You are on page 1of 48

Gesto da qualidade

em turismo
Mdulo 10
Turismo e tcnicas de gesto

1.1.1 Produto
turstico

conjunto
dos
elementos
que,
podendo
ser
comercializado, direta ou indiretamente, motiva as
deslocaes, gerando uma procura.

um conjunto de elementos tangveis e intangveis:

Centrados numa atividade especfica

Centrados num destino especfico

Compreende e combina as atraes atuais e


potenciais de um destino;

Compreende as facilidades;

Compreende as acessibilidades.

Componentes do produto
turstico:

Recursos tursticos conjunto dos elementos naturais, culturais,


artsticos, histricos ou tecnolgicos que geram uma atrao turstica.
Neste conjunto incluem-se os atributos positivos que atraem as pessoas
e fortalecem o produto turstico.

Infraestruturas conjunto de construes e equipamentos exigidos


pelo desenvolvimento de atividades humanas dos residentes e visitantes.
So constitudas por: construes e equipamentos, quer subterrneos,
quer de superfcie; sistemas de fornecimento de gua; sistemas de
fornecimento de energia; saneamento bsico; estradas, etc.

Superestruturas conjunto de facilidades necessrias para acomo0dar,


manter e ocupar os tempos livres dos turistas: terminais de trfego;
alojamentos; restaurao; animao; centros de congressos; comrcio;
transportes locais; outros servios.

Acolhimento e cultura o esprito, as atitudes e os comportamentos


existentes em relao aos visitantes, bem como as manifestaes
culturais: msica; dana; outras atividades tursticas; desporto; outras
formas de animao.

Acessibilidade formado pelos meios de transporte externos, incluindo


os servios e respetivas tarifas

Podendo ainda considerar dois


elementos adicionais:

A imagem - As ideias, crenas ou sensaes sobre o


produto que o turista pretende adquirir fazem parte
do prprio produto. As imagens do destino no se
baseiem necessariamente em experincia, mas so
na realidade um fator fundamental na escolha de um
destino;

O preo - Somatrio de todos os elementos da


viagem: alojamento e outros servios.

No caso dos destinos tursticos, a imagem


forma-se pelo somatrio de impresses, as mais
variadas, que a pessoa tem da localidade
turstica.


1.1.2 Modelo de anlise do

produto turstico


1.1.2 Modelo de anlise do

produto turstico

Elemento Fsico

O ncleo de qualquer produto turstico o seu


elemento fsico.

Ex: um destino turstico, um recurso natural, uma


propriedade fixa como um hotel ou at mesmo
um barco de cruzeiro, ou, inclusivamente, as
prprias condies do local como o clima,
qualidade da gua, nmero de pessoas.

Este elemento assume-se como a base para o


desenvolvimento de qualquer forma de turismo;

Servio

O elemento fsico requer o desenvolvimento de


um servio que v ao encontro das
necessidades dos turistas. Neste caso, a
terminologia
servio
refere-se,
especificamente,

prestao
de
uma
determinada funo segundo uma perspetiva
de valorizao do produto turstico;

Hospitalidade

Paralelamente competncia tcnica revela-se


fundamental, no produto turstico, a atitude
que envolve a prestao de um servio.

o elemento da hospitalidade que capaz de


surpreender o turista, contribuindo para que as
suas expectativas sejam ultrapassadas;

Liberdade de escolha

Refere-se necessidade do turista sentir a


possibilidade de poder optar por vrios
elementos que constituem o produto turstico;

Envolvimento

Refere-se participao do turista no decorrer


do consumo do produto turstico.

O sucesso de um produto turstico depende da


forma como cada elemento se desenvolve e se
integra com os restantes.

Um produto turstico no simplesmente uma


combinao entre os cinco elementos, mas
antes o resultado de uma interao de
sinergias entre todos;

Em suma, o produto turstico mais do que o


simples somatrio dos elementos que o
integram.

1.1.3. Produto global ou


compsito = Destino turstico

Um espao fsico no qual um visitante permanece


pelo menos uma noite. Inclui produtos tursticos,
incluindo infraestruturas de suporte e atraes, e
recursos tursticos distncia de um dia de viagem
de ida e volta. Possui delimitao fsica e
administrativa que circunscreva a sua gesto, e
uma imagem e perceo definindo a sua
competitividade de mercado. (OMT)

A composio, dimenses, forma de organizao e


de funcionamento dependem dos condicionalismos
concretos de cada pas e, eventualmente, da
dinmica das prprias regies.

1.1.4. Qualidade

A Organizao Mundial do Turismo define a


qualidade do turismo como:

o resultado do processo que implica a


satisfao com todos os produtos autnticos e
servios necessrios, exigncias e expectativas
dos clientes, a um preo aceitvel, que esteja
em conformidade com os determinantes
subjacentes qualidade, como a proteo e
segurana,
higiene,
acessibilidade,
transparncia, autenticidade e harmonia com
as atividades de turismo relacionadas com as
pessoas e com a paisagem natural.

A Qualidade cada vez mais a arma, segundo a


qual as organizaes sobrevivem e conseguem
fazer sentir a sua presena no mercado.

O sector do Turismo, dado que multisectorial


e transversal depende qualidade e satisfao
ao turista dos diferentes tipos de servios que
este utiliza

A Performance da empresa melhora se :

For flexvel, inovadora e de resposta rpida;

Fornecer produtos/servios de qualidade e trabalhar


para os melhorar;

For eficiente nos custos e mantiver os recursos


produtivos;

Colocar produtos disponveis em locais e horrios


convenientes.

A Qualidade comea com a identificao das


necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da
prestao do servio, por isso tem que ser objectiva
e quantificada de forma a ser controlada e gerida
14

Objetivos da empresa:

1 Satisfazer as necessidades dos clientes - a


perfeio da empresa sob o aspeto da Qualidade
corresponde total sintonia entre o que produzido e
o que o cliente necessita.

2 Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas


as falhas internas do produto ou servio, aumentando
a Qualidade e com o menor custo possvel.

3 Promover a realizao scio profissional dos


trabalhadores para que estes se sintam
profissionalmente realizados e motivados.

As vrias perspetivas da
Qualidade :

1 Qualidade quanto ao desempenho do produto capacidade de este gerar satisfao, tambm designada
por tica do cliente; nesta definio a um aumento da
qualidade corresponde geralmente um aumento de
custos.

2 Qualidade quanto existncia de deficincias - tem


como objetivo aperfeioar permanentemente todas as
fases da produo. Implica uma reduo de desperdcios e
diminuio dos encargos aps venda e melhoria de
imagem, tambm designada por tica do produtor; aqui,
a
um
aumento
da
qualidade
corresponde
geralmente uma reduo dos custos.

3 Qualidade na tica da excelncia - conceito


abrangente cujo objetivo a satisfao total do cliente. A
qualidade, segundo esta tica, mais que a reunio de
todos os fatores; conduz de forma controlada e
significativa reduo global dos custos.

As quatro razes porque se considera importante


a Qualidade :

- Ela o primeiro argumento da compra;


- um dos principais meios de reduo dos
custos, aumento da produtividade e quota de
mercado;
- um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta;
- um dos principais meio de reduo do tempo
em todos os aspectos.

Satisfazer as expectativas
compreender
as
suas
exigncias futuras.

dos clientes
necessidades

e
e

Nunca (ter de) pedir desculpa a um


cliente

A Qualidade no se regateia

A Qualidade est sempre presente

A Qualidade leva a aumentos de produtividade

A Qualidade leva a um melhor desempenho no mercado

A Qualidade significa aumento dos desempenho do


negcio

Os Custos da No Qualidade so muito elevados

Ciclo da qualidade

Gesto pela Qualidade Total


Assenta em 10 Princpios:

1.

Qualidade por lucro

2.

Logo primeira

3.

O custo da Qualidade

4.

Padres de Competio

5.

Toda a Gente Envolvida

6.

Sinergia no Trabalho de Equipa

7.

Propriedade e elemento de auto-gesto

8.

Gestores como modelos

9.

Reconhecimento e recompensas

10. Processo

de entrega de qualidade

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
1-Qualidade por lucro

Conseguir um aumento dos lucros da empresa


atravs de um aumento da qualidade dos
produtos, servios, processos e pessoas

Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque


a satisfao do cliente provoca a sua prpria
acelerao de comprar
22

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
2-Logo primeira

Conceito de Zero Defeitos , introduzido por


Crosby.
Os Cinco Zeros Olmpicos ( zero stock, zero
defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero
avarias )

A lgica da Obteno de Zero Defeitos, traduzse no facto de no ser necessrio refazer


trabalhos, ou seja conseguir os objectivos
propostos.
23

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
3-O custo da Qualidade
Os custos da No Qualidade consiste em todos
os custos suportados pela organizao na
consecuo da qualidade, incluindo os custos de
preveno, avaliao, anomalias internas e de
anomalias externas

24

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
4-Padres de Competio

O padro de competio traduz-se num processo


contnuo de gesto da qualidade que ajuda as
empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes,
projectando um plano prtico para conseguir
superioridade no mercado.

25

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
5- Toda a Gente Envolvida

A preocupao com a melhoria da qualidade no se


deve centrar somente na parte produtiva da empresa,
alargando-se parte administrativa da empresa.
Assim todos os funcionrios devem estar
empenhados nessa melhoria e motivados para
trabalhar todos usando os mesmos padres.

26

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
6- Sinergia no Trabalho de Equipa

Nesta abordagem de melhoria da qualidade o


sucesso, ou insucesso, alcanado deixa de ser
individual, passando a ser de todos.

27

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
7- Elementos de Auto-Gesto

Maior responsabilidade pessoal para satisfazer


as exigncias dos clientes internos e externos.

Com a responsabilizao procura-se que os


membros da organizao se esforcem pela
melhoria contnua.
28

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
8- Gestores como modelos

Em todos os nveis os gestores precisam de se


consciencializar de que so modelos a seguir no
que respeita qualidade.

29

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
9- Reconhecimento e Recompensa

Os gestores devem procurar ter um


comportamento positivo para reconhecer e
recompensar em vez de procurar uma aco
negativa para criticar, pois o reconhecimento e
a recompensa devem ser prestados em pblico
para maximizar o seu impacto e eficcia
30

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
10- O Processo de Entrega de Qualidade

Deve existir uma preocupao de todos em


entregar os produtos com qualidade, a todos os
clientes

31

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total

Princpios indispensveis no caminho da Qualidade


Sntese

1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direco.


2- A adeso de todo o pessoal.
3- A melhoria da Qualidade pela preveno dos defeitos.
4- A medio da Qualidade.
5- Os cinco zeros Olmpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis,zero atrasos,
zero avarias).

32

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
- Fatores:

Internacionalizao dos mercados

Aumento da competitividade

Aumento da exigncia dos consumidores

- Consequncias:

Reduo de custos

Aumento da qualidade e produtividade


33

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total

Forma de gerir as empresas que visa atingir:

A Satisfao do Cliente

O Bem Estar dos Funcionrios

A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo


34

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total
Total Metodologia

Gerir toda a organizao, por forma a atingir a

excelncia em todas as vertentes de produto


e servio importante para o cliente.

35

Gesto da Qualidade
em Turismo
Gesto pela Qualidade Total

Filosofia de gesto extensvel a todos os processos


de uma organizao por forma a no s assegurar,
como tambm exceder as expectativas dos clientes
(tanto internos como externos).

Implica uma melhoria contnua do desempenho e a


reduo do desperdcio em todas as actividades do
negcio.
36

Gesto da Qualidade
em Turismo

Envolvimento srio por parte da gesto da topo


em relao melhoria contnua da qualidade e
do desempenho da organizao;

Adopo de uma filosofia de gesto que envolve


todos os clientes e colaboradores da organizao
(clientes externos e internos, fornecedores,
accionistas, sociedade em geral);

Comunicao a todos os nveis;


37

Sistema Portugus da
Qualidade

Sistema Nacional de Gesto da Qualidade (1983)

Sistema Portugus da Qualidade (1993), com


trs subsistemas: metrologia, normalizao e
qualificao;

Criao do Observatrio da Qualidade e dos


Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)

O SPQ coordenado pelo denominado


Organismo Nacional Coordenador (ONC-SPQ).
Este organismo o IPQ (Instituto Portugus da
Qualidade)
38

Subsistemas do SPQ

Subsistema de Normalizao visa apoiar a


elaborao de normas e outros documentos de
carcter normativo de mbito nacional, europeu
e internacional

Subsistema de Qualificao tem por


objectivo o reconhecimento da competncia
tcnica de entidades para actuarem no mbito
do SPQ (acreditao), bem como a avaliao e
demonstrao da conformidade das actividades,
seus agentes e resultados, com requisitos
previamente fixados (certificao)
39

Subsistemas do SPQ

Subsistema da Metrologia visa garantir o


rigor e a exactido das medies assegurando a
sua comparabilidade e racionabilidade a nvel
nacional e internacional. Assegura a realizao,
manuteno e desenvolvimento dos padres das
unidades de medida

40

Entidades que
Integram o SPQ

Conselho Nacional da Qualidade

Observatrio da Qualidade

Organismo Coordenador do SPQ

Conselhos Sectoriais da Qualidade

Conselhos Regionais da Qualidade

Organismos Nacionais de Normalizao,


Acreditao e Metrologia, e ainda as entidades
qualificadas no mbito dos subsistemas de
Normalizao, Qualificao e Metrologia
41

Organismos de Certificao de
Sistemas da Qualidade Acreditados
pelo IPQ (2005)

APCER (Associao Portuguesa de Certificao)

SGS-ICS (International Certification Services)

BVQI (Bureau Veritas Quality International)

LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)

DQ (Auditores, Lda)

EIC (Empresa Internacional de Certificao)

QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)

TV Rheinland (Inspeces Tcnicas, Lda)

CERTICON (Associao para a Qualificao e Certificao na


Construo)
42

Organismos de Certificao de
Sistemas da Qualidade Acreditados
pelo IPQ (2005)

APCER (Associao Portuguesa de Certificao)

SGS-ICS (International Certification Services)

BVQI (Bureau Veritas Quality International)

LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)

EIC (Empresa Internacional de Certificao)

43

Organismos de Certificao de
Sistemas da Qualidade Acreditados
pelo IPQ (2005)

CERTIF (Associao para a Certificao de


Produtos)

SGS-ICS (International Certification Services)

SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)

SOCERTPORTUGAL (Certificao Ecolgica, Lda)

EIC (Empresa Internacional de Certificao)

CERTIEL (Associao Certificadora de Instalaes


Elctricas)
44

Sistema
Conjunto de procedimentos organizacionais que
estabelece, pormenorizadamente, como devem
decorrer as actividades de gesto comuns a
todos os produtos e a todos os clientes.

NP EN ISO 9000:2000

Modelo de excelncia EFQM

45

Factores de Sucesso

Descentralizao do poder e promoo do


trabalho em grupo, com a criao de equipas
pluridisciplinares autnomas e devidamente
responsabilizadas;

Adopo de uma estratgia de preveno em


detrimento da deteco de problemas
(desenvolvimento de processos e produtos /
servios robustos, com um mnimo de
variabilidade);

46

Factores de Sucesso

Aes de formao em todos os nveis da organizao;

Medio do desempenho em todas as atividades por aplicao


de tcnicas/mtodos mensurveis (possveis de medir);

Utilizao adequada da tecnologia;

Constituio e operacionalizao de uma estrutura dedicada


qualidade.
47

Benefcios

Satisfao dos clientes

Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores;

Comunicao efectiva;

Melhoria contnua em todos os produtos e processos;

Eliminao do desperdcio.

(internos e externos);

(em busca da excelncia e com o objectivo de optimizar recursos e

obter maior lucro);

48