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HERRAMIENTAS DEL ANLISIS DEL

CLIENTE
Anlisis permanente de
las necesidades, deseos
y preferencias de los
clientes.
La pasin por la creacin de valor para los clientes se encuentran en el
corazn de una direccin empresarial orientada hacia el mercado.
HERRAMIENTAS DEL ANLISIS DEL
CLIENTE
Herramientas que pueden ayudarnos a una mejor
comprensin de los clientes:

HERRAMIENTAS DEL ANLISIS DEL
CLIENTE

Se centran en la observacin.

Con frecuencia, los clientes no pueden
expresar sus necesidades o no son
totalmente conscientes de los problemas
con los que se encuentran en el uso de un
producto.
Observar cmo usan los clientes un
producto nos puede proporcionar nuevas
perspectivas para su mejora
Todas las herramientas proporcionan
utilidad a la hora de encontrar nuevos
formas de reforzar el valor para el cliente.
MTODOS DE
EXPLORACIN
MTODOS DE EXPLORACIN
UN DA EN
LA VIDA
DEL
CLIENTE
MTODO
KANO
DISEO
EMPTICO
ANLISIS
DE LOS
USUARIOS
LDERES
MTODOS DE EXPLORACIN
Un da en la vida del cliente

Para comprender mejor cmo usan los
clientes el maletero de sus coches, los
empleados de la empresa Honda
grabaron la forma de cargar en el coche
sus compras alimenticias.
El proceso de carga de las bolsas variaba
segn la persona, el tipo de coche, y los
tipos de bolsas.
Algunos procuraban que sus bolsas no se
volcaran; otros buscaban recostar la
bolsa contra el fondo del maletero.
Analizando los vdeos, los ingenieros de
Honda se pusieron en los zapatos de los
clientes. Podan ver y sentir las
experiencias de los usuarios y visionar
posibles mejoras en el diseo de los
maleteros.

MTODOS DE EXPLORACIN
Diseo Emptico
Intuit, una empresa fabricante de un software financiero,
denominado Quicken, dispona de un programa de
seguimiento del comportamiento de los clientes en su
propio domicilio (programa Follow-Me-Home). La
empresa obtena permiso de los compradores para
observar su experiencia inicial con el software, en sus
propias casas. De esta forma, comprobaba si existan
otras aplicaciones informticas en el sistema del cliente y
cmo interferan o complementaban la aplicacin
Quicken. Los responsables del desarrollo del producto
podan ver a qu otros archivos se refera y acceda el
cliente, y si se conservaban en papel o electrnicamente.
Gracias a las observaciones en los domicilios, la empresa
descubri que muchas pequeas empresas estaban
utilizando su programa Quicken para llevar sus libros de
contabilidad; este descubrimiento le llev a la creacin
de una nueva lnea de producto que denomin Quick
Books.
MTODOS DE EXPLORACIN
Anlisis de los usuarios lderes

3M Comenz identificando a los usuarios
lderes en el transporte de obras de museos. La
necesidad de empaquetar valiosas y
extremadamente delicadas obras de museo,
condujo a los usuarios lderes a desarrollar
muchas soluciones innovadoras en los sistemas
de empaquetado. El estudio de cmo haban
adaptado estos usuarios el empaquetado
tradicional a las piezas de museo, facilit a 3M
el desarrollo de una nueva lnea de productos
para empaquetado de materiales.
Adicionalmente, 3M ha descubierto que el
desarrollo de aplicaciones inspiradas en las
ideas de los usuarios lderes, produce 8 veces
ms ingresos que los productos generados por
la metodologa ms convencional del anlisis
de necesidades expresadas por los clientes.
MTODOS DE EXPLORACIN
Mtodo Kano

1. Caractersticas bsicas: se denominan as porque su
ausencia puede suponer que el cliente no tenga ningn
inters en el producto. Por otra parte, su presencia no
incorpora mayores niveles de satisfaccin.
2. Caractersticas de resultados: estas caractersticas del
producto tienen un impacto directo en la satisfaccin del
cliente.
3. Caractersticas de entusiasmo: son los requisitos que el
cliente no espera o no expresa, pero que si se dan,
contribuyen a la mejora de la satisfaccin del cliente.
4. Caractersticas de frustracin: son caractersticas que el
cliente no desea y cuya presencia causa algn nivel de
insatisfaccin, pero la satisfaccin no mejora si dichas
caractersticas desaparecen.
5. Caractersticas indiferentes: son caractersticas que al
cliente no le importan. Su presencia no es motivo ni de
satisfaccin ni de insatisfaccin. Si no estuvieran, el nivel de
satisfaccin no cambiaria.