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Six Sigma

Metodologa DMAIC
para Green Belts
Define-Project CTQ

ON TARGET

DMAIC Overview
D1 - Project CTQs
D2 - Project Charter
D3 - Process Map

Define

Measure

Control

M4 - Project Y
M5 - Performance Standards
M6 - Data Collection Plan
M7 - Project Y Data
M8 - Process Capability
M9 - Improvement Goal

Analyze

C15 - Sustained Solution


C16 - Project Documentation
C17 - Translation Opportunities

Improve
I13 - Proposed Solution
I14 - Piloted Solution

A10 - Prioritized List of Xs


A11 - List of Vital Few Xs
A12 - Financial Opportunity

ON TARGET

DMADV Overview
dM2: Customer Prioritized Needs
dM3: CTQs and Requirements

dD1 - Project Charter

Measure

Define

for Project Ys

dV9 - Verified Design


dV10 Design
Project Closure

Verify

Analyze
dA4 - Concept Design

Design
dD6 - Detailed Design
dD7 - Verification Plan
dD8 - Control Plan

dA5 - Concept Design


Performance Assessment

ON TARGET

Define Deliverables

Quien esta contigo?


Quien esta contra ti?

ON TARGET

DMAIC Define Overview

Preguntas Clave en Define


Quin es mi cliente?
Lo que importa (CTQ)?
Cul es el alcance?
Por defecto estoy tratando de reducir?
Por cunto? (meta realista y apropiado)
Cul es el costo actual de los defectos, es decir:
Excelente Calidad (COPQ)?
(qu beneficios obtendremos mediante la
reduccin de los defectos)
Six Sigma Green Belt Training DPC
Adapted from DPE Business Version 1.0 2005

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La fase de Definicin establece las expectativas del proyecto de mejora y


mantiene el foco de la estrategia de Six Sigma en los requerimientos del
cliente.

ON TARGET

Evaluate Voice Of The Customer (VOC)

ON TARGET

How To Evaluate Voice Of The Customer

Enumerar y dar prioridad


a los clientes
Definir segmentos de
clientes
Identificar los clientes /
segmentos clave para el
enfoque

Seleccione el mtodo de Analizar la calidad de los


investigacin de los
datos
clientes
Asegurar la cantidad
Construir un plan de
suficiente de datos
recopilacin de datos
Recopilar datos

Propsito: Para obtener datos fiables que muestra qu


tan bien el proceso est cumpliendo con las
necesidades de los clientes

ON TARGET

Identify Customers & Stakeholders


Enumerar y priorizar Clientes
Purchasers/Users Of
The Product/Service

Stakeholders With Requirements Of The


Product, Service, Or Process

Shareholders Regulators Government


Other
Agencies
Stakeholders
External & Internal

Customers

Voice Of The Customer


Externa: Qu clientes clave en el mercado de destino quieren, necesidad y
el valor
Los clientes que tenemos (activos e inactivos)
Y los clientes que actualmente no tienen (tanto perdido y nunca tuvo)
Interno: Las necesidades de los negocios de los requeridos para el xito
comercial

ON TARGET

Identificar al cliente
Ejemplos segmento de clientes
Ingresos / Cliente

Ubicacin Geogrfica

Volumen
Negocio

Clientes

80%

20%

Tamao de Ordenes

Large
Medium
Small

Clientes internos
Equipo funcional
Importancia
Impacto en el Negocio
Volumen de operaciones
Interaccin Frecuencia
Tipo de datos

ON TARGET

How To Evaluate Voice Of The Customer

Seleccione el mtodo de
investigacin de los clientes
Construir un plan de recopilacin
de datos
Recopilar datos

ON TARGET

Compile Customer Data


Customer Research Methods
Menos Seguros

INPUT
Poca o
ninguna
informacin
al cliente

Externos

Internos

Necesidades del cliente

Quejas de los clientes


Reclamacin Historia
Resolucin de litigios
Estudios de la industria
La retroalimentacin
de los puestos de
escucha
Medidas
Evaluacin de
funcionamiento

Good

Mas Seguros

Entender Cliente

Las encuestas a
clientes
Grupos de
Enfoque
anlisis de la
competencia
Encuestas
Reuniones
Talleres

Better

Medir y Priorizar

Entrevista directa
"Qu va a ser
importante para usted
dentro de 5 aos

Uno a uno
Aseguremos de que
realmente entendi sus
necesidades"

Best

Profundizar para entender y cuantificar Necesidad real

OUTPUT
Necesidades y
prioridades
validados y
Cuantificados

ON TARGET

Necesidades abierta y encubierta


No aceptar ciegamente lo que los clientes dicen que como la verdad de
cmo van a actuar
Necesidades abiertas: Lo que ellos dicen que necesitan,
quieren o valor
Compara y validar lo que el cliente dice contra lo que hacen
Descubre necesidades encubiertas: Qu hay acciones dicen
que necesitan, quieren o valor
Considere la voz del cliente en el sentido amplio.
lo que dicen
lo que hacen
donde pasan su tiempo, dinero y esfuerzo ... y toman
orgullo
Cuando su dolor es
Todo en el contexto de su medio ambiente, situacin y negocio

Ambas necesidades abiertas y encubiertas son


importantes para desarrollar y fomentar la confianza en la
imagen VOC y CTQs resultantes

ON TARGET

Por qu algunas necesidades son Cubiertas?

A veces, el cliente no puede articular su necesidad.

A veces, el cliente establece la necesidad en trminos


de una solucin.
Para verificar la necesidad real del cliente debe hablar
con el cliente directamente y explorar la fuerza impulsora
detrs de la necesidad expresada hasta que entienda la
necesidad real.

ON TARGET

Como Evaluar la Voz del Cliente

Analizar la calidad de los


datos
Asegurar la cantidad
suficiente de datos

ON TARGET

ON TARGET

Contener el Problema

Si los datos de VOC revela un problema que podra


causar dao al cliente,
afectar la capacidad del cliente para entregar la produccin,
resultar en prdidas financieras significativas o
acarrear un riesgo significativo de perder el cliente, a continuacin,
usted debe tomar medidas inmediatas para contener el problema.
Conteniendo el problema es un solo-solucin rpida. El equipo debe
implementar la solucin rpidamente y seguir adelante con su
proyecto para resolver la causa raz del problema para una solucin
permanente y sostenible.

ON TARGET

Preguntas que debe hacer en el diseo de un Plan

Qu es lo que podemos perder o ganar de tomar


medidas de inmediato? De no tomar medidas de
inmediato?

Qu medidas podra solucionar el problema en el corto


plazo, mientras que el equipo sigue trabajando en una
mejora a largo plazo?

Cmo ser el cliente y / o el beneficio de negocios de


esta accin?

Cul es el impacto de esta estrategia de contencin en


el proyecto en trminos de tiempo, el alcance del
proyecto, recursos, etc?

Cmo se medir la eficacia de la estrategia de


contencin?

Cul es la fecha lmite para la conclusin de la


estrategia de contencin?

ON TARGET

Plan de Contencin
Issue:
Data to support problem:
Immediate containment plan/action:
Potential benefit/financial impact:
Long-term corrective action
(DMAIC project implications):
Verification plan:
End date:

ON TARGET

Translate VOC Into CTQs

ON TARGET

What Is a CTQ ???


VOC

CTQ

Project Ys

Candidate Xs

Vital Few Xs

La voz del cliente - lo que los clientes


dicen que necesitan o desean
Critical to Quality - CTQ Necesidades o
requerimientos traducidos del VOC. Caractersticas
fundamentales cuyo desempeo normas (objetivos)
deben cumplirse a fin de satisfacer la VOC
Variables de salida. Lo que va a medir para
indicar el xito o el fracaso en el cumplimiento de
la CTQs. Tener lmites de especificacin

Las variables de entrada. Los controles


y los factores que potencialmente
pueden afectar a su Ys Proyecto
Esos Xs que son controlables y que
tienen el mayor impacto para lograr el
xito

ON TARGET

Flowdown: The Trail from VOC to the Xs that we Monitor / Control / Improve

El rastro de VOC a la "X de" que monitoreamos / Control / Mejorar


Term

VOC =
"voice of
customers"
CTQ =
"critical to
quality"

Y's = Key
Outputs

X's = Key
Inputs

Meaning
Lo que el cliente expresa
como su necesidad o deseo.
Los clientes pueden ser
externos y / o internos.
Requisitos de desempeo
medibles traducidos de VOC.
No puede haber ms de un
CTQ de un VOC.

Consumer
Quiero volar
cmodamente!"
comfortably!
1. Asiento cmodo en el
lugar correcto.
2. Asientos disponibles
en la zona de espera.
3. Aire de la cabina
fresca a la temperatura
adecuada.

Business / Market

Manufacturing

"Quiero aumentar los ingresos


(especificar) segmento de
mercado!"

"Necesito un suministro
fiable de producto
terminado!"

1. No perder cuota de negocio


existente.
2. Desarrollar nuevas
aplicaciones para productos ya
existentes. (> $ 5MM/yr)
3. Inicie un nuevo modelo de eBusiness. (> $ 1 MM / ao.)

1. Nivel de servicio al
cliente por encima del
95%.
2. Minimizar el inventario
(IDS <30).

Programa de Promocin de Programacin y


la marca (en tiempo, en
planificacin de la
presupuesto)
produccin principal

hiptesis (estabilidad
Los programas de socios al
y precisin MPS),
por menor

Plan de Inventario
Introduccin de nuevos
(sobre el nivel del
productos

stock de seguridad),

Promocin
del
nuevo

Tiempo de trabajo de
producto
la planta (> 85%)

el
contenido
del
sitio
Web
y

procesamiento de pedidos

Programa y plan de la agencia


"Las variables de entrada
Los proveedores de
Tasas instantneas,
publicitaria
"que tienen un impacto
seguridad,
Regular el tiempo de
Dentro de la tienda de las
significativo en el rendimiento El diseo de los
inactividad,
pantallas y la formacin
de Y, y deben ser controlados
asientos, Materiales de Desarrollo de productos
Tiempo de ciclo de
o controlados. Los muchos de
construccin,
transicin,
Nuevas pruebas de lneas de
X deben de ser reducido a
Disposicin de avin,
productos
El tiempo de
unos pocos crticos y
Una investigacin reciente del
inactividad no
Procedimiento de
mercado de productos
priorizados en base a la
reserva,
programado
consecucin de la meta para La poltica de reservas, Proyecto e instalacin Web EBusiness
el desempeo de Y.
Las variables medibles
"salida" que pueden afectar el
xito del CTQ. No puede
haber ms de un Y de un
CTQ. Ignorar Y de que no se
relaciona con el CTQ. El lmite
de la especificacin para Y
define un "defecto".

El espacio entre los


asientos, el ancho del
asiento,
Altura, y la suavidad del
asiento,
El cliente obtiene la
ubicacin deseada
% de los escaos abiertos
La temperatura del aire
habitculo
la calidad del aire de
cabina

ON TARGET

What Are CTs?


Critical To Satisfaction (CTS):
La expresin de las necesidades vitales de los clientes en relacin con el
producto o servicio que est proporcionando.
Critical To Quality (CTQ):
El producto, el servicio, y / o las caractersticas transaccionales (medible) que
influyen de manera significativa una o varias CTS en trminos de Calidad.
Critical To Delivery (CTD):
El producto, el servicio, y / o las caractersticas transaccionales (medibles) que
influyen de manera significativa una o ms CTS en trminos de Entrega.

Critical To Cost (CTC):


El producto, el servicio, y / o las caractersticas
transaccionales (medibles) que influyen de manera
significativa una o ms CTS en trminos de costo.
Critical To Process (CTP):
Los parmetros (medibles) de proceso que influyen
significativamente en CTQ, CTD, y / o CTC.

ON TARGET

El proceso de Traduccin

Referidos
Quejas

Especfico
Centrado

El aumento de la

Empresa
Devolucin de
productos
Encuestas
Scorecards
Grupos de Enfoque

Verbatim VOC

Use Diaframa de Afinidad

Key
Themes/Issues

Requirements

ON TARGET

La importancia del proceso de traduccin


VOC Muestra datos sobre el servicio al cliente
"Necesitamos una entrega confiable sobre fechas confirmadas."
"Quiero que los plazos de entrega ms cortos de los productos
de especialidad."
"No me gustan las fechas de entrega cambiantes."
"Necesitamos respuestas ms rpidas a nuestras preguntas"
"La RSE no tena una respuesta a mi pregunta."
"La comunicacin es fundamental, incluso cuando no hay
problemas"
"Hay que acelerar ciertos procedimientos."

"Sera bueno para hacerse con los productos estndar con


mayor rapidez"
"Debera ser ms fcil hacer un pedido"...

ON TARGET

Identificar las Problemas clave


Tiempo de respuesta
Planificacin / Manufactura
Sistemas y Procesos
Tpicos problemas de los clientes
Integridad
Puntualidad /
Servicio de entrega
Precios
Funcionamiento de producto
Conocimiento del trabajo

Confiabilidad
Tiempo de Ciclo
Disponibilidad / Accesibilidad

Funcionalidad
/ mercado

ON TARGET

Escribe las necesidades del cliente / CTQs


Organizar las necesidades del cliente: estructura de rbol
(Transactional Ejemplo)
Detailed, Specific

High-Level

Planner is available
24x7
CSR waits less
than 4 hours for
response

CSR links to
Planner

On line data reliable


for 95% of queries

CSR / Planner
Response
Times

CSR has correct


answer
Only one call
needed to get
correct answer

CSR Knowledge

(solution)

CSR has computer


file with frequently
asked questions

ON TARGET

Prioritize CTQs

ON TARGET

Prioritization Survey

Need

Mean

Std Dev

~~~~~

4.2

1.1

~~~~~

3.1

0.8

~~~~

2.4

1.2

~~~~~~

4.9

0.2

~~~~

1.6

0.5

Consultar con Cliente


Arbol de Necesidades

Prioritiyacion mediante
encuesta

Anlisi de Encuesta

ON TARGET

Integrar CTQs Con Estrategias de Negocios

Aunque las necesidades de los clientes deben ser el foco


principal de un proyecto DMAIC, su equipo tambin debe tener
en cuenta las necesidades de su negocio y la direccin futura.
Si un conflicto entre las necesidades de los clientes y las
necesidades del negocio surge, es posible que tenga que
seleccionar un proyecto CTQ que los mejores saldos requisitos
de cada grupo.

ON TARGET

Project CTQs - Consejo finalice


Define 1.1: Evaluar la voz del cliente
Centrarse en Clientes llave primero
Los datos existentes pueden no ser suficientes para identificar el CTQ.

La recogida de datos es costoso y consume mucho tiempo.

Define 1.2: Contener el problema, si es necesario


La contencin no es una sustitucin para el uso del enfoque de Six
Sigma para la mejora. ?
Considere el impacto financiero de la contencin para asegurar que es
necesario
Define 1.3: Translate VOC Into CTQs
No fuerce VOC y CTQ a ser diferente.
Un CTQ bien definido le ayudar a identificar claramente las normas
de rendimiento para su medida de salida (proyecto Y) en la fase de la
medida.

ON TARGET

Project CTQs - Consejo finalice


Define 1.4: Prioritizar CTQs
Utilice el cliente para mejorar el posicionamiento del CTQ.
Si no es posible, el rango de su equipo, pero verifique con el cliente.

Define 1.5: Integrar CTQs con la estrategia empresarial

Si aparece un conflicto de inters, buscar asesoramiento pertinente de los dems.


Utilice un enfoque creativo para la resolucin de conflictos

ON TARGET

Define- Project Charter


dD1 - Project Charter
D1 - Project CTQs
D2 - Project Charter
D3 - Process Map

Define

Measure

DfSS

Measure

Establecer el propsito y el plan para el proyecto de mejora


Control
Analyze DfSS
DfSS
Analyze
Verify
Improve
DfSS

Design