ADMINISTRACIN POR CALIDAD

TOTAL
NELSON POZO

TQM : total quality machine

Busca mejorar el desempeo para alcanzar y

superar las expectativas del cliente.

Integra las actividades y procesos de una

organizacin
Incluye todas las medidas de calidad e

involucra a todos los colaboradores

PROCESOS QUE HAY EN UNA

ORGANIZACIN
Asesores
Rectores
Agregadores de valor
Apoyo

No pueden estar aislados unos de otros.

ORIGENES DE TQM
Aparece en la Primera Guerra Mundial ( 1914-

1918 ).
Debido a la produccin en masa que
generaba mala calidad en los productos.
Colocando un inspector que controlaba los
procesos y la calidad del producto.

CONTROL DE CALIDAD ESTADISTICO

( MUESTREO)
Dr. Edward Deming
Lotes de produccin

Una variacin en el proceso de produccin

afectara en el producto terminado
El bum de la calidad total parece en los aos 70s

Principios TQM

Administracin Ejecutiva.- enfocada a la calidad con toma de decisiones rpidas y ejecutadas.

Entrenamiento.- capacitacin de empleados y colaboradores.

Enfoque al cliente.- satisfacer las necesidades del cliente.

Toma de decisiones.- a tiempo

Metodologa y herramientas

Mejora continua

Cultura organizacional.- generar empata entre el personal.

Empleados involucrados

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Ventajas competitivas.- cuando se habla de un mismo

producto pero los medios generan ventaja.

Comparativas: la calidad se ve.

La diferencia entre servicios y manifactura obligan a

procedimientos diferentes en el diseo.

Lo que asegura la calidad es el conjunto de acciones

planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar

confianza.

El proceso bien diseado genera confianza en un

producto
bien terminado.

QUE SE REQUIERE PARA LLEGAR A UNA

ADMINISTRACION DE CALIDAD
o Planificar la calidad.- determinar clientes, disear

productos.

Al Cliente
Enfocada

Al servicio

o Controlar la calidad.- evaluacin de las desviaciones de

calidad, tomar medidas para mitigar las desviaciones

o Mejorar la calidad.- corregir diferencias establecer

infraestructura para soportar las correcciones.

RUTA DE LA CALIDAD
PLANIFICAR

ACTUAR

HACER

VERIFICAR

Planear.- elaborar un plan de mejoramiento

Hacer.- realizar y poner en ejecucin
Verificar.- resultados
Actuar.- los correctivos

PASOS PARA DETERMINAR UN

PROYECTO DE MEJORAMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Determinar proyecto.- que vamos hacer

Describir el problema
Analizar las causas.- buscar el por que ?
Establecer medidas
Ejecutar medidas
Verificar resultados
Comparar con las metas
Definir estndares
Estandarizar resultados

COSTO DE TQM
Costos de Prevencin .- antes de realizar un proceso.
Requerimientos de producto: materiales, procesos,

productos/servicios

Planificacin de la calidad: planes, confiabilidad,

operaciones, produccin e inspecciones.

Aseguramiento de la calidad: creacin mantenimiento.

Entrenamiento: desarrollo, preparacin de los procesos.

Costo de Evaluacin .- durante.

Verificacin: Inspeccin, auditora y verificacin de calidad.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de

proveedores.

Verificacin + evaluacin de proveedores = CONTROL CONCURRENTE

Costo de Reaccin

Desperdicio: Trabajo innecesario, mala comunicacin

Desechos: Productos o materiales defectuosos
Trabajo extra: Correccin de errores.
Anlisis de las fallas: establecer las causas de las fallas internas.

Desperdicio + desechos + trabajo extra + anlisis de fallas = CONTROL POSTERIOR

FACTORES TQM
Implicacin de los clientes (externo/interno) informacin.
Implicacin de los proveedores.- se compromete a ellos en tareas

internas.

Delegacin de poder.- implican a los empleados en los procesos.

Benchmarking.- investigar mejores practicas

Mejora de procesos reduccin de costos
Mentalidad cero defectos, firmeza para la delimitacin de la

calidad

CONTROL DE PROCESOS PARA:

Reducir la variabilidad del producto final
Incrementar eficiencia
Reducir impacto ambiental ( Plan de

mitigacin ambiental ).
Mantener limites de seguridad

CALIDAD EN EL SERVICIO
Puntualidad
Cortesa
Consistencia
Accesibilidad
Exactitud

PRINCIPIOS

DE CALIDAD

Mejora continua: mejorar la manufactura y los

procedimientos de calidad.
Todas las necesidades satisfechas generan
necesidades.

otras

Cultura organizacional: enfocada en desarrollar la

habilidad de los empleados

Empleados identificados con su cultura.

Empleados involucrados: Los empleados deben ser

motivados.
Cada uno involucrado con su puesto de trabajo,
como se relaciona y el mejoramiento continuo.

RESULTADOS DE UN SISTEMA DE
CALIDAD

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

RESULTADOS DE UN SISTEMA DE
CALIDAD
Como vamos a ver resultados.
Satisfaccin del cliente
Trabajo interno mas eficaz
Incremento de la productividad

Beneficios
- mayores posibilidades clientes
-mayores posibilidades empleados
-utilidades y crecimientos.

Menores costos
-menores tiempos.
-menores desperdicios.

Calidad en productos
-cantidad de clientes satisfechos.

CALIDAD EN EL DISEO Y EN EL
PRODUCTO
Un producto bien diseado genera menos
gastos.

Materia prima
Mtodo
Mano de obra
Medio ambiente
Maquinaria

FACTORES DE EVALUACION DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Elementos tangibles.- apariencia de las

instalaciones
Cumplimiento de la persona.- entregar
completamente el servicio acordado
Actitud del servicio.- buena predisposicin
Competencia personal.- conocimiento
solvencia
Empata.- ponerse en los zapatos del cliente

LA IMPORTANCIA DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando
satisfecho segn su perspectiva.

PRODUCTO
Es el resultado de un proceso en el que participan varias

actividades interrelacionados Para evaluar la calidad de un

producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un

producto se corresponde con las especificaciones

diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados

obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Si funciona correctamente es un producto de calidad por que

cumple con las expectativas.

PLANIFICACIN DEL CONTROL DE

LA CALIDAD EN LA PRODUCCIN
Los procesos y trabajos que se deben controlar para

conseguir productos sin fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que

garanticen la calidad de los mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la

correcta comprobacin de los productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el

control y emprender acciones correctoras cuando sea

necesario.

VARIABILIDAD
Cambios inevitables que modifican el proceso
(ya sean pequeos o casi imperceptibles) que
afectan posteriormente al producto que se
produce o al servicio que se ofrece.
Identificable: No es medible.
Aleatoria: Tiene comportamiento estadstico.

CAUSAS
Medio ambiente
Cambio de operacin

FACTORES QUE AFECTAN LA VARIABILIDAD

Materia prima
Materiales
Mtodos
Medio ambiente
Mano de obra

CALIDAD TOTAL
Podemos definir la calidad total como la

suma de esfuerzos por alcanzar una meta

establecida y superarla, y lograr una mejora
del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos
palabras: "Mejora continua".

MEJORA CONTINUA
Cuando hay crecimiento y desarrollo en una

organizacin
o
comunidad,
es
necesaria
la identificacin de todos los procesos y
el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo.
Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las
acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la
satisfaccin en los miembros o clientes.
Identificar todos los procesos y efectuar un anlisis

para ver si hay que tomar medios correctivos,

preventivos o el anlisis de satisfaccin del cliente.

IMPORTANCIA DE LA MEJORA
CONTINUA
Contribuye a mejorar las debilidades y

afianzar fortalezas de la organizacin.

Se logra ser mas productivo y competitivos

en el mercado.

LA MEJORA CONTINUA REQUIERE:

Apoyo en la gestin.- tiene que se tanto del mando superior

como de los empleados, mejora continua integral.

Feedback (retroalimentacin) y revisin de los pasos en cada

proceso.- dueo del proceso

Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.- claro en el

papel realizado por el empleador.

Poder para el trabajador.- para mejorar su propio proceso

Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de

cada proceso.- estableciendo indicadores, formula para medir los

resultados de cada proceso.

VENTAJAS
Concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de

procedimientos puntuales.

Consigue mejoras a corto plazo

Incrementa la productividad llevando
Contribuye a la adaptacin de procesos o avances

tecnolgicos

Reduccin de productos defectuosos, costos menor

consumo de materia prima

DESVENTAJAS
rea especfica de la organizacin se pierde la

perspectiva de la interdependencia
Requiere un cambio en toda la organizacin
Se vuelve un proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes.