Módulo de Gestión de Servicios de TI con ITIL

CENTRO DE SERVICIO LA USUARIO
Presentado Por:
 NAVARRO ARANGO, Rubén

. Dichos eventos se pueden recibir por teléfono. Internet o infraestructura y también se pueden generar automáticamente. • Es una parte muy importante del departamento de TI de una organización. • Funciona como punto de contacto único para los usuarios de TI y se encarga de procesar todas las incidencias y peticiones de servicio.Definición • Es una unidad funcional cuyos miembros participan en diversos eventos del servicio.

• Mejor uso de recursos de soporte de TI y más productividad del personal de la • empresa. • Mayor accesibilidad. . • Menor impacto negativo sobre el negocio. ya que es un punto único de contacto. • Mejor gestión y control de la infraestructura.Justificación y Rol del Centro de Servicio al Usuario Muchas organizaciones consideran el Centro de Servicio al Usuario como el mejor recurso para la primera línea de soporte a problemas de TI. mejor percepción del servicio por parte del cliente y mayor índice de satisfacción entre los clientes. ya que ofrece las siguientes ventajas: • Mejor servicio al cliente. comunicación e • información.

satisfacer una petición de servicio o responder una pregunta. Para ello puede ser necesario solucionar un error técnico.OBJETIVO DEL CENTRO DE SERVICIO • Reanudar el servicio “normal” en el menor tiempo posible. .

Las principales opciones son: • Centro de Servicio al Usuario local • Centro de Servicio al Usuario centralizado • Centro de Servicio al Usuario virtual • Servicio 24 horas • Grupos de centros de servicio especializados .Estructura organizativa del Centro de Servicio al Usuario Un Centro de Servicio al Usuario puede estar organizado de muchas maneras distintas dependiendo de la organización.

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de esta manera se estableció un único punto de contacto con los usuarios internos y externos de la organización.  Para ello se han adoptado las siguientes decisiones: . donde los usuarios puedan comunicarse cuando se les presente algún inconveniente con respecto a las TI.CASO PRÁCTICO “Implementación de un Service Desk para la Gestión de la Infraestructura Tecnológica Basado en ITIL V3 Cooperativa De Ahorro Y Crédito Huancavelica”  Se realizó un Service Desk Centralizado basado en ITIL V3 para la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO HUANCAVELICA.

Implementación de un Service Desk para la Gestión de la Infraestructura Tecnológica Basado en Itil V3  Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk. tras un cuidadoso análisis de las necesidades de la organización y los usuarios. las funciones principales del mismo:  Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.  Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.  Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente. .  Ofrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.  Se han definido.

del estado de los incidentes activos.  FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados.  Habilitar un espacio web para canalizar.Implementación de un Service Desk para la Gestión de la Infraestructura Tecnológica Basado en ITIL V3  Realizar una pequeña promoción para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales. la interacción con los usuarios a través de este medio:  Formularios de consultas y alta de incidentes. etc. errores conocidos. en la medida de lo posible. . mediante los web services asociados. históricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.  Consulta remota.

Implementación de un Service Desk para la Gestión de la Infraestructura Tecnológica Basado en ITIL V3  Desarrollar un "Manual de Atención al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interacción con los usuarios dependiendo de la situación en cuestión.  Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de información del Service Desk. .  Creación de un detallado plan de implantación progresiva del Service Desk.  Sobre las herramientas de software utilizadas.  Impartir formación específica:  Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicación del "Manual de Atención al Cliente".

. quienes son personas especializados con amplios conocimientos en SI/TI con capacidad de solucionar cualquier incidente presentado o solicitado por parte de los clientes mediante el uso de herramientas. quien será encargado de brindar soluciones inmediatas a los clientes TI de la COOPAC HVCA.Implementación de un Service Desk para la Gestión de la Infraestructura Tecnológica Basado en ITIL V3 En todas las sucursales de la COOPAC HVCA se contará con un personal encargado como SOPORTE DE PRIMERIA LÍNEA un Help Desk. estos serán escalados al siguiente nivel de SOPORTE DE SEGUNDA LÍNEA quienes se encuentran en la sede principal de la COOPAC HVCA. tecnologías y diferentes medios de comunicación avanzados. En caso que este no pueda solucionar dichos incidentes.