Fundamentos de la Gestin de la Calidad

Filosofa de la Calidad
Alan Leodegario Morgado Melchor
Jaime Samir Reyes Gmez
Amelia Gutirrez Contreras
Mara Anglica Maya Santaella
Karla Isabel Lpez Gmez
Minatitln, Veracruz.

23/Jun/2014

* Qu son los Crculos de Calidad

Los crculos de calidad son equipos integrados por un pequeo
nmero de personas que desarrollan su actividad en una misma rea,
junto a su supervisor, y que se renen voluntariamente para analizar
problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
El origen de los crculos de calidad se encuentra en Japn y en el
movimiento de la Calidad Total que se desarroll en ese pas. Esta
perspectiva pone el nfasis en la participacin total; en la cooperacin
de todos los departamentos y empleados. El control de calidad no ha
de limitarse a la inspeccin, para evitar que los procesos generen
productos defectuosos, y a los departamento de produccin, sino que
ha de extenderse a todas las actividades de la organizacin: desde el
diseo de productos, hasta la fabricacin, la garanta posventa, los
subcontratistas y el resto de actividades auxiliares o de soporte, como
la contabilidad o la administracin del personal. Un planteamiento en
el que puede reconocerse lo que ms tarde se denominar Gestin de
la Calidad Total.
La gestin de la calidad total tiene como principios:
Centrarse en el cliente y en los grupos de inters.
Participacin y trabajo en equipo en todos los niveles de la organizacin.
La mejora continua.

El crculo de calidad prctica o tcnica utilizada en la gestin de

organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se rene
para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas
reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que
caracteriza su puesto de trabajo.

Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y
capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobacin
y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo. Los grupos se renen de forma regular, dentro de su
horario de trabajo y son entrenados por personal competente (usualmente designados como
facilitadores).

Estos equipos de trabajo, originariamente llamados Crculos de Control de Calidad fueron introducidos
en los aos sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlos, y desde
entonces, han representado un elemento fundamental de participacin de los trabajadores en las
empresas que han implantado sistemas de mejora continua.

Esta filosofa de trabajo, implantada en sus orgenes en empresas de cultura oriental no ha sido tan
extendida, ni efectiva en organizaciones de corte ms occidental. No obstante, realizando las
adaptaciones y las modificaciones oportunas a la realidad de cada empresa, esta prctica puede ofrecer
mucho valor a la gestin de la mejora de cualquier tipo de organizacin.

La situacin ideal de esta buena prctica es la que permite su generacin de forma espontnea y por
iniciativa de los propios componentes de los equipos, aunque para llegar a esta situacin, la
organizacin debe seguir una metodologa de implantacin que se oriente a este fin.

Por lo tanto, se hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de gestin
especialmente enfocada al trabajo autnomo, puesto que la confianza depositada en los trabajadores
como responsables de la mejora de los procesos que integran sus reas de trabajo es muy alta.

De esta manera, los crculos de la verdad, como ocurre con otras herramientas que integran buenas
prcticas relacionadas con la mejora continua, no pueden desarrollarse sin un estilo de direccin
participativo, comunicativo, basado en un liderazgo de corte situacional y en un entorno de delegacin
total de funciones a ciertos empleados (lo que hoy en da se conoce como empowerment en el mbito
empresarial).

Por esta razn, se trata de una tcnica muy utilizada por las organizaciones que poseen un enfoque
hacia la gestin por procesos, puesto que una de las caractersticas que debe poseer este enfoque es
que algunos trabajadores, se hacen responsables (dueos o propietarios) de determinados procesos
que lleva a cabo la organizacin, y su labor consiste en supervisar su correcto funcionamiento, y
mejorarlos permanentemente de manera autnoma.

 FASES PARA SU IMPLANTACIN

Las fases para la implantacin de crculos de calidad pueden, al menos, cubrir las
siguientes etapas:
1. Concienciacin y convencimiento de la direccin. La direccin debe conocer a la
perfeccin sus posibilidades y beneficios. Debe confiar y estar convencida de su
implantacin. Adems debe ejercer permanentemente un liderazgo situacional, como
impulsores y mantenedores del buen funcionamiento de los crculos. Sin esta
condicin, todos los esfuerzos sern intiles.
2. Diseo de un programa para desarrollar el proceso de implantacin. Se debe
elaborar un plan para la implementacin de esta tcnica que garantice su efectividad,
teniendo como objetivo el que estos grupos lleguen a generarse espontneamente y
de manera autnoma.
3. Formacin de la estructura organizativa de apoyo. Los crculos deben contar con
una estructura organizativa de apoyo, independiente de la estructura de la
organizacin, e inmersa en su rea o departamento de calidad, la cual presta
asesora metodolgica, define los medios fsicos y humanos, planifica y ejecuta la
formacin de los facilitadores y realiza asimismo el seguimiento e impacto de la
implantacin de las acciones, al menos en las primeras fases.
4. Diseo de la metodologa a aplicar y los sistemas de organizacin. Existen
numerosos mtodos de funcionamiento de los crculos de calidad, lo que es evidente
es que, para su buen funcionamiento, se tienen que definir una serie de normas y
condiciones que sern trasmitidas a toda la organizacin.
5. Seleccin y formacin de facilitadores. Los facilitadores son personas con
experiencia y prestigio en la empresa, cuya labor en este campo es la de guiar a los
crculos durante sus primeros pasos, hasta que el conocimiento de la cultura de
gestin participativa sea la adecuada.

 6. Declaracin institucional. Como ya se ha comentado, el compromiso de la

direccin en la implantacin de los crculos de calidad, resulta imprescindible
para el xito de los mismos. Este apoyo, adems, debe ser visible por toda la
organizacin. En este sentido, es necesario realizar una declaracin
institucional mediante los canales de comunicacin establecidos, para
garantizar que la informacin es conocida por todos.
7. Seleccin de temas prioritarios. Uno de los errores comunes en la
implantacin de un nuevo modelo de gestin es pretender abarcar demasiado
al principio. Por lo tanto, en una primera etapa, se eligen temas prioritarios, o
pequeas reas de la compaa, en donde empezar a aplicar la metodologa.
Estas reas deben ser elegidas atendiendo a criterios de facilidad, es decir,
aquellas en donde las posibilidades de xito son ms evidentes. Los temas y
reas ms complicados seran objeto de posteriores etapas, cuando la
organizacin alcance la suficiente experiencia. Los criterios para la seleccin de
los temas a tratar en las primeras etapas, pueden estar relacionados con la
urgencia y la importancia de problemas o mejoras detectadas por otras reas.
8. Lanzamiento de los primeros programas. Definida la metodologa que regir
las reuniones, realizada la declaracin institucional, formados a los facilitadores
que participarn en el proceso y seleccionadas las reas con las que se va a
comenzar, se convocar a los primeros crculos, con carcter voluntario.
Siempre se tendr en cuenta que lo importante en estas primeras experiencias
es el obtener xitos, por lo que se comenzar con temas que puedan resultar
atractivos y de inters para los trabajadores. Si se realiza el lanzamiento de los
primeros programas y no se obtiene participacin, se dejar pasar algn tiempo
y se repetir el lanzamiento modificando los temas propuestos.

 FUNCIONAMIENTO DE LOS CRCULOS

Se recomienda que en los crculos participen entre 4 y 8 personas,
aunque este nmero puede variarse levemente en determinadas
situaciones.
En los casos en los que existan ms personas interesadas en
participar en las primeras fases, se podrn realizar reuniones
diferentes con los mismos temas de debate y anlisis. Se
recomienda que a estas reuniones no asistan los responsables de
los equipos de trabajo para no coartar la participacin de sus
integrantes.
Como se ha mencionado con anterioridad, al principio, deber
existir un facilitador del proceso que oriente y gue al grupo,
fomentando la participacin de sus integrantes y mediando en
situaciones de conflicto. En ningn caso ejercer algn efecto
moderador sobre las conclusiones o acuerdos propuestos por el
grupo. Este facilitador no tiene la responsabilidad de valorar ni
aconsejar en ningn momento las propuestas derivadas del trabajo
del equipo. Adems, deber nombrarse entre los asistentes a un
coordinador o portavoz que sea el encargado de trasladar los
resultados del crculo a los responsables de la organizacin para que
acten en consecuencia.

 Este portavoz elabora un informe que recoja los temas planteados y la descripcin exhaustiva
(objetivos, acciones, plazos, recursos, etc) sobre las acciones de mejora propuestas y su
posterior implantacin. Es conveniente que la estructura de este informe, sea facilitada por la
organizacin incluyendo los campos que estime oportunos. Este documento no estar firmado
por ningn individuo, puesto que es el resultado del grupo de trabajo.
Una vez aprobados los planes de accin de los primeros crculos de calidad, y mediante la lnea
principal de ejecucin, se repite el ciclo, seleccionando nuevos temas o reas de la organizacin
para la formacin de otros crculos de calidad.
La periodicidad y participacin de las personas que integran las distintas reas funcionales, ser
diferente en cada caso, en relacin con la magnitud de la organizacin, su estructura funcional, el
rea de negocio en el que se desarrolla, o incluso la cultura o experiencia que se posea en este
sentido.
Se recomienda convocar un crculo de calidad por departamento o rea, como mnimo cada
ejercicio natural. No existiendo un mximo para el caso de los crculos que se generan de forma
espontnea. En los casos en los que los crculos se generen de forma espontnea, este hecho,
deber ser comunicado al rea de direccin junto con el tema principal a tratar quien autorizar y
facilitar el desarrollo de la experiencia.

El programa de cero defectos - control

de calidad

Qu es?
El programa de cero defectos
Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo
principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez.
Rompe de cierta manera con el sistema de deteccin de
errores en los productos y ciertos sistemas de fabricacin, ya
que todo debe estar perfecto desde el primer momento.
El programa de cero defectos incluye una fase de
familiarizacin de los operadores con el producto para puedan
comprender su relacin, y mediante su evaluacin comprender
las consecuencias que puede traer algn error.

Este programa toma en cuenta la

participacin del operador, as como su
forma de involucrarse con el producto y su
proceso, la aportacin de ideas es
importante para este programa de mejora
de calidad.
El programa cero defectos pone a
disposicin de los operadores los resultados
obtenidos durante la inspeccin de calidad.
Las campaas de sensibilizacin tambin
se incluyen como un fuerte aspecto
motivacional.

Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de

performance., es decir,:
Calidad como conformidad con las especificaciones.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente
procesos y repitindolos.
Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas
aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo
como una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su
debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en
Estados Unidos este principio se utiliz como un instrumento
motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica
adems del compromiso de la direccin.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

* Una decisin fuerte de implantacin.
* cambio de cultura o del entorno de trabajo.
* Actitud de apoyo de la direccin.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
* Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
* El sistema de calidad es la prevencin.
* El estndar de desempeo es cero defectos.
La

medicin

de

la

calidad

es

el

precio

del

incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE

CROSBY
Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad
Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.
Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad, actuales y
potenciales.
Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.
Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los empleados.
Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos
previos.
Instituya una comisin para el programa cero defectos.

Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de
que ha habido un cambio.
Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus
grupos.
Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la
prosecucin de sus metas de mejoramiento.
Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jams.

INGENIERIA DE CLIDAD

 La Ingeniera de la Calidad est diseada para

generar procesos de calidad. Basado en los
fines de la Ingeniera de la calidad, TAGUCHI
desarroll una aproximacin al diseo de
experimentos con el objetivo de reducir los
costos emanados de la experimentacin, esta
aproximacin es ms prctica que terica y
se interesa ms por la productividad y los
costos de produccin que por las reglas
estadsticas
Los conceptos de estas tcnicas estn
basados en las relaciones de costos y
ahorros.

 Existen algunos factores de ruido que afectan los

procesos, y son aquellos que causan que una
caracterstica funcional se desve de un valor objetivo,
estos son causantes de variabilidad y prdida de calidad.
De acuerdo con TAGUCHI esta prdida de calidad
constituye a largo plazo, una prdida de tiempo y dinero
tanto para el consumidor como para el fabricante.
Dentro de las actividades del control de la calidad, la
Ingeniera de la calidad consta de las actividades
dirigidas a la reduccin de la variabilidad y de las
prdidas.

CUATRO NIVELES DE CALIDAD.

Por supuesto, la calidad debe estar relacionada con las necesidades
y
las
expectativas
del
cliente.
Sin
embargo, para que la investigacin y el desarrollo sean
efectivos, la calidad debe ser expresada en trminos compatibles con
los objetivos de ingeniera del desarrollo. Podemos identificar cuatro
niveles de calidad.

1.
2.
3
4.

La calidad del cliente.

La calidad especificada.
.La calidad robusta.
La calidad funcional.

Diseo Factorial General 2k

Los diseos factoriales son a ampliamente utilizados en experimentos
en los que intervienen varios factores para estudiar el efecto conjunto
de estos sobre una respuesta. Existen varios casos especiales del
diseo factorial general que resultan importantes porque . se usan
ampliamente en el trabajo de investigacin, y porque constituyen la
base para otros diseos de gran valor prctico.
El ms importante de estos casos especiales ocurre cuando se tienen
k factores, cada uno con dos niveles. Estos niveles pueden ser
cuantitativos como sera el caso de dos valores de temperatura
presin o tiempo. Tambin pueden ser cualitativos como sera el caso
de dos mquinas, dos operadores, los niveles "superior" e "inferior" de
un factor, o quizs, la ausencia o presencia de un factor.
Una rplica completa de tal diseo requiere que se recopilen 2 x 2
x .... x 2 = 2k observaciones y se conoce como diseo general 2k.

Diseo Factorial General 3k

Este diseo es una variacin del diseo 2k y son muy tiles como
las que se emplean cuando todos los factores actan a tres
niveles.
En los ltimos aos se ha observado un creciente inters por
algunas de las ideas del profesor Genechi Taguchi acerca del
diseo experimental y su aplicacin al mejoramiento de la calidad.
Este es un diseo que consta de k factores con tres niveles cada
uno. Los factores y las interacciones se representan mediante
letras maysculas. Los tres niveles de los factores pueden
referirse como nivel inferior, intermedio y superior. Estos niveles
se representan mediante los dgitos 0 (nivel inferior), 1
(intermedio) y 2 (superior).
Cada combinacin de tratamientos de un diseo 3k se presenta
mediante k dgitos, donde el primero incida el nivel de A, el
segundo seale al nivel de B, ..... y el k-simo dgito, el nivel del
factor k.

Diseo del proceso:

Disear un sistema de manufactura para elaborar un producto
requiere de conocimientos tcnicos adems de una gran experiencia
en el rea a la cual pertenece el producto.
El Sr. TAGUCHI define la calidad de la siguiente manera.
"LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES LA PERDIDA MNIMA IMPARTIDA
POR EL PRODUCTO A LA SOCIEDAD, DESDE EL MOMENTO EN QUE ES
EMBARCADO."
El fabricante es quien ms resiente las prdidas debido a la reaccin
negativa del consumidor de un producto de mala calidad.

La razn de seal a ruido

Los factores que causan que una caracterstica funcional, como por
ejemplo, la eficiencia del combustible, los cambios de presin, la
maniobrabilidad, etc., se desve de su valor objetivo, se llaman
factores de ruido. Los factores de ruido causan variacin y prdida
de calidad. Durante su larga experiencia, el Dr. Taguchi ha
observado que sta prdida de calidad, en trminos de tiempo y
dinero, tanto a los consumidores como a los fabricantes, y en ltimo
trmino a la sociedad.
En la siguiente grfica se muestra los diferentes tipos de ruido que
desvan la caracterstica de su valor objetivo.

Control de Calidad fuera de la lnea y sobre la lnea.

Ingeniera de la calidad en lnea: Calidad en el rea de fabricacin, se encarga del control
y la correccin de procesos as como del mantenimiento preventivo.
-

Produccin actual del producto.

Servicio al consumidor.

Ingeniera de la calidad fuera de lnea: Se encarga de la optimizacin del diseo de

productos y de procesos. Una de sus herramientas es el diseo de experimentos.
Diseo del producto: Investigacin y desarrollo de un prototipo.
Diseo del proceso: Diseo de un proceso de produccin para
manufacturar el producto.
El profesor Taguchi propone una filosofa de la ingeniera de calidad fuera de
lnea que es ampliamente aplicable. El considera tres etapas en el desarrollo
de un producto o proceso: diseo del sistema, diseo de parmetros y diseo de
tolerancias.
1. En el diseo del sistema, el ingeniero utiliza principios cientficos y de ingeniera para
determinar la configuracin bsica.
2. El diseo de parmetros, determina los valores especficos para los parmetros del
sistema.
3. El diseo de tolerancias se utiliza con objeto de determinar las mejores tolerancias
para los parmetros.

DISEO DE SISTEMAS.
Es la etapa primaria de desarrollo en la cual la arquitectura bsica de un producto o
proceso es determinado. Durante el diseo de sistema, el ingeniero diseador aplica su
conocimiento y experiencia en el rea de especializacin para crear un producto o
proceso con capacidades distintivas que ms tarde servirn como puntos de venta. El
diseador del sistema usa su experiencia en el diseo de sistemas similares para
generar un nuevo sistema que sea superior de alguna forma a los diseos previos.
DISEO DE PARAMETROS.
Durante el diseo de parmetro, el diseo o proceso ingenieril busca optimizar el diseo
de sistema a travs de la experimentacin para minimizar la variacin del rendimiento,
al enfrentarse al usuario incontrolable y a factores ambientales. Taguchi comienza por
identificar esas caractersticas de calidad que ms afecta al rendimiento del sistema,
especficamente si afecta al cliente.
Por ejemplo, una caracterstica de calidad para un coche podra ser que siempre
arranque fcil y rpidamente, sin importar cules son las condiciones externas.
Durante el diseo de parmetro, el ingeniero selecciona las caractersticas de calidad
ms adecuadas para la experimentacin y busca todos los factores que tienen un efecto
en l. Entonces, separa los factores que puede controlar de los que no tiene control.
En el caso del automvil los factores sobre los que no tiene control podran ser la
temperatura exterior, los niveles de humedad, el rango de altitud en el cual el coche va
a ser operado durante su uso, etc. La compaa del automvil no puede decirle a su
cliente que no debera operar su vehculo cuando la temperatura esta bajo cero o arriba
de cierto punto. Entonces el objetivo del ingeniero es hacer el auto resistente a estos
factores incontrolables, o como dira Taguchi, "robustidad contra ruido"