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Código de Conducta
 Seguridad ante todo.
 Levante la mano para obtener enfoque.
 Elimine sonidos del localizadores y celulares.
 Cree un ambiente positivo de aprendizaje.
 Mantenga su mente abierta
 Diviértase.
 Sea puntual.
 Participe.
 Sea respetuoso(a).
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OBJETIVO
Que los participantes identifiquen la importancia de la comunicación
efectiva y el adecuado manejo de conflictos entre los compañeros de
trabajo, las repercusiones en el clima laboral de la institución y en su vida
personal.

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Temas a revisar:
COMUNICACIÓN VERBAL
Naturaleza y uso del lenguaje, claridad del mensaje
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Naturaleza del comportamiento no verbal
Movimientos corporales
Paralenguaje
Posturas y significado

MANEJO DEL CONFLICTO
Conflicto. ¿Qué es?
Cuando un conflicto es bueno y cuando se convierte en un problema
Principales tipos de conflictos
Conflicto real vs conflicto irreal
Causas de un Conflicto
Formas de hacer frente a los conflictos
Resolución de Conflictos
Pasos para Resolución de Conflictos
Habilidades para afrontar un conflicto.
Sugerencias
Mecanismos para la resolución de conflictos:
Negociación
Mediación
Conclusiones
Arbitraje

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Introducción
La Comunicación es el fundamento de toda vida
social. desde el momento de su nacimiento y
hasta su muerte.
.
mas .
.
ser

.
.

Mediante este proceso se
ponen en contacto dos o
personas.
Los seres humanos satisfacen
el deseo de informar y
informados, de dar y recibir
afecto, de manifestar y
captar estados

emocionales.
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relacionarse. sentimientos y emociones entre dos o mas personas. dar y recibir información. Es compartir experiencias. el acto de provocar respuestas. 6 .Definición de Comunicación: Latín comunicare. “poner en común”. modificar conductas en los demás y en uno mismo. conocimientos. No es solo el acto de emitir mensajes. experiencias. pensamientos. entender y ser entendido. es sobre todo. Transmisión de ideas. provocar cambios.

7 .

Factores que entran en juego en a comunicación •Lenguaje verbal •No verbal 7% 93% dentro del no verbal : •Lenguaje corporal 55% •Tono de voz 38% 8 .

La comunicació n en la vida diaria. 9 ..

10 .

conozco sus pensamientos.De la cara de un hombre. si lo veo caminar. puedo leer su carácter. Petonius (Satyricón) 11 .

12 .

13 .

ACTITUDES e intereses de una persona ante una situación determinada.Postura y movimientos  Postura: la posición del cuerpo en conjunto que refleja las motivaciones. 14 . pensamientos. intenciones.

Lo que se dice sin habla 15 .

un manipulador. Yo no le dije a Juan que tu eras un chismoso Lo pensé.. lo dijo Yessenia pero yo no lo dije. lo sentí pero no lo dije.... Yo no le dije a Juan que tu eras un chismoso Lo dije que eres un mentiroso. pero chismoso 16 no.. no que tu lo eras... Yo no le dije a Juan que tu eras un chismoso Se lo dije a Brenda... Yo no le dije a Juan que tu eras un chismoso Lo dije que eres un chismoso. Yo no le dije a Juan que tu eras un chismoso dije que “alguien” era un chismoso. un barbero.Yo no le dije a Juan que tu eras un chismoso Lo dijo Fabiola. se lo dije a Pedro pero a Juan no se lo dije.. . le dije que serás un chismoso.

quejarse. etc. chiflar. bostezar. llorar. sollozar. carcajear. hipar. gritar. eructar. toser. tragar. carraspear.PARALENGUAJE: Conjunto de señas vocales en base a las cuales tendemos a interpretar y hacer juicios. estornudar. que incluyen: Características vocales como reír. inhalar o exhalar profundamente. Vocalizaciones. gemir. la resonancia de la glotis y del labio vocal. tararear. jadear murmurar. silbar. Componentes: Calidades de la voz: que involucran la amplitud y el control del tono. el control del ritmo y de articulación. susurrar. 17 .

18 .Calificativos vocales: volumen (muy alto a muy bajo) y velocidad (muy lento a muy rápido) Segregados vocales: vocalizaciones como “uh-huh”. “uh”. “um”. “oh” y variantes de estas.

Las pelotas… Manejo del Conflicto 19 .

20 . en general si no se maneja adecuadamente puede que todos salgamos perdiendo.El conflicto mal entendido obstaculiza el logro de objetivos comunes.

21 . Carece de alas y patas y su cuerpo es todo lengua. en la cual lleva el aguijón ponzoñoso. Es.La murmuración es el veneno de las personas con intelecto pequeño y gran complejo de inferioridad. sin duda. el microbio más mortífero.

Si la gente resolviera en paz sus desacuerdos. Se debe utilizar la confrontación constructiva. 22 .Introducción • • • • • • Mucha gente piensa que sería maravilloso que los conflictos no existieran. aprendería a tolerar a los demás y a respetar sus opiniones y valores por más que fueran diferentes a los propios. sí. pero las probabilidades de que esto suceda son casi nulas. desaparecerían los motivos para pelear por cualquier cosa. Sería maravilloso. diversas técnicas de comunicación eficaz y la planeación que permite manejar la mayoría de los conflictos reales o potenciales que suelen surgir en dos tipos de situaciones: En las relaciones entre usted y otras personas Es importante aprender a evitar que los desacuerdos y las diferencias de opinión o de valores que surgen todos los días se conviertan en motivos permanentes de conflicto.

si no son manejados adecuadamente generan conflictos. Un desacuerdo y un conflicto no son lo mismo. dos o mas partes creen que lo que quiere una parte es incompatible con lo que desea la otra. pero no todo desacuerdo llega a convertirse en un conflicto. ayudan a reconocer nuestras diferencias con las demás y a promover la creatividad y la innovación. de que sus opiniones o valores sean distintos. Si los desacuerdos son francos y se les maneja con un espíritu de amistad y cooperación.Conflicto: Situación en la cual. 23 . al menos una de las partes está convencida de que se le ha negado el derecho de satisfacer sus necesidades o de que sus intereses se han visto afectados. Los desacuerdos son el resultado: De que las personas interpreten de manera diferente la misma situación (Percepción). Todo conflicto implica ciertamente un desacuerdo. Los conflictos implican no sólo un desacuerdo.

Conflicto  Es un proceso humano e inevitable.  Sus manifestaciones regularmente son tangibles.  Debe identificarse y manejarlo  Con facilidad. 24 .  No es bueno ni malo en sí mismo. tiende a convertirse en una situación compleja.

Los conflictos surgen a causa de diferencias – en necesidades. porque tienen intereses iguales. a lo que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos . Aquel estado de tensión. diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo. que surge entre dos o mas partes. El conflicto no es un problema en sí – lo que cuenta es lo que una persona hace con éste. valores y motivaciones.

. ¿Qué es? Aquella situación en que una parte de los miembros de un grupo adopta una postura significativamente distinta del resto de los miembros disminuyendo o anulando la cohesión. sino cuándo y cómo. Es decir.Conflicto. No se trata de si una persona se enfrentará a un conflicto. El conflicto es natural y una parte normal de las relaciones que funcionan. puede surgir cuando hay disparidad de criterios dentro los miembros que conforman un grupo.

•Afecta el estado de ánimo. •Causa conflictos. desacuerdos y/o divergencias Adicionales y continuas. y •Causa comportamientos inapropiados . valorar y Beneficiarse de sus diferencias El conflicto es un problema cuando: •Afecta la productividad.Conflicto. El conflicto es bueno cuando: •Ayuda a sacar a la luz y hacer frente a los problemas •Enfoca el trabajo en los problemas claves •Motiva a la gente a participar •Ayuda a la gente a aprender cómo reconocer.

lnterpersonales : El prototipo.Latente (existe pero no se manifiesta claramente). . .lntergrupales: Aquellos que se producen entre grupos. .lntrapersonales: Son de raíz interior en la persona (valores. dos personas enfrentadas a propósito de una tercera..Tipos de Conflicto Principales tipos de conflictos: . .lntragrupales: Son exactamente iguales que los interpersonales solo que el enfrentamiento se produce entre subgrupos dentro del mismo grupo original.Manifiesto (se manifiesta de forma patente).) . . circunstancias íntimas. una idea o un bien a la que aspiran ambos. ..

interpretaciones: diferencias que han sido examinadas por las partes. percepciones. opiniones. un malentendido. y que éstas no han podido resolver. en una percepción equivocada.Tipos de Conflicto Conflicto Real. El conflicto irreal puede causar problemas tan difíciles de resolver como los reales. Se basa en diferencias bien conocidas y entendidas entre intereses. Conflicto Irreal. . Se basa en la comunicación errónea .

La confusión y el estrés asociados con el hecho de saber “¿quién hace qué?”.Causas de un Conflicto •Comunicación pobre o la falta de comunicación sobre temas de importancia. Choques de personalidad. •Problemas de liderazgo. liderazgo pesado o no informado. •Cómo se asignan los recursos. •Falta de entendimiento sobre el porqué y la manera en que las decisiones han sido tomadas. •Roles y responsabilidades definidos sin hacer consultas. las ausencias. La escasez de recursos fomenta la competencia. . incluyendo la inconsistencia. •Valores conflictivos.

Formas de hacer frente a los conflictos Es importante evaluar el tipo de conflicto y seleccionar la estrategia para lidiar con él. Confrontación/Competición: “voy a ganar este punto e impondré mi punto de vista”. Evasión: “puede que no valga la pena preocuparse por ello”. Hazlo como tu piensas que debe ser”. . Colaboración: “combinemos nuestras habilidades y conocimientos para encontrar la mejor solución”. Complacencia: “puede que tengas razón sobre este asunto. Compromiso/Negociación: “encontrémonos a medio camino y cada uno obtendrá parte de lo se desea”.

Evaluar (¿Qué tal lo hemos hecho?). . .Generar alternativas (¿Qué podemos hacer?). . .Operativizar la solución escogida (¿Cómo lo hacemos?).Resolución de Conflictos Definir el problema (¿Qué va mal?).Ponerla en práctica (Hacerlo).Analizar sus causas (¿Por qué?). . . .Definir objetivos para actuar (¿Qué queremos conseguir?). .Elegir la alternativa óptima (¿Qué debemos hacer?).

Pasos para Resolución de Conflictos . Exponer las posibles salidas: . objetiva y no ofensiva. .Segundo paso. LO IDEAL CONSISTE EN NEGOCIAR SOLUCIONES SIN PERDEDOR.Primer paso.Llegar a un compromiso entre ambas posturas. La tarea del líder / responsable es hacer manifiesto el conflicto a todos los miembros del grupo de forma clara. .Integrar ideas opuestas para hallar soluciones nuevas. TODOS SE BENEFICIAN. . TODOS CEDEN.

.Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado. y demás. Sugerencias: . privado e invitar al voluntario a que se siente y se calme. aparte de comunicar los hechos de una forma adecuada.Buscar un lugar tranquilo.Habilidades para afrontar un conflicto. dar malas noticias. .Escucharle con atención. es importante que el directivo / responsable. sepa también ayudar al voluntario a controlar la ansiedad que pueda generar dicha situación. de forma que comprenda y acepte el mensaje. . En situaciones complicadas como la realización de criticas.

antes de contestar.Mostrar empatía con la persona.Esperar a que exprese toda su irritación.Sugerencias: -Dejar que el voluntario exprese su irritación y sentimientos. sin que ello implique estar de acuerdo con esa forma de expresión. . . . . aceptándolos como una reacción normal ante tal situación.Reflejar esos sentimientos: Reconocer su irritación y manifestarle comprensión.

.Solicitar un cambio de comportamiento en sucesivas situaciones.Mostrar mente abierta respecto a lo que supuestamente está mal y que debe hacerse hasta que se analicen todos los hechos. . .Ofrecer alternativas posibles que le permitan afrontar la situación.Sugerencias: . .Expresar sus propios sentimientos sobre la situación.

Escuchar con atención. . . . así como las consecuencias que los hechos han podido tener.Sugerir o pedir cambios respecto a la forma en que se realiza la crítica. en caso de que ésta sea inapropiada.Al recibir críticas debes: . . o negar las imputaciones que se consideren inapropiadas.Reconocer los hechos y mostrar de acuerdo.Reformular y resumir las críticas que se han hecho.Solicitar las aclaraciones que se consideren oportunas. si la crítica es adecuada. .

Pedir.Al recibir críticas debes: .Mostrar de forma personalizada sentimientos relacionados con la situación. .Solicitar o sugerir alternativas de actuación. agradeciendo la actitud y el comportamiento del que formula la crítica. . . en su caso. .Manifestar compromiso de rectificar. disculpas y aceptar responsabilidades.

Buscar soluciones alternativas.En las situaciones.Razonar postura propia. 2. Persuadir: . .Establecer compromisos viables. Insistir en planteamiento 3.Exponer posturas. . Negociar: . debemos: 1. en que el interlocutor se muestre agresivo y provocador. Dialogar: . .Reformular posturas del otro.

debemos: 4. Concluir la relación: . . Protegerse: . .Implicar a otras personas.Invitar a retirarse o indicar retirada. Manifestar persistencia: .Aceptar la posibilidad de que tenga razón. 6.Reiterar con insistencia la postura propia. . .Reiterar planteamiento. 5. en que el interlocutor se muestre agresivo y provocador.Reiterar razones.En las situaciones.

. Encontrar un terreno común: Busque similitudes e intereses comunes. justicia y honestidad. Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones.Mecanismos para la resolución de conflictos: Negociación Jugar limpio: igualdad. Respetarse mutuamente:. ideas e intenciones. mientan o empiecen a culparse. es difícil llegar a un acuerdo. No se insulten. Debe haber claridad acerca del objetivo: Al no tener claro el objetivo.

Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuídese de obtener una victoria injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos. .Mecanismos para la resolución de conflictos: Negociación Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras creencias. Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas sobre sus propias creencias y valores. Utilizar la razón: Haga lo que es razonable según un observador racional y objetivo.

Hay que estar preparado para hacer concesiones: Es posible que una persona haga concesiones sin tener que sacrificar sus principios.Mecanismos para la resolución de conflictos:Negociación Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables. entonces la única solución es convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz. . Perdón mutuo: Deben dejarse atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse mutuamente para poder reparar su relación.

mientras preserva o fortalece sus futuras relaciones. El mediador es un tercero neutral. Un mediador se sienta con los dos socios y guía la discusión. sin autoridad independiente o habilidad para imponer un convenio. .Mecanismos para la resolución de conflictos: Mediación Sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en conflicto.

El árbitro entonces presenta una decisión final obligatoria con respecto a la solución de la disputa (a menos que los socios hayan decidido lo contrario con anterioridad). . cada participante defiende su caso en la disputa.Mecanismos para la resolución de conflictos: Arbitraje El árbitro es una parte neutral. . en vez de trabajar juntos para llegar a una solución. como en el caso de la mediación.

1. Pueden no estarse escuchando. no sobre el otro. Hable con un propósito. Tenga clara la intención.. Los malos entendidos. Hable para ser entendido. Hable sobre Ud. 46 .. 2. 3. Pueden no estar hablando el uno para el otro.     Considerar las posibles soluciones Qué hacer Escuche activamente y reconozca lo que se está diciendo.Algunas conclusiones : Considerar los probables problemas al comunicarse. sino para terceros o para si mismo.

. sino de un circuito sistémico de retroalimentación •Las personas no pueden dejar de comunicarse 47 .. •“No es importante lo que decimos.Algunas conclusiones. tanto como el como lo decimos” •Las interacciones humanas no son una función de la cadena lineal de estimulorespuesta.

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50 .