CRM

Customer Relationship Management
Gestión de Relaciones con el Cliente

¿Que es CRM?

La forma más simple y la definición más amplia se
puede encontrar en el nombre: CRM es una forma
global para gestionar la relación con sus clientes incluidos los clientes potenciales - y un mutuo
beneficio de larga duración. Más concretamente, los
modernos sistemas de CRM permiten capturar
información en torno a las interacciones con clientes
e integrarla con todas las funciones relacionadas
con el cliente y el punto de datos.

con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos .¿Que es CRM? Otro Concepto: CRM. ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”. es un proceso integrado de marketing.

Lo más importante de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones nuevas y en curso para adquirir de forma rentable. y retener a estos "buenos" clientes.¿Que es CRM?  El mosaico de información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos que identifican y describen. . los clientes valiosos. estar cerca.

y vale la pena el esfuerzo? Ahora al aplicar estos principios de forma automática a su base de clientes y de prospección tanto como el negocio y el mercado evolucionan con el tiempo.y ¿cómo se puede obtener más de ellos? ¿Puede mejorar los no tan buenos .¿Que es CRM?  Dicho de otra forma. ¿Puede identificarlos? ¿Qué se necesita para mantener los buenos y o hacerlos mejores? . Eso es el CRM . hay clientes buenos y clientes no tan buenos.

CRM  Fundamento :    Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia Mayores ingresos por publicidad boca a boca Efectividad en los costos de la campaña .

CRM       “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes . Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente. etc. reducción de stocks.Se soporta en Estrategias CRM” El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial Productos o Servicios Personalizados según Pedidos Canales de Atención Preferidos por el Cliente Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva. ausencia de intermediarios. se entablan relaciones duraderas en el tiempo .

el Contact Center. los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas.CRM  El incremento exponencial del número de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes. permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real .  El Internet.

.CRM  Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año  10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual. puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%  La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.  Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes.

.CRM “En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”  Las campañas de Mailing. no la ve o escucha o no le presta atención  Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales  Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo. pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas  La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido.

CRM Ventajas       Aumento de los ingresos por cliente Perfil y ciclos de ventas Más eficiente en las operaciones de call center Mejora el pronóstico de ventas Menos problemas con los clientes Decisiones mas fundadas y mejores de marketing .

menos canales. enfoque en los rentables.BENEFICIOS DEL CRM  Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad. .  Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor. ventas cruzadas.  Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra. efectividad en la relación.  Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.

Procesos Comerciales .

Procesos Comerciales Información de los Clientes en los Sistemas de la Empresa Módulo de Ventas Módulo de Servicios Visión 360º del Cliente Módulo de Marketing Interacción con los Clientes .

.contacto con el cliente  Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa  Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.Componentes de una CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO: Estrategia mecanización de difusión del front office. conocimiento  Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización. motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. procesos inteligentes  Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad.  En él reside la principal promesa del CRM.

RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).  Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN.  Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad. es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer. prever y administrar las necesidades de sus clientes.  El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.PREMISAS DEL CRM  La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto. .

CRM PRINCIPALES MARCAS CONSONA CRM .

Principales Marcas de CRM .

CRM Guía de comparación .

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¿Cómo aumentar el valor de su base de clientes? .

Valuación de Clientes .

Caso Real: Baltimore City .

Sitios de Interés .