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INGENIERÍA DE LA CALIDAD

Álvaro Flores C. / Octubre /2015

LINEAMIENTOS GENERALES

Álvaro Javier Flores Carrera

Teléfono celular: (movistar)

0984453728

Correo electrónico.

LAS CHARLAS ERÁN MAS PRODUCTIVAS

Si tenemos respeto hacia las opiniones ajenas. Si somos Proactivos Si somos Proactivos

Si existe divergencia de criterios, variedad de conocimientos y experiencias, con el fin de llegar a un consenso cercano a la verdad

Si Comprendemos que el conocimiento es universal

Respetamos normas generales de convivencia como por ejemplo: No fumar – No hablar por teléfono – Eliminar ruidos en el teléfono – No hacer ruido con alimentos.

La Calidad no es cosa pequeña, pero está hecha de pequeñas cosas.

Miguel Ángel

EVALUACIÓN DEL MÓDULO

EVALUACIÓN SEMANAL: 20 % TAREAS SEMANALES: 10 % PARTICIPACIÓN EN CLASE: 10 % EVALUACIÓN FINAL: 40 % TRABAJO FINAL: 20 %

Módulo APROBADO: 14/20

BIBLIOGRAFÍA

Introduction to Statistics Quality Control, Montgomery, DC.,

2nd.Ed ..

Wiley 1991

Review for the Professional Engineers Examination for Industrial Engineering, Revised Edition, Donavan Young, EMP Books, 1994

Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma, Humberto Gutierrez.

Administración de producción y Operaciones, Chase Aquilano

Jacobs, 8va. Ed

..

Mc

Graw Hill, 2003

Control de Calidad y estadística Industrial, Duncan J., México D.C. Alfaomega, 1990

The Six Sigma Way, Peters P. Sande,1ra. Ed., Mc. Graw Hill,

2000

OBJETIVO GENERAL DEL MÓDULO

Aplicar

los

conceptos

de

calidad

a

organizaciones e identificar estrategias para mejorar los procesos. Identificar que

tipo de carta de control es apropiado

para

un conjunto

de datos, aplicar

la

carta de control y derivar conclusiones.

Entender y

ser

capaz

de

aplicar

la

metodología SIX SIGMA para el

mejoramiento de la calidad.

VIDEO HISTORIA DE LA CALIDAD

CONCEPTO DE INGENIERÍA DE CALIDAD

Es un conjunto de conocimientos técnicos para la formulación de una política, así como planear, proyectar y analizar la calidad de un producto, a fin de establecer un sistema de calidad que pueda ser de satisfacción plena al consumidor a un costo mínimo.

La ingeniería de calidad lleva a cabo actividades dirigidas a reducir las pérdidas causadas por la variabilidad.

Las actividades de ingeniería de

calidad se incorporan en cada paso del

desarrollo del

producto

de

la

y

manufactura a fin de prevenir los

efectos de los factores de ruido.

La secuencia de manufactura desde el desarrollo del prototipo y del producto

hasta el servicio al cliente.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Enfoque de toma de Organizació Enfoque de Enfoque Mejoramien decisiones
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Enfoque de
toma de
Organizació
Enfoque de
Enfoque
Mejoramien
decisiones
Liderazgo
n enfocada
procesos
sistemático
al cliente
Compromis
o de la
gente
to continuo
basada en
hechos
Relaciones
mutuament
e
beneficiosa
s con los
proveedore
s

POR QUÉ TRABAJAR CON CALIDAD?

El

entorno

globalizado

en

que

vivimos

es

ampliamente competitivo, haciendo que el

capital divida a tipos:

A) Veloces y B) Lentas

las

naciones y empresas en 2

POR QUÉ TRABAJAR CON CALIDAD?  El entorno globalizado en que vivimos es ampliamente competitivo, haciendo

Empresas donde al estilo de la selva sobreviven solo las más capacitadas y entrenadas.

DÓNDE UBICAR LOS PUNTOS DE IMPACTO EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS?

Enfocados siempre hacia el cliente

- Las características que más llaman la atención del cliente serán el precio o un plus en relación a la competencia, algo

que

los

negocio.

haga

decidirse

por

nuestro

Esto obliga a que la empresa tenga que mejorar sus niveles de eficiencia, eficacia y oportunidad

ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

ATRIBUTO

SIGNIFICADO

Desempeño

Características de un producto primario o servicio

Características

Detalles adicionales, accesorios, características secundarias

Confiabilidad

Probabilidad de fallar

Durabilidad

Vida útil

Servicio

Fácil de reparar

Respuesta

Características de la interrelación humana (velocidad, educación, competencia)

Estética

Características sensoriales (sonido, sensación, aspecto, etc.)

Reputación

Desempeño pasado y otros intangibles

ATRIBUTO

AMPLIFICADOR DE STEREO

CUENTA CORRIENTE

Desempeño

Potencia, relación señal- ruido

Seguridad en el manejo del dinero

Características

Control remoto

Pago automático de la cuenta

Confiabilidad

Tiempo promedio para fallar

Variabilidad del tiempo para procesar las solicitudes

Durabilidad

Vida útil

Manteniéndose con las tendencias del mercado

Servicio

Diseño modular

Reparaciones en línea

Respuesta

Cortesía del vendedor

Cortesía del cajero

Estética

Gabinete terminado en cedro

Apariencia del local de un banco

Reputación

Líder en el mercado durante 20 años

Endosado por los líderes de la comunidad

Ejercicio

ATRIBUTO HAMBURGUES A LIMPIEZA DE EDIFICIOS
ATRIBUTO
HAMBURGUES
A
LIMPIEZA DE
EDIFICIOS

VIDEO

LA NATURALEZA HUMANA DE LA CALIDAD

CONCEPTOS

GENERALES

DEBEMOS DIFERENCIAR………

Calidad del diseño: Valor inherente del producto en el mercado. Decisión estratégica de la Empresa

Calidad de conformidad: Grado en el cual se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio.

Me Garantizan individualmente cumplimiento de los requisitos del cliente?

EN QUÉ MOMENTO APLICAR LAS TÉCNICAS DE CALIDAD?

Si

bien

la recomendación es que

se

inicie la empresa con visiones de

Calidad, quizás las herramientas se las vaya haciendo funcionar en el

transcurso

del tiempo,

especial

para

no existe

un

momento

aplicar

las

herramientas, siempre que no sea muy

tarde

y

nuestro

negocio

haya

sido

devorado por la competencia.

QUIÉN DEBE PROPICIAR EL CAMBIO?

Todos los beneficiados

por

el

hecho

de

que

la

 

Empresa funcione, es decir, la alta dirigencia, los

empleados y los proveedores…el país

 

En

la

Administración

y

Gerenciamiento

de

la

organización

será

importante

la

inteligencia

estratégica ya

que serán

el

eje

en

la

toma de

decisiones.

 

La

tecnología

utilizada

 

para

analizar

la

información,

y

lograr

mejoras

en

cada

componente de la empresa permitirán obtener la ventaja competitiva necesaria.

QUÉ ENFOQUE DE LIDERAZGO SE DEBE MANTENER?

El liderazgo debe enfocar hacia la competitividad de las empresas por medio de dos herramientas:

- Ser cada día más atractivos para el cliente

-Mantener en forma sistemática (en el transcurso del tiempo) ventajas competitivas frente a la competencia

CUMPLE O NO CUMPLE??

El paradigma ligado simplemente a visualizar al producto como un “pasa – no pasa” o “cumple – no cumple”, no nos permite visualizar las consecuencias más allá de este hecho.

Costo incremental de la variabilidad para la sociedad

FALLA

ACEPTADO

FALLA

LCI

LCS

La función de pérdida de calidad de Taguchi (QLF)

Genic

L(y)=k(y-m)2 m y LIE LSE Perda, $
L(y)=k(y-m)2
m
y
LIE
LSE
Perda, $

hi

Taguc hi
Taguc
hi

“CALIDAD ES LA MÍNIMA PÉRDIDA QUE UN PRODUCTO CAUSA A LA SOCIEDAD, DESPUÉS DE HABER SIDO EXPEDIDO”

Taguchi en sus trabajos en Ford , ITT e IBM propone técnicas estadísticas para determinar las mejores combinaciones de variables de producto y proceso para fabricar un producto.

Mejores significa al menor costo con la mayor uniformidad.

Taguchi relaciona el costo de calidad

directamente con la variación proceso

de

un

Componentes del sistema de Calidad de Taguchi

Diseño del sistema. es la selección y diseño de un producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. El diseño debe ser funcional y estable frente a los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio. El producto debe tener una variación mínima y proporcionar el mayor valor para el precio. Debería experimentar una variación funcional mínima, a causa de factores como el uso.

Se entiende un producto estable cuando muestra un bajo grado de sensibilidad a la variación dentro del proceso de fabricación, aunque los controles de calidad procuran reducir al mínimo dicha variación.

Identificación de los parámetros. De las variables clave del proceso que afectan la variación del producto, y la definición de los niveles parámetro que producirán la menor cantidad de variación en el funcionamiento del producto. Los métodos de Taguchi se diferencian del diseño experimental clásico por el hecho de que Taguchi utiliza sólo una pequeña parte de todas las combinaciones experimentales posibles, y selecciona las condiciones “adecuadas” de una manera muy eficiente.

Determinación de la tolerancia. Cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto, y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de cumplir con las especificaciones.

La ventaja de estos métodos es la eficiencia; en lugar de ajustar las tolerancias en general, sólo se ajustan aquellas que tendrán el mayor impacto.

MOTIVOS PARA UTILIZAR MODELOS ESTADÍSTICAMENTE PLANIFICADOS

Identificar los parámetros de diseño con los cuales el efecto de fuente de perturbación sobre las características de performance se reduce al mínimo.

Identificar los parámetros de diseño que reducen el coste sin afectar la calidad.

Identificar los parámetros que tienen una gran influencia sobre el valor medio de la característica de performance, pero no tienen ningún efecto sobre su variación.

Identificar los parámetros que tienen influencia detectable sobre las características de la performance y sobre los cuales se pueden rebajar los niveles de tolerancia.

Si nuestro paradigma es este, ...

Perda, $ LIE m LSE y
Perda, $
LIE
m
LSE
y
m y Perda, $
m
y
Perda, $
LIE m LSE
LIE
m
LSE

...

entonces buscamos esto:

LIE m LSE
LIE
m
LSE

CALIDAD Y REDUCCIÓN DE COSTO:

LA FUNCIÓN PÉRDIDA DE TAGUCHI

L(y)=k(y-m)2 m y LIE LSE Perda, $
L(y)=k(y-m)2
m
y
LIE
LSE
Perda, $

¡Cualquier desvío

en

relación

al

valor ideal causa

pérdida,

aún

dentro

de

la

tolerancia!

Cuanto mayor es el desvío, mayor será la pérdida

Intuitivamente sabemos que a medida

que

se

calidad,

reduce la

variación, mejora la

sin

embargo

casi

nunca

se

piensa en el valor que tiene una baja variabilidad.

Ejemplo las dimensiones de un perno.

El

costo

es

cero

dentro

del

rango

y

cuando

sale

del

rango…

se

eleva

totalmente.

POR QUÉ ESTÁ MAL ESTA VISIÓN??

1)

Desde

el

punto

de

vista

del cliente,

muchas

veces no existe diferencia

en

la

Empresa

que

le

brinda

un producto que

está dentro del límite y cercano a él (precio

bajo) y entre aquel que está fuera y

también

cercano

(peligro

con

la

competencia), el cliente notará más cuando

compara

un

producto

justo

en

su

valor

nominal que aquel que está en el límite.

2) A medida que los clientes se vuelven más exigentes existe mayor presión para bajar la variabilidad, este costo no se refleja en el cuadro típico.

Ejemplos

que

muestran

mejor

la

curva de Taguchi.

 

1)

El

ajuste de

engranajes

en

una

transmisión, la temperatura en un lugar de trabajo , en estos casos es difícil visualizar una línea definida, existe mas bien una adaptabilidad.

PERO EXISTE PÉRDIDA PARA LA SOCIEDAD?

Existen costos interno y costos externos:

INTERNOS:

A mayor variabilidad generalmente más desperdicios y mayor cantidad de pruebas de parte de la compañía para inspeccionar y determinar la conformidad.

EXTERNOS:

El cliente puede notar al diferencia entre un producto en el valor nominal y el producto cercano al valor nominal o en situaciones especiales, quizás el producto en valores dentro del rango no funcione para lo que fue diseñado.

L = K ( x – a ) 2

L = Pérdida para la sociedad asociada con una unidad de producto producida a un valor x a= Objetivo o meta (si x= a, L=0) K = constante

Si L=c = pérdida asociada a una unidad de producto producida en el límite de especificación d = distancia entre el objetivo hasta el límite de especificación

K = c/d 2

Lprom = K[(x-a) 2 /n]

Lprom = Pérdida promedio por unidad

EN FUNCIÓN DE LA DESVIACIÓN ESTÁNDAR

L = K ( 2 x-a2 X = promedio del proceso = Desviación estándar del proceso

EJERCICIO

Pieza para auto Nominal 8.5 pulg. Tolerancia + 0.05 pulg. X = 8.492 pulg. pulg. Precio de venta = 20 USD

Pérdida para la sociedad = 2 USD para una pieza que está en el límite

Producción 250.00 piezas anuales

CONTESTE

1) Que haría para reducir esta pérdida?

2) Aplicando la ecuación respectiva, calcule las mejoras que obtendría.

EJERCICIO 2

2) Una compañía dedicada a fabricar balastras garantizan una vida útil de 60 meses, a un costo de 12 usd c/u cuando son fabricadas en el límite, si en promedio éstas tienen una vida útil de 56 meses, sabiendo que d=1, calcule la pérdida para el cliente.

a = 60 meses

  • X = 56 meses

  • c = 12 USD c/u

  • d =

1 mes

Tenemos que determinar K = 12 USD/1m 2

  • L = 12 ( 60 – 56 ) 2

L= 192 usd de pérdida

EJERCICIO 3

3) El tiempo de entrega de material de la planta hacia los centros de distribución es aproximado de 4 hrs, pero por diversas causas este se puede retrasar, si calculamos un promedio de entregas tenemos que normalmente se lleva 6hrs, el costo de cada embarque es de 2.500 usd / 1 hr2. Calcule la pérdida para la sociedad

a = 4 hrs X = 6 hrs c = 2.500 USD

1hr

Tenemos que determinar K = 2500/1hr

L = 2500 ( 4 - 6 ) 2

1hr

L= 10.000 usd de pérdida

Suponga que un servicio de paquetería promete entregar a las 10 de la mañana.

Un retraso de mas de dos horas de la hora prometida es inaceptable para los clientes y por política de la empresa si la hora de entrega no se cumple debe compensar al cliente con un abono de $10, dependiendo del retardo. La constante K en la función de pérdida es entonces:

Cuál es la constante de la función de pérdida?? …………………………

Si se conoce que el costo de controlar el proceso de entrega (por entrega) decrece conforme se permita una desviación mayor del objetivo de entrega planteado. La empresa estima que el costo del proceso (PC) es alto cuando no se permite una desviación del objetivo ($20 por entrega) pero decrece con la desviación según la función lineal:

PC = A-B(y-m) = 20 – 5(y-m)

Cuál es el costo total en función de la variable de calidad ?? (costo de penalidad y costo de proceso)

Cual es el punto donde se minimiza el costo total?

A qué valor de tiempo debe la empresa ajustar su proceso de servicio de manera de no permitir una desviación del objetivo?

DEBER

Preparar una presentación de 5 min. Para los siguientes modelos:

GRUPO I

GRUPO II

KANBAN

KAIZEN

5 S

RI

BSC

BPR

JIT

PSCI

TOC

PDCA

Introducción a SIX SIGMA

Mantener un término claro-oscuro de Cumplir o no cumplir requisitos no debe ser el objetivo ya que no es suficiente debido a los costos implícitos analizados.

La reducción de la variabilidad, es el objetivo aún dentro de la tolerancia, buscando desempeño 6

INTRODUCCIÓN

El seis sigma no implica saltar inmediatamente a la solución de problemas

La experiencia de General Electric

Es necesario recordar a la organización esta metodología de tiempo en tiempo para seguir siempre el camino adecuado

El seis sigma no “dibuja” la solución, y mas bien toma tiempo entender un problema y procesarlo antes de arreglarlo de la mejor manera

LOGROS Millones de dólares en ahorros por proyectos 6 sigma, olvidaron el “solo hazlo” por el “acondicionar procesos” con mejores preguntas y mejores soluciones

Video Motorola

DEFINICIONES MÁS COMUNES DE 6 SIGMA

En el medio de los negocios:

“Método altamente técnico usado por ingenieros y estadísticos para afinar productos y procesos”

“Su

objetivo

es

acercarse

a

la

perfección en el conocimiento de los requisitos del cliente”

(3.4

defectos

por

cada

millón de

actividades!!!!!!!!)

“Cultura

del

cambio”….Empresas

como Motorola y GE lo muestran con

su

compromiso

embargo no

con

6

sigma,

sin

es

necesario una

revolución para hacer 6 sigma.

Medidas,

objetivos

..

cultura

del

cambio

..

definen

solo parcialmente lo

que es 6 sigma

DEFINICIÓN MÁS ADECUADA

Sistema flexible y comprensible para lograr mantener y maximizar el éxito de los negocios. Seis Sigma es el mejor camino para entender las necesidades del cliente, uso disciplinado de los hechos, datos y análisis estadísticos y atención diligente a la gestión mejora y reingeniería de los procesos en los negocios

SE APLICA

SE APLICA  Reducción de costos  Mejoras en la productividad  Crecimiento del mercado 
SE APLICA  Reducción de costos  Mejoras en la productividad  Crecimiento del mercado 

Reducción de costos Mejoras en la productividad Crecimiento del mercado Retención de clientes

Reducción de tiempos de ciclo

Reducción de defectos Cultura del cambio

Desarrollo de productos o

de servicios

EXISTEN

SIMILITUDES ENTRE

MUCHOS SISTEMAS DE CALIDAD,

SEAN ESTOS TQM, BPR, PORQUE TODOS ELLOS SE BASAN EN LAS LÍNEAS BASES PROPORCIONADAS POR JURÁN Y DEMING, SIN

EMBARGO,

DE

SEIS

SIGMA

PODEMOS RESCATAR:

1) Seis Sigma se puede aplicar a muchas diferentes actividades de los negocios, desde el planeamiento estratégico hasta el servicios al cliente

2)

Los

beneficios

de

Seis

Sigma

son

verificables aun si se aplican a nivel departamental, desde aplicar a simples problemas como a aquellos que involucran todo el negocio

BENEFICIOS DEL SEIS SIGMA

1)Genera éxito sostenido:

Mediante la constante innovación y continuo remake de la compañía. El Seis Sigma genera las destrezas y la cultura de mejoramiento continuo lo que se denomina “closed – loop system”.

2) Establece un objetivo de calidad para cada uno

Independiente del tamaño de la compañía, el Seis Sigma pretende que cada individuo enfoquen sus acciones hacia un objetivo común y todos enfoquen sus esfuerzos hacia la misma dirección. A pesar de que cada persona, cada área cada segmento de la compañía aparentemente tienen objetivos propios, lo que tienen en común es la entrega de productos, servicios o información hacia los clientes (internos o externos)

3) Seis Sigma crea, independiente de

la

organización, un objetivo que es

consistente en cualquier negocio (procesos y clientes), esto es: calidad

con Seis Sigma, el cual se considera llegar a la perfección tan cerca como

la

gente lo pueda imaginar.

Imaginarse un 99.9997 % de

perfección

no

puede

pasar

desapercibido para alguien que busca

satisfacer las necesidades del cliente:

Comparemos resultados

Por cada 300.000 cartas entregadas:

Con 99 % de calidad: 3.000 Malas entregas

Con Seis Sigma: 1 Mala entrega

Por cada 500.000 entregas de computadoras:

Con 99 % de calidad: 5.000 Golpes o caídas Con Seis Sigma: < 2 Caídas

Por cada 500 años de cierres de mes:

Con 99 % de calidad: 60 Meses no existirían balances Con Seis Sigma: 0.018 meses no existiría balance

Por cada semana de TV de Cable (por canal):

Con 99 % de calidad: 1.68 horas nos quedaríamos sin señal

Con Seis Sigma: 1.8 seg. Nos quedaríamos sin señal

4) Aumentar el valor para los clientes

Siempre

existirá

en

la

percepción de los

líderes de las empresas que la calidad que poseen no es la mejor, a pesar de que sea mejor que las de sus competidores. Seis Sigma puede lograr que la Calidad sea algo especial, algo que los clientes valoren, que haga que el éxito de los productos sea por la valoración de esa calidad. Entregar

productos “buenos” o “libres de defectos” no garantiza el éxito. El éxito está dado por conocer exactamente lo que el cliente valora y planear como entregarle con ese valor.

5) Acelera la Tasa de mejora:

Seis Sigma

ayuda a

las empresas a

mejorar la mejora. Es posible establecerse objetivos ambiciosos (Objetivo de Motorola “100 X de mejora en 4 años). Los competidores que mejoran a tasas más rápidas son aquellos que ganan las carreras.

6) Promueve el aprendizaje:

Los años 90 dieron nacimiento a las organizaciones de aprendizaje. Seis Sigma es una herramienta

que

incrementa

y

acelera

el

desarrollo

y

compartimento de buenas ideas a través de la organización. Disminuye los tiempos en las curvas de aprendizaje al promover el trabajo en equipo y el direccionamiento por parte de gente preparada hacia el resto de la organización, acelerando la aplicación de ideas. Mejora la

comunicación entre departamentos al

establecerse claramente los pueden hablar el mismo idioma.

objetivos, todos

7) Ejecutar cambios estratégicos:

La presentación de nuevos productos, el ingreso a nuevos mercados, adquisición de nuevas organizaciones pasan en algunas organizaciones de ser eventos raros a eventos comunes. Mediante el mejor entendimiento de los procesos de la compañía y sus procedimientos crean la habilidad para llevar a cabo ajustes de mayor impacto organizacional.

LOS 6 PRINCIPIOS DEL SEIS SIGMA

1. Proveer de un genuino enfoque al cliente:

Aunque

es

muy

común

la

frase gerencial

“superar las expectativas del cliente”. Aunque se brinde el tiempo para descubrir estos requerimientos, muchas veces se olvida que estos requerimientos son cambiantes. Las mejoras con Seis Sigma están definidas por su impacto en la satisfacción del cliente y el valor, manteniendo visibles las necesidades desconocidas que puedan aparecer.

2. Solo los datos y hechos manejan las decisiones. A pesar de todas las mejoras tecnológicas, no es poco común escuchar que muchas decisiones a nivel corporativo son tomadas aún basadas en opiniones y asunciones. La metodología Seis Sigma empieza por identificar que debemos medir y entonces aplicar el análisis de los datos para conocer la relación entre variables y optimizar resultados. En resumen con Seis Sigma el gerente puede contestar las preguntas:

a) Qué información o datos realmente necesito?

b)

Cómo

usar

esos

datos

o

información

para

obtener el máximo beneficio?

3. Focalización del proceso, la gestión y la mejora.

En Seis sigma los procesos están ahí donde está la acción. Sea diseñando productos y servicios, midiendo rendimientos, mejorando la eficiencia o satisfacción del cliente la posición de los procesos Seis Sigma debe ser el vehículo para el éxito.

No siempre el proceso Principal es aquel en el que hay que actuar, existen procesos que dan valor al cliente que se debe identificar y actuar sobre ellos.

4. Gerenciamiento Proactivo

Adelantarse a los eventos, es contrario a actuar cuando el evento se ha dado. Son prácticas y hábitos necesarios: definir ambiciosos objetivos y revisarlos frecuentemente. Establecer prioridades claras, focalizarse en la prevención de problemas antes que en su remediación, cuestionarse por qué hacemos cosas?

Ser proactivo, lejos de ser aburrido es un punto recomendable para la creatividad y el cambio efectivo. El permanecer de crisis en crisis, aunque hace aparentar que se están haciendo cosas, en realidad es signo de una empresa que está perdiendo el control de su gestión.

5. Colaboración fraterna

Romper la competencia interna y fomentar el trabajo en equipo en toda la organización. Se ahorran muchísimos recursos cuando todos trabajan para proveer valor a los clientes y romper con las desconexiones y esfuerzos egoístas individuales.

Los colaboradores aprenden su aporte en la gran cadena de valor de la organización. Esta interdependencia puede ser medida. Esto demanda una actitud de compromiso para usar el conocimiento de los procesos y de las necesidades del cliente para beneficio de todas las partes. El seis Sigma crea estructuras de verdadero trabajo en equipo

6. Dirigirse a la perfección, tolerar los errores.

Aunque parezca contradictorio en realidad son 2 ideas complementarias. Esto debido a que las nuevas ideas y su introducción en las compañías están envueltas en riesgos. La gente debe entender que tener miedo a introducir un cambio ocasionará que nunca hayan cambios. Sin embargo, las técnicas que se aplican incluyen una buena dosis de control del riesgo.

PRINCIPALES CONCEPTOS DE UN SISTEMA SEIS SIGMA

Constituyen las principales herramientas que deben ser tomadas en cuenta para crearlo y manejarlo.

1) Crear un sistema Closed – Loop

Al igual que un niño que está aprendiendo a manejar bicicleta, quien al principio irá por el camino correcto y es muy probable que caiga en un hueco, igualmente los negocios cuando los guiamos pueden caer en baches.

En ambos casos, el éxito del nuevo ciclista o de la compañía dependerá de las fuentes internas y externas de comunicación, estos cuentan al Gerente (piloto de la bici) como seguir el camino correcto, permanecer derecho y avanzar exitosamente.

Un buen sistema closed – loop debería trabajar bien aún en caminos o ambientes de negocios pedregosos o sinuosos.

Seis Sigma está basado en gran medida en crear un sistema closed-loop lo suficientemente sensible que permita reducir los “desfases” de la compañía y mantenerla segura de salirse del camino.

El estimulo interno (conciencia) son las medidas de la actividad dentro del proceso. Para los elementos de feedback externo, los cuales le cuentan a la compañía si se ha llegado a los objetivos y están aún en el buen camino, estos son utilidades, satisfacción del cliente, y una variedad de fuentes de datos

Las inconsistencias en un negocio (los errores del ciclista) se les denomina “variación”. Cuando esta variación impacta negativamente en el cliente la llamamos defecto y los mecanismos que utilizamos para crear, monitorear y mejorar el closed-loop del negocio puede ser denominado:

  • a) Gestión del proceso

  • b) Mejora del proceso

  • c) Proceso de diseño o rediseño

2) Alineamiento del sistema

ENTRAD AS
ENTRAD
AS
2) Alineamiento del sistema ENTRAD AS F(X) Y
2) Alineamiento del sistema ENTRAD AS F(X) Y

X

F(X)

Y

Las letras son medidas o variables en los diferentes puntos del sistema

Y = F(x) es la manera matemática de decir que cambios o variables en los ingresos y procesos del sistema a la larga determinarán el valor final de las Ys

El

truco de

loop es:

un buen sistema

Closed-

a) Determinar cuales son las variables (X)

 

del

proceso

o

del

negocio

y

las

entradas,

que

tienen

la

más alta

influencia

en

los

resultados

o

productos (Y)

 

b)

Para

usar

los

cambios

en

toda

la

cadena del proceso ajustar el negocio

y mantenerlo camino correcto.

moviéndose por el

Pero…’??? Ys ???

...

que

son las Xs y las

Ejemplos de Ys:

Objetivo estratégico Requerimientos del cliente Utilidades Satisfacción del cliente Eficiencia total del negocio

Que son las X´s:

Acciones esenciales para lograr los objetivos estratégicos Calidad del trabajo hecho por el negocio Elementos que influyen en la satisfacción del cliente Variables del proceso tales como: tiempo de ciclo, cantidad de tecnología, etc. Calidad de las entradas del proceso (desde clientes o proveedores)

Pocas empresas conocen sus relaciones X vs. Y, la mayoría va de bache en bache, corrigiendo cada vez que caen o haciendo correcciones en el camino.

El

Seis Sigma nos permite entender el

sistema y sus variables y como responder a los cambios, haciendo el camino fácil y sin tropiezos. Como un ciclista profesional, la empresa puede responder rápidamente a señales provenientes desde el proceso, proveedores, empleados y especialmente clientes y competencia.

EJERCICIO

Defina sus (X) y (Y) en los siguientes procesos y como medirlos.

1)

Llevar a tiempo al colegio a mi hijo

2) Aprobar el módulo de Ingeniería de la Calidad

3) Conseguir entradas para el fútbol

4)

Darle un regalo que le guste a mi esposa(o) , novio(a).

Definir:

A) Quién es el cliente B) Definir sus requisitos C) Definir las (x) de entrada D) Definir las F(x) del proceso E) Definir las (y) F) Cómo mediré mi proceso?

CRITICAL TO FLOW DOWN

Es

una

herramienta

que

permite

adentrarse en las actividades

de

las

empresas a través de una cascada que empieza por los requerimientos críticos

pasa

a

los

del cliente CTSs, requerimientos críticos

del

producto

CTYs,

y

llega

a

los

requerimientos

críticos

de

los

procesos

CTXs

que

permiten obtener ese producto

CRITICAL TO SATISFACTION

Características CTS (“Critical To Satisfaction”) son el (sub) conjunto de requisitos o atributos vitales para que el cliente se quedé completamente satisfecho con un determinado producto o servicio.

Las características CTS deben ser identificadas desde la óptica de los clientes, no desde una visión interna de la empresa.

Es conveniente expresarlas en la “lengua del cliente”,

de modo que exprese una necesidad (“que es” lo que

el cliente

quiere), en vez de usar jerga técnica o

particularidades de

la

tecnología o configuración

específica del producto (“como” atender lo que el

cliente quiere)

EJEMPLO

PUERTA DE UN VEHÍCULO

CORRECTO

INCORRECTO

Fácil de abrir

Traba bien ubicada

Fácil de cerrar

Goma de baja dureza

CARGADOR DE CELULAR

Indica que hay corriente

Tiene led indicador

Carga rápido

Alta corriente de carga

Permite Utilizar el celular durante la carga

Cable eléctrico largo

NOTAR QUE EL MÉTODO INCORRECTO Y QUE DEFINE LO QUE LA EMPRESA PIENSA SON LOS “HOW” DEL “WHAT”

EJERCICIO

Realice el mismo cuadro para.

  • a) Parabrisas del vehículo.

  • b) Sillón de sala

  • c) Cerradura de puerta

  • d) Calzado de seguridad

  • e) Vino Cabernet Savignon

LA VOZ DEL CLIENTE

Estos requisitos pueden “desmenuzarse” hasta 3 o 4 niveles de especificidad lo que permite definir exactamente los requerimientos del cliente.

Que quiere un cliente para la puerta de su auto?

Que quiere un cliente para la puerta de su auto?

CARACTERÍSTICAS CRÍTICAS PARA EL PRODUCTO (CTY)

Características

Product”)

son

CTY

/”Critical

to

el

(sub) conjunto de

elementos y parámetros del producto que afectan de manera significativa las

CTS aplicables al mismo

Así como las CTS, las CTY pueden ser representadas de manera jerárquica por medio de un diagrama ( árbol CTY)

En los primeros niveles de despliegue del árbol, las CTY

se

refieren

sólo

a

los

sistemas,

subsistemas

y

componentes del producto, revelantes para las CTS en

cuestión.

En los últimos niveles de detallado, las CTY comprenden requisitos funcionales o parámetros de ingeniería, los cuales pueden ser clasificados en:

CTQ

(Critical

To

Quality):

CTY

que

afecta

significativamente a una o más CTS relativas a calidad.

CTC ( Critical To Cost): CTY que afecta significativamente a una o más CTS en términos de costo.

CTD

(Critical

To

Delivery):

CTY

que

afecta

significativamente

a

una

o

más

CTS en términos

de

entrega.

CARACTERÍSTICAS CRÍTICAS PARA EL PROCESO (CTX)

Características CTX (“Critical To Process”) es el (sub) conjunto de elementos y parámetros del proceso que afectan de manera significativa las CTY aplicables al mismo

En los primeros niveles de despliegue del árbol, las CTX se refieren sólo a la estructura de procesos, subprocesos y operaciones relevantes para las CTY en cuestión.

En

los

últimos

niveles

de

detallado,

las

CTX

comprenden parámetros o variables de proceso críticas, las cuales son denominadas CTP (“Critical To Process”).

EJEMPLO: FUNDICIÓN DE ALUMINIO

EJEMPLO: FUNDICIÓN DE ALUMINIO

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Despliegue simplificado de las características críticas para la satisfacción del cliente, asociándolas a parámetros clave de un determinado producto y sus respectivos procesos.

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD  Despliegue simplificado de las características

La

Función

principal

de

esta

herramienta será

identificar

un

determinado proyecto que es necesario mejorar en la Compañía con el fin de mejorar procesos en SEIS SIGMA

APLICACIÓN

IIC GNC
IIC
GNC

IIC: 9 – 5 – 2 9: Muy importante 5: Medianamente importante 2. Poco importante

Luego de Priorizar los CTQ´s del cliente puedo obtener los CTYs correspondientes

 Luego de Priorizar los CTQ´s del cliente puedo obtener los CTYs correspondientes

EJERCICIO

Realizar una cartilla Critical to Flow Down para :

A) Transporte público (con 5 CTQ´s) B) Salud Pública (con 5 CTQ´s)

LA VARIACIÓN

Sigma,

desviación

estándar

y

eliminación de la variación ( 

Definición:

Modificación

,

cambio

que

hace que

algo

o

alguien sea

diferente a

lo

que

era

ES LA VARIACIÓN UN ENEMIGO???

Es parte de todo proceso, pero debe ser controlado cuando afecta al cliente.

Pensemos

la

variación

como

puede

afectar a productos. La variación puede

hacer que

nuestro cliente gaste

ingentes

cantidades

de

dinero

en

corregirla.

Cual máquina es mejor???

Largo nominal = 4.5 mm. T=+-2.5

mm

Cual máquina es mejor??? Largo nominal = 4.5 mm. T=+-2.5 mm

Tener una perspectiva de la variación……

Mirar la variación ayuda a entender de

mejor

manera

todas

las

características del proceso

,

sin

embargo hoy en día se tiende a

manejar

las

medias:

costo

medio,

ciclo de tiempo medio, tamaño medio

de equipaje, etc.

SER ESTADÍSTICO PARA MANEJAR SEIS SIGMA??

Para

trabajar con

seis

Sigma es

necesario

simplemente saber, sumar, restar y dividir.

El primer paso es definir claramente lo que un cliente quiere como un requisito explicito (CTQs) o “critico para la calidad” y pueden además ser llamados “resultados clave” o “ “Ys” del proceso o límites de especificación.

El segundo

paso

es

contar el número de

defectos que ocurren.

Defecto: es cualquier instancia o evento en el cual el producto o proceso no cumple con un requisito del cliente.

Una

vez

defectos,

que

se

se

han

puede

contado los

calcular

el

rendimiento del proceso (porcentaje de ítems sin defectos) y mediante el uso de una tabla determinar el “nivel sigma”

Si este nivel sigma es reportado en “Defectos por millón de partes, oportunidades, etc” o DPMO , nos indica cuantos errores aparecerían si una actividad es repetida un millón de veces de la misma manera. Lo cual describirá también la capacidad el proceso o es una descripción de su calidad

 

Tabla de conversión SIGMA

Rendimiento (%)

DPMO

SIGMA

30.9

690.000

1

69.2

308.000

2

93.3

66.800

3

99.4

6.210

4

99.98

320

5

99.9997

3,4

6

EJEMPLO:

EJEMPLO: En que nivel SIGMA se encuentra este proceso?
EJEMPLO: En que nivel SIGMA se encuentra este proceso?

En que nivel SIGMA se encuentra este proceso?

EJERCICIO 2

En una fábrica de zapatos, el proceso de cosido tiene un nivel SIGMA de 2.5, estimar:

A) Cuántos defectos voy a encontrar en un día de 8 horas laborables, suponiendo que cada hora produzco 15 pares de zapatos y se han definido 7 tipos de falla por cada par de zapatos?

B) Suponiendo que los calzados con defectos tienen los 7 defectos en cada uno de ellos, que porcentaje de calzado bueno tengo?

RESUMEN DE LOS BENEFICIOS DE MEDIR SIGMA

1) Empezar con el cliente.

Para medir Sigma es necesario definir claramente lo que el cliente requiere,

esta definición ayuda a la empresa y

al cliente

en términos de tener claro

para

los

dos

importante.

lo

que

es realmente

2) Proveer una métrica consistente

Una

vez

definidos

los

defectos

correctamente, esta medida puede ser

usada

para

comparar

diferentes

procesos a través de la organización o entre organizaciones.

Una

vez

definido

el requerimiento

claramente se puede definir el defecto y

medirlo siempre en cualquier actividad el negocio.

3) Enlazar a un ambicioso objetivo.

El tener toda una organización enfocada al 6 sigma (99,9997) crea una sinergia muy alta para la mejora y un lenguaje útil que sea usado en toda la compañía.

Video seis sigma

DMAIC

Es un modelo utilizado por Seis Sigma para la Mejora.

La mayoría de los modelos de mejora

están

basados

en

los

pasos

introducidos por Edward Deming

(PDCA) (Plan, Do,

Check,

act)

el

cual

describe la base lógica de la mejora de procesos basada en datos.

DMAIC, define 5 fases para el ciclo de mejora:

Define: Definir, Identificar Measure: Medir Analyze: Analizar Improve: Mejorar Control: Controlar

DMAIC

Próximo proyecto
Próximo proyecto

Definir

Cuál es el objeto de estudio?

Cuál es la utilidad del proyecto?

Identificar los clientes

Cuál es el estado actual?

Cuál es el estado futuro? Cuál es el alcance del proyecto

Propósito Datos requeridos

DMAIC Próximo proyecto Definir  Cuál es el objeto de estudio?  Cuál es la utilidad

Control Durante el proyecto, quién controlará el riesgo, calidad, costos, alcance y cambios en el plan? Qué avances se deberá reportar? Quién asegura que se ha logrado el objeto del proyecto? Quién puede hacer nuevamente el esfuerzo?

DMAIC Próximo proyecto Definir  Cuál es el objeto de estudio?  Cuál es la utilidad

Mejorar Qué altera la estructura? Qué actividades específicas son necesarias para conseguir los objetivos del proyecto? Cómo se deben reintegrar los subproyectos?

DMAIC Próximo proyecto Definir  Cuál es el objeto de estudio?  Cuál es la utilidad

Medir

Cuáles son las métricas adecuadas para este objeto de estudio Son confiables y probadas las métricas? Se dispone de los datos adecuados en el proceso? Cómo se puede medir el avance? Cómo se puede medir el éxito del proyecto?

DMAIC Próximo proyecto Definir  Cuál es el objeto de estudio?  Cuál es la utilidad

Analizar Cuál es el estado actual? En base al estado actual, cómo puedo hacer bien el proceso? Quién puede ayudar a hacer los cambios? Recursos requeridos Qué causas podrían hacer fallar el proyecto? Cuáles son los obstáculos a vencer?

 

Procesos de Mejora

Procesos de Diseño – Rediseño

Definir

Identificar el problema, definir los requerimientos, ubicar un objetivo

Identificar problemas específicos o de amplio alcance, definir el objetivo o cambió de visión, clarificar el alcance y requerimientos del cliente

Medir

Validar el problema o proceso, refinar el problema u objetivos, medir los pasos claves/entradas

Medir el rendimiento para los requerimientos, recopilar datos sobre la eficiencia del proceso

Analizar

Desarrollar causas hipotéticas, identificar las causas raíz, validar la hipótesis

Identificar las mejores prácticas, evaluar el diseño de procesos, refinar los requerimientos

Mejorar

Desarrollar ideas para remover las causas raíz, probar las soluciones, estandarizar la solución y medir los resultados

Diseñar el nuevo proceso, implementar el nuevo proceso, estructuras y sistemas

Controlar

Establecer medidas estándar para mantener el rendimiento, corregir los problemas necesarios

Establecer medidas y revisar que se mantenga el rendimiento, corregir los problemas que se necesiten

Pero cuidado con los Mitos…

1) Ser una empresa Seis sigma no significa tener todos sus procesos en este nivel.

2)

El

hecho

sigma no

de

utilizar mediciones seis

implica

que

se

tenga una

empresa seis sigma, el concepto va mas allá, es haber tomado el desafío de

medir y mejorar todos sus procesos con

el

objetivo

de

construir

el

sistema

closed-loop y liderar así el negocio.

DEFINICIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN SEIS SIGMA

“Una organización que está activamente trabajando para construir los principios y

prácticas de Seis Sigma en sus diarias actividades de gestión, y está mostrando mejoras significativas en los rendimientos

del proceso cliente”.

y

en

la

satisfacción

del

3) Existen otros esquemas de organización que no se llaman Seis Sigma y sin embargo trabajan bajo los mismos lineamientos.