avaliar novos desenvolvimentos em seu âmbito e seu potencial para futura utilização.
Prof. Josney Freitas Silva

SISTEMA DE OPERAÇÕES PROATIVO E NÃO APENAS REATIVO • É necessário que a função de operaçõrs seja envolvida no processo de planejamento estratégico da organização desde seus estágios iniciais para garantir tempo hábil para poder reagir às possíveis solicitações. • É importante ter em mente que grande parte das decisões operacionais é estrutural por natureza e que estas decisões muitas vezes levam tempo e demandam esforço para serem alteradas.
Prof. Josney Freitas Silva

ESTRATÉGIA COMO UM PADRÃO DE DECISÕES
• É necessário pensar as operações de forma estratégica. • A forma adequada de se encarar a estratégia de operações passa pela criação, desenvolvimento, implantação e manutenção de um padrão coerente de decisões.

Prof. Josney Freitas Silva

ESTRATÉGIA COMO UM PADRÃO DE DECISÕES
• Cada decisão, seja ela considerada estratégica, tática ou operacional, terá, com maior ou menor impacto, influência sobre o desempenho estratégico da organização, ou em outras palavras, em como a organização está competindo.

Prof. Josney Freitas Silva

ESTRATÉGIA COMO UM PADRÃO DE DECISÕES
• É necessário que cada membro dentro da organização que seja responsável por tomar qualquer decisão tenha claro alguns pontos:
– Como é, exatamente, que a organização compete, ou, em outras palavras, no que a organização pretende ser excelente; – Quais as alternativas de decisão; – Qual o impacto que as alternativas de decisão vão ter em termos dos critérios de desempenho nos quais a organização compete; – Quais regras de decisão adotar de modo a garantir coerência com os objetivos estratégicos.
Prof. Josney Freitas Silva

ESTRATÉGIA COMO UM PADRÃO DE DECISÕES
• Se cada tomador de decisão dentro da área de operações, cada um em seu nível de decisão, decidir de forma coerente, esforços não serão dispersados. • Ao contrário, os esforços estarão orquestrados de forma a obter excelência no que realmente importa para o cliente.

Prof. Josney Freitas Silva

Estratégia de Operações
• Uma ferramenta cujo objetivo principal é o aumento da competitividade da organização e, para tal, busca organizar os recursos da empresa para que eles posam prover um composto adequado de características de desempenho que possibilite à organização competir eficazmente no mercado.
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