Especialización en Informática y Ciencias de la Computación

Ingeniería de Software de Telecomunicaciones Aseguramiento y Gestión de las Relaciones con el Cliente
Profesor: Mario Armando Rosero

Elaborada por: Pervys Rengifo Rengifo
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ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

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MANEJO DE PROBLEMAS Y GESTION DE QoS/ANS AL CLIENTE
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Estrategia, Infraestructura y Producto

Operaciones

Estrategia y Compromiso Gestión de Mercadeo y Ofertas Estrategia y Política de Mercado Estrat., Política y Planeación de Productos y Portafolio

Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Gestión del Ciclo de Vida del Producto

Soporte y Alistamiento de Operaciones

Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturación

Planeación y Compromiso de Producto y Ofertas

Entrega de Capacidad de Producto y Oferta

Gestión de la Relación con el Cliente
Entrega de Capacidad de Mercadeo Desarrollo y Retirada de Productos Comunicaciones y Promociones de Mercadeo Soporte y Gest. de Proc. de Operaciones de CRM Gestión de Ventas y Canales Respuesta de Aprov. de Mercadeo

Gestión de la Interfaz con el Cliente
Ventas

Manejo de Problemas Gestión de QoS y ANS

Entrega de Capacidad de CRM

Desarrollo de Ventas y Canales

Diagnóstico de Desempeño de Productos, Merc. y Clientes

Alistamiento de Operaciones de CRM

Manejo de Órdenes

Gestión de Facturación y Recaudo

Retención y Lealtad
Gestión y Operaciones de Servicio Gestión de Problemas de Servicio

Desarrollo y Gestión de Servicios

Estrategia y Política de Servicios

Planeación y Compromiso de Servicios

Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones

Desarrollo y Retirada de Servicios

Diagnóstico de Desempeño de Servicios

Gestión de Procesos de Soporte a SM&O

Alistamiento de SM&O

Configuración y Activación de Servicios

Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio

Tarificación del Servicio e Instancias Específicas

Desarrollo y Gestión de Recursos

Gestión y Operaciones de Recursos Gestión de Problemas de Recursos

Estrategia y Política de Recursos y Tecnología

Plan y Compromiso de Recuros y Tecnología

Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones

Desarrollo de Recursos

Diagnóstico de Desempeño de Recursos

Gestión de Procesos de Soporte a RM&O

Alistamiento de RM&O

Provisión y Ubicación de Recursos para Instan. de Serv.

Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos

Recolección, Análisis y Control de Datos de Recursos

Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro

Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado Reporte y Gestión de Problemas de S/P

Estrategia y Política de la Cadena de Suministro

Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro

Disponibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministro

Desarrollo de la Cadena de Sumin. y Gest. del Cambio

Diagnóstico de Desempeño de la Cadena de Suministro

Gestión de Proc. de Sop. a Operaciones de S/PRM

Alistamiento de Operaciones de S/PRM

Compras a S/P

Gestión de Órdenes de Compra a S/P

Gestión de Desempeño de S/P

Gestión de Convenios y Facturación

Gestión de la Interfaz con el S/P

Gestión Empresarial

Planeación Estratégica y Empresarial

Gestión de Marcas, Investigación de Mercados y Publicidad

Gestión de la Calidad Empresarial, Planeación y Arq. de Procesos y TI Gestión y Soporte de la Arquitectura de Procesos

Investigación y Desarrollo, Adquisición de Tecnología

Planeación Estratégica y de Negocios

Desarrollo de Negocios

Gestión de Marcas Publicidad

Gestión de Calidad Empresarial Investigación y Desarrollo Gestión del Conocimiento Adquisición de Tecnología

Planeación de la Arquitectura Empresarial

Gestión Empresarial de Grupo

Investigación y Análisis de Mercados

Estrategia y Planeación de Sistemas de Información

Gestión Financiera y de Activos

Gestión de las Relaciones Externas y con los Accionistas Gestión de las Relaciones Públicas y con la Comunidad

Gestión de Recursos Humanos

Gestión de Recuperación de Desastres, Seguridad y Fraude Planeación de Recuperación de Desastres y Contingencias

Gestión Financiera Gestión de Compras Gestión de Bienes Raíces

Gestión Regulatoria

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Gestión de las Relaciones con los Accionistas Gestión Legal Estrategia de la Fuerza de Trabajo Gestión de Empleados y Relaciones Laborales

Políticas y Prácticas de Recursos Humanos

Desarrollo de la Fuerza de Trabajo

Gestión de Fraude

Gestión de Seguridad

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ASEGURAMIENTO
• Este proceso es responsable de la ejecución de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los clientes estén disponibles continuamente, y para mantener los niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreo continuo del estado y del desempeño de los recursos para detectar proactivamente posibles fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza para identificar problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe los reportes de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado del problema, y asegura la restauración y reparación, como también la satisfacción del cliente.
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GESTION DE LAS RELACIONES CON
• Este agrupamiento de procesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición, ampliación y retención de una relación con un cliente. Trata acerca del servicio y soporte al cliente, ya sea en centros de atención, por teléfono, web o servicio en campo. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercadeo directo con el propósito de realizar ventas a los clientes. CRM también incluye la recolección de la información de los clientes y su aplicación para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente, como también para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para la empresa. La introducción de CRM es una característica clave del eTOM sobre TOM.
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MANEJO DE PROBLEMAS
• Estos procesos son responsables de la recepción de los reportes de problemas por parte de los clientes, su resolución y su comunicación al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. También contactan y apoyan al cliente ante la detección de cualquier problema que afecte el servicio.
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MANEJO DE QoS y ANS
• estos procesos encierran el monitoreo, la gestión y el reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como está definida en las descripciones del servicio de la empresa, los contratos con los clientes o los catálogos de productos; también se ocupan del desempeño de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para instancias específicas de servicio
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Descomposición del Manejo de Problemas en el nivel 3 de procesos
Manejo de Problemas

Aislamiento del Problemas e Inicio de la Solución Seguimiento y Gestión del Problema Reporte del Problema Problema Resuelt

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Nombre del Proceso Descripción

AISLAMIENTO DEL PROBLEMA E INICIO DE LA RESOLUCIÓN Recibe, aisla el problema e inicia las acciones de resolución

El propósito de este proceso es: •Registrar y aislar los reportes de problemas recibidos de los clientes •Registrar la información recibida acerca de los clientes impactados por problemas que afecten el servicio, y la información del problema reportado •Aislar la fuente/origen del problema con el fin de determinar que acciones tomar e iniciar la resolución del problema.

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Nombre del Proceso

REPORTE DEL PROBLEMA

Descripción Genera y gestiona todos los reportes relacionados con problemas, que serán reportados a los clientes y/o a otros procesos Nombre del Proceso Descripción SEGUIMIENTO Y GESTION DEL PROBLEMA Hace el seguimiento y el manejo de la evolución del problema durante su ciclo de vida.

Este proceso puede pro-activamente o pasivamente obtener información acerca del estado del problema, obtener sus atributos u obtener sus formatos archivados después de su conclusión. Además este proceso es responsable del manejo del escalamiento del problema, si se presenta alguna situación de riesgo.
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Nombre del Proceso

CONCLUSIÓN DEL PROBLEMA

Descripción

Asegura que se resuelva el problema que está afectando al cliente

El cliente posiblemente será contactado para preguntarle si está satisfecho con la resolución del problema y si está de acuerdo en corregir el reporte sobre las violaciones en ANS/QoS

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DESCOMPOSICIÓN DE LA GESTIÓN DE QoS/ANS EN TRES NIVELES DE PROCESOS

Gestión QoS/ANS

Evaluación del desempeño Manejo deal cliente QoS/ANS las violaciones a la QoS/ANS Gestión de Reportes

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Nombre del Proceso Descripción

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO QoS/ANS AL CLIENTE

Maneja el desempeño general de QoS/ANS al cliente para asegurar que las obligaciones contractuales se estén cumpliendo Estos procesos son responsables de asegurar que la QoS recibida por el cliente esté conforme con las obligaciones contractuales acordadas con él. Ellos chequean que los datos de QoS que ellos reciben de otros procesos y entidades se encuentren en el umbral QoS requerido y ellos alertan a otros procesos y entidades si esto no se verifica. Ellos son los responsables de mantener una visión general de la calidad de productos al cliente
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Nombre del MANEJO DE LAS VIOLACIONES AL Proceso QoS/ANS Descripción Asegura que el cliente y los procesos del internos relevantes sean informados de las Proceso degradaciones y violaciones en la calidad del servicio y qué acciones se emprenden para resolver la degradación o la violación Estos procesos analizan toda la información relacionada con una degradación o violación del QoS/ANS y toma las acciones apropiadas cuando se cruza el umbral en QoS o se violan los acuerdos. Estos procesos hacen seguimiento de las acciones para asegurar que cliente quede satisfecho con la resolución del problema; también se aseguran que el cliente se informado de cualquier mantenimiento planeado u otros eventos que probablemente Fundación Universitaria Konrad Lorenzimpacten la entrega del servicio al cliente. FUKL-www.fukl.edu 15

Nombre del Proceso Descripción del Proceso

GESTION DE REPORTES

Reporta acerca del desempeño de QoS/ANS del cliente

Estos reportes se hacen para manejar la producción y presentación de reportes al cliente sobre los niveles de servicio en la forma y en el tiempo acordados con él, para preparar los reportes para los procesos internos y para responder a los requerimientos específicos sobre el desempeño de los servicios al cliente
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Procesos del Manejo de Problemas

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Procesos de la Gestion QoS/ANS

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