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Evento SBOT

Empreendedorismo
e a Gestão da Clínica

São Paulo, 22 de agosto de 2009
William A. Cerantola

Agenda
• Empreendedorismo
• Visão, Missão e Valores
• Papel da Liderança
• Desafios na Gestão da Clínica
- Marketing Médico
• Relacionamento com Pacientes
• Gestão de Conflitos

Empreendedorismo pode começar com uma idéia

.Pode ser algo prático...

.Ou ainda ser funcional.. .

orientado ao crescimento do negócio Hisrich ...do francês: responsável por prover os senhores feudais de homens e materiais necessários para a guerra Indivíduo que assume riscos e inicia algo novo.Mas o Empreendedor assume riscos ENTREPRENEUR .

organiza e realiza (Louis Jacques Filion) • O empreendedor é uma pessoa criativa e é capaz de estabelecer e alcançar objetivos. • Precisa estar constantemente informado para buscar oportunidades • Toma decisões com certo risco para desempenhar seu papel de inovador .Empreendedor cria.

são independentes ... • Empreendedores nascem feitos. o sucesso vem rápido • Empreendedores são seus próprios chefes e.Empreender tem seus mitos . não podem ser formados • Qualquer pessoa pode iniciar um negócio • Empreendedores são jogadores • Se o empreendedor é talentoso. portanto.

Características empreendedoras 1 Busca de oportunidade e iniciativa 2 Correr riscos calculados 3 Persistência 4 Exigência de qualidade e eficiência 5 Comprometimento 6 Busca de Informações 7 Estabelecimento de objetivos e metas 8 Planejamento e monitoramento 9 Independência e auto-confiança 10 Persuasão e rede de contatos .

Ter uma Clínica é Empreender e inclui uma Visão • É uma imagem coletiva do futuro • É o sonho da clínica • Auxilia as equipes a criarem recursos para tornar o sonho uma realidade • É a contribuição da empresa para o futuro e para a humanidade .

. • Ambiciosa para despertar entusiasmo • Abrangente para envolver a todos • Consistente para ser significativa • Realista para garantir que os investimentos serão rentáveis ..A Visão precisa ser suficientemente.

produto ou serviço • É papel da clínica dentro da sociedade .Missão é tornar a Visão concreta • É a expressão de um passo seguro e compartilhado • É algo que se deseja modificar no futuro • É o propósito e o alcance da clínica através da satisfação de uma necessidade.

da vitória e de vencer adversários’ ‘Experimentar a satisfação de progredir e aplicar a tecnologia em benefício da população’ ‘Resolver problemas não solucionados de forma inovadora’ ‘Fazer as pessoas felizes’ .Exemplos de Missão ‘Experimentar a emoção da competição.

Valores de uma Clínica são a filosofia e direção • São a essência da filosofia da organização para atingir o sucesso • Fornecem o senso de direção • São um guia para o comportamento diário • É aquilo que a organização não abre mão • Dá significado à vida social .

Liderança agrega todas essas dimensões Liderança é a capacidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente na busca dos objetivos identificados como sendo para o bem comum. O líder autêntico cria estratégias. faz com que os seguidores acreditem na validade das idéias. determina a direção da empresa. Fonte: John Kotter .

Liderar é diferente de Gerenciar Gerente x Líder Focam em sistemas Focam em pessoas Baseiam-se no controle Baseiam-se na confiança Organizam e formam equipes Alinham pessoas a um objetivo Enfatizam táticas Enfatizam a filosofia Perguntam como e quando Perguntam o quê e por quê Motivam a cumprir padrões Inspiram pessoas a mudar Usam a influência posição a posição Usam a influência pessoa a pessoa Recebem um cargo Tomam iniciativa para liderar .

Liderança tem Impacto na Organização Variável Variável Variável independente interveniente Dependente Motivação Comportamento Clima da Liderança Organizacional Fonte: Litwin & Stringer Desempenho Satisfação no Trabalho .

Desafios na Gestão da Clínica • Marketing Médico = Construção da Credibilidade • Processo para identificar oportunidades. desejos e necessidades dos clientes e transformar essas expectativas em produtos ou serviços (Theodore Levitt) • Pergunta a ser feita : Se eu fizer esse tipo de ação vou aumentar a minha credibilidade… • Serviço médico é… • intangível e inseparável • heterogêneo e perecível • personalizado e com baixa tolerância a erros e dúvidas • demanda confidencialidade e lealdade .

Marketing Médico encerra vários aspectos • Principais Dimensões: • Recepção e atendimento •Ambiente físico •Tempo de espera •Consulta •Qualificação e atualização •Feedback e comunicação Fonte: Renato Gregório .

realiza escuta ativa e cria empatia Fonte: Wendy Levinson . faz mais comentários esclarecedores .Menos processos quando: .Blink . dedica mais tempo ao paciente . estimula perguntas do paciente .Comportamentais .Relacionais • Pesquisas sobre processos de negligência e erro médico .Relacão Médico – Paciente é Multidimensional • Envolve habilidades: .Técnicas .

Construção da Relação é um processo de conquista Identificar quem é o paciente Diferenciar o que torna este paciente único Interagir e descobrir qual é a sua escala de valor Personalizar: adaptar o atendimento e moldá-lo às expectativas do paciente .

divergências de escolhas • Situações difíceis no dia-a-dia – Tomar decisões de ordem gerencial – Lidar com egos – Mediar relacionamentos – Alocar recursos . salário.Gerenciamento do Conflito na Clínica • Diálogo difícil é tudo que você acha delicado de ser abordado • Situações difíceis em geral: divergência em decisões. terceiro elemento numa relação.

Estrutura de uma Conversa Difícil • Uma conversa difícil envolve três diálogos: – O que aconteceu? Dissonância nas histórias – Os sentimentos Mas não são ditos abertamente – A Identidade Diálogo interno sobre o que a situação representa para nós .

valores conflitantes e julgamento Pergunte: O que aconteceu? É sua chance de ouvir o outro .Percepção e Dedução • É essencial evitar deduções para melhorar nossa habilidade de gerenciar bem diálogos • Dedução comum: “ Eu estou certo – você está errado” Percepção. interpretação.

3 Fases para o Diálogo • O que aconteceu? – De onde vem a sua história? E a do outro? – Qual o impacto que esta situação exerceu sobre você? – Como cada um dos envolvidos contribuiu para o problema? • Compreenda as emoções – Explore o que você sente com relação ao que aconteceu • Estabeleça sua identidade – O que lhe parece correr risco sobre você? – O que você precisa aceitar para estar mais seguro? .

..Muito Obrigado..

Cerantola Gerente de Relacionamento Clientes/ MSD Online Merck Sharp & Dohme william_cerantola@merck.William A.com (11) 5189-7875 .

1973 . e distingue uma organização da outra: a) resulta do comportamento e política dos membros da organização.Clima Organizacional “É uma qualidade relativamente permanente do ambiente interno de uma organização. especialmente da alta administração b) é percebido pelos membros de toda a organização c) serve como base para interpretar a situação organizacional d) fonte de pressão para direcionar a atividade ” (Pritchard & Karasick) Fonte: Pritchard & Karasick.

Dimensões do Clima Organizacional 5 Fatores são considerados como determinantes no Clima Organizacional: • tamanho e configuração da estrutura organizacional • padrões de liderança • redes de comunicação • objetivos organizacionais • processos de tomada de decisão Fonte: Forehand & Gilmer. 1964 .

1986 . Edwin. (Locke. Edwin) •Satisfação está associada ao sentido e significado no trabalho •Satisfação pode ou não impactar melhora do desempenho Fonte: Locke.Clima Organizacional e Satisfação no Trabalho “Satisfação no Trabalho é um conjunto de sentimentos favoráveis que caracterizam um estado de prazer resultante da avaliação que um profissional faz sobre até que ponto seu trabalho apresenta a capacidade de facilitar ou permitir o atendimento de seus objetivos e valores”.

Entender a Mudança II. Contato In Co co nf ns us ciê ão nc ia Limiar do Comprometimento Limiar da Disposiçã o M Ap uda De M Ap ós nç P u Su cis a lic Neerce po ão Apó dan Ab aç s A ça ga pç rta p/ or tiv ão ta pl Ab ão E r I nã da i a ns o c o xt ta Te açã rta en la n o da siv çã ta In a ic o r/ . Institucionalização VI.Processo de Mudança e Envolvimento Fase de Fase de Preparação Aceitação Fase de Comprometiment o Tempo VIII. Internalização VII. Experimentação IV. Percepção Positiva III. Aprovação V. Ciência da Mudança I.