MESA DE AYUDA

• Que es?

Servicio Mesa de Ayuda: “Fácil Ayuda” Servicio orientado a la recepción de los requerimientos, dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas de las Tecnologías de Información y Comunicación “TIC”. La Mesa de Ayuda cuenta con personal técnico y especializado para resolver sus inquietudes en forma satisfactoria. El primer paso es llamar en Bogotá al 6 05 95 75 y a nivel nacional a la línea 018000917362 o marcar a las extensiones 2937, 2938, 2439 y 2440

MESA DE AYUDA
• Beneficios ?

Nuestra Mesa de Ayuda “Fácil Ayuda” lo apoya en: •Recibe y atiende las solicitudes de servicio de los miembros de la comunidad SENA vía telefónica o correo electrónico. •Califica y hace seguimiento a las solicitudes, asignando la prioridad correspondiente según las herramientas y tecnología a utilizar. •Informa sobre el estado de las solicitudes ingresadas a la Mesa de Ayuda.

Nuestra Mesa de Ayuda “Fácil Ayuda” lo apoya en: •Presenta una solución a las solicitudes de servicio dependiendo de la complejidad y tipo de requerimiento (tiempos, solución, nivel de atención). •Provee un nivel de servicio de acuerdo a los estándares definidos para atender cada tipo de solicitud (ANS – Acuerdo de Nivel de Servicio). •Orienta y guía a los usuarios en el buen uso de las Tecnologías de Información y Comunicación “TIC”.

MESA DE AYUDA
• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

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• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda • Videoconferencia: Sistema de intercomunicación efectiva, excelente, calidad de imagen y una herramienta vital. Terminales de acceso: Computadores portátiles con red inalámbrica, que favorece el aprendizaje. Telefonía IP: Voz corporativa, hablando mejor a través de la telefonía por internet.

MESA DE AYUDA
• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda • Conexión Wan:El Sena es uno solo conectado por todo el País, regionales, centros de formación, complejos, sedes, aulas móviles • Conexión Lan: Es la conexión entre las sedes para intercambiar información. • Hosting: Es un centro de datos que dispone de, portal oferta educativa, empleo, aportes.

MESA DE AYUDA
Los ámbitos de la Mesa de Ayuda • Internet banda ancha: Meta en el 2010, 200 aulas móviles, 400 sedes tele trabajo, 150 dispositivos de telefonía celular. Contac Center: Un servicio que ofrece información, línea gratuita Nacional 018000910270, Línea directa Bogotá 5925555. Mesa de ayuda: Llamar cuando se tiene algún inconveniente con la tecnología.

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• Concepto de los niveles de servicio

MESA DE AYUDA
Concepto de los niveles de servicio El servicio de mesa de ayuda se entregara en dos maneras: • En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónica • En terreno: Implica que los técnicos de mesa de ayuda se desplacen al lugar donde se encuentra el equipo con problemas.

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• Número del ticket asignado • 8798

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• Número del ticket asignado

• 48190