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Centro Nacional de Consultora

COMISION DE REGULACION DE
TELECOMUNICACIONES
OLA PREPAGO Y POSPAGO

CONTENIDO
1. Antecedentes de la investigacin
2. Objetivos
3. Ficha Tcnica
4. Tamao de la muestra y distribucin por ciudades
5. Principales resultados
Modelo de NSU para telefona mvil PCS
NSU para procesos y atributos para telefona mvil PCS
Matrices de mejoramiento generales
Matrices de mejoramiento para el operador OLA

OLA

6. Conclusiones

ANTECEDENTES
La CRT propuso la realizacin de la primera evaluacin de satisfaccin de los
usuarios de OLA para contar con una herramienta de percepcin de la forma
como los usuarios califican el servicio. Se utiliz la metodologa desarrollada
por la CRT con colaboracin del CNC para los usuarios de telefona mvil
celular en el ao 2001.
De esta manera la empresa Colombia Mvil tendr la oportunidad de mejorar
en aquellos aspectos en los que se identifiquen puntos dbiles y fortalecer
aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las
ms importantes.

OLA

A continuacin se presentan los resultados de la evaluacin.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Llevar a cabo la primera medicin del indicador Nivel de Satisfaccin del
Usuario para los servicios de telefona mvil PCS con base en la
metodologa desarrollada por la CRT con la colaboracin del Centro
Nacional de Consultora para evaluar telefona mvil celular en el ao 2001.

OLA

FICHA TCNICA
Nombre del Estudio: PRIMERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA EL SERVICIO DE TELEFONIA
MVIL PCS
Metodologa:

CUANTITATIVA

Tcnica de Recoleccin:
ENCUESTA TELEFNICA A USUARIOS DE TELEFONA
MVIL CON FORMULARIO ESTRUCTURADO
Fecha de Recoleccin:

30 JULIO- 20 AGOSTO DE 2004

Universo: PERSONAS QUE HACEN USO DEL SERVICIO


Informante:

PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DESDE UN OLA

Nivel de Confianza: 95%

OLA

Escala Utilizada:
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO 0

EXCELENTE
75
50
25

100

TAMAO DE LA MUESTRA
OLA
OPERADOR

MUESTRA

NSU

ERROR
ABSOLUTO

ERROR
RELATIVO

PREPAGO

408

56.55

1.5

2.6

POSPAGO

408

52.39

1.5

2.8

OLA

*Errores con un nivel de confianza del 95%

Distribucin de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Prepago


El cubrimiento, en 18 ciudades

Barranquilla
Cartagena

Ciudad

Total

Bogot

48%

Medelln

21%

Cali

10%

Barranquilla

9%

Bucaramanga

6%

Cartagena

4%

Pereira

OLA Prepago

Distribucin de
la muestra por
Estrato
socioeconmico

Base:408

2%

Medelln

Pereira

Cali

Bucaramanga

Bogot

Perfil general - OLA Prepago


ESTADO CIVIL

EDAD

OLA Prepago

SEXO

Base:408

OLA Prepago

Comentarios para el anlisis

Para el anlisis de los datos se tiene en cuenta el desempeo de cada proceso


y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy
bueno, bueno, regular y malo.

Esta escala se convierte a numrica asignando un valor a cada punto: excelente


(100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0).

Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 sealan


buen desempeo del operador segn la percepcin de los usuarios del servicio
de telefona mvil PCS.

Tambin se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la


satisfaccin general de los usuarios del servicio de telefona mvil PCS con el
servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfaccin con cada momento
de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos del estudio desarrollado por el
Centro Nacional de Consultora en el ao 2001 para telefona mvil celular.

Procesos Servicio OLA Prepago

Escala
2004
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]

56,55 100
Producto
Comunicacin
51,7

Mala

[ 0]

Planes y
promociones

40

61,41 11

Promedio Ponderador

Promedio Ponderador

OLA Prepago

Servicio al Cliente
Telefnico Lnea
*300
57,77

Puntos de Venta

16

55,44 15

Promedio Ponderador

Servicio Prepago
64,21 18
Promedio Ponderador

Promedio Ponderador

NSU de la CRT 2004

Calidad de las Comunicaciones OLA Prepago


Calidad General de las Comunicaciones

PromedioPonderador
Promedio

51,7
2004

30
30
OLA Prepago
23
23

NSU
56,55 100

OLA Prepago

2004 Ponderador

Escala

18
18

13
13

Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

16
16

40

NSU de la CRT 2004

Servicio al Cliente Telefnico Lnea *300 OLA Prepago


Servicio al Cliente Telefnico Lnea *300

PromedioPonderador
Promedio

57,77
2004

32
32

OLA Prepago

NSU

18
18

12
12

56,55 100

OLA Prepago

2004 Ponderador

44

Escala
Excelente [100]

21
21

Muy buena [ 75]


Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

13
13

16

NSU de la CRT 2004

Servicio de Prepago OLA Prepago


Calidad General del Servicio Prepago

PromedioPonderador
Promedio

64,21
2004

25
25
OLA Prepago

NSU

20
20

56,55 100
2004 Ponderador

OLA Prepago

28
28
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

27
27

18

NSU de la CRT 2004

Puntos de Venta OLA Prepago


Calidad General de Puntos de Venta

PromedioPonderador
Promedio

55,44
2004

25
25
OLA Prepago
22
22

NSU
56,55 100

22
22

2004 Ponderador

OLA Prepago

22
Escala
Excelente [100]

17
17

Muy buena [ 75]


Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

12
12

15

NSU de la CRT 2004

Planes y Promociones OLA Prepago


Calidad General Planes y promociones

PromedioPonderador
Promedio

61,41
2004

OLA Prepago

31
31

NSU
56,55 100

15
15

OLA Prepago

2004 Ponderador

Escala

37
37

Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

17
17

11

OLA Prepago

Comentarios

El proceso que ms impacta la satisfaccin con el servicio prepago es la


comunicacin y el NSU se encuentra por debajo del NSU general.

Dos procesos de bajo impacto y con un nivel de satisfaccin por debajo del
general son la Lnea *300 y los puntos de venta.

Los procesos que obtienen ndices de satisfaccin por encima del NSU general
son el servicio prepago y los planes / promociones.

En relacin con las comunicaciones la cobertura y alcance, la nitidez y la claridad


de la comunicacin y la continuidad en la llamada son los tres atributos que se
encuentran por debajo del NSU general, los dos primeros tienen alto impacto
sobre la satisfaccin

OLA Prepago

Comentarios

En relacin con la lnea *300 los dos procesos con ndices de satisfaccin por
debajo del general del proceso son la prontitud en la comunicacin con el asesor y
la agilidad en contestar la llamada.

Respecto al servicio prepago obtienen ndices de satisfaccin superiores al


general del proceso la facilidad de uso de las tarjetas y la facilidad para cargarlas
al celular.

La agilidad en solucin a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad en la


atencin son dos atributos de alto impacto sobre la satisfaccin y con ndices por
debajo del general del proceso de puntos de venta.

En relacin con el proceso de planes y promociones todos los atributos obtienen


ndices de satisfaccin superiores al NSU del proceso general.

Centro Nacional de Consultora

MATRICES DE MEJORAMIENTO
OLA PREPAGO

OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES
Procesos
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

Comunicacin

Puntos de venta/atencin al
cliente

APALANCAMIENTO

MATRIZ DE PRIORIDADES
Productos
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

Cobertura y alcance

Nitidez y claridad de la
comunicacin

OLA Prepago

Continuidad en la comunicacin

APALANCAMIENTO

MATRIZ DE PRIORIDADES
*300
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

Prontitud en la comunicacin
con el asesor

Conocimiento del personal para


atender la consulta o reclamo del
cliente

OLA Prepago

La agilidad en contestar la
llamada

La veracidad en la informacin
suministrada

APALANCAMIENTO
Agilidad en dar solucin a
sus
inquietudes
o
reclamos

OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES
Servicio prepago
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

La variedad de
denominaciones de las
tarjetas

La red de distribucin y la
facilidad para conseguir las
tarjetas

APALANCAMIENTO
La facilidad de uso de las
tarjetas
La facilidad para cargar las
tarjetas al celular

MATRIZ DE PRIORIDADES
Puntos de venta/Atencin al cliente
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

La agilidad en la solucin a
las consultas y reclamos del
cliente

La respuesta que el cliente recibe


a las consultas o reclamos

La amabilidad en la
atencin

La claridad y exactitud de la
informacin recibida

El conocimiento del
personal
para
dar
respuesta a las consultas
y reclamos del cliente

OLA Prepago

La agilidad con la que


atienden al cliente

APALANCAMIENTO

MATRIZ DE PRIORIDADES
Planes y Promociones
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

La claridad y credibilidad en
la informacin sobre los
planes y promociones

La variedad de los planes

OLA Prepago

El cumplimiento con las


caractersticas del plan ofrecido

APALANCAMIENTO
El atractivo e innovacin
de las promociones para
mantenerlo como cliente

OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES
Calidad General De Los Procesos
Telefona Mvil Prepago

El proceso de comunicacin se encuentra en rea crtica de mejoramiento.

En relacin con el servicio al cliente *300 son crticas la prontitud en la


comunicacin con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas.

Respecto al servicio prepago se encuentra en rea crtica de mejoramiento


la variedad de denominaciones de las tarjetas.

En el proceso de puntos de venta / atencin al cliente dos procesos son de


bajo desempeo y alto impacto: la agilidad en la solucin a las consultas y
reclamos del cliente y la agilidad con la que lo atienden.

La claridad y la credibilidad de la informacin sobre planes y promociones


se encuentra en rea crtica de mejoramiento.

Centro Nacional de Consultora

COMISION DE REGULACION DE
TELECOMUNICACIONES
OLA POSPAGO

Distribucin de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Pospago


El cubrimiento, en 18 ciudades

Barranquilla
Cartagena

Ciudad

Total

Bogot

32%

Cali

23%

Barranquilla

15%

Medelln

14%

Pereira

7%

Cartagena

5%

Bucaramanga

OLA Pospago

Distribucin de
la muestra por
Estrato
socioeconmico

Base:408

4%

Medelln

Pereira

Cali

Bucaramanga

Bogot

Perfil general - OLA Pospago


ESTADO CIVIL

EDAD

OLA Pospago

SEXO

Base:461

Procesos Servicio OLA Pospago

Escala
2004
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]

52,39 100
Producto
Comunicacin

Mala

[ 0]

Planes y
promociones

51,22 43

59,57 14

Promedio Ponderador

Promedio Ponderador

OLA Pospago

Servicio al Cliente
Telefnico Lnea
*300
51,22

Puntos de Venta

10

Promedio Ponderador

53,91 19
Servicio
Facturacin
45,37 14
Promedio Ponderador

Promedio Ponderador

NSU de la CRT 2004

Calidad de las Comunicaciones OLA Pospago


Calidad General de las Comunicaciones

Promedio

Impacto

51,22
2004

25
25
OLA Pospago
26
26

NSU
52,39 100

OLA Pospago

2004 Ponderador

Escala

19
19

17
17

Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

13
13

43

NSU de la CRT 2004

Servicio al Cliente Telefnico Lnea *300 OLA Pospago


Servicio al Cliente Telefnico Lnea *300

Promedio

Impacto

51,22
2004

31
31

OLA Pospago

NSU

21
21

77

52,39 100

OLA Pospago

2004 Ponderador

88

Escala
Excelente [100]

23
23

Muy buena [ 75]


Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

10
10

10

NSU de la CRT 2004

Servicio de Facturacin OLA Pospago


Calidad General del Servicio Facturacin

Promedio

Impacto

45,37
2004

42
42
OLA Pospago

NSU

17
17

52,39 100
2004 Ponderador

OLA Pospago

19
19
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

22
22

14

NSU de la CRT 2004

Puntos de Venta OLA Pospago


Calidad General de los Puntos de Venta

Promedio

Impacto

53,91
2004

27
27
OLA Pospago
23
23

NSU

14
14

52,39 100
2004 Ponderador

OLA Pospago

77

Escala
Excelente [100]

18
18

Muy buena [ 75]


Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

11
11

19

NSU de la CRT 2004

Planes y Promociones OLA Pospago


Calidad General Planes y promociones

Promedio

Impacto

59,57
2004

OLA Pospago

NSU
52,39

100

26
26

25
25

OLA Pospago

2004 Ponderador

Escala

25
25

Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena

[ 50]

Regular [ 25]
Mala

[ 0]

24
24

14

Centro Nacional de Consultora

NIVEL DE SATISFACCIN DE
USUARIO
MATRICES DE PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
TELEFONA MVIL POSPAGO

Centro Nacional de Consultora

MATRICES DE MEJORAMIENTO
OLA POSPAGO

MATRIZ DE PRIORIDADES
Procesos
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
Comunicacin

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
*300

OLA Pospago

Facturacin

APALANCAMIENTO
Puntos de venta/atencin
al cliente

MATRIZ DE PRIORIDADES
Comunicacion
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

Cobertura y alcance de la
comunicacin

Continuidad en la comunicacin/
que no se caiga la llamada

OLA Pospago

Facilidad para establecer


llamadas a cualquier telfono

APALANCAMIENTO

MATRIZ DE PRIORIDADES
*300
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
La prontitud en la
comunicacin con el asesor

OLA Pospago

La agilidad en contestar la
llamada

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

APALANCAMIENTO
Agilidad en dar soluciones
a las inquietudes o
reclamos del cliente

OLA Pospago

MATRIZ DE PRIORIDADES
Facturacin
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

La exactitud y confiabilidad
de la informacin y de los
valores cobrados en la
factura

La oportunidad en el recibo de la
factura para el pago

APALANCAMIENTO

MATRIZ DE PRIORIDADES
Puntos de venta
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

El conocimiento del personal


para dar respuesta a las
consultas o reclamos del
cliente

La agilidad en la solucin a las


consultas o reclamos del cliente
La respuesta que recibe el cliente
a las consultas o reclamos

La agilidad con la que es


atendido el cliente

OLA Pospago

La claridad y exactitud de la
informacin recibida

APALANCAMIENTO
La amabilidad en la atencin

MATRIZ DE PRIORIDADES
Planes y promociones
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
La variedad de los planes
La claridad y credibilidad en
la informacin sobre planes y
promociones

OLA Pospago

El cumplimiento con las


caractersticas del plan
ofrecido.

SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN

APALANCAMIENTO
El atractivo e innovacin
de las promociones para
mantener al cliente

OLA Prepago

MATRIZ DE PRIORIDADES
Calidad General De Los Procesos
Telefona Mvil Prepago

El proceso de comunicacin se encuentra en rea crtica de mejoramiento.

En relacin con el servicio al cliente *300 son crticas la prontitud en la


comunicacin con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas.

Respecto al proceso de facturacin son crticos la exactitud y confiabilidad


de la informacin y de los valores cobrados en la factura

En el proceso de puntos de venta / atencin al cliente dos procesos son de


bajo desempeo y alto impacto: el conocimiento del personal para dar
respuesta a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad con la que
atienden al cliente.

La claridad y la credibilidad de la informacin sobre planes y promociones


la variedad de planes y el cumplimiento con las caractersticas del plan
ofrecido son atributos que se encuentran en rea crtica de mejoramiento.