As comunidades do Orkut como ferramenta de e-CRM no Brasil

Patrícia Moura

Brasileiros na internet

A Rede Orkut

É considerada a maior rede de relacionamentos da web com o

recorde de 25 milhões de usuários
  

Abriga aproximadamente 50% dos internautas brasileiros Seu maior público está entre jovens de 15 a 25 anos É considerada um fenômeno da internet, sobretudo no Brasil,

e é alvo de dezenas de estudos sobre Sociabilização, Recursos Humanos, Redes Sociais, e-Commerce, entre outros temas

As comunidades virtuais

Consumidor em grupos
  Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo  

Comunidades do orkut
  caracterizam uma união de pessoas que compartilham um mesmo objetivo, ou seja, o tema discutido na comunidade faz dos membros um grupo.

Classificação das comunidades virtuais:
Efêmeras ou ephemeral: Ausência de interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo
 

Membros são esporádicos e transitórios

Duradouras ou robust:
  

Relações são mais duradouras Fluxo interacional entre membros fixos

Interação que proporciona sustentabilidade ao fluxo de informações

Classificação das comunidades virtuais:
Comunidades de transação  Facilitam a compra e venda de produtos e serviços Comunidades de interesse  Reúnem participantes que interagem sobre tópicos específicos Comunidades de fantasia  Criam ambientes, personalidades e histórias nas quais participam Comunidades de relacionamento  Reúnem participantes em torno de experiências de vida

Manutenção das comunidades virtuais:
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Interação social de indivíduos mediados por um sistema Perfil aproximado através objetivos e interesses em comum Intercâmbio de informações ou oferta de transações Políticas comportamentais como: regras, ritos, leis etc Lealdade e cooperação, como forma de manutenção do

conteúdo

Tipos de interação em comunidades virtuais:
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Interação mútua Interação reativa

Classificação dos seres no ciberespaço:
Seres interagentes

Capazes de selecionar seus circuitos de comunicação

Receptores de interação

Recebem um número restrito de opções programadas

As comunidades do Orkut:

• Reúnem seres em torno de interesses comuns • Podem ser classificadas como comunidades de interação, transação, fantasia, interesse. • Apresentam mais duas classificações de comunidades: corporativas e interesses relacionados a marcas/produtos/serviços • São passíveis de interação mútua ou reativa • Abrigam seres interagentes e receptores de interação

Consumidores Usuários Membros

O ser humano afirma sua identidade por meio de sua filiação social.
Sendo assim, os grupos têm funções pré-definidas na vida dos indivíduos: Função de identificação os grupos aos quais pertencemos

nos permitem saber quem somos e o que aspiramos

Função normativa um indivíduo pode agir de acordo com

as percepções do grupo para continuar / sentir-se inserido.

Mowen e Minor (2004) conceitos do Eu Tipos de
1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria. 2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. 3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem. 4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem. 5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal. 6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica. 7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma. 8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser. 9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas.

Hipótese da congruência da imagem

• A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam • O que possuímos representam uma extensão de nós mesmos • A teoria que afirma que os consumidores selecionam produtos que correspondam o seu Conceito do Eu

Satisfação e insatisfação

KOTLER afirma que existem basicamente quatro tipos de clientes que as empresas desejam conquistar: • Consumidores novos • Consumidores leais • Clientes • Advogados

DAY e BODUR (1978) identificam três comportamentos de reclamação:  
• 1º grupo - Decide esquecer o incidente • 2º grupo - Toma uma ação privada: mudam de marca ou deixam de comprar e tentam convencer os amigos a fazer o mesmo • 3º grupo - Manifesta-se publicamente diante de terceiros  

Mowen Minor (2004):
•4º grupo - promove um boicote à empresa

Uma comunidade que declara ódio a uma marca e agrega 15 mil membros configura uma opção de boicote?

http://www.orkut.com/Community.aspx?cmm=74514

CRM é uma integração de tecnologias e processos de negócios para satisfazer as necessidades daqueles que se relacionam com a organização.

CASOTTI e SUAREZ (2003:15) etapas para implantar o CRM em suas empresas:
  •Identificar seus clientes  •Diferenciar seus clientes •Interagir com seus clientes  •Customizar o comportamento da empresa:

Case Ntime e Chat TV

A NTime utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins:

• Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam • Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo • Observar as críticas e sugestões que os membros das

Conclusões a partir do Case:
• As comunidades do Orkut são uma interessante fonte de pesquisa para empresas de entretenimento •A partir das comunidades é possível coletar dados e hábitos do público jovem e assim traçar uma linha de tendência; •As comunidades do Orkut revelam mais informações sobre o público de produtos não-interativos

Conclusão:
•Aproximam público e empresa; •São um canal de expressão de satisfação e insatisfação de consumidores / internautas; • Permitem e que sejam realizadas interativas pesquisas ou de

quantitativas observação.

qualitativas,

• Atingem três de quatro objetivos apontados por CASOTTI e SUAREZ para a implantação do CRM: identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes.

Mensagem final

“A rede Orkut é uma teia comunicativa que se transforma a cada dia, assim como a internet, que permite a interação direta com o consumidor. Explorando corretamente estas possibilidades, as empresas podem coletar informações preciosas sobre seus clientes, investir em seu negócio de acordo com as expectativas da demanda e

alcançar a satisfação de seus consumidores”. Patrícia Moura a.k.a MissMoura miss_moura@hotmail.com