ADMINISTRACIN DE

CALIDAD TOTAL
ENFOQUE
CENTRADO EN EL
CLIENTE

GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Filosofa gerencial que busca, mediante un
proceso participativo, establecer, desplegar y
posteriormente autocontrolar las metas
fundamentales de la organizacin y de su
alta gerencia, al igual que garantizar los
medios correspondientes y los recursos
necesarios para asegurar que las metas, a
travs de la calidad, se logren en todos los
niveles de la organizacin.

COMPONENTES
CONCEPTUALES
Filosofa
empresarial

Proveedores

Herramientas, procesos

Gestin
participativa

CALIDAD
TOTAL

Planeacin y
control

Dueo,
empleador

Clientes

Personal

GESTIN DE CALIDAD TOTAL

PROCESOS
G
E

Planeacin

OBJETIVOS
Precisar los clientes
internos y externos.
Determinar necesidades y
elaboracin de bienes.

RESULTADOS
Planear la
calidad
CALIDAD

T
I

Control

Monitorear, medir, comparar

y ajustar bienes.

Identificar
imperfecciones

Mejoramiento

Eliminar fallas, errores,

evaluacin de mejoras.

Corregir
imperfecciones

ASEGURADA

ENFOQUE CENTRADO EN EL
CLIENTE
Las relaciones de la empresa con el
cliente y el conocimiento que sta tiene,
tanto de los requisitos de su clientela
como de los factores clave de calidad
que impulsan la competencia en el
mercado.

SATISFACCIN AL CLIENTE
Expectativas del cliente
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Administracin de
recursos
humanos

Procesos de la empresa

CALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL CALIDAD ESPERADA

NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
No satisfactores
Necesidades
esperadas en un
producto o servicio.

Satisfactores

Emocionantes
encantadoras
Caractersticas
nuevas o
innovadoras que los
clientes no esperan.

Necesidades que los

Noriaki Kano
clientes dicen que
desean.

SERVICIO
Conjunto de prestaciones accesorias
de naturaleza cuantitativa o cualitativa
que acompaa la prestacin principal,
ya consista sta en un producto o en un
servicio.
Diferenciacin.
Ventajas competitivas.

CALIDAD EN EL SERVICIO
Calidad tcnica: el cliente valora en la
transaccin el resultado tcnico del
proceso, es decir, qu es lo que recibe.
Medicin objetiva y cuantificable.
Calidad funcional: es el juicio del
consumidor sobre la superioridad o
excelencia general del producto o
servicio; especial relevancia el cmo se
desarrolla y cmo se recibe.

CALIDAD COMO ACTITUD

Actitud del cliente al
comparar sus
expectativas con lo
que recibe una vez
que ha llevado a
cabo la transaccin.
Evaluacin subjetiva
a travs de la
comparacin.

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Tiempo.
Lapso de espera.

Puntualidad.

Consistencia.
Igual forma a todos los
clientes.

Accesibilidad.
Tiempo de entrega.
Facilidad de obtenerlo.
Totalidad.
Exactitud.
Inclusin de todas
las caractersticas.

Cortesa.
Amabilidad en el
trato.

Servicio correcto.

Flexibilidad.
Rapidez de respuesta
a los cambios.

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Empata.
Atencin
individualizada.

Elementos
tangibles.
Apariencia fsica de
las instalaciones,
equipos y personas
de la empresa.

FACTORES QUE INFLUYEN EN

EL SERVICIO
Comunicacin de boca a
boca.
Opiniones de otros.

Necesidades personales.
Caractersticas y
circunstancias personales.

Experiencias anteriores.
Comunicacin externa.
Mensajes de las empresas
a los clientes.

MODELO DE CALIDAD EN
EL SERVICIO
CLIENTE

GAP 5

GAP 4

GAP 1

GAP 3

GAP 2

PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY

PROVEEDOR

BRECHA 1
SERVICIO
ESPERADO

BRECHA 1

PERCEPCIONES DE LA
EMPRESA SOBRE
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

Indica la discrepancia entre

las expectativas de los
clientes sobre un servicio
concreto y las percepciones
o creencias que se forman
los directivos sobre lo que
espera el consumidor de
ese servicio

BRECHA 2
ESPECIFICACIONES
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
BRECHA 2

PERCEPCIONES DE LA
EMPRESA SOBRE
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

Mide la diferencia
entre las percepciones
de los directivos y las
especificaciones o
normas de calidad.

BRECHA 3
PRESTACIN DEL
SERVICIO

BRECHA 3

ESPECIFICACIONES
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO

Calcula la diferencia
entre las
especificaciones o
normas de calidad del
servicio y la
prestacin del mismo.

BRECHA 4
PRESTACIN DEL
SERVICIO

BRECHA 4

COMUNICACIN
EXTERNA A LOS
CLIENTES

Mide la discrepancia
entre la prestacin del
servicio y la
comunicacin
externa.

BRECHA 5
SERVICIO
ESPERADO

BRECHA 5

SERVICIO
PERCIBIDO

Todas las brechas

anteriores hacen que
el servicio
suministrado no cubra
las expectativas de los
clientes.

GAP 5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP 4)

MTODOS ORIENTADOS AL
CLIENTE
Conocer las necesidades y expectativas
de los clientes (voz del cliente) a corto y
largo plazo, y emplear procesos
sistemticos para recolectar sus
necesidades y administrar su
informacin.
Comprender las vinculaciones entre la
voz del cliente y los procesos de diseo,
produccin y entrega.

MTODOS ORIENTADOS AL
CLIENTE
Comprometerse con los clientes de
manera que se promueva la confianza y
lealtad en sus productos y servicios.
Tener procesos efectivos para administrar
las relaciones con el cliente, quienes
pueden emplearla fcilmente para pedir
ayuda, hacer comentarios, quejarse y
recibir soluciones rpidas a sus dudas.

MTODOS ORIENTADOS AL
CLIENTE
Medir la satisfaccin del cliente,
comparar los resultados con relacin a la
competencia y utilizar esta informacin
para evaluar y mejorar los procesos
internos.

RECOLECCIN DE
INFORMACIN DE LOS
CLIENTES

Tarjetas de
comentarios y
encuestas formales.
Grupos de enfoque.
Contacto directo con
el cliente.
Informacin
recogida en campo.

Estudio de las
quejas.
Vigilancia en
internet.

INTEGRACIN DEL CLIENTE

Y EL PROCESO
Enfoque en el cliente

Enfoque en el proceso

Escuche la voz del cliente

Escuche la voz del proceso

Pronostique el
comportamiento del cliente

Pronostique el
comportamiento del proceso

Determine las expectativas

de calidad del cliente

Determine los resultados

ptimos del proceso

Proponga y ensaye mejoras del proceso para

satisfacer las expectativas del cliente

MOMENTO DE LA VERDAD
COMUNICACIN

Informes oportunos,
precisos, consistentes.
Uso de TI.
Comprensin del
trabajo mutuo.

MOMENTO DE
LA VERDAD

SERVICIO
EFECTIVO

Confiabilidad, flexibilidad.
Orientacin profesional.
Procesos expeditos.
Innovacin, diversidad.

PRODUCTO

Flexibilidad en los
procesos .
Competitivos.

ADMINISTRACIN DE LAS
RELACIONES CON EL
CLIENTE

Compromisos con el
cliente.
Estndares de
servicios enfocados
al cliente.

Capacitacin y
delegacin de
autoridad.
Administracin
efectiva de las
quejas.

GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Menos es ms.
Desperdicio
Menos

Despilfarro

Es ms

Productividad

Errores
Calidad Total
Analizar detalladamente la relacin cliente proveedor en forma continua

Implica: Revisar la utilidad, eficiencia, eficacia y satisfaccin de la tarea

HOSHIN KANRI
Gestin por polticas.
Hoshin = un curso, una poltica, un
plan, una direccin.
Kanri = administracin, gestin, control,
a cargo de...
En Japn se inicia en 1965 por la
empresa llantera Bridgestone.

PRINCIPIOS DEL HOSHIN

KANRI
Participacin de
todos los lderes de
la empresa.
Responsabilidad e
iniciativa personal.
Enfoque en la raz
de las causas.
Calidad primero.

No relacionarlo con
la evaluacin del
desempeo.
Enfocarse en el
proceso.
Obtener resultados.
Liderazgo del
equipo.

ESQUEMA BSICO DEL

HOSHIN KANRI
Propsito.
Kaizen. Mejoramiento continuo.
Organizacin orientada al equipo.
Cambio y rediseo de procesos.

Organizacin.
Todos los colaboradores.
Combinar la comunicacin horizontal,
vertical y transversal.

ESQUEMA BSICO DEL

HOSHIN KANRI
Objetivo.
Calidad y servicio primero, productividad,
eficiencia y eficacia.

Metodologa.
Flexibilidad.
Participacin de todos los miembros.
Autonoma integrada con la organizacin.

ESQUEMA BSICO DEL

HOSHIN KANRI
Procedimiento.
Equilibrio entre
resultados y
procesos.
Autodiagnstico
organizacional y
autocontrol.
Seguimiento
permanente del
desempeo.

MEJORAR Y/O
CAMBIAR EL SISTEMA

CREAR EL SISTEMA

MANTENER EL
SISTEMA

CAMBIOS EN LA EMPRESA
CON HOSHIN KANRI
Rediseo
organizacional.
Consumidores
Accionistas
Empleados

De gerencia a
liderazgo.
Energizar la empresa
Orientacin al logro

Empowerment.
Delegacin de
autoridad y
responsabilidad

Pensamiento
estratgico en
todos los niveles.
Visin y direccin
Rumbo a seguir

CAMBIOS EN LA EMPRESA
CON HOSHIN KANRI
Administracin del cambio.
Flexibilidad en las estructuras
Medio ineludible de sobrevivencia
Adaptacin a los retos del entorno

Trabajo en equipo.
Capacidad conjunta de respuesta
Mejora continua colectiva

PILARES DEL HOSHIN KANRI

PROPSITO

DESARROLLO
PRODUCTO

ORGULLO

PROFESIONALISMO

LIDERAZGO CON ENFOQUE

HOSHIN KANRI

LIDERAZGO
PARTICIPATIVO

LIDERAZGO DEL
EQUIPO

Involucrar gente

Construir confianza

Concensar decisiones

Facilitar decisiones

Manejo uno a uno

Desarrollar
desempeo individual

Expandir capacidades del

equipo

Impedir conflictos

Coordinar esfuerzo

Crear identidad grupal

Rechazar el cambio

Resolver conflictos

Aprovechar diferencias

Implementar el cambio

Promover el cambio

SUPERVISOR
Dirigir gente
Explicar decisiones
Entrenar individuos

RECURSOS HUMANOS CON

HOSHIN KANRI

Caractersticas

Paradigma
tradicional

Paradigma de
Hoshin Kanri

Cultura corporativa

Individualismo
Trabajo interfuncional
Liderazgo autocrtico Satisfaccin al cliente
Productividad
Calidad

Comunicaciones

De arriba abajo

Horizontal, lateral.
multifuncional

Voz y participacin

Empleo a voluntad
Sistema de
sugerencia

Proceso adecuado
Crculos de calidad

Medicin y
evaluacin del
desempeo

Metas individuales
Revisin supervisor
Desempeo
financiero

Metas por equipo

Revisin cliente
Calidad y servicio

PREMISAS PARA
IMPLEMENTAR H.K.
PRINCIPIOS
BSICOS

CULTURA DE LA
CALIDAD

PROCESOS
FUNDAMENTALES

LIDERAZGO MXIMO

PREMISAS PARA
IMPLEMENTAR H.K.
DIRECCIN
PARTICIPATIVA

PROCESOS DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO

USO DE EQUIPOS

IMPLANTACIN H.K.
MTODO DE CINCO FASES
4
3
2
VISTA PANORMICA

FASES

0
ITINERARIO

FASES DE IMPLEMENTACIN
HOSHIN KANRI
Decisin de utilizar H.K.
Capacitacin Alta Gerencia

Necesidad de consultor

2
Planeacin estratgica
Metas corporativas
Polticas corporativas de
calidad

Comunicacin corporativa

Decisin de proceder

FASE 0.
PREPARACIN

FASE 1. PLANEACIN DEL

HOSHIN KANRI
Formacin equipo

Coordinador H.K.

Asignacin de
prioridades en los
procesos
Procesos a mejorar

Identificacin de:
Expectativas
Obstculos

Servicios de
soporte
Desarrollar
calendario y
presupuesto

FASE 2. EVALUACIN DEL

HOSHIN KANRI
Evaluacin rpida
de la organizacin.
Elementos
indispensables

Evaluacin del
cliente.
Necesidades y
requerimientos para
el producto o servicio

Evaluacin interna
de la empresa.
Mapeo de procesos
prioritarios

Inventario de
recursos para H.K.
Materiales,
humanos,
financieros

Retroalimentacin

FASE 3. IMPLANTACIN
Personal de soporte al
equipo Hoshin Kanri
Capacitacin
Formacin de equipos de
mejora continua (kaizen)
Capacitacin
Capacitacin a
personal ejecutivo
Reforzamiento de la
direccin

CAPACITACIN PARA HOSHIN

KANRI
CONCIENCIA

1
Qu es Hoshin Kanri?
Cmo ayuda a la
empresa?
Otras organizaciones
que han triunfado

ORIENTACIN

2
Cul es el plan de la
empresa?

HABILIDADES

3
Del equipo

Cul es el papel de
cada persona?

Para el
servicio o
producto

Qu se espera de
cada persona?

De la
autoridad

FASE 4. DIVERSIFICACIN

Comunicacin
con
proveedores

Trabajo en red
Comunicacin con organizaciones
subordinadas

Comunicacin
con clientes

EL CICLO PDCA / PHEA

ACTUAR

PLANEAR

EVALUAR

HACER
Crculo de Calidad
Kaizen
Rueda de Deming

EL CICLO PDCA / PHEA

Cmo utilizar la rueda:
1. Adaptarse a la situacin
2. Primero pruebe las ideas a pequea escala
3.Decida de antemano como evaluara los progresos
4. Integre las funciones

PDCA / PHEA INDIVIDUAL

Se enfoca en los recursos para cumplir los retos
Incrementa la involucracin del empleado y la
comunicacin
Incrementa el conocimiento interno de como
funciona el negocio
Relaciona las acciones individuales con la
operacin total
Menos dependencia en la estrellas para hacer
las cosas

PDCA / PHEA
ORGANIZACIONAL
Estimula un enfoque a plazo ms
largo
Identifica retos importantes
Proporciona un mapa para lograr las
metas
Facilita la comunicacin en toda la
organizacin
Fomenta la mejora continua

CAPACITACIN DEL
CRCULO DE CALIDAD
1. Introduccin y
panormica

HABILIDADES

2. Compilacin de
informacin

Comunicacin
interpersonal

3. Anlisis e
interpretacin

Dinmica de
grupo

4. Composicin y
presentacin

Liderazgo

5. Seguimiento

Solucin de
problemas
Responsabilidad

CRCULOS DE CALIDAD.
MEJORA CONTINUA
CALIDAD DURA
1950

Equipo:
Grupo

1970

Herramientas
Tiempo

CALIDAD SUAVE

+
CALIDAD CLNICA
1990

APRENDIZAJE EN EQUIPO
Dilogo
Discusin
El dilogo y la discusin son potencialmente
complementarias, el aprendizaje en equipo
implica dominarlas
Peter Senge.
La Quinta Disciplina

ESQUEMA HOSHIN KANRI

PLANES DE
MEJORA Y/O
CAMBIO

SEGUIMIENTO
PERMANENTE ALTA
GERERNCIA

REFORMULAR Y
REDISEO

MEJORAR O
CAMBIAR
MANTO.

CREAR EL
SISTEMA

MISIN, VISIN
Y VALORES

PLANES ANUALES
AUTODIAG.NSTIC
O
PERMANENTE

DESPLIEGUE E
IMPLANTACIN