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Universidad Catlica de Honduras

Campus Dios Espritu Santo


Tema:

Liderazgo en las
empresas de Servicio

Yissella
Cerrato
Denis
Rodrguez

Introduccin:
Surge una nueva filosofa de gestin en las organizaciones de
servicio denominada liderazgo del servicio, la cual se centra en
el cliente tanto interno como externo y crea estrategias y
tcticas

que

optimizando

maximizan
la

gestin

procurando su fidelizacin.

la
de

calidad

de

relaciones

esa
con

experiencia,
los

clientes,

Conceptualizacin
de Empresa:
Empresa

La empresa es un sistema social en el que se integra un


conjunto de personas y medios para conseguir unos
objetivos. (McGraw-Hill, 2014)

Empresa de Servicios

La empresa de servicios es una unidad econmica fundamental,


con capacidad de decisin y de actuacin suficientes como para
liderar el proceso de terciarizacin de las economas
desarrolladas.(Maqueda Lafuente & Llaguna Musons, 1995)

Servicio al Cliente
Servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, adems del producto o del
servicio bsico, como consecuencia del precio, la
imagen y reputacin del mismo. (Publicaciones
Vrtice S. L., 2008)

Dimensiones para
juzgar la calidad en
el servicio
Confiabili
dad

Cosas
Tangibles

Prontitud
de
Respuest
a

Segurida
d

Empata

Claves para
Lograr un Servicio
Excelente

Conocer los factores bsicos

Los ejecutivos creen que la calidad da


utilidades
Conocen a sus clientes
Ellos tienen un foco de momentos de
verdad
Su actitud es de que valga lo que valga

Liderazgo
Concepto
Yukl define liderazgo
como el proceso por
el cual un individuo
ejerce influencia sobre
otra gente y la inspira,
motiva y dirige sus
actividades
para
ayudarla a alcanzar los
objetivos del grupo o
la organizacin. (Yukl,
2009)

Habilidades Bsicas
Habilidades del yo
Habilidades de relaciones
con sus colaboradores
Habilidades
de
pensamiento estratgico
Habilidades
de
pensamiento sistmico

Liderazgo en
Servicio
Las compaas que ofrecen un servicio
extraordinario como lo refieren Bennis,
W. y Nanus, B. (2008) son aquellas que
aprovechan la energa emocional y
espiritual del liderazgo.
El liderazgo en servicio est
representado por las competencias
extraordinarias que estimulan el deseo
de toda la organizacin para ofrecer
servicios con un nivel sobresaliente.

Cualidades de los
Lderes de Servicio
Visin de
Servicio
Creer en Otros
Amor al
Negocio
Integridad

Cmo Cultivar el
Liderazgo en
Servicio

Promover a las personas


indicadas
Fomentar el aprendizaje para
el liderazgo
Poner nfasis en el factor
confianza
Poner nfasis en la
participacin personal

Gracias y que el Seor


les Bendiga