HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Lapprocheparprocessus

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Lvolutiondumanagement

Passer d une orientation taches ,

rigide et adapte seulement certains
types d entreprises,

une approche processus , plus

correspondante aux activits quotidiennes
et oriente vers lexcellence.
P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Pourquoi lapproche par processus ?

Une nouvelle faon de dcrire le
fonctionnement de lentreprise, mais
aussi
un outil du management pour amliorer
les performances de l entreprise dans
une optique TQM.

P.Baracchini,

Lesprocessus

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Quest-ce quun processus ?

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

L'entreprise

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Leclientetl'entreprise

Accueil client

P.Baracchini,

Service client

Leclientetlaralisationdesprestations

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Les processus passent au travers les diffrentes activits

Les prestations sont ralises au travers diffrents processus
Le client voit seulement la qualit finale de la prestation
Besoins
du client

bleu : Activits
jaune : Processus
rouge : Prestations

P.Baracchini,

Satisfaction
du client

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

La dfinition de processus
Ensemble des moyens et dactivits qui transforment
les lments entrants en lments sortants dans un but
dfini et mesurable ( ISO 8402 )
PROCESSUS
INPUT

ACTIVITE
Sous-processus A
Sous-processus B
Sous-processus C
Sous-processus D

P.Baracchini,

OUTPUT

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

L approche par processus : les avantages

Spcifique l entreprise.
Prend en compte la valeur-ajoute d une activit.
Axe sur la performance.
Stimule la dynamique fournisseur-client interne.
Plus logique, comprhensible et donc mieux accepte
par les collaborateurs.
La documentation Qualit est bien structure et light.
Elle rflchit la structure oprationnelle de lentreprise.
Les interfaces sont clairement identifies.
Est un outil de gestion de lentreprise
P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Les caractristiques du processus

Il est caractris par un objectif atteindre

Les inputs doivent tre clairement identifis
Son efficacit doit tre mesure
Il doit tre optimalis en permanence
Un processus a toujours un fournisseur et un
client ( internes ou externes )
Il doit tre transparent et efficace ( qualit-cots)

P.Baracchini,

Quels processus pour votre Systme Qualit

Management

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Direction
Gestion de la Qualit

Relations avec la clientle

Marketing
Gestion des contacts/offre
Service aprs-vente

Gestion des ressources

Gestion du personnel
Gestion financire
Gestion des quipements et des achats

Ralisation des prestations

Soutien
Informatique
Donnes, traabilit et moyens de contrle

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

L approche par processus : les avantages

Spcifique l entreprise.
Prend en compte la valeur-ajoute d une activit.
Axe sur la performance.
Stimule la dynamique fournisseur-client interne.
Plus logique, comprhensible et donc mieux accepte
par les collaborateurs.
La documentation Qualit est bien structure et light.
Elle rflchit la structure oprationnelle de lentreprise.
Les interfaces sont clairement identifies.
Est un outil de gestion de lentreprise
P.Baracchini,

Quels processus pour votre Systme Qualit

Management

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Direction
Gestion de la Qualit

Relations avec la clientle

Marketing
Gestion des contacts/offre
Service aprs-vente

Gestion des ressources

Gestion du personnel
Gestion financire
Gestion des quipements et des achats

Ralisation des prestations

Soutien
Informatique
Donnes, traabilit et moyens de contrle

P.Baracchini,

Exercice3.1:
Identifierlesprocessusduneentreprise?

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Choisir une entreprise parmi :

Ecole
Remonte mcanique
Htel
Transports publics
Autre

Lister les diffrentes activits de lentreprise

Regroupez-les en processus

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Lapproche par processus : mise en

oeuvre
Identification et classement des processus
Attribution des processus un propritaire ou un
groupe de travail
Analyse des processus
Formalisation dans un document
Dfinir les indicateurs de performance et les niveaux
existants
Formation et mise en application

P.Baracchini,

Lamthodedelatortue

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Avec Quoi ?

Entrants ?
Risques ?

Combien ?
P.Baracchini,

Avec Qui ?

Sortants ?
Risques ?

Processus

Comment ?

Questionsderflexionpourlesprocessus
Position du processus dans
la cartographie ?

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Quels MOYENS ?
Selon QUOI (p.ex. DI)

Quels ENTRANTS ?
Quels RISQUES?

Quels critres de
PERFORMANCES ?
Quels INDICATEURS ?

P.Baracchini,

Avec QUI ?
Avec QUOI, quelle(s) aides?
Selon QUOI (p. ex. DI)

Quel PROCESSUS ?
ET
Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?

Quels SORTANTS ?
Quels RISQUES?

Quelles METHODES / Comment ?

Selon QUOI (p.ex. DI)

Applicationdelamthodedelatortuepour
dcrirelesprocessus

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Avec quels moyens ?

Risques ?

Avec qui ?

Entrants ?

Sortants ?
Processus

Avec quels indicateurs ?

P.Baracchini,

Avec quelles activits ?

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

lments descriptifs dun processus

Propritaire
Objectif
Documents associs
Dbut et fin
Acteurs impliqus
Description des activits concernes
Indicateurs de performance associs

P.Baracchini,

Exercice3.2:
Dcrireuneprocessusdentreprise?
Utiliser la fiche Description processus
HEG Valeur ajoute, performance et
excellence

Choisir un processus parmi ceux identifi dans lexercice 3.3

Exercice3.3:
Structurerlesprocessusenrseau?
Utiliser la liste des processus rdige en 3.1
Dfinir les relations entre les processus (qui est client ou/et
fournisseur de qui)
P.Baracchini,

Exempledapprocheparprocessus
ENVIRONNEMENT/SECURITE
tat,canton,commune,
Partenaires,
Assurances,pompiers

Objectifs
Organisation
L. Lob

31
32

Suivi du bon fonctionnement

des processus

60PROCESSUSDESOUTIEN
R. de Sereys

Environnement
Hygine
Scurit 71
M. Rey

Achats
J.
Grossrieder
61

Finances
Informatique
Gestiondesdocuments
R. de Sereys 62

Listedestableauxdebord
(34C002)

Maintenance
J.-F. Pugin

Lejournal!!

Matricedes
enregistrements
qualit

63

11

Demandes

Logistiqueet
production
J.-F. Pugin

Marketing
etVente
J.-M. Bulliard

53

Prsentationdu
systmede
management
intgr
21

Produits
Satisfaction

Listede
touslesdocuments

SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02

P.Baracchini,

40PROCESSUSDESRH

33
34
34

Actions

Ressourceshumaines
41
J.-J. Sansonnens

DIRECTION

Lgende
Groupede
proces sus

Iltsdedocumentation
etleursclasseurs

Libration: :
Libration
DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02
lele: :

Resp.du
groupe de
processus

33
32

J.-J. Sansonnens

51

Poursortir,
tapezsurla
toucheEsc !

32C005b

Nouveauxproduits
52
Projets
J.-M. Bulliard

CLIENT

Prsentationde
lentreprise

J.-M. Bulliard

A. Bezinge
R. Carrola

50PROCESSUSDEPRESTATIONS

CLIENT

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Politiqueet
stratgie
31
L. Lob

Pr ocessus
Resp. de
processus

Page 1 / 1

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Exempledapprocheparprocessus

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Exempledapprocheparprocessus

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Exempledapprocheparprocessus

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Exempledeprocessus

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Exempledeprocessus

P.Baracchini,

HEG Valeur ajoute, performance et

excellence

Exempledeprocessus

P.Baracchini,