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No Paso

Explicacin

1.

Escuchar con todo

Cuando una persona logra dominar este preciado don,


basado en el autocontrol, ha dado un paso importantsimo
en el mejoramiento de su capacidad para interactuar con
otras personas.
Aprender a prestarle atencin a lo que el otro diga, con
todos los sentidos, sin interrumpirle, slo se logra cuando
el individuo toma la decisin de aprender a hacerlo.

2.

Establecer
contacto visual

Con una mirada podemos transmitir comprensin,


tranquilidad, serenidad, sensualidad o, por el contrario,
podemos expresar odio, ira, disgusto y rechazo. Tambin
podemos permitir que se nos vea tristes o alegres,
entusiasmados o apesadumbrados, pensativos o atentos,
relajados o tensionados.
Una mirada sincera e interesada en los asuntos del otro,
generan en l un efecto cautivador y positivo.

3.

Ponerse en el lugar Ponerse en el lugar del otro implica todo un esfuerzo por
del otro
interpretar las formas de percepcin, los sentimientos, las
reacciones de la otra u otras personas; tratar de

No Paso

Explicacin

4.

Plantear
alternativas

5.

Elegir la mejor
alternativa para
las dos partes

Si partimos de las expectativas del cliente, es decir, si


exploramos juiciosamente mediante el atento escuchar y
la ubicacin en el lugar del otro, podremos descubrir con
bastante aproximacin, qu es exactamente lo que esta
persona desea. Una vez obtenida dicha aproximacin,
tendremos en nuestras manos la responsabilidad de
utilizar todos los recursos disponibles para organizar
Mejor
para elde
cliente
porque satisface su necesidad.
alternativas
servicio.
Mejor para el prestador porque le permite crear lealtad en
el cliente, conservar su estructura de costos y cumplir su
objeto social.

6.

Comunicarse al
nivel del otro

Una interesante habilidad que debe desarrollar un


prestador de servicios, es bajar su terminologa al nivel
del cliente. El uso de comparaciones simblicas, ojal
relacionadas con la actividad propia del cliente, prestan
un gran beneficio en la relacin cliente-prestador.

No Paso

Explicacin

7.

Verificar el nivel de satisfaccin

8.

Seguir escuchando siempre

Es necesario ir ms all de cumplir la tarea.


Se deben crear y aplicar mediciones que
permitan cuantificar el nivel de
satisfaccin.
La satisfaccin tiene momentos. Hay un
grado de satisfaccin inmediata, que suele
estar impregnada del efecto humano de un
momento de verdad positivo. Y un grado de
satisfaccin mediata, o an tarda,
consecuencia del resultado vivido por el
cliente
en el disfrute del
bien
o servicio
Si
permanentemente,
y en
ejercicio
de los
recibido.
siete pasos anteriores, conservamos una
actitud de escucha activa, estaremos
sentando las bases de una perdurable
relacin cliente-prestador.