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DIRECCIÓN GENERAL

UNIDAD IV

Profesor: Lic. Carlos Ferreira
cferreira@uesiglo21.edu.ar
Año 2012

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1. Concepto de Negociación
Definición de Negociación
“La negociación es un proceso de
interacción en el que las partes
involucradas, conjugando mecanismos
de influencia y persuasión, persiguen
alcanzar un acuerdo adecuado que
satisfaga de forma equitativa sus
respectivos intereses.”

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1. Concepto de Negociación
1. Es un proceso de comunicación
2. Implica la persuasión de otro/s
Elementos básicos de
la Negociación

3. Atiende a resolver diferencias
4. Está orientado a la consecución de un
resultado
5. Es un proceso formal con reglas y
normas específicas
6. Implica una actitud de cooperación
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1. Concepto de Negociación
Ventajas del entrenamiento sistemático
• La formación académica acorta la trayectoria
necesaria para alcanzar un nivel adecuado de
“competencias negociadoras”.
• El resultado del aprendizaje por la experiencia
siempre adolece de déficit o errores en áreas
como la comunicación, el control de las
respuestas emocionales o los anclajes
perceptivos.
• Proporciona una importante “facultad de
interpretación” de los hechos que ocurren en la
negociación.

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1. Concepto de Negociación
1.1. HABILIDADES NECESARIAS PARA NEGOCIAR CON ÉXITO
Habilidades intelectuales y analíticas

Habilidades comunicativas

• Obtención de la información apropiada

• Preguntar

• Comprensión de las posiciones ajenas

• Escuchar

• Valoración de la posición propia

• Seleccionar las formas de lenguaje
(comunicación verbal)

• Planificación del proceso negociador

• Saber expresar (comunicación no verbal)

• Capacidad creativa para generar opciones

• Habilidades para el control emocional
• Empatía
• Capacidad de persuasión

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1. Concepto de Negociación
1.2. Ámbitos de la Negociación
Ámbito interno
No trascienden del
ámbito de la empresa.
No interviene ningún
agente externo
Ámbitos de la
Negociación
Ámbito externo
Trascienden al exterior
de la empresa.
Intervienen agentes
externos como
clientes y proveedores
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1. Concepto de Negociación
1.2. Ámbitos de la Negociación
Horizontales: entre
personal del mismo nivel

Laborales
Verticales: entre personal
de diferente nivel

Ámbito
Interno

Productivos: relativos al
proceso productivo

Organizacionales
Propiamente dichos:
relativos a la estructura
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1. Concepto de Negociación
1.2. Ámbitos de la Negociación
Contractuales
Relativos a las
relaciones entre la
empresa y clientes o
proveedores
Ámbito
externo
Estratégicos
Relativos a las
relaciones con otras
empresas, organismos
u organizaciones.
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1. Concepto de Negociación
Método de Negociación

Método de
Negociación

Estilo
Componentes más
subjetivos del método.
Los que definen a
cada uno de los
negociadores
Técnica
Todos aquellos
elementos
pragmáticos que se
pueden aprender de
forma sistemática
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1. Concepto de Negociación
1.3. Estilos de Negociación
Posicional

Posicional

Basada en

Blanda

Dura

Principios

Hace concesiones porque
privilegia la relación

Exige concesiones como
condición para la
relación

1. Separa a las personas del
problema

Cambia su posición
fácilmente y sin lógica

Mantiene su posición,
también sin lógica

2. Se centra en los intereses,
no en las posiciones

Acepta pérdidas
unilaterales en pos del
acuerdo

Exige ventajas
unilaterales como precio
del acuerdo

3. Genera diversas opciones
antes de tomar la decisión

Insiste en lograr un
acuerdo...

Insiste en su posición

4. Insiste en que el resultado
se base en algún criterio
objetivo
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1. Concepto de Negociación
Orientación: Solución conjunta de problemas
• Se trata de un estilo orientado hacia una
solución que sea resultado de transformar el
posible enfrentamiento en un ejercicio de
cooperación conjugando ambas formas de
cooperación: “blanda” con la gente y “dura”
con el problema.
• Las partes en lugar de atacarse una a otra,
deben atacar conjuntamente el problema.

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1. Concepto de Negociación
La orientación del Centro de Negociación y Mediación del IE
Criterios exponentes:
1. Definición de objetivos que deben guiar
nuestra actuación
2. Atención al proceso
3. Actuación orientada a la obtención de un
resultado
4. Actuación deliberada: proactiva y no reactiva
5. Elección de las formas comunicativas
6. Aspectos éticos
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1. Concepto de Negociación
La Negociación como proceso de comunicación

1. La negociación es, en sí misma, de
naturaleza comunicativa
2. La negociación es una comunicación
entre personas concretas
3. La negociación es un proceso
comunicativo de alta complejidad
4. La comunicación tiene como meta el
logro de un acuerdo
13
13

1. Concepto de Negociación
Funciones de la comunicación en los procesos negociadores

1. Establecer el primer contacto entre los
negociadores
2. Posibilitar el conocimiento mutuo
3. Explicitar los hechos, datos,
propuestas, etc., de forma clara
4. Sentar las bases para el logro de
efectos persuasivos
5. Hacer progresar la negociación hacia
el acuerdo y el cierre

14
14

1. Concepto de Negociación
Objetivos de la comunicación interpersonal

Objetivos de
la
comunicación

Objetivos
informativos
Dan prioridad a la
transmisión fiel de
datos y contenidos

Objetivos
interpersonales
Dan prioridad a la
relación y al efecto de
esta relación sobre
uno mismo y el otro
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1. Concepto de Negociación
Continuo de la comunicación
Elementos responsables de que se produzca el efecto
interpersonal (persuasivo):

A. Preguntar
y escuchar

B. Empatizar

C. Responder

EFECTO PERSUASIVO

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1. Concepto de Negociación
Continuo de la comunicación
A. Preguntar y escuchar
Abiertas

Según el formato

Preguntas

Según el tipo de
lenguaje

Según el efecto

Cerradas
Concretas
Abstractas
Preguntas guía
Preguntas refuerzo
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1. Concepto de Negociación
Orientación:
Continuo
Solución
de la comunicación
conjunta de problemas
B. Empatizar
• Escucha empática
• Control emocional
• Expresión emocional
o Elementos expresivos no verbales
o Elementos expresivos verbales

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1. Concepto de Negociación
Continuo de la comunicación
C. Responder con una u otra forma de lenguaje
Descriptiva

Funciones del
lenguaje

Valorativa
Deductiva o explicativa

Formas del
lenguaje

Concreto

Niveles del lenguaje

Tipos de lenguaje

Abstracto
Coloquial u ordinario
Técnico: jurídico, médico
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1. Concepto de Negociación
Continuo de la comunicación
D. Efecto persuasivo

Efecto
persuasivo

Autoafirmación
Habilidad de mostrar claramente nuestra
identidad, nuestros puntos de vista y
objetivos al mismo tiempo que
reconocemos y legitimamos a nuestro
interlocutor en su propia identidad.

Persuasión
Cualquier cambio que ocurra en las
actitudes de las personas como
consecuencia de su exposición a una
comunicación.

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1. Concepto de Negociación
Continuo de la comunicación
D. Efecto persuasivo: rasgos generales para persuadir
1. Conocernos a nosotros mismos y saber “cuál es
nuestro objetivo”
2. Conocer al otro lo mejor posible
3. Cambiar las condiciones (ambientales y personales)
para facilitar el logro de nuestros objetivos
4. Esperar las condiciones adecuadas para actuar
5. Probar formas diferentes de influir en el otro
6. Reflexionar acerca de los resultados
7. Avanzar en forma gradual y continua hacia los
objetivos

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1. Concepto de Negociación
Elementos reguladores del poder interpersonal
Límites del poder interpersonal en el proceso
negociador:

Límite entre lo comunicativo y lo coercitivo

Reglas propias de cada situación de negociación

Código ético propuesto por los negociadores

Estructuración y preparación metódica

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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación

1. Obtención de la información
2. Planificación estratégica
3. Planificación táctica
4. Planificación comunicativa

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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación
Sobre la otra parte

1. Obtención de
la información

Sobre el dossier en
sus aspectos técnicos

Sobre otros factores
influyentes
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación
2. Planificación Estratégica

Identificación de los intereses de ambas partes
Identificación de los objetivos/pretensiones de ambas
partes

Generación de normas justas y equitativas


Establecimiento de normas justas y equitativas
Análisis de nuestras alternativas/MAPAN y de las de
la otra parte
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación
Contexto
espacial

3. Planificación
táctica

Contexto
temporal
Contexto
organizativo

Reglas de procedimiento
Orden del día
Equipos de negociación
Identificación de
autoridad
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación

4.1. Planificación comunicativa: competencias
• Conocimiento de los elementos
comunicativos en juego
• Autoconocimiento y conocimiento del otro
• Indagación, escucha, observación y reflexión

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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación

4.2. Planificación comunicativa: objetivos
• Obtención de la información
• Previsión de la interacción comunicativa
• Planificación de la estrategia comunicativa

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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación

4.2. Planificación comunicativa: objetivos
• Obtención de la información
 Cuántos negociadores compondrán el equipo
contrario
 Modos de actuar que han presentado en
negociaciones anteriores
 Cómo nos hemos comportado nosotros mismos
en otras situaciones complejas
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación

4.2. Planificación comunicativa: objetivos
• Previsión de la interacción comunicativa
 ¿Cuál va a ser, previsiblemente el estilo
comunicativo de la otra parte?
 Cómo será, previsiblemente, mi comunicación con
la otra parte?
 ¿Cuáles serán, previsiblemente, los mayores
obstáculos o problemas comunicativos que habrá
de enfrentar?
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación

4.2. Planificación comunicativa: objetivos
• Planificación de la estrategia comunicativa
 Elección de los recursos lingüísticos a utilizar
 Elección de los recursos de control o expresión
emocional
 Elección de los recursos de autoafirmación y
persuasión

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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación

4. Planificación comunicativa en negociaciones
de alta complejidad
• Comunicación estructuralmente difícil
• Comunicación emocionalmente difícil
• Comunicación persuasivamente difícil
• Comunicación culturalmente difícil
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación
4. Planificación comunicativa en negociaciones de alta
complejidad

• Comunicación estructuralmente difícil



Reforzar y respetar el papel del moderador
Formular “preguntas – guía”
Tomar notas de lo que se va diciendo
Recapitular y proponer cierres parciales por
escrito
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación
4. Planificación comunicativa en negociaciones de alta
complejidad

• Comunicación emocionalmente difícil
 Elegir a negociadores “no implicados” para dialogar en
representación de los afectados
 En caso de que negocien los implicados, preparar con
cuidado los “criterios de legitimidad”
 Negociar en equipo (que uno haga de observador)
 Preparar técnicas de control emocional
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación
4. Planificación comunicativa en negociaciones de alta
complejidad

• Comunicación persuasivamente difícil
 Identificar los indicios del “juego de poder” y proponer
otra forma más igualitaria de comunicación
 Hablar de cómo está discurriendo la comunicación y
del perjuicio que tendrá sobre los resultados del
proceso negociador
 Tener previstas las medidas de distanciamiento y
control emocional para neutralizar a la otra parte
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2. Preparación para la Negociación
Elementos integrantes de la Fase de Preparación
4. Planificación comunicativa en negociaciones de alta
complejidad

• Comunicación culturalmente difícil
 Informarnos de las costumbres de nuestro interlocutor
 Preparación de contenidos, frases breves y
repeticiones de los mensajes
 Apoyar la comunicación en elementos gráficos
 Cuidar los elementos no verbales y paraverbales
 Evitar valoraciones y tomas de posición
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 Preguntar mucho y escuchar con atención

3. El encuentro
Objetivos en el inicio de la negociación





Establecer las reglas que regirán el debate
Consensuar los hechos
Definir claramente el objeto de la negociación
Plantear y debatir las propuestas
Sentar las bases de una comunicación efectiva
Sentar las bases que van a regir el encuentro
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3. El encuentro
Recursos comunicativos en el inicio de la
negociación
• Utilización de un lenguaje directo, claro y
enérgico.
• Sentar un precedente de escucha y respeto
• Establecer unas reglas de trato adecuadas
• Autoafirmación y dirección del diálogo
• Control emocional y respuesta empática
• Manejo de recursos para la persuasión
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3. El encuentro
Definición de las reglas formales del proceso




Apertura del debate e intervenciones de cada una de las
partes
Establecimiento del orden del día
Determinación de quién dirige el debate
Establecimiento de las “reglas de juego”
¿Quién deja constancia de lo acordado? ¿de qué forma?
 Acta de la reunión
 Redacción del borrador del acuerdo
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3. El encuentro
El inicio del diálogo como condicionante del
proceso
• Delimitación de los roles recíprocos de los
negociadores
• Establecimiento de un clima sereno, respetuoso
y equilibrado
• Autoafirmación adecuada
• Mantenimiento o mejora de la relación entre las
partes
40

3. El encuentro
El inicio del diálogo



Iniciar un encuentro afable y sereno
Establecimiento de la identidad de las partes
Obtener información
Controlar la información que se transmite

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4. El debate
Elementos necesarios para un debate efectivo








Hablar de forma explícita del proceso
Ser pacientes y dejar hablar a los interlocutores
Mostrar comprensión hacia sus intereses
Hacer que la otra parte conozca nuestros intereses
Tomarse el tiempo que sea necesario antes de formular
una propuesta
Compartir información de forma selectiva, recíproca y
progresiva
Detenerse en el abanico de opciones
Realizar propuestas
42
Calibrar las concesiones

4. El debate
Fuerzas presentes en toda negociación

• El poder
• El tiempo
• La información

43

4. El debate
Fuentes de poder

• Fuentes de poder asimétrico
• Fuentes de poder objetivo
• Fuentes de poder simétrico o de
cooperación

44

4. El debate
Fuentes de poder

• Fuentes de poder asimétrico
 El autoritarismo
 La debilidad o “aparente
sumisión”

45

4. El debate
Fuentes de poder

• Fuentes de poder objetivo
 Las alternativas / el MAPAN o
BATNA
 El grado de conocimiento sobre las
cuestiones implicadas
 El tiempo y la información
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4. El debate
Fuentes de poder

• Fuentes de poder simétrico o de
cooperación
 Desarrollo de una buena relación entre los
negociadores
 Comprensión de los intereses de la otra
parte
 Adecuada utilización de criterios de
legitimidad
 Adecuado uso de los recursos
comunicativos

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4. El debate
Las propuestas

• ¿Cómo deben ser las propuestas?





Claras y precisas
Completas
Creíbles
Fieles a nuestra lista de intenciones
Creativas
Persuasivas
48

4. El debate
Las propuestas

• Tipos de propuestas
 Oferta de partida moderada
 Se sitúa dentro de la ZOPA
 Oferta de partida dura
 Se sitúa fuera de la ZOPA, en la zona
nebulosa
 Oferta de partida extrema
 Excede la zona nebulosa

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4. El debate
Las propuestas
ZOPA

MODERADA

NEBULOSA

DURA

EXTREMA

EXTREMA

50

4. El debate
Dificultades en el debate: los bloqueos
• Los bloqueos son situaciones en las que se
produce una ralentización o paralización de
todo el proceso, lo que acarrea en los
negociadores una enorme sensación de
frustración e incapacidad para continuar en él.
Parece que la ruptura está cercana y que no es
posible avanzar en los diferentes puntos
acordados.
51

4. El debate
Dificultades en el debate: los bloqueos
• Como superar los bloqueos
1. Identificar el bloqueo
2. Aplicar las técnicas adecuadas
 Suspender la negociación antes que deteriorarla
 Si la cuestión en conflicto forma parte de un
contenido más amplio, dejarla aparte
 Si la causa del bloqueo es emocional, liberar las
emociones, aplicar frialdad
 Solicitar la ayuda de un mediador
 Sustituir a los negociadores
52
 Preservar la reputación de la otra parte

4. El debate
Dificultades en el debate: las concesiones
• La negociación es un proceso de intercambio y,
como tal, está afectado de continuas
concesiones o de intento de las mismas.
• En toda negociación, tras la oferta inicial de una
de las partes, comienza el proceso de
intercambio, cuya esencia será el manejo
adecuado de las concesiones.
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4. El debate
Dificultades en el debate: las concesiones
• Para conseguir las concesiones deseadas,
existen negociadores que utilizan determinadas
tácticas engañosas para conseguir algo de la
otra parte.
• El negociador profesional debe conocerlas para
poder detectarlas y reconocerlas.

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4. El debate
Dificultades en el debate: las concesiones
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Táctica del SALAME
Táctica del ESPEJISMO
Táctica del DESINTERÉS
Táctica del DESGASTE
Táctica del “GANCHO EMOCIONAL”
Táctica del POLICÍA BUENO y POLICÍA MALO

55

4. El debate
Dificultades en el debate: las concesiones
7. Táctica de la LIMITACIÓN DE LA AUTORIDAD
8. Táctica de la INFORMACIÓN MISTERIOSA
9. Táctica del ATAQUE PERSONAL
10.Táctica de las AMENAZAS
11. Táctica de la INDIGNACIÓN
12.Táctica del NO PUEDO MÁS

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4. El debate
Dificultades en el debate: las concesiones
Principios que deben regir a la hora de hacer
concesiones
• No ceder a cambio de nada.
• Hacer pocas concesiones.
• Las que se hagan, deben hacerse en el acuerdo
o el cierre.
• Avanzar con pasos cada vez más pequeños.
• Frente a cada concesión que se nos solicita,
pensar más, utilizar el silencio y la pregunta. 57

4. El debate
Habilidades para hacer avanzar el debate:
1. Mantener un adecuado control emocional
2. Analizar en qué punto se encuentra la
comunicación
3. Anticipar consecuencias
4. Reconducir el debate en la dirección correcta
a)
b)
c)
d)

Describir lo que obstruye el debate
Recapitular
Proponer cambios convenientes
Cuidar los elementos no verbales

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4. El debate
Cómo responder a las propuestas:
1.
2.
3.
4.

Escuchar con atención y control
Hacer preguntas
Guardar silencio
Formular una contrapropuesta
a) Usando un lenguaje concreto
b) Haciendo uso de la empatía
c) Argumentando de forma consistente
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5. El cierre
Las actitudes de negociación posicional
propician cierres:
1. Competitivos, rápidos
2. Producen gran desgaste, sin buscar una
solución conjunta
3. Con empleo de tácticas para sacar concesiones
de la otra parte
4. Acentúan el deterioro de la relación
5. Miden el acuerdo sólo en términos económicos
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5. El cierre
Las actitudes de negociación basada en
intereses propician cierres:
1. Cooperativos, que satisfacen los intereses de ambas
partes
2. Tratan de salvaguardar la relación entre las partes
3. Con acuerdos buenos a corto plazo pero óptimos a
largo plazo
4. Con criterios externos de legitimidad
5. Minimizan el empleo de tácticas de poder interpersonal

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5. El cierre
Tipos de cierre
1. Cierres derivados de actitudes posicionales
• Cierre con intimidación y amenazas
• Cierre alternativo
• Cierre consecuencia del empleo de tácticas
2. Cierres derivados metodologías basadas en intereses
• Cierre recapitulativo
• Cierre aplazado
• Cierre del pequeño movimiento negociado
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5. El cierre
Etapas del cierre
1. Etapa de diseño o construcción del acuerdo
• Paso 1: Lectura de las notas y recapitulación
• Paso 2: Validación del acta
• Paso 3: Redacción de los documentos
• Paso 4: Firma del acuerdo
2. Etapa de formación del compromiso

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5. El cierre
El cierre comunicativo
Si hay acuerdo, garantizar el cierre
1. Recapitular y anotar las condiciones del cierre
2. Concretar próximas acciones y plazos
3. Mostrar satisfacción y valorar lo logrado
4. Cuidar la despedida
Si no hay acuerdo, salvar la relación
1. Recuperar el buen clima de la relación
2. Cuidar la despedida
64

CONCLUSIÓN

Negociar
CON propósito
CON deliberación
CON serenidad
CON respeto
CON empatía
CON firmeza
CON persuasión
CON creatividad
CON eficiencia
CON profesionalidad

65