Un breve recuento de la

implementación
de un sistema de gestión de
calidad basado
en procesos

Bogotá Junio 26/2004
Ing LUIS MARIO SOSA R
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e implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua.¿Qué exige ISO 9000:2000? Identificar y documentar los procesos necesarios para el SGC. 2 . Medir. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Determinar los métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y control de los procesos. realizar el seguimiento y analizar estos procesos. Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y seguimiento de los procesos.

MAPA DE PROCESOS Líneas de Interacción Procesos De Gestión SATISFACCION DIRECCION COMPRAS Procesos de Apoyo TRANSPORTE ALMACEN Procesos Operativos .

4 .Qué es un proceso? Definimos proceso como "el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor". información. capital. mano de obra. etc.

a continuación. Se debe poder medir la cantidad y la calidad de lo 5 . entradas y salidas e identificando clientes y proveedores del mismo.Gestión de Procesos Para utilizar la gestión por procesos en una organización debe describirse de forma clara su misión (en qué consiste. para qué existe y para quién se realiza). concretando.

ha de poder asignarse la responsabilidad del cumplimiento de la misión del proceso a una persona (al que denominamos habitualmente propietario del proceso) 6 . por último. y. el tiempo desde la entrada hasta la salida y el coste invertido en añadir valor.Gestión de Procesos producido.

. De Apoyo: Permiten que los procesos operativos se desarrollen a partir del suministro de recursos. 2. 7 . 4. TIPOS DE PROCESO Operativos:Son la razón del negocio. 3.1. generan los ingresos de la Organización De Gestión:o Estratégicos. establecen el norte de la organización De Control: Establecen el cómo funcionan los procesos operativos y estratégicos para retroalimentar la organización. información etc.

8 . •Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.SE HABLA REALMENTE DE PROCESO SI CUMPLE LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS O CONDICIONES •Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS •El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales.

no al "COMO". •El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. Un proceso responde a la pregunta "QUE". •El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. 9 .SE HABLA REALMENTE DE PROCESO SI CUMPLE CON LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS O CONDICIONES •Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Qué me Entrega? E Recursos Físicos Hardware Software Entrada Quién me Entrega? Salida Qué Hago? PROCESO Recursos Humanos Habilidades Competencias Identificación de Procesos de soporte Qué Entrega? A quién Entrega? T Indicadores Mecanismo de Control 10 .

•En los procesos intervienen personas que dependen funcionalmente de diferentes áreas.“OJO para tener en cuenta” •Las actividades NO son procesos. 11 . •Las funciones contribuyen a los procesos.

12 .CARACTERIZACION DE PROCESOS RECIBE DEL PROCESO Objetivo: Comienza con? Termina con? Responsables Autoridad-Decisiones PROCESO ENTREGA AL PROCESO Todo mapa de Procesos parte de un cliente externo. Se debe tener la participación de todo el personal de la Organización. Desde que se detectan las necesidades hasta que se cumplen satisfacen o resuelven las mismas.

SEÑORES Y AHORA A TRABAJAR POR LA CERTIFICACION 13 .