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Qu es el Mkt de

Servicios?
Servicio:
Todas
aquellas
actividades
identificables,
intangibles, que son el
objeto principal de una
operacin
que
se
concibe
para
proporcionar
la
satisfaccin
de
necesidades
de
los
consumidores.

Cules son sus


caractersticas?
1. Intangibilidad:
No
pueden tocarse.
2. Inseparabilidad: No se
pueden separar de la
persona del vendedor.
3. Perecibilidad:
Son
susceptibles de perecer y
no se pueden almacenar.
4. Propiedad: Se paga por
el derecho de uso, no por
la pertenencia.

A quines pueden ser


dirigidos mis
servicios?
-Organizaciones
-Hogares
-Personas fsicas

Clasificacin de los
servicios:
A)
Segn
el
grado
participacin del cliente:

de

1. Servicios que consisten en


una
tarea
o
actividad
instrumental. (el cliente apenas
participa en el proceso)
2. Servicios que
directo al cliente.

se

aplican

Clasificacin de los
servicios:
B) Segn su naturaleza:
1. Segn quin o qu recibe el
servicio.
2. Si tiene
visibles o no.

consecuencias

Clasificacin de los
servicios:
C) Segn su aplicacin:
1.
Continuo
telefnico)

(servicio

2.
Discrecional
mdicos)

(servicios

Cmo se aplica el Mkt


Mix?
Se ha demostrado que la mezcla del
marketing puede no tener campo
suficiente para las necesidades del
sector
servicios
debido
a
las
caractersticas propias de los mismos
(intangibilidad, carcter perecedero,
etc.)
En base a lo anterior, surge la idea de
una mezcla modificada para el marketing
de los servicios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Producto
Precio
Plaza
Promocin
Personal
Evidencia fsica
Procesos

impulsado el
crecimiento de los
servicios:
1. Cambio en las estructuras
familiares.

2. Cambio
consumidor.

de

expectativas

del

3. Aumento de tiempo libre.


4.Mayor cantidad y complejidad de
productos.
5. Niveles de desempleo.
6.
Mayor
complejidad
de
los
requerimientos de informacin y

Atencin!!!
Lo importante recae en la calidad
de tu equipo de trabajo y el
enfoque que des hacia la
satisfaccin del cliente.
Hoy en da, con el advenimiento
de clientes mas informados, ms
educados y ms exigentes, el
equilibrio de fuerzas ha girado
hacia el cliente.

Enfcate al cliente!!
El xito en los negocios hoy, se
basa en la construccin de
relaciones a largo plazo con sus
clientes en cuanto a:
1. Satisfaccin de los clientes,
2. Lealtad de los clientes
3. Gestin de relaciones con el
cliente.

Beneficios de la
relacin
Cliente/Compaa
Para el cliente:
Beneficio de la confianza
Beneficio sociales
Beneficios que se derivan de un
trato especial

Beneficios de la
relacin
Cliente/Compaa
Para la compaa:
.
.
.
.

Incremento de ventas.
Reduccin de costos.
Publicidad Gratuita.
Retencin de empleados.

Desarrolla tu
Estrategia
Como en todos los casos,
es VITAL que la empresa
desarrolle una estrategia
comercial dirigida a un
objetivo bien establecido
previamente y que logre
diferenciarla
de
la
competencia
frente
al
mercado.

Elementos que deben


estructurar tu
estrategia:

Realidades de la
industria:
Todas las empresas lo son de
servicios.
El boca a boca cada da es ms
importante en la gestin
comunicacional del mkt de
servicios.

Realidades de la
industria:
El
servicio
debe
conllevar
actualmente al desarrollo de una
EXPERIENCIA para el cliente.
Se observa un proceso creciente
de "personalizacin" de precios
sobre la base de estrategias
promocionales y/o fidelizacin.

Realidades de la
industria:
En nuestro caso en particular,
cada
empresa
debe
estructurar una estrategia con
sabor latino.
La
satisfaccin
de
un
porcentaje mayor de clientela
slo se lograr mediante la
estandarizacin
de
tus
procesos.