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Organisation et Gestion de

l ’Entreprise I
Chapitre 1

La gestion de la qualité

Brahim Ouhbi

Qualité : Concepts généraux
Définition:
aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire
complètement les besoins et les attentes des utilisateurs.
Objectif : La satisfaction des clients.
Evaluation: des enquêtes de satisfaction,
des études de concurrence, par le traitement des
réclamations, par l’analyse des retours, etc.
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Besoin : une nécessité ou un désir éprouvé par un utilisateur Créé: Clé USB Besoin : Identifié: mode vestimentaire Latent: transport Exprimé: besoin de vitesse pour un véhicule Besoin implicites : besoin de facilité de réparation pour un véhicule 3 .

4 .

Composantes connues et jugées avant l’achat Qualité perçue Performan Performan cece Accueil Accueil SAV SAV Caractéristi Caractéristi ques ques Fonctionnal Fonctionnal ités ités Présentati Présentati on on Esthétique Esthétique Coût global dede Coût global possession possession LCC LCC Respect Respect Environnement Environnement Composantes Composantes dede la la qualité qualité Sécurité Sécurité d’emploi d’emploi Délais Délais Durabilité Durabilité Fiabilité Fiabilité Maintenabilité Maintenabilité Disponibilité Disponibilité Composantes connues et jugées après l’achat mais aussi 5 par l’image de marque .

Exigences de la qualité L’obtention de la qualité exige: ۞l’identification des clients acquis et potentiels ۞la détermination de leurs besoins exprimés ou implicites ۞un bon système de communication ۞un bon système de mesure 6 .

Conformité : la qualité d’un produit ou d’un service dépend en grande partie de sa conformité avec les besoins et les désirs du client 7 .Gestion de la qualité Qualité maîtrisée : la qualité souhaitée par l’utilisateur ≈ la qualité programmée ou prévue par l’entreprise ≈ la qualité réalisée qui est celle du produit sortant.

۞ Son rôle est de concevoir. ۞ L’organisation pour obtenir la qualité totale est souvent appelée système qualité. ۞ Dans le concept de qualité totale. tous les secteurs de l’entreprise sont concernés. 8 . ۞ La qualité totale suppose une recherche continue d’amélioration. de mettre en place et de gérer une politique visant la qualité.LA QUALITE TOTALE ۞La qualité totale est réalisée si la satisfaction du client est obtenue à tous les niveaux. de l’amont (marketing clientèle) à l’aval (suivi de produit et SAV).

primes). Il faut tout faire pour la susciter. de ses désirs et peut être influencée (gains. l’obtenir et la maintenir. elle dépend beaucoup de ses besoins. 9 . Propre à chaque individu.CONDITIONS DE REUSSITE DE LA QUALITE Organisation : le système qualité mis en place a l’autorité et la responsabilité sur la communication dans toute l’entreprise afin de faciliter l’accomplissement des objectifs fixés. elle influence le comportement des intervenants. Motivation : moteur de la qualité.

Philosophie des zéro 0 défaut 0 panne 0 délai 0 stock Philosophie du zéro 0 accident 0 papier l’objectif est d’éliminer des défauts ou erreurs dues aux intervenants. Ces défauts résultent d’une combinaison des causes ci-dessous 0 mépris 0? Ne pas savoir comment réaliser l’opération demandée  se corrige par une formation ou une qualification supplémentaire. Ne pas avoir les moyens matériels pour réaliser correctement le travail envisagé  se corrige par un remplacement d’outils ou de machines. Manquer d’attention ou de concentration pour réaliser correctement la tâche demandée  ce point est le plus difficile à corriger car il dépend le plus souvent de l’attitude de la personne effectuant le travail. 10 .

La démarche qualité Selon la prise de conscience de l’importance de la qualité pour l’entreprise. selon la jeunesse de l’entreprise…. Le management de la qualité Maîtrise et Assurance de la qualité Le contrôle de la qualité 11 .

Objectif : Détecter les non-conformités lors ou après leur apparition. soit par un laboratoire de contrôle appartenant à l’entreprise). 12 .ceux qui produisaient et qui voulaient que leur travail passe coûte que coûte la barrière du contrôle .et ceux qui contrôlaient (les agents de maîtrise) jouant un peu le rôle de douanier sur le travail des précédents et souvent surnommé « petit chef ».en autocontrôle : contrôle réalisé par les opérateurs eux-mêmes à leur poste de travail . Méthodes Dans une entreprise le contrôle de la qualité sur les matières premières. Il y avait souvent un climat de méfiance entre ces deux entités. les produits en cours de fabrication ou sur les produits finis peuvent se faire en plusieurs étapes : .Contrôle de la qualité C’était la démarche dite de l’Organisation Scientifique du Travail développée par Taylor : .mais certains contrôles plus complexes exigent des méthodes de laboratoire pour leur réalisation (mise en œuvre soit par un laboratoire extérieur accrédité.

Augmente les dépenses de tri. de perte des produits non conformes ou augmente le coût de revient par suite d’un re-travail du produit ou de son déclassement.Coûte cher à l’entreprise lorsqu’on ne fait pas bien. le plan d’échantillonnage. mais : . la fréquence de contrôle. les caractéristiques contrôlées.contrôles à réception des lots de matières premières ou de produits finis Inconvénients La politique de contrôle est essentielle pour garantir des productions de qualité car elle permet de corriger dès qu’une source de non qualité apparaît. . 13 . . Les outils disponibles sont variés : . .N’agit pas sur les causes de non-conformité. .Ne garantit pas la conformité de toutes les productions (car généralement contrôle statistique).cartes de contrôle pour les contrôles en cours de fabrication. les critères d’acceptation…).Moyens Établissement d’un plan de contrôle dans lequel seront fixés précisément qui fait quoi et comment (le type de contrôle.

Former les personnes pour que soit fait ce qui est écrit . ce qui nécessite une maîtrise de la qualité en s’intéressant à la qualité du processus et non plus exclusivement à la qualité du produit . on améliore ainsi la qualité du produit et le rendement du processus . Il est donc préférable d’avoir une démarche où l’on va faire en sorte de fabriquer bien et de le faire savoir. documents opératoires) . c’est la maîtrise de la qualité et l’assurance qualité. et ceci de façon durable. 14 . Pour maîtriser la qualité. Objectifs .diminuer les coûts de revient en fabriquant « bien » du premier coup .Écrire ce qui doit être fait (procédures. .Réfléchir à ce qui doit être fait (pour avoir un produit qui corresponde aux besoins du client) .L’assurance de la qualité est l’ensemble des activités visant à donner confiance en ce que les exigences (besoins ou attentes) pour la qualité seront satisfaites. .La maîtrise de la qualité est l’ensemble des activités ayant pour but de satisfaire les exigences de la qualité (c’est-à-dire permettant de satisfaire les besoins ou les attentes formulés implicites ou imposés). Définitions . n’empêche pas que soient fabriqués des non conformes.S’assurer que ce qui est écrit est bien fait.donner confiance au client dans le fait qu’il aura un produit de qualité.Maîtrise et assurance qualité se contenter du contrôle. le responsable qualité doit : .

Cette étape consiste à réaliser l’essai comparatif ou l’expérience. 1. Do. Agir. consiste à préparer un changement ou une amélioration. et conduire l’amélioration d’un produit ou d’un processus. Comprendre. Le cycle comporte quatre étapes dont les noms : Plan. Suite à une idée pour améliorer un produit ou un processus. Préparer. en respectant bien les dispositions définies à la première étape. la plus importante. 15 .Amélioration continue C’est une méthode pour aider à apprendre. un essai comparatif ou une expérience. Le cycle complet repose sur cette première étape. Act. de préférence à petite échelle. Check. sont traduits par : Préparer. Développer. Développer. il faut donc préparer. 2.

Trois cas peuvent se présenter. Comprendre. •Soit on décide d’adopter le changement. Quand l’amélioration d’un processus est réalisée. •Soit on décide de recommencer le cycle en changeant certaines conditions initiales. pourquoi ? 4. les procédures et les spécifications de l’entreprise servent évidemment à la consolider. ou de généraliser l’expérience.Amélioration continue 3. donc de continuer à travailler dans les mêmes conditions. Qu’avons-nous appris ? Les résultats répondent-ils à nos attentes ? Dans le cas contraire. •Soit on décide d’abandonner l’étude. Agir. Il s’agit d’étudier les résultats. 16 .

Application à l’amélioration d’un produit 1. Le mettre sur le marché. 17 . Les modifications sont Ensuite appliquées à la production. les résultats des études en clientèle sont prises en compte par un département technique dont la mission est d’améliorer constamment la conception du produit. Cette étape concerne la fabrication. Les dossiers de conception doivent être respectés et les problèmes soigneusement notés pour être pris en compte à l’étape de re-conception qui suivra. Les chances de réussir à améliorer un produit sont faibles si le produit n’est pas testé en service. Le réaliser et le tester en production. mais aussi d’étudier le comportement des utilisateurs en interaction avec un nouveau produit ou un nouveau service. Les vendeurs n’ont pas seulement pour mission de vendre le plus et le mieux possible pour réaliser un bon chiffre d’affaires. Le marketing n’est efficace que s’il travaille en équipe avec toute l’entreprise. 2. Les informations étant rassemblées et analysées par le département marketing. Concevoir le produit (et le re-concevoir). 4. Le tester en service. 3. les approvisionnements et Les services.

la maîtrise de la qualité. .l’assurance de la qualité.la planification de la qualité (établissement des objectifs qualité et détermination des processus et des responsabilités nécessaires pour atteindre ces objectifs).l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualité. . . . 18 .Le management de la qualité Définition : activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. -la détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées.et l’amélioration de la qualité. .

19 .

Informations après vente Garanties Réclamations plaintes Enquêtes Informations production Cahier des charges Procédures Résultats de contrôles Coûts Résultats d’audits Résultats de diagnostics Tableaux de bord qualité Manuel qualité Informations sur les achats Cahier des charges Contrôles de réception Tests. tests Données fournisseurs Prédictions de fiabilité Modes de défaillance Coûts. plaintes Résultats d’expériences Informations sur la qualité à la conception Données d’essais. stocker. Principales informations concernant la qualité Informations clientèles Enquêtes d’opinion à la conception Garanties services rendus Données d’essais. réclamations. tests. etc. analyser et transmettre les informations concernant la qualité afin d’assister les décisions qui doivent être prises à tous les niveaux de l’entreprise.Information et communication Il faut un système bien organisé pour collecter. essais Enquêtes de coûts 20 .

effectué par des auditeurs désignés et formés par l’entreprise. . Les audits internes: audit décidé par l’entreprise elle même. accréditation d’un laboratoire…. certification système qualité. But : Vérifier que les caractéristiques de qualité exigées par un client pourront être satisfaites par son fournisseur et donc donner confiance au client. c’est-à-dire examiner la conformité entre ce qui est fait et ce qui doit être fait. Une entreprise audite une autre entreprise partenaire (un fournisseur). certification produit.Evaluer la qualité de la politique de qualité. donc au compte de l’entreprise. apprécier ce qui est réellement fait. But : . des procédures ou des produits.L’audit de la qualité Définition : examen méthodique et indépendant permettant de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité sont conformes aux dispositions préétablies. des procédés.Informer et motiver les participants sur ce qui est bien et sur ce qu’il faut corriger. . Les audits externes Les audits de fournisseur à compte clients = audit deuxième partie. 21 . Le client envoie ses propres auditeurs chez son fournisseur. Exemples : évaluation d’un fournisseur.Améliorer la qualité dans l’entreprise.

22 . Le succès de cet audit donne la possibilité aux entreprises auditées d’accéder à la certification ou à l’accréditation.Les audits tierce partie Audits externes organisés par des organismes tiers à la demande d’une entreprise candidate à la certification ou à l’accréditation. But : Déterminer si une entreprise a un système qualité conforme aux exigences spécifiées par la norme ISO 9000. ce qui permet à tous les clients nationaux et internationaux d’avoir confiance.

conduite . • Exécution: type d’audit. personnes auditées (leur appartenance). liste de diffusion du rapport d’audit. anomalies 23 . plan et programme.La méthodologie de l’audit Un audit se déroule toujours en 3 parties : . objet de l’audit. document de référence. • Résumé: Impression générale en insistant sur les points forts.formalisation Formalisation de l’audit Un rapport doit être préparé et envoyé à la structure auditée avec les demandes d’actions correctives accompagnées des dates limites d’exécution. activités et services audités. Exemple de contenu classique de rapport d’audit fournisseur • Introduction(Lieu. date.préparation . points faibles.

même exprimée en pourcentage.Sa valeur isolée. . . -Être facile à interpréter par tout le personnel.Doit rester défini de la même manière sur des bases inchangées et sur une très longue période. n’a aucune signification.Doit être fortement corrélé à la qualité ou au système d’assurance-qualité de l’entreprise. . c'est-à-dire le sens (augmentation ou diminution) et la « vitesse » de changement de l’indicateur.La valeur significative est la tendance dans le temps. .Les indicateurs qualités Définition Grandeur mesurée à intervalles réguliers et représentative de l’efficacité du système d’assurance qualité ou d’une partie de ce système Propriétés .Doit être bien défini et facilement mesurable. 24 .

Indice de satisfaction.% des rebuts .Coefficient d’utilisation des machines .% de factures erronées .% d’heures perdues par défaillance sous-traitant .% d’heures perdues pour erreurs de conception .% de retards de livraison .Quelques exemples d’indicateurs .Temps de réponse aux non-conformités . 25 .Achats non utilisés .Retours client .% des refus au contrôle .Coûts de la non qualité .Temps de réponse aux demandes d’actions correctives .