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Armand Vallin Feigenbaum
Armand Vallin Feigenbaum nació en
Estados Unidos en 1922. Murió en 1989
Su obra mas importante "control de la
calidad total" .
Fundo la compañía general system.
Según Feigenbaum, la calidad es un estilo
de vida empresarial, una forma óptima de
administrar los recursos

Propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y
administrada, no simplemente por casualidad. Este sistema se llama Control Total
de la Calidad.
El concepto de “calidad total” los japoneses lo recogieron como Total Quality
Control (TQC).
Considera que la calidad se ha convertido en la única y más importante fuerza que
lleva al éxito a la organización y al desarrollo de las compañías en los mercados
nacionales e internacionales.

Como un resumen de su extenso trabajo, puede encontrarse a través una
serie de ideas contenidas en:




Los 10 principios fundamentales de la filosofía Feigenbaum.
Los tres pasos hacia la calidad.
Los cuatro pecados capitales.
Las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad

La calidad requiere una mejora continua. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad. 7. 5. no una diferencia. 9. 2. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas. 6. La calidad es un modo de administración.Los Diez Principios Fundamentales de la Filosofía Feigenbaun 1. Calidad y costo son una suma. 3. 10. La calidad es una ética. La calidad es lo que el cliente dice que es. 4. 8. . La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

Técnicas de calidad modernas Compromiso de la organización .Los Tres Pasos hacia la Calidad Liderazgo en Calidad.

La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. . de los televisores. Esta complacencia más tarde resultará costosa. el audio y los productos electrónicos norteamericanos. Actitud anhelante. u otra novedad despierta el interés de la dirección. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía. Los gobiernos no pueden agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. tampoco deberían involucrarse en una actividad proteccionista. Los Cuatros Pecados Capitales La producción en el exterior.Calidad de invernadero.

no necesariamente al lujo.Las 19 Pautas para el Mejoramiento de la Calidad 1. la palabra “control” representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas:  Establecer estándares de calidad.  Evaluar la conformidad con dichos estándares. El TQC puede ser definido como un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad. la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada. 2. En el concepto “control de calidad”. . 3. Definición del control de la calidad total. a fin de lograr la satisfacción total del consumidor. el mantenimiento de la calidad. Control. de manera de permitir que exista marketing.  Planificar para el mejoramiento en los estándares.  Actuar cuando los estándares se sobrepasan. ingeniería. producción y servicio hasta el nivel más económico. Más allá del nicho de una organización. Calidad versus calidad. y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad.

los consumidores no volverán. 6. La calidad genera calidad. Se espera calidad. Los seres humanos influyen en la calidad. ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo. los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar. Los programas de TQC son sumamente eficientes en cuanto a los costos. Integración.4. 5. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa. 7. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. La calidad incrementa las ganancias. Sin calidad. no se la desea. Sin clientes. . Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad. ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor. reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio.

. las máquinas y la información. 10. 9. que abarca a la empresa y a la planta. control del material que ingresa. documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados. Un sistema de TQC puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada. de la compañía y la planta de una manera eficaz. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños. al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación. 11. El TQC se aplica a todos los productos y servicios. Beneficios. 12. El control del proceso. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial. que alcanza verdaderamente a toda la organización. a fin de orientar las acciones coordinadas del personal.8. desde la especificación del consumidor. control del producto y estudios de procesos especiales. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto. el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción. la reducción de los costes operativos y de las pérdidas. Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor. además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto. El sistema de TQC proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave.

13. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo. 16. el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor. Procede como un mediador. 15. Compromiso permanente. no policías de la calidad. ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma. Costos de la calidad. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad. Los costos operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías: •Costos de prevención. . La organización del control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización. suministrando nuevas técnicas. y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad. y en general se asemeja a una consultora interna. el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto. Los costos de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Facilitadores de la calidad. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible. costes de evaluación •Costos por fallas internas •Costos por fallas externas 14.

El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea. La automatización es compleja. y su implementación puede resultar una pesadilla. 18. . Use herramientas estadísticas.17. cuando y dondequiera que resulten útiles. La automatización no es una panacea. 19. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario. El control de calidad en las fuentes. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad. No son el modelo en sí mismo.

Por dicha causa los japoneses llaman a Deming "El padre de la tercera revolución industrial". "El Premio Deming" se considera como el número uno entre los premios de calidad.William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 . Dicho renombre es justo ya que les demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial. se bajan los costos y se conquista el mercado yendo en contra de las teorías económicas clásicas según las cuales las políticas económicas adoptadas por Japón eran un error Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia de Deming. se optimizan los recursos. .20 de diciembre de 1993).

3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. clientes y proveedores. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación). 6. 5. 4. Esto va a mejorar la calidad y la productividad. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.Los 14 Puntos de Deming Los puntos se presentaron por primera vez en su libro "Out of the Crisis" ("Salir de la Crisis"). mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo. minimizar el costo total en el largo plazo. servicio y planeamiento de cualquier actividad. bajando los costos constantemente. En lugar de esto. 2. 1. En lugar de esto. y ponerla en práctica enseñándola a los empleados. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción. además proporcionar puestos de trabajo. Crear constancia en la mejora de productos y servicios. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem. con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio. . basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.

El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente. capacidades y aspiraciones. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad. 11. 12. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización. 8. 10. la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo. de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.7. 9. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos. . Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo. Borrar las barreras entre los departamentos. Establecer líderes. exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. reconociendo sus diferentes habilidades. máquinas y dispositivos a realizar su trabajo. Eliminar eslóganes. Eliminar el miedo y construir confianza.

La transformación es trabajo de todos. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. 14. Las 7 Enfermedades de la Gerencia . Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.13.

una vez al año. .El premio Deming es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener. Se entrega. a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad.

acompañado Edwards Deming en la revolución de la calidad en el Japón de la posguerra. difundida a través de su obra. especialmente la trilogía de Juran. Él publicó su primer artículo relacionado en calidad de Ingeniería electrolítica de fagor en 1935. publicado en 1986. Murió en 2008 de un infarto en Rye. se trasladó a Western Electric /AT&T en la sede de la Ciudad de Nueva York. Nueva York . identificado y aceptado en todo el mundo como la referencia básica para la gestión y control de calidad. En 1951. En 1937. Él es el autor de una metodología para determinar los costos evitables y la calidad inevitable y el concepto de gestión de la calidad en toda la empresa (CWQM).Joseph Mose Juran Nacido en Rumania en 1904. Ambos se interesaron en control estadístico durante los años 20. Juran publicó el primer manual de control de calidad. ingeniero electrotécnico. Juran es un concepto de la motivación más importante de la calidad total.

Él escribió Avance de gestión. tenemos que reducir la tasa de error". mientras paralelamente quieren saber... Él impulsó la educación y la formación de directivos. y las gráficas de control. "¿Cómo nos perciben los clientes?" Estas cuestiones no son diferentes de los que se enfrentan los gestores que tratan de mejorar en otros campos. Las cuestiones clave que enfrentan los administradores de las ventas no son diferentes que los que se enfrentan los administradores en otras disciplinas. .Teoría de la Gestión de Calidad Cuando él comenzó su carrera en la década de 1920 el principal foco en la gestión de la calidad era la calidad final. Algunos jefes de ventas dicen que se enfrentan a problemas como por ejemplo: "nos lleva demasiado tiempo. Para Juran. planes de inspección. o productos acabados. Los instrumentos utilizados eran de la Campana de la aceptación del sistema de muestreo. las relaciones humanas son los problemas para aislar. que fue publicado en 1964.

Trilogía de Juran Es un enfoque de la gestión que se compone de tres procesos de gestión: .

 Determinar las necesidades de los clientes.Planificación de la Calidad Es desarrollar los productos y procesos necesidades de los clientes. .  Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.  Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.  Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas.  Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. que son necesarios para cumplir con las  Determinar quiénes son los clientes.

 Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar).  Estimular el establecimiento de medidas remedio.  Actuar sobre la diferencia. .  Proporcionar los recursos. Mejoramiento de la Calidad  Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad. formación y motivación para el equipo Diagnosticar causas.Control de Calidad Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:  Evaluar el desempeño actual del proceso.  Identificar los aspectos específicos a ser mejorados.  Establecer un equipo de mejora con una responsabilidad para desarrollar un proyecto exitoso.

Mantener el impulso. 7. 5. Comunicar los resultados. 6. 4. Dar un reconocimiento para el éxito. 2. Establezca metas para la mejora. 9. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar. 10. 8. . Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.Juran Propone 10 Medidas para la Mejora de la Calidad 1. Proporcionar capacitación. Informe sobre el progreso. Crear planes para alcanzar los objetivos. Llevar la cuenta. 3.

La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea. donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. conocido como CERO DEFECTOS. que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad. Estados Unidos. Indiana. Murió el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park. Estados Unidos. Florida. . Posteriormente trabajó para Martin. Virginia.Philip Crosby Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond.Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979.

. publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas.Sus Libros La calidad no cuesta. en 1984. lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad. fueron muy populares y leídos por muchos gerentes. Su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América.

Por ello. la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo. La acción ideal es el control preventivo de la calidad.Filosofía de Crosby Cero defectos.  El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. .  Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.  Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer.¿Qué es Calidad para Crosby?  Hacerlo bien a la primera vez. .

. A continuación. es decir. y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador.:  Calidad como conformidad con las especificaciones.Cero Defectos “Cero defectos” no es un eslogan. . Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”. utilizándolo como una herramienta técnica. en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador. se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.  Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos. Por el contrario. mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. constituye un estándar de performance. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección.

 Actitud de apoyo de la dirección.  El sistema de calidad es la prevención.  Cambio de cultura o del entorno de trabajo. La Calidad lo Resume en Absolutos y Fundamentales Cuatro  Calidad es cumplir con los requisitos del cliente. Principios .Para Conseguir Trabajar sin Defectos es Preciso:  Una decisión fuerte de implantación.  El estándar de desempeño es cero defectos.  La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. 6. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados. 3. 2. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”. 7. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento. 4. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad. .Los 14 Pasos para el Mejoramiento de la Calidad de Crosby 1. actuales y potenciales. 5. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.

12. 14. 9. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 10. .8. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás. 13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa. 11.